Qligħ:
- Kapaċità li tikklassifika mistoqsijiet tal-klijenti b'intelliġenza artifiċjali u chatbot u tipprepara abbozzi ta 'rispons u gwida
- Kapaċità li tittestja l-eżattezza tat-tweġibiet awtomatiċi, l-ambitu tal-kopertura u l-limitu ta 'eskalazzjoni b'politika u proċedura
- Nifhmu l-ħtieġa għal eskalazzjoni umana ta 'ilmenti, kumpens u talbiet legali u l-limiti ta' chatbots
Is-servizz tal-klijent fl-assigurazzjoni huwa traffiku li ma jintemm qatt: mistoqsijiet dwar il-politika, traċċar tal-istatus tal-ħsara, ħlas tal-primjum, spjegazzjoni tal-kopertura, talbiet għal kanċellazzjoni u rifużjoni, ilmenti. Ħafna minn dawn it-talbiet huma ripetittivi u informattivi; Xi wħud minnhom għandhom konsegwenzi finanzjarji jew legali. L-intelliġenza artifiċjali u l-chatbot (softwer li jikkorrispondi awtomatikament mal-klijent, jikklassifika u jwieġeb mistoqsijiet) huma għodod b'saħħithom fil-ġestjoni ta 'dan it-traffiku: jikklassifikaw it-talba deħlin, jipproduċi abbozz ta' tweġibiet għal mistoqsijiet frekwenti, u jidderieġi lill-klijent lejn l-unità t-tajba. Iżda l-chatbot mhuwiex espert tal-assigurazzjoni; Il-produzzjoni ta' riżultati waħedha dwar kwistjonijiet bħal kopertura, ammont ta' kumpens, kanċellazzjoni-rifużjoni, eċċ. iġorr ir-riskju ta' kemm informazzjoni mhux korretta kif ukoll tranżazzjonijiet mhux awtorizzati. F'din l-unità, int se titgħallem kif tikklassifika u tirrispondi għat-talbiet tal-klijenti b'intelliġenza artifiċjali, kif tittestja r-reazzjonijiet awtomatiċi b'politiki u proċeduri, u liema talbiet iridu jiġu miżjuda mill-bniedem (delegati lil impjegat awtorizzat).
X'jagħmel chatbot u fejn jieqaf?
Is-servizz tal-konsumatur li jaħdem bl-AI huwa sikur għal:
- Klassifikazzjoni tat-talba: Iddetermina s-suġġett tal-messaġġ li jkun dieħel (inkjesta ta 'politika, traċċar tal-ħsara, ħlas, ilment, kanċellazzjoni) u tidderiġih lejn il-fluss korrett.
- Informazzjoni: Twieġeb mistoqsijiet fattwali bħal "F'liema stadju huwa l-fajl tal-ħsara tiegħi?", "X'inhuma l-kanali tal-ħlas tal-primjum?", "Meta se tiġġedded il-politika tiegħi?"
- Abbozz ta' tweġiba: Jipprovdi lill-aġent abbozz lest ta' mistoqsija kumplessa (l-aġent jikkoreġi u jibgħat).
- Tfittxija fuq bażi ta' għarfien: Sib u sommarju ta' informazzjoni rilevanti mill-proċedura u l-FAQ.
Iċ-chatbot għandu joqgħod waħdu u jiddelega l-kompiti li ġejjin lill-bnedmin: interpretazzjoni tal-kopertura, impenn ta 'ammont ta' kumpens, proċess ta 'kanċellazzjoni u rifużjoni tal-primjum, riżoluzzjoni tal-ilmenti, talbiet legali, tranżazzjonijiet li jeħtieġu data sensittiva. Dawn għandhom konsegwenzi finanzjarji/legali u jeħtieġu ġudizzju uman kompetenti.
Attenzjoni: Jekk iċ-chatbot jagħmel wegħda bħal "il-politika tiegħek se tkopri dan" jew "l-ammont tar-rifużjoni tiegħek se jkun daqshekk", jekk dan ikun ħażin, il-kumpanija tkun marbuta u l-klijent ikun aggravat. Kwistjonijiet bħall-ambitu u l-ammont għandhom jiġu skalati għall-bnedmin.
Limitu ta 'eskalazzjoni: meta tittrasferixxi lill-bniedem
Il-qalba ta 'kull disinn ta' chatbot hija r-regoli ta 'eskalazzjoni. Limitu tajjeb iwaqqaf l-awtomazzjoni u jidderieġi mill-ġdid lill-ħaddiem awtorizzat meta:
- Konsegwenza finanzjarja: Kanċellazzjoni, rifużjoni, kumpens, bidla fil-premium.
- Kumment tal-kopertura: Mistoqsijiet li jeħtieġu interpretazzjoni tal-politika, bħal "Din il-ħsara se tkun koperta?"
- Ilment u nuqqas ta' sodisfazzjon: Sitwazzjonijiet emozzjonali li jeħtieġu riżoluzzjoni.
- Ambigwità: Risposti ta' kunfidenza baxxa fejn iċ-chatbot ma jkunx ċert.
- Dejta/identità sensittiva: Tranżazzjonijiet li jeħtieġu awtentikazzjoni u data sensittiva.
- Kontenut legali: Twissija, kawża, dikjarazzjonijiet tad-domanda legali.
Tip: Bħala regola, agħti struzzjonijiet liċ-chatbot "jekk m'intix ċert, tagħmilhiex; għid "Jien nqabbadek ma' espert dwar dan"." L-iktar imġieba perikoluża ta' chatbot hija meta jwieġeb b'mod kunfidenti xi ħaġa li ma jafx.
Pass pass: Sikura l-fluss tas-servizz tal-konsumatur
- Ikklassifika t-talba. Iddetermina s-suġġett u l-urġenza.
- Iddistingwi bejn informazzjoni u azzjoni. Informazzjoni fattwali → chatbot jista' jwieġeb; azzjoni/deċiżjoni → skala.
- Test tar-rispons kontra proċedura/politika. Ir-rispons Chatbot għandu jkun ibbażat fuq bażi ta 'għarfien u mhux magħmul.
- Applika limitu ta' eskalazzjoni. Finanzjarju/legali/ambitu/ilment → trasferiment lill-bniedem.
- Ipproteġi l-identità u l-privatezza. Fl-ipproċessar sensittiv, l-awtentikazzjoni u l-protezzjoni tad-dejta huma min-naħa tal-bniedem.
- Ħalli l-marka tiegħek. Issejvja l-konversazzjoni u l-punt tal-konsenja; tipproteġi l-esperjenza u l-kontroll tal-klijent.
tliet każijiet żgħar
Każ 1 — Eskalazzjoni korretta. Klijent kiteb liċ-chatbot, "Irrid nikkanċella l-polza tiegħi u nikseb il-primjum lura." Minflok ma pproċessa l-kanċellazzjoni u r-rifużjoni innifsu, iċ-chatbot ipprovda informazzjoni ġenerali dwar il-kundizzjonijiet tal-kanċellazzjoni u eskala t-talba lir-rappreżentant awtorizzat. Ir-rappreżentant għamel kalkolu tar-rifużjoni tal-primjum ibbażat fuq il-jum (rifużjoni ugwali għall-ġranet mhux użati tal-polza): Madwar 5,600 TL rifużjoni gross għas-7 xhur li jifdal tal-primjum ta’ 12-il xahar ta’ 9,600 TL ġew innettjati wara t-tnaqqis. Ikun hemm problema jekk iċ-chatbot jikkommetti ammont mhux korrett waħdu.
Każ 2 — Prevenzjoni tal-fabbrikazzjoni. Klijent staqsa, "Il-polza tal-assigurazzjoni tiegħi tkopri l-ħsara fit-tajers?" Minflok ma tagħti "iva/le" definittiva grazzi għar-regola "mhux ċert", il-chatbot qal, "il-kopertura tista 'tvarja skont il-politika tiegħek; qed ngħaqqak ma' wieħed mill-esperti tagħna." L-espert iċċekkja l-politika; F'din il-polza, it-tajer kien kopert biss jekk kien bil-ħsara flimkien ma' kopertura oħra. Kieku ċ-chatbot qal "iva" kien joħloq l-aspettattiva ħażina.
Każ 3 — Veloċità fir-rutina. 70% tal-mistoqsijiet "F'liema stadju huwa l-fajl tal-ħsara tiegħi?" ġew imwieġba istantanjament mill-chatbot (billi tiġbed l-istatus tal-fajl mill-bażi tal-għarfien). Dan ħeles lill-aġenti minn inkjesti ta’ rutina u ppermettilhom jiffokaw fuq talbiet kumplessi u għal ilmenti. Il-ħin medju ta 'rispons naqas b'mod sinifikanti; Bis-saħħa tal-limitu tal-eskalazzjoni, il-kwalità ma naqsitx.
Erba' prompts ikkupjabbli
1) Klassifikazzjoni tad-domanda:
Int assistent tas-servizz tal-konsumatur tal-assigurazzjoni. Ikklassifika l-messaġġ tal-klijent hawn taħt: [messaġġ] Riżultat: suġġett (inkjesta politika / traċċar tal-pretensjoni / ħlas / kanċellazzjoni-rifużjoni / ilment / legali / ieħor), urġenza (baxxa / medja / għolja), u "jista 'l-chatbot iwieġeb jew huwa uman eskalat" deċiżjoni + raġuni.
2) Rispons informattiv (limitat):
Abbozz ta' tweġiba għal mistoqsija ta' klijent ibbażata fuq il-bażi ta' għarfien li ġejja:Mistoqsija: [mistoqsija] Bażi ta' għarfien: [proċedura relatata/FAQ]Ibbaża biss fuq għarfien fil-bażi ta' għarfien; twaħħil. Għall-parti li teħtieġ azzjoni/deċiżjoni bħal kopertura, ammont jew kanċellazzjoni-rifużjoni, għid "Jien nikkuntattja lill-espert tagħna".
3) Kontroll tal-limitu tal-eskalazzjoni:
Awditja l-konversazzjoni li ġejja għall-eskalazzjoni: [konverżazzjoni] Fittex sinjali li jeħtieġu trasferiment lill-bniedem: tranżazzjoni finanzjarja (kanċellazzjoni/rifużjoni/kumpens), kumment tal-ambitu, ilment, dikjarazzjoni legali, data sensittiva, fiduċja baxxa tal-chatbot. Jekk il-konsenja hija meħtieġa, speċifika għaliex u għal liema unità tirreferi.
4) Tweġiba abbozz għad-delegat (mistoqsija kumplessa):
Ħalli rappreżentant tal-kont jabbozza tweġiba għall-mistoqsija kumplessa li ġejja:Mistoqsija: [mistoqsija] Politika/proċedura relatata: [pejst]Abbozz edukat u ċar; Immarka l-kamp ta’ applikazzjoni/klejms tal-ammont b’nota “l-aġent għandu jikkonferma”. Nagħmlu sentenza b'impenn definit.
Pront dgħajjef / Pront qawwi
Dgħajjef: "Ħalli l-chatbot iwieġeb kull mistoqsija tal-klijent u jlesti t-tranżazzjonijiet."
Problema: Tħalli ħidmiet taż-żona ħamra bħall-kanċellazzjoni/rifużjoni/kopertura għall-awtomazzjoni; riskju ta’ misinformazzjoni u tranżazzjonijiet mhux awtorizzati.
Güçlü: "Ħalli l-chatbot iwieġeb mistoqsijiet fattwali bbażati fuq il-bażi ta 'għarfien tiegħu; ittraduċi l-kopertura, l-ammont, il-kanċellazzjoni-rifużjoni u l-ilment lill-bnedmin; jekk ma tkunx ċerta, tagħmilhiex, imma qabbadha ma' espert."
Għaliex huwa tajjeb: Ir-rutina tħaffef, id-deċiżjonijiet riskjużi jmorru għand in-nies, il-fabbrikazzjoni tiġi evitata.
tabella ta 'tqabbil
Tip ta' talba
chatbot
bniedem
Għaliex
Mistoqsija dwar l-istatus tal-fajl
Risposti
—
informazzjoni fattwali
Kanal ta 'ħlas premium
Risposti
—
Informazzjoni
Kumment tal-ambitu
Togħla
jiddeċiedi
Interpretazzjoni tal-politika
Kanċellazzjoni/rifużjoni
Informazzjoni + skala
jagħmel transazzjonijiet
Riżultat finanzjarju
ilment
Togħla
issolvi
Sodisfazzjon/liġi
domanda legali
Togħla
legali/espert
konsegwenza legali
Żbalji komuni
- Ikseb li ċ-chatbot jimpenja ruħu. Dikjarazzjonijiet vinkolanti bħal "il-politika tiegħek ser tkopriha" jew "ir-rifużjoni tiegħek se tkun daqshekk."
- L-issettjar dgħajjef tal-limitu tal-eskalazzjoni. Tħalli t-talba finanzjarja/legali fl-awtomazzjoni.
- Li ma tagħmilx ir-regola "M'inix ċert". Il-fabbrikazzjoni kunfidenti taċ-chatbot ta’ dak li ma jafx.
- Qsim ta 'informazzjoni sensittiva mingħajr awtentikazzjoni. Tingħata informazzjoni dwar politika/ħsara lil persuna mhux awtorizzata.
- Tħalli l-ebda traċċa. Id-dgħajjef tal-verifika u d-drittijiet tal-klijenti billi ma tirreġistrax il-konversazzjoni u l-punt tal-konsenja.
Fil-qosor
Fis-servizz tal-konsumatur, intelliġenza artifiċjali u chatbot jikklassifikaw it-talba, iwieġbu mistoqsijiet fattwali u jipproduċu abbozzi ta 'rispons; iżda l-interpretazzjoni tal-ambitu, l-ammont, il-kanċellazzjoni-rifużjoni, l-ilmenti u t-talbiet legali huma ta 'daqs uman. Stabbilixxi limitu ta' eskalazzjoni b'saħħitha u regola “jekk m'intix ċert, ittella'”; awtentika data sensittiva; Traċċa kull konverżazzjoni. Tħaffef ix-xogħol ta 'rutina, iżda ħalli kull deċiżjoni li għandha konsegwenzi finanzjarji u legali f'idejn persuna kompetenti.
Kompitu ta' applikazzjoni
Ikteb ħames kampjuni ta' messaġġi differenti tal-klijenti (kanċellazzjoni-rifużjoni waħda, mistoqsija ta' kopertura waħda, status ta' każ wieħed, ilment wieħed, ħlas wieħed). Ikklassifika kull wieħed bin-numru fil-pront 1 u iddeċiedi "chatbot jew uman". Evalwa r-riżultati: il-limitu tal-eskalazzjoni qed jaħdem b'mod korrett? Jekk tkun ikklassifikata ħażin, jekk jogħġbok ikteb kif issaħħaħ il-pront.
lista ta' kontroll
- [ ] Ikklassifikat it-talbiet skont is-suġġett u l-urġenza.
- [ ] Għamilt id-distinzjoni informazzjoni/proċess; I skalat il-proċess.
- [ ] Ibbażajt ir-rispons tal-chatbot fuq il-bażi tal-għarfien; I evitat il-fabbrikazzjoni.
- [ ] I stabbilixxa limitu ta' eskalazzjoni għal finanzjarju/legali/kamp ta' applikazzjoni/ilment.
- [ ] Żid ir-regola "Jekk m'intix ċert, ikkuntattja espert".
- [ ] Ħallejt l-awtentikazzjoni u l-protezzjoni tad-dejta f'idejn il-bnedmin fi tranżazzjonijiet sensittivi.
- [ ] Irreġistrajt il-konverżazzjoni u l-punt ta' trasferiment.