Ieguvumi:
- Spēja ar mākslīgo intelektu saprotami un precīzi sagatavot klientu komunikācijas tekstus, piemēram, piedāvājumus, garantijas paskaidrojumus un atteikuma pamatojumus.
- Spēja apstiprināt un vienkāršot katru seguma un cenas prasību paziņojuma tekstā ar polises nosacījumiem drošās robežās
- Spēja ievērot mākslīgā intelekta robežas saistību nodrošināšanā, precīzu cenu un garantijas garantiju un maldinošas komunikācijas aizliegumu
Apdrošināšanā komunikācija ar klientu bieži vien ir tikpat svarīga kā pats lēmums. Kā tiek aprakstīts piedāvājums, kā tiek izskaidrota garantija, kā tiek paziņots atteikuma iemesls; Tas tieši ietekmē klienta uzticību, apmierinātību un uzņēmuma juridisko statusu. Apdrošināšanas teksti pēc būtības ir sarežģīti: pilni ar segumu, izņēmumu, atbrīvojumu, ierobežojumu un juridisku frāžu. Mākslīgais intelekts (programmatūra, kas ģenerē saprotamu un skaidru tekstu) ir ļoti spēcīgs, lai vienkāršotu šo sarežģīto valodu un padarītu to klientiem draudzīgu: piedāvājuma e-pasta ziņojumu melnraksti, pārklājuma apraksti, noraidījuma paziņojumi un politikas kopsavilkums tiek izvadīti dažu sekunžu laikā. Taču šeit ir slēpts slazds: lielākas garantijas piešķiršana, nekā tā ir vienkāršošanas laikā, cenas uzrādīšana kā saistības vai izņēmuma slēpšana ir maldinoša komunikācija un ir gan ētisks, gan juridisks pārkāpums. Šajā nodaļā jūs uzzināsiet, kā ar mākslīgo intelektu veidojat precīzus un saprotamus klientu komunikācijas tekstus, kā apstiprināt katru apgalvojumu ar politiku un kā izvairīties no maldinošas komunikācijas.
Ko mākslīgais intelekts dara komunikācijas tekstos
Mākslīgais intelekts droši paātrina saziņu ar klientiem, piemēram:
- Piedāvājuma teksts: piedāvājuma projekts, kurā skaidri izskaidrots seguma apjoms, priekšrocības un nosacījumi.
- Aptvēruma apraksts: teksts, kas vienkāršā valodā sniedz atbildi uz jautājumu “Ko šī politika attiecas un uz ko neattiecas”.
- Noraidīšana/nepilnīga informācija: vēstule, kurā ar cieņu un skaidri paskaidrots, kāpēc pieprasījumu nevar izpildīt.
- Vienkāršošana: sarežģītas politikas valodas tulkošana klientam saprotamā valodā, neizkropļojot tehnisko nozīmi.
Šie darbi galvenokārt ir dzeltenajā zonā: AI sagatavo projektu, eksperts apstiprina katru segumu un cenu prasību ar polisi un apstiprina tekstu. Kritiskais punkts ir šāds: katram teikumam tekstā ir precīzi jāatbilst politikas faktiskajiem noteikumiem.
Uzmanieties: AI var pārspīlēt pārklājumu (“viss ir segts”) vai norakstīt nenoteiktu cenu tā, it kā tā būtu droša, lai tikai iepriecinātu klientu. Šādi paziņojumi ir maldinoša komunikācija; Katrs seguma un cenas paziņojums netiks nosūtīts, ja tas nav apstiprināts ar polises noteikumiem.
"Visi", "katrs", "garantija": bīstami vārdi
Apdrošināšanas komunikācijā absolūtās izteiksmes (visi, katrs, absolūti, garantēts, neierobežots) gandrīz vienmēr ir nepatiesas; jo katrai politikai ir izņēmumi un ierobežojumi. Mākslīgais intelekts bieži ģenerē šos vārdus, lai tie būtu klientam draudzīgi. Piemēram, teikums "visi ūdens radītie zaudējumi ir segti" ir maldinošs un rada klienta nepatiesas cerības, ja polisē ir izņēmums saistībā ar plūdiem, applūšanu vai apkopes trūkumu. Pareizā pieeja: absolūtos apgalvojumus ierobežojot ar izņēmumiem un godīgi norādot darbības jomu. Piemēram, "Pēkšņi un negaidīti ar santehniku saistīti ūdens bojājumi tiek segti, neskarot politikas izņēmumus un atbrīvojumus."
Padoms. Pārbaudot mākslīgā intelekta tekstu, meklējiet vārdus “viss, katrs, absolūti, garantēts, neierobežots”. Pārbaudiet, vai politikā nav ietverta katra no tām izslēgšana.
Soli pa solim: ģenerējiet drošu klientu kontaktinformāciju
- Sagatavojiet avotu. Apkopojiet polisē attiecīgos segumus, izņēmumus, atbrīvojumus un cenu informāciju.
- Anonimizēt kontekstu. Klienta vārda, ID un kontaktinformācijas ievietošana uzvednē; pēc tam pievienojiet to manuāli.
- Lūdziet melnrakstu — ierobežotu un godīgu. Ģenerēt tekstu no mākslīgā intelekta; Norādīt "nepārspīlēt, neizmantot absolūtus, norādiet izņēmumus."
- Apstipriniet katru pretenziju ar politiku. Precīzi pārbaudiet garantijas, darbības jomas, izslēgšanas un cenas teikumus.
- Labojiet absolūtās izteiksmes. Ierobežojiet tādus vārdus kā “viss/viss/garantija” ar izņēmumiem.
- Apstipriniet un nosūtiet. Nosūtiet ekspertu pārbaudītu tekstu, pievienojot personisko informāciju; ierakstīt pēdas.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — pārspīlējuma labošana. Aģents saņēma tekstu no AI, lai saņemtu mājas politikas citātu. Tekstā bija rakstīts: "Jūsu māja ir pilnībā pasargāta no visa veida katastrofām." Eksperts pārbaudīja politiku: zemestrīce bija atsevišķs pārklājums un nebija iekļauts šajā piedāvājumā. Frāze "jebkura veida katastrofa" bija maldinoša. Teksts ir godīgi izlabots, lai lasītu "attiecības, uz kurām attiecas jūsu politika, ir: ugunsgrēks, zādzība... Zemestrīces segums šajā piedāvājumā nav iekļauts, to var pievienot atsevišķi."
2. gadījums — noraidījuma teksta humanizēšana. Veselības apdrošināšanas prasību nevarēja segt gaidīšanas perioda dēļ (laiks, kas nepieciešams, lai noteiktu segumu sāktu pēc polises stāšanās spēkā). Eksperts lūdza AI sniegt cieņpilnu instruktāžas izklāstu; Pēc tam viņš apstiprināja, ka noraidījuma pamatojums ir balstīts uz pareizo klauzulu (nogaidīšanas perioda prasība). Klients par lēmumu uzzināja saprotamā un cieņpilnā valodā; saņemta informācija sūdzības vietā.
3. gadījums — izvairīšanās no saistībām par cenu. Klientu pārstāvis saņēma īsziņu no AI, lai saņemtu atjaunošanas piedāvājumu. Tekstā bija teikts "mūsu prēmija noteikti būs 8500 TL". Tomēr prēmija varētu mainīties atkarībā no atlīdzību neesamības un pašreizējā tarifa. Eksperts mainīja paziņojumu uz "pēc jūsu pašreizējās informācijas, jūsu aprēķinātā prēmija ir 8500 TL; precīza prēmija tiks aprēķināta polises izsniegšanas brīdī." Tādējādi tika novērsta nepatiesa apņemšanās.
Četras kopējamas uzvednes
1) Nodrošinājuma atklāšanas projekts:
Jūs esat apdrošināšanas klientu komunikācijas asistents. Uzrakstiet klientam vienkāršu seguma aprakstu, pamatojoties uz šādu informāciju par politikas segumu un izņēmumiem: [aptvērumi, izņēmumi, izņēmumi] Vadlīnijas: NELIETOJIET absolūtus, piemēram, “viss/viss/garantija/absolūti”. Skaidri norādiet, uz ko attiecas un uz ko neattiecas (izņēmumi). Neiekļaujiet nekādu segumu, kas nav iekļauts polisē. Tonis: cieņpilns, atklāts, godīgs.
2) Noraidīšanas/nepilnīgas informācijas teksts:
Uzrakstiet klientam cieņpilnu instruktāžu, pamatojoties uz šādu PĀRBAUDĒTU noraidījuma iemeslu: [iemesls un politikas klauzula, uz kuru tas ir balstīts] Skaidri, bet pieklājīgi paskaidrojiet iemeslu; Neesiet apsūdzošs. Norādiet alternatīvu/risinājumu, ja tāds ir. Neizgudrojiet jaunu pamatojumu, izņemot politikas klauzulu.
3) Politikas valodas vienkāršošana:
Tulkojiet tālāk norādīto politikas tekstu vienkāršā turku valodā, ko klients var saprast, NETRAUCĒJOT tehnisko/juridisko nozīmi: [politikas raksts] Paslēpiet izņēmumus un izņēmumus, saglabājiet tos tādus, kādi tie ir. Paplašiniet vai sašauriniet nozīmi. Ja rodas neskaidrības, pievienojiet piezīmi "skatīt politikas noteikumus".
4) Maldinošu paziņojumu pārbaudītājs:
Pārbaudiet, vai šajā klienta tekstā nav maldinoša saziņa: [ielīmēt tekstu]Atzīmējiet šādus: absolūtos apgalvojumus (visi/katru/garantiju), stingras cenas saistības, prasības par segumu bez izņēmumiem, apgalvojumus, kas nav ietverti politikā. Katram problemātiskajam apgalvojumam iesakiet godīgāku alternatīvu.
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāji: "Uzrakstiet spēcīgu, visaptverošu priekšlikumu, kas pārliecinās klientu."
Problēma: veicina pārspīlējumu un maldinošu apgalvojumu; bez izņēmumiem un godīgums. Juridiskais un ētiskais risks.
Spēcīgs: "Uzrakstiet vienkāršu, godīgu piedāvājuma tekstu, pamatojoties uz polisē ietverto segumu un izņēmumiem; neizmantojiet absolūtos izteicienus, norādiet, uz ko neattiecas, nepievienojiet segumu, kas nav polisē."
Kāpēc tas ir labi: veido godīgu, pārbaudāmu, nemaldinošu tekstu; Katra prasība ir balstīta uz politiku.
salīdzināšanas diagramma
teksta veids
mākslīgais intelekts
Ekspertu kontrole
kritisks risks
Piedāvājuma teksts
melnraksts
Nodrošinājums/cenas apstiprinājums
pārspīlējums, apņemšanās
Nodrošinājuma apraksts
melnraksts
izņēmuma apstiprinājums
nepareiza darbības joma
Paziņojums par noraidīšanu
melnraksts
Pamatojums/pozīcijas apstiprinājums
Nepareizs/rupjš pamatojums
Vienkāršošana
melnraksts
Nozīmes apstiprinājums
nozīmē maiņu
Cenu komunikācija
melnraksts
Tarifa apstiprinājums
stingra apņemšanās
Biežas kļūdas
- Atstājot absolūtu izteiksmi. Sūtot vārdus "visi/visi/garantija", nepārbaudot izņēmumus.
- Stingra cenu apņemšanās. Mainīgo prēmiju ierakstot kā "absolūti tik daudz".
- Izņēmuma slēpšana. Nenorādīt neaptvēruma situācijas, lai iepriecinātu klientu.
- Atteikuma iemesla saņemšana no mākslīgā intelekta bez pārbaudes. Noraidījums, pamatojoties uz nepareizu klauzulu, rada juridisku problēmu.
- Nozīmes maiņa, vienlaikus vienkāršojot. Netīši paplašinot/samazinot darbības jomu, vienlaikus vienkāršojot tehnisko izteiksmi.
Rezumējot
Mākslīgais intelekts ātri un skaidri sagatavo klientu komunikācijā priekšlikumus, garantiju skaidrojumus, noraidīšanas paziņojumus un vienkāršošanas projektus; bet ne katrs teikums tiek nosūtīts, ja nav apstiprināts ar faktiskajiem polises noteikumiem. Izvairieties no absolūtiem apgalvojumiem (visi/visi/garantijas) un stingrām cenu saistībām; godīgi nosakiet izņēmumus; Saglabā nozīmi, vienlaikus vienkāršojot. Maldinoša komunikācija ir gan ētisks, gan juridisks pārkāpums. Galīgo tekstu apstiprina eksperts; Atbildība gulstas uz cilvēku.
Lietojumprogrammas uzdevums
Izmantojiet reālas politikas (anonimizētu) seguma un izslēgšanas sadaļu. Lūdziet sagatavot papildu paziņojumu ar uzvednes numuru 1. Pēc tam skenējiet tekstu, ko izveidojāt ar pārbaudītāja uzvedni 4: cik absolūto paziņojumu, cik daudz nenoteiktu apgalvojumu jūs atradāt? Izlabojiet tos visus saskaņā ar politiku un uzrakstiet godīgu versiju.
kontrolsaraksts
- [ ] No polises apkopoju attiecīgo seguma, izslēgšanas un cenu informāciju.
- [ ] Tekstu veidoju ar norādījumu "nepārspīlēt, lietot absolūtos izteicienus".
- [ ] Es apstiprināju katru segumu un cenu prasību ar polisi.
- [ ] Absolūtās izteiksmes esmu ierobežojis ar izņēmumiem.
- [ ] Cenu uzrakstīju kā tāmi/nosacījumu, nevis apņemšanos.
- [ ] Esmu pārbaudījis, vai noraidīšanas iemesls ir balstīts uz pareizo politikas klauzulu.
- [ ] Es nodevu tekstu ar eksperta apstiprinājumu un ierakstīju to.