Добивки:
- Способност да се класифицираат прашањата на клиентите со вештачка интелигенција и четбот и да се подготват нацрти за одговори и насоки
- Способност да се тестира точноста на автоматските одговори, опсегот на покриеност и прагот на ескалација со политика и процедура
- Разбирање на потребата за човечка ескалација на поплаки, компензација и правни барања и границите на чет-ботови
Услугата за клиенти во осигурувањето е бескраен сообраќај: прашања за полисата, следење на статусот на штети, плаќање на премијата, објаснување за покривање, барања за откажување и враќање на средствата, поплаки. Многу од овие барања се повторувачки и информативни; Некои од нив имаат финансиски или правни последици. Вештачката интелигенција и четботот (софтвер кој автоматски кореспондира со клиентот, класифицира и одговара на прашања) се моќни алатки за управување со овој сообраќај: го класифицира дојдовното барање, произведува нацрт одговори на често поставуваните прашања и го насочува клиентот до вистинската единица. Но, четботот не е експерт за осигурување; Самостојното производство на резултати во врска со прашања како што се покриеност, износ на компензација, откажување-рефундирање итн. носи ризик и од неточни информации и од неовластени трансакции. Во оваа единица, ќе научите како ги класифицирате и одговарате на барањата на клиентите со вештачка интелигенција, како ги тестирате автоматските одговори со политики и процедури и кои барања мора да бидат ескалирани од луѓе (делегирани на овластен вработен).
Што прави четбот и каде застанува?
Услугата за корисници со ВИ е безбедна за:
- Класификација на барање: Одредување на предметот на дојдовната порака (прашање за политика, следење на штета, плаќање, жалба, откажување) и нејзино насочување кон правилниот тек.
- Информации: Одговарање на фактички прашања како „Во која фаза е моето досие за штети?“, „Кои се каналите за плаќање премиум?“, „Кога ќе се обнови мојата полиса?“
- Нацрт одговор: Обезбедување на агентот со готов нацрт на сложено прашање (агентот поправа и испраќа).
- Пребарување на база на знаење: Наоѓање и сумирање на релевантни информации од постапката и ЧПП.
Четботот треба да стои сам и да ги делегира следниве задачи на луѓето: толкување на покриеност, обврска за износот на компензација, процес на откажување и враќање на премијата, решавање на жалби, правни барања, трансакции за кои се потребни чувствителни податоци. Тие имаат финансиски/правни последици и бараат компетентно човечко расудување.
Внимание: ако четботот даде ветување како „вашата политика ќе го покрие ова“ или „вашата сума за рефундирање ќе биде толку многу“, ако тоа е погрешно, компанијата ќе биде врзана и клиентот ќе биде навреден. Прашањата како што се обемот и износот треба да се прилагодат на луѓето.
Праг на ескалација: кога да се пренесе на човек
Срцето на секој дизајн на четбот се правилата за ескалација. Добриот праг ја запира автоматизацијата и се пренасочува кон овластениот работник кога:
- Финансиска последица: Откажување, рефундирање, компензација, промена на премијата.
- Коментар за покривање: Прашања кои бараат толкување на политиката, како на пример „Дали оваа штета ќе биде покриена?“
- Жалба и незадоволство: Емоционални ситуации кои бараат решавање.
- Нејасност: одговори со ниска доверба каде што четботот не е сигурен.
- Чувствителни податоци/идентитет: Трансакции кои бараат автентикација и чувствителни податоци.
- Правна содржина: Предупредување, тужба, изјави за правно барање.
Совет: По правило, научете му на четботот „ако не сте сигурни, не измислувајте; кажете „Ќе те поврзам со експерт за ова“. Најопасното однесување на четбот е кога самоуверено одговара на нешто што не го знае.
Чекор по чекор: Обезбедете го протокот на услуги за клиентите
- Класифицирајте го барањето. Определете ја темата и итноста.
- Разликувајте помеѓу информации и акција. Фактички информации → chatbot може да одговори; акција/одлука → скала.
- Тест одговор против процедура/политика. Одговорот на четбот треба да се заснова на база на знаење, а не да се измислува.
- Примени праг на ескалација. Финансиски/правни/опфат/жалба → предавање на човек.
- Заштитете го идентитетот и приватноста. При чувствителна обработка, автентикацијата и заштитата на податоците се на човечка страна.
- Остави свој белег. Зачувајте го разговорот и точката за предавање; заштита на искуството и контролата на клиентите.
три мини футроли
Случај 1 - Правилна ескалација. Еден клиент му напиша на четботот: „Сакам да ја откажам полисата и да си ја вратам премијата“. Наместо самиот да го обработи откажувањето и рефундирањето, четботот обезбеди општи информации за условите за откажување и го ескалира барањето до овластениот претставник. Претставникот направи пресметка за поврат на премијата заснована на ден (рефундирање еднакво на неискористените денови на полисата): Приближно 5.600 TL бруто повраток за преостанатите 7 месеци од 12-месечната премија од 9.600 TL беа неутрализирани по одбитоците. Ќе има проблем ако четботот сам направи погрешна сума.
Случај 2 - Спречување на изработка. Еден клиент праша: „Дали мојата полиса за осигурување покрива оштетување на гумите? Наместо да дадете дефинитивно „да/не“ благодарение на правилото „не сум сигурен“, четботот рече: „Покриеноста може да варира во зависност од вашата политика; ве поврзувам со еден од нашите експерти“. Експертот ја провери политиката; Во оваа полиса, гумата била покриена само доколку била оштетена заедно со друга покривка. Ако четботот речеше „да“ ќе создадеше погрешни очекувања.
Случај 3 - Брзина во рутина. 70% од прашањата „Во која фаза е моето досие за штета? беа одговорени веднаш од четботот (со повлекување на статусот на датотеката од базата на знаење). Ова ги ослободи агентите од рутински истраги и им овозможи да се фокусираат на сложени барања и барања за жалби. Просечното време на одговор значително се намали; Благодарение на прагот на ескалација, квалитетот не се намали.
Четири потсетници за копирање
1) Класификација на побарувачката:
Вие сте асистент за услуги на клиентите за осигурување. Класифицирајте ја пораката од клиентот подолу: [порака]Излез: тема (прашање за политиката / следење на барањата / плаќање / откажување-рефундирање / жалба /правно / друго), итност (ниско/средно/високо) и „дали четботот може да одговори или дали е зголемена од луѓе“ одлука + образложение.
2) Информативен одговор (ограничено):
Подгответе одговор на прашање на клиент врз основа на следната база на знаење: Прашање: [прашање] База на знаење: [поврзана постапка/ЧПП]Засновајте се само на знаење во базата на знаење; фитинг. За делот што бара акција/одлука како што се покривање, износ или откажување-рефундирање, кажете „Ќе контактирам со нашиот експерт“.
3) Контрола на прагот на ескалација:
Ревизија на следниот разговор за ескалација: [разговор]Побарајте знаци кои бараат предавање на човек: финансиска трансакција (откажување/рефундирање/компензација), коментар за опсегот, жалба, правна изјава, чувствителни податоци, ниска доверба на четботот. Доколку е потребно предавање, наведете зошто и на која единица да се однесува.
4) Одговори нацрт за делегат (сложено прашање):
Имајте претставник на сметката да подготви одговор на следното сложено прашање: Прашање: [прашање] Поврзана политика/процедура: [залепете] Нацрт учтиво и јасно; Обележете ги побарувањата за обем/износ со белешка „Агентот мора да потврди“. Изработка на реченица со дефинитивна заложба.
Слаб промпт / Силен промпт
Слаб: „Четботот нека одговори на секое прашање на клиентот и да ги заврши трансакциите“.
Проблем: ги остава задачите во црвената зона како откажување/рефундирање/покривање на автоматизација; ризик од дезинформации и неовластени трансакции.
Güçlü: „Нека четботот одговара на фактички прашања врз основа на неговата база на знаење; да ги преведе покриеноста, износот, откажувањето-рефундирањето и поплаката на луѓето; ако не е сигурен, не измислувајте, туку поврзете го со експерт“.
Зошто е добро: рутината се забрзува, ризичните одлуки одат кај луѓето, спречена е измислица.
споредбена табела
Тип на барање
четбот
човечки
Зошто
Прашање за статусот на датотеката
Одговори
-
фактички информации
Премиум канал за плаќање
Одговори
-
Информации
Коментар за опсегот
Ескалира
одлучува
Толкување на политиката
Откажување/рефундирање
Информации + скала
прави трансакции
Финансиски резултат
жалба
Ескалира
решава
Задоволство/закон
законско барање
Ескалира
правен/стручен
правна последица
Вообичаени грешки
- Добивање на четботот да се обврзе. Обврзувачки изјави како „вашата политика ќе го покрие“ или „вашето враќање ќе биде толку многу“.
- Слабо поставување на прагот на ескалација. Оставање на финансиското/правното побарување во автоматизација.
- Не правење на правилото „не сум сигурен“. Самоуверено измислување на четботот за она што не го знае.
- Споделување чувствителни информации без автентикација. Давање информации за политика/штети на неовластено лице.
- Не оставајте трага. Слабеење на ревизијата и правата на клиентите со неевидентирање на разговорот и точката за предавање.
Сумирано
Во службата за клиенти, вештачката интелигенција и четботот го класифицираат барањето, одговараат на фактички прашања и произведуваат нацрти за одговори; но толкувањето на опсегот, износот, откажувањето-рефундирањето, жалбите и правните барања се со човечка големина. Воспоставете силен праг на ескалација и правило „ако не сте сигурни, направете го“; проверка на чувствителни податоци; Следете го секој разговор. Забрзајте ја рутинската работа, но секоја одлука која има финансиски и правни последици оставете ја на компетентно лице.
Задача за апликација
Напишете пет различни примероци на пораки од клиентите (едно откажување-рефундирање, едно прашање за покривање, еден статус на случај, една жалба, едно плаќање). Класифицирајте го секој со промптот број 1 и одлучете „chatbot или човек“. Оценете ги резултатите: дали прагот на ескалација работи правилно? Ако е погрешно класифицирана, ве молиме напишете како би го зајакнале промптот.
листа за проверка
- [ ] Ги класифицирав барањата според темата и итноста.
- [ ] Ја направив разликата информација/процес; Го зголемив процесот.
- [ ] Го засновав одговорот на четбот на базата на знаење; Го спречив измислувањето.
- [ ] Поставив праг на ескалација за финансиска/правна/опфат/жалба.
- [ ] Го додадов правилото „Ако не сте сигурни, контактирајте со експерт“.
- [ ] Ја оставив автентикацијата и заштитата на податоците на луѓето во чувствителните трансакции.
- [ ] Го снимив разговорот и точката за предавање.