Ieguvumi:
- Spēja klasificēt klientu jautājumus ar mākslīgo intelektu un tērzēšanas robotu un sagatavot atbilžu uzmetumus un norādījumus
- Spēja pārbaudīt automātisko atbilžu precizitāti, pārklājuma tvērumu un eskalācijas slieksni ar politiku un procedūru
- Izpratne par nepieciešamību pēc cilvēka eskalācijas sūdzībām, kompensācijām un juridiskiem pieprasījumiem un tērzēšanas robotu ierobežojumiem
Klientu apkalpošana apdrošināšanā ir nebeidzama satiksme: polišu jautājumi, bojājumu stāvokļa izsekošana, prēmiju maksājums, seguma skaidrojums, atcelšanas un atmaksas pieprasījumi, sūdzības. Daudzi no šiem pieprasījumiem ir atkārtoti un informatīvi; Dažām no tām ir finansiālas vai juridiskas sekas. Mākslīgais intelekts un tērzēšanas robots (programmatūra, kas automātiski sazinās ar klientu, klasificē un atbild uz jautājumiem) ir spēcīgi rīki šīs trafika pārvaldīšanai: tas klasificē ienākošo pieprasījumu, veido atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem un novirza klientu uz pareizo vienību. Bet tērzēšanas robots nav apdrošināšanas eksperts; Patstāvīgi radot rezultātus par tādiem jautājumiem kā segums, kompensācijas summa, atcelšana-atmaksa utt., pastāv gan nepareizas informācijas, gan neautorizētu darījumu risks. Šajā nodaļā jūs uzzināsiet, kā klasificējat klientu pieprasījumus un atbildat uz tiem, izmantojot mākslīgo intelektu, kā pārbaudāt automātiskās atbildes ar politikām un procedūrām un kuri pieprasījumi ir jāeskalē cilvēka ceļā (deleģēti pilnvarotam darbiniekam).
Ko dara tērzēšanas robots un kur tas apstājas?
Ar AI darbināms klientu apkalpošanas dienests ir drošs:
- Pieprasījuma klasifikācija: ienākošā ziņojuma tēmas noteikšana (policijas izmeklēšana, bojājumu izsekošana, maksājums, sūdzība, atcelšana) un virzīšana pareizajā plūsmā.
- Informācija: Atbildot uz tādiem faktiskajiem jautājumiem kā "Kādā stadijā ir mans bojājumu fails?", "Kādi ir premium maksājumu kanāli?", "Kad mana polise tiks atjaunota?"
- Atbildes melnraksts: nodrošināt aģentam gatavu sarežģīta jautājuma melnrakstu (aģents labo un nosūta).
- Zināšanu bāzes meklēšana: atbilstošas informācijas atrašana un apkopošana no procedūras un FAQ.
Tērzēšanas robotam vajadzētu būt patstāvīgam un deleģēt cilvēkiem šādus uzdevumus: seguma interpretācija, kompensācijas summas saistības, atcelšanas un prēmiju atmaksas process, sūdzību izskatīšana, juridiski pieprasījumi, darījumi, kuriem nepieciešami sensitīvi dati. Tām ir finansiālas/juridiskas sekas, un tām ir vajadzīgs kompetents cilvēka spriedums.
Uzmanību: ja tērzēšanas robots sola, piemēram, "jūsu polise to segs" vai "jūsu atmaksas summa būs tik liela", ja tas ir nepareizi, uzņēmums tiks piesaistīts un klients tiks aizvainots. Tādas problēmas kā apjoms un apjoms būtu jāpiemēro cilvēkiem.
Eskalācijas slieksnis: kad pārsūtīt uz cilvēku
Katra tērzēšanas robota dizaina pamatā ir eskalācijas noteikumi. Labs slieksnis aptur automatizāciju un novirza uz pilnvaroto darbinieku, ja:
- Finansiālās sekas: atcelšana, atmaksa, kompensācija, prēmiju maiņa.
- Komentārs par segumu: jautājumi, kuriem nepieciešama politikas interpretācija, piemēram, "Vai šis kaitējums tiks segts?"
- Sūdzība un neapmierinātība: emocionālas situācijas, kas prasa risinājumu.
- Neskaidrība: zemas ticamības atbildes gadījumos, kad tērzēšanas robots nav pārliecināts.
- Sensitīvi dati/identitāte: darījumi, kuriem nepieciešama autentifikācija un sensitīvi dati.
- Juridiskais saturs: brīdinājums, tiesas prāva, juridiskas prasības paziņojumi.
Padoms. Parasti norādiet tērzēšanas robotam "ja neesat pārliecināts, neizdomājiet to; sakiet: "Es savienošu jūs ar ekspertu šajā jautājumā". Visbīstamākā tērzēšanas robota uzvedība ir tad, kad tas pārliecinoši atbild uz kaut ko, ko nezina.
Soli pa solim: droša klientu apkalpošanas plūsma
- Klasificējiet pieprasījumu. Nosakiet tēmu un steidzamību.
- Atšķirt informāciju un darbību. Faktiskā informācija → čatbots var atbildēt; darbība/lēmums → mērogs.
- Pārbaudīt atbildi pret procedūru/politiku. Chatbot atbildei jābūt balstītai uz zināšanu bāzi, nevis izdomātai.
- Lietot eskalācijas slieksni. Finansiālais/juridiskais/joma/sūdzība → nodošana cilvēkam.
- Aizsargājiet identitāti un privātumu. Sensitīvā apstrādē autentifikācija un datu aizsardzība ir cilvēka pusē.
- Atstājiet savu zīmi. Saglabājiet sarunu un nodošanas punktu; aizsargāt klientu pieredzi un kontroli.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — pareiza eskalācija. Kāds klients rakstīja tērzēšanas robotam: "Es vēlos atcelt savu politiku un atgūt savu prēmiju." Tā vietā, lai pats apstrādātu atcelšanu un naudas atmaksu, tērzēšanas robots sniedza vispārīgu informāciju par atcelšanas nosacījumiem un nosūtīja pieprasījumu pilnvarotajam pārstāvim. Pārstāvis veica prēmijas atmaksas aprēķinu pa dienām (atmaksa vienāda ar polises neizmantotajām dienām): Aptuveni 5600 TL bruto atmaksa par atlikušajiem 7 mēnešiem no 12 mēnešu prēmijas 9600 TL tika ieskaitīta pēc atskaitījumiem. Ja tērzēšanas robots pats būtu izdarījis nepareizu summu, radīsies problēma.
2. gadījums — izgatavošanas novēršana. Kāds klients jautāja: "Vai mana apdrošināšanas polise sedz riepu bojājumus?" Tā vietā, lai sniegtu galīgu "jā/nē", pateicoties noteikumam "nav pārliecināts", tērzēšanas robots teica: "attiecības var atšķirties atkarībā no jūsu politikas; es jūs savienoju ar kādu no mūsu ekspertiem." Eksperts pārbaudīja politiku; Šajā polisē riepa tika segta tikai tad, ja tā tika bojāta kopā ar citu segumu. Ja tērzēšanas robots būtu teicis “jā”, tas būtu radījis nepareizas cerības.
3. gadījums — ātrums rutīnā. 70% no jautājumiem "Kādā stadijā ir mans bojājumu fails?" uz tiem uzreiz atbildēja tērzēšanas robots (izvelkot faila statusu no zināšanu bāzes). Tas atbrīvoja aģentus no ikdienas izmeklēšanām un ļāva viņiem koncentrēties uz sarežģītiem un sūdzību pieprasījumiem. Vidējais reakcijas laiks ievērojami samazinājās; Pateicoties eskalācijas slieksnim, kvalitāte nepazeminājās.
Četras kopējamas uzvednes
1) Pieprasījuma klasifikācija:
Jūs esat apdrošināšanas klientu apkalpošanas asistents. Klasificējiet klienta ziņojumu zemāk: [ziņojums]Izvade: tēma (politikas pieprasījums / pretenziju izsekošana / maksājums / atcelšana-atmaksa / sūdzība /juridisks / cits), steidzamība (zema/vidēja/augsta) un “vai tērzēšanas robots var atbildēt, vai tas ir cilvēka izraisīts” lēmums + pamatojums.
2) Informatīva atbilde (ierobežota):
Uzrakstiet atbildi uz klienta jautājumu, pamatojoties uz šādu zināšanu bāzi:Jautājums: [jautājums] Zināšanu bāze: [saistītā procedūra/FAQ]Balstīt tikai uz zināšanām zināšanu bāzē; montāža. Daļai, kurai nepieciešama darbība/lēmums, piemēram, segums, summa vai atcelšana-atmaksa, sakiet "Es sazināšos ar mūsu ekspertu".
3) Eskalācijas sliekšņa kontrole:
Pārbaudiet šādas sarunas eskalāciju: [saruna] Meklējiet pazīmes, kas prasa nodošanu cilvēkam: finanšu darījums (atcelšana/atmaksa/kompensācija), komentārs par darbības jomu, sūdzība, juridiskais paziņojums, sensitīvi dati, zema tērzēšanas robota uzticēšanās. Ja ir nepieciešama nodošana, norādiet, kāpēc un uz kuru vienību vērsties.
4) Atbildes projekts delegātam (sarežģīts jautājums):
Lūdziet konta pārstāvim uzrakstīt atbildi uz šādu sarežģītu jautājumu.Jautājums: [jautājums] Saistītā politika/procedūra: [ielīmēt] Melnraksts pieklājīgs un skaidrs; Atzīmējiet pretenziju apjomu/apmēru ar piezīmi “pārstāvim jāapstiprina”. Teikuma izteikšana ar noteiktu apņemšanos.
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāji: "Ļaujiet tērzēšanas robotam atbildēt uz katru klienta jautājumu un pabeigt darījumus."
Problēma: atstāj automatizācijas ziņā sarkanās zonas uzdevumus, piemēram, atcelšanu/atmaksāšanu/nodrošinājumu; dezinformācijas un neatļautu darījumu risks.
Güçlü: "Ļaujiet tērzēšanas robotam atbildēt uz faktiskajiem jautājumiem, pamatojoties uz tā zināšanu bāzi; iztulkot segumu, summu, atcelšanu-kompensāciju un sūdzību cilvēkiem; ja neesat pārliecināts, neizdomājiet to, bet savienojiet to ar ekspertu."
Kāpēc tas ir labi: rutīna paātrinās, riskanti lēmumi nonāk cilvēku rokās, tiek novērsta safabricēšana.
salīdzināšanas diagramma
Pieprasījuma veids
tērzēšanas robots
cilvēks
Kāpēc
Faila statusa vaicājums
Atbildes
—
faktiskā informācija
Premium maksājumu kanāls
Atbildes
—
Informācija
Darbības jomas komentārs
Eskalējas
izlemj
Politikas interpretācija
Atcelšana/atmaksa
Informācija + mērogs
veic darījumus
Finanšu rezultāts
sūdzību
Eskalējas
atrisina
Apmierinātība/likums
juridiska prasība
Eskalējas
jurists/eksperts
juridiskās sekas
Biežas kļūdas
- Tērzēšanas robota iesaistīšanās. Saistoši paziņojumi, piemēram, "jūsu politika to segs" vai "jūsu atmaksa būs tik liela".
- Vāji tiek iestatīts eskalācijas slieksnis. Finanšu/juridiskās prasības atstāšana automatizācijā.
- Neievērojot noteikumu "Es neesmu pārliecināts". Tērzēšanas robots ir pārliecināts par to, ko tas nezina.
- Sensitīvas informācijas kopīgošana bez autentifikācijas. Politikas/bojājumu informācijas sniegšana nepilnvarotai personai.
- Neatstāj pēdas. Audita un klientu tiesību vājināšana, neierakstot sarunu un nodošanas punktu.
Rezumējot
Klientu apkalpošanā mākslīgais intelekts un tērzēšanas robots klasificē pieprasījumu, atbild uz faktu jautājumiem un sagatavo atbilžu uzmetumus; bet apjoma interpretācija, summa, atcelšana-atmaksa, sūdzības un juridiski pieprasījumi ir cilvēka lieluma. Iestatiet spēcīgu eskalācijas slieksni un noteikumu “ja neesat pārliecināts, izdomājiet to”; autentificēt sensitīvus datus; Izsekojiet katrai sarunai. Paātriniet rutīnas darbu, bet katru lēmumu, kas rada finansiālas un juridiskas sekas, atstājiet kompetentas personas ziņā.
Lietojumprogrammas uzdevums
Uzrakstiet piecus dažādus klienta ziņojumu paraugus (viens atcelšana-atmaksa, viens seguma jautājums, viens lietas statuss, viena sūdzība, viens maksājums). Klasificējiet katru ar uzvednes numuru 1 un izlemiet "tērzēšanas robots vai cilvēks". Novērtējiet rezultātus: vai eskalācijas slieksnis darbojas pareizi? Ja tas ir nepareizi klasificēts, lūdzu, uzrakstiet, kā jūs stiprinātu uzvedni.
kontrolsaraksts
- [ ] Esmu klasificējis pieprasījumus pēc tēmas un steidzamības.
- [ ] Es veicu informācijas/procesa atšķirību; Es palielināju procesu.
- [ ] Es tērzēšanas robota atbildi balstīju uz zināšanu bāzi; Es novērsu safabricēšanu.
- [ ] Es iestatīju eskalācijas slieksni finanšu/juridiskajai/jomas/sūdzībai.
- [ ] Es pievienoju noteikumu "Ja neesat pārliecināts, sazinieties ar ekspertu".
- [ ] Sensitīvos darījumos es atstāju autentifikāciju un datu aizsardzību cilvēku ziņā.
- [ ] Es ierakstīju sarunu un nodošanas punktu.