Pelnas:
- Gebėjimas klasifikuoti klientų klausimus naudojant dirbtinį intelektą ir pokalbių robotą bei parengti atsakymų juodraščius ir gaires
- Galimybė patikrinti automatinių atsakymų tikslumą, aprėpties apimtį ir eskalavimo slenkstį taikant politiką ir procedūras
- Žmogaus skundų, kompensacijų ir teisinių prašymų eskalavimo poreikio ir pokalbių robotų apribojimų supratimas
Klientų aptarnavimas draudimo srityje yra nesibaigiantis srautas: klausimai apie politiką, žalos būklės stebėjimas, įmokų mokėjimas, paaiškinimas dėl draudimo, prašymai atšaukti ir grąžinti pinigus, skundai. Daugelis šių prašymų yra pasikartojantys ir informatyvūs; Kai kurie iš jų turi finansinių ar teisinių pasekmių. Dirbtinis intelektas ir pokalbių robotas (programinė įranga, kuri automatiškai susirašinėja su klientu, klasifikuoja ir atsako į klausimus) yra galingi šio srauto valdymo įrankiai: klasifikuoja gaunamą užklausą, sukuria atsakymų į dažniausiai užduodamus klausimus juodraščius ir nukreipia klientą į reikiamą skyrių. Tačiau pokalbių robotas nėra draudimo ekspertas; Patiems pateikiant rezultatus, susijusius su tokiais klausimais kaip aprėptis, kompensacijos suma, atšaukimas-grąžinimas ir kt., kyla ir neteisingos informacijos, ir neteisėtų operacijų rizika. Šiame skyriuje sužinosite, kaip klasifikuojate klientų užklausas ir į jas reaguojate naudodami dirbtinį intelektą, kaip tikrinate automatinius atsakymus taikant politiką ir procedūras ir kurios užklausos turi būti perduotos žmogaus (perduotos įgaliotam darbuotojui).
Ką veikia pokalbių robotas ir kur jis sustoja?
Dirbtinio intelekto pagalba klientų aptarnavimas yra saugus:
- Prašymo klasifikavimas: gaunamo pranešimo temos nustatymas (politikos paklausimas, žalos sekimas, mokėjimas, skundas, atšaukimas) ir nukreipimas į teisingą srautą.
- Informacija: atsakymas į tokius klausimus kaip „Kokioje stadijoje yra mano žalos byla?“, „Kokie yra aukščiausios kokybės mokėjimo kanalai?“, „Kada bus atnaujintas mano draudimas?
- Atsakymo juodraštis: Agentui pateikiamas paruoštas sudėtingo klausimo juodraštis (agentas pataiso ir išsiunčia).
- Žinių bazės paieška: svarbios informacijos iš procedūros ir DUK radimas ir apibendrinimas.
Pokalbių robotas turėtų būti vienas ir perduoti žmonėms šias užduotis: aprėpties aiškinimas, kompensacijos sumos įsipareigojimas, atšaukimo ir priemokos grąžinimo procesas, skundų sprendimas, teisiniai prašymai, operacijos, kurioms reikalingi jautrūs duomenys. Tai turi finansinių / teisinių pasekmių ir reikalauja kompetentingo žmogaus sprendimo.
Dėmesio: jei pokalbių robotas pažada, pvz., „jūsų politika tai padengs“ arba „jūsų grąžinama suma bus tokia didelė“, jei tai neteisinga, įmonė bus susieta ir klientas nukentės. Tokios problemos kaip apimtis ir kiekis turėtų būti pritaikytos žmonėms.
Eskalavimo slenkstis: kada perduoti žmogui
Kiekvieno pokalbių roboto dizaino eskalacija yra eskalavimo taisyklės. Geras slenkstis sustabdo automatizavimą ir nukreipia į įgaliotą darbuotoją, kai:
- Finansinės pasekmės: atšaukimas, pinigų grąžinimas, kompensacija, įmokos pakeitimas.
- Aprėpties komentaras: klausimai, kuriems reikia politikos aiškinimo, pvz., „Ar ši žala bus padengta?
- Skundas ir nepasitenkinimas: emocinės situacijos, kurias reikia išspręsti.
- Dviprasmiškumas: mažai pasitikintys atsakymai, kai pokalbių robotas nėra tikras.
- Neskelbtini duomenys / tapatybė: operacijos, kurioms reikalingas autentifikavimas ir neskelbtini duomenys.
- Teisinis turinys: įspėjimas, ieškinys, teisinio reikalavimo pareiškimai.
Patarimas: paprastai nurodykite pokalbių robotui: „Jei nesate tikri, nesusimąstykite; pasakykite: „Sujungsiu jus su ekspertu“. Pavojingiausias pokalbių roboto elgesys yra tada, kai jis užtikrintai atsako į tai, ko nežino.
Žingsnis po žingsnio: saugus klientų aptarnavimo srautas
- Klasifikuokite prašymą. Nustatykite temą ir skubumą.
- Atskirkite informaciją ir veiksmą. Faktinė informacija → gali atsakyti pokalbių robotas; veiksmas/sprendimas → mastas.
- Išbandykite atsakymą pagal procedūrą / politiką. „Chatbot“ atsakymas turėtų būti pagrįstas žinių baze, o ne sugalvotas.
- Taikyti eskalavimo slenkstį. Finansinis/teisinis/apimtis/skundas → perdavimas žmogui.
- Saugokite tapatybę ir privatumą. Atliekant jautrų duomenų apdorojimą, autentifikavimas ir duomenų apsauga yra žmogaus pusė.
- Palikite savo pėdsaką. Išsaugoti pokalbį ir perdavimo tašką; apsaugoti klientų patirtį ir kontrolę.
trys mini dėklai
1 atvejis – teisingas eskalavimas. Klientas pokalbių robotui parašė: „Noriu atšaukti savo polisą ir susigrąžinti priemoką“. Užuot pats apdorojęs atšaukimą ir pinigų grąžinimą, pokalbių robotas pateikė bendrą informaciją apie atšaukimo sąlygas ir perdavė prašymą įgaliotam atstovui. Atstovas atliko įmokos grąžinimo dienos skaičiavimą (grąžinimas lygus nepanaudotoms poliso dienoms): Apytiksliai 5600 Lt bruto grąžinama už likusius 7 mėnesius iš 12 mėnesių 9600 Lt įmokos atskaičius. Kiltų problemų, jei pokalbių robotas pats padarytų neteisingą sumą.
2 atvejis. Gamybos prevencija. Klientas paklausė: „Ar mano draudimo polisas padengia padangų žalą? Užuot davęs galutinį „taip/ne“ taisyklę „nežinau“, pokalbių robotas pasakė: „aprėptis gali skirtis priklausomai nuo jūsų politikos; aš jus sieju su vienu iš mūsų ekspertų“. Ekspertas patikrino politiką; Pagal šią politiką padanga buvo dengiama tik tuo atveju, jei ji buvo pažeista kartu su kita apsauga. Jei pokalbių robotas būtų pasakęs „taip“, tai būtų sukūrę klaidingus lūkesčius.
3 atvejis – įprastas greitis. 70% klausimų "Kokioje stadijoje yra mano žalos failas?" į juos iš karto atsakė pokalbių robotas (iš žinių bazės paimdamas failo būseną). Tai išlaisvino agentus nuo įprastų užklausų ir leido jiems sutelkti dėmesį į sudėtingus ir skundų prašymus. Vidutinis atsakymo laikas gerokai sumažėjo; Dėl eskalavimo slenksčio kokybė nesumažėjo.
Keturi nukopijuoti raginimai
1) Paklausos klasifikacija:
Esate draudimo klientų aptarnavimo padėjėjas. Klasifikuokite kliento pranešimą žemiau: [pranešimas]Išvestis: tema (politikos užklausa / pretenzijų sekimas / mokėjimas / atšaukimas-grąžinimas / skundas /teisinė / kita), skubumas (žemas/vidutinis/aukštas) ir „ar pokalbių robotas gali atsakyti, ar tai žmogaus eskaluotas“ sprendimas + pagrindimas.
2) Informacinis atsakymas (ribotas):
Sudarykite atsakymą į kliento klausimą, remdamiesi šia žinių baze:Klausimas: [klausimas] Žinių bazė: [susijusi procedūra/DUK]Remiantis tik žinių bazėje esančiomis žiniomis; montavimas. Daliai, kuriai reikalingas veiksmas / sprendimas, pvz., padengimas, suma arba atšaukimas-grąžinimas, pasakykite „susisieksiu su mūsų ekspertu“.
3) Eskalavimo slenksčio valdymas:
Patikrinkite toliau pateiktą pokalbį, kad jis būtų eskaluojamas: [pokalbis]Ieškokite ženklų, kuriuos reikia perduoti žmogui: finansinė operacija (atšaukimas / grąžinimas / kompensacija), komentaras apie apimtį, skundas, teisinis pareiškimas, neskelbtini duomenys, mažas pasitikėjimas pokalbių robotu. Jei reikia perduoti, nurodykite kodėl ir į kurį padalinį kreiptis.
4) Atsakymo delegatui projektas (sudėtingas klausimas):
Paprašykite paskyros atstovo parengti atsakymą į šį sudėtingą klausimą: Klausimas: [klausimas] Susijusi politika / procedūra: [įklijuoti]Mandagiai ir aiškiai suformuluokite juodraštį; Pažymėkite pretenzijas dėl apimties / sumos su pastaba „agentas turi patvirtinti“. Padaryti sakinį su tam tikru įsipareigojimu.
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas: „Tegul pokalbių robotas atsako į kiekvieną kliento klausimą ir užbaigia operacijas“.
Problema: raudonosios zonos užduotis, pvz., atšaukimą / pinigų grąžinimą / padengimą, palieka automatizuoti; dezinformacijos ir neteisėtų operacijų rizika.
Güçlü: "Tegul pokalbių robotas atsako į faktinius klausimus, remdamasis savo žinių baze; išverskite aprėptį, sumą, atšaukimą-grąžinimą ir skundą žmonėms; jei nesate tikri, nesugalvokite, o susiekite su ekspertu."
Kodėl tai gerai: rutina pagreitėja, rizikingi sprendimai tenka žmonėms, išvengiama prasimanymo.
palyginimo diagrama
Prašymo tipas
pokalbių robotas
žmogaus
Kodėl
Failo būsenos užklausa
Atsakymai
—
faktinė informacija
Premium mokėjimo kanalas
Atsakymai
—
Informacija
Apimties komentaras
Eskaluoja
nusprendžia
Politikos aiškinimas
Atšaukimas / pinigų grąžinimas
Informacija + mastelis
atlieka sandorius
Finansinis rezultatas
skundas
Eskaluoja
išsprendžia
Satisfakcija/teisė
teisinis reikalavimas
Eskaluoja
teisininkas/ekspertas
teisinė pasekmė
Dažnos klaidos
- Priverskite pokalbių robotą įsipareigoti. Įpareigojantys teiginiai, pvz., „jūsų politika padengs“ arba „jūsų grąžinama suma bus tokia didelė“.
- Eskalavimo slenkstis nustatomas silpnai. Finansinio/teisinio reikalavimo palikimas automatizuojant.
- Taisyklės „Nesu tikras“ nesilaikymas. Pokalbių robotas įsitikinęs, kad sugalvoja tai, ko nežino.
- Dalijimasis neskelbtina informacija be autentifikavimo. Informacijos apie politiką / žalą teikimas neįgaliotiems asmenims.
- Nepalikite pėdsakų. Audito ir klientų teisių susilpninimas neįrašant pokalbio ir perdavimo taško.
Apibendrinant
Klientų aptarnavimo srityje dirbtinis intelektas ir pokalbių robotas klasifikuoja užklausą, atsako į faktinius klausimus ir parengia atsakymų juodraščius; bet apimties aiškinimas, suma, atšaukimas-grąžinimas, skundai ir teisiniai prašymai yra žmogaus dydžio. Nustatykite tvirtą eskalavimo slenkstį ir taisyklę „jei nesate tikri, susitvarkykite“; autentifikuoti jautrius duomenis; Stebėkite kiekvieną pokalbį. Paspartinkite įprastą darbą, bet kiekvieną sprendimą, kuris turi finansinių ir teisinių pasekmių, palikite kompetentingam asmeniui.
Taikymo užduotis
Parašykite penkis skirtingus klientų pranešimų pavyzdžius (vienas atšaukimas-grąžinimas, vienas aprėpties klausimas, vienas atvejo statusas, vienas skundas, vienas mokėjimas). Suskirkite kiekvieną iš jų 1 eilutės numeriu ir nuspręskite „pokalbių robotas ar žmogus“. Įvertinkite rezultatus: ar eskalavimo slenkstis veikia tinkamai? Jei jis neteisingai klasifikuojamas, parašykite, kaip sustiprintumėte raginimą.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Prašymus suskirstiau pagal temą ir skubumą.
- [ ] Aš padariau informacijos / proceso skirtumą; Aš padidinau procesą.
- [ ] Pokalbių roboto atsakymą grindžiau žinių baze; Užkirtau kelią sugalvojimui.
- [ ] Nustačiau finansinio / teisinio / apimties / skundo eskalavimo slenkstį.
- [ ] Pridėjau taisyklę „Jei nesate tikri, susisiekite su ekspertu“.
- [ ] Autentifikavimą ir duomenų apsaugą palikau žmonėms atliekant neskelbtinus sandorius.
- [ ] Pokalbį ir perdavimo tašką įrašiau.