Pelnas:
- Gebėjimas dirbtiniu intelektu suprantamai ir tiksliai parengti komunikacijos su klientais tekstus, tokius kaip pasiūlymai, garantiniai paaiškinimai ir atmetimo pagrindimai.
- Galimybė patvirtinti ir supaprastinti kiekvieną pretenziją dėl draudimo ir kainos pranešimo tekste su draudimo sąlygomis saugiose ribose
- Gebėjimas laikytis dirbtinio intelekto ribų teikiant įsipareigojimą, tikslią kainą ir garantiją bei klaidinančio bendravimo draudimą
Draudime bendravimas su klientu dažnai yra toks pat svarbus kaip ir pats sprendimas. Kaip aprašomas pasiūlymas, kaip paaiškinama garantija, kaip perteikiama atmetimo priežastis; Tai tiesiogiai veikia kliento pasitikėjimą, pasitenkinimą ir įmonės teisinį statusą. Draudimo tekstai iš prigimties yra sudėtingi: pilna draudimų, išimčių, išimčių, apribojimų ir teisinių frazių. Dirbtinis intelektas (programinė įranga, kurianti suprantamą ir aiškų tekstą) yra labai galinga supaprastinant šią sudėtingą kalbą ir paverčiant ją patogia klientams: pasiūlymų el. laiškų projektai, aprėpties aprašymai, atmetimo pranešimai ir politikos santrauka išvedami per kelias sekundes. Tačiau čia slypi užslėpti spąstai: supaprastinimo metu suteikti didesnę nei yra garantiją, pateikti kainą kaip įsipareigojimą ar nuslėpti išimtį yra klaidinanti komunikacija, tai yra ir etikos, ir teisės pažeidimas. Šiame skyriuje sužinosite, kaip kuriate tikslius ir suprantamus klientų komunikacijos tekstus naudojant dirbtinį intelektą, kaip patvirtinate kiekvieną teiginį su politika ir kaip išvengsite klaidinančios komunikacijos.
Ką dirbtinis intelektas veikia komunikacijos tekstuose
Dirbtinis intelektas saugiai pagreitina bendravimą su klientais, pavyzdžiui:
- Pasiūlymo tekstas: pasiūlymo projektas, kuriame aiškiai paaiškinama aprėpties apimtis, pranašumai ir sąlygos.
- Aprėpties aprašas: tekstas, kuriame paprasta kalba atsakoma į klausimą „Ką apima ši politika ir kas neapima“.
- Atmetimas / neišsami informacija: laiškas, kuriame pagarbiai ir aiškiai paaiškinama, kodėl prašymas negali būti patenkintas.
- Supaprastinimas: sudėtingos politikos kalbos vertimas į kalbą, kurią klientas gali suprasti neiškreipiant techninės reikšmės.
Šie darbai dažniausiai yra geltonojoje zonoje: AI parengia projektą, ekspertas patvirtina kiekvieną aprėptį ir kainos reikalavimą su politika ir patvirtina tekstą. Kritinis taškas yra toks: kiekvienas teksto sakinys turi tiksliai atitikti faktines politikos sąlygas.
Saugokitės: AI gali perdėti aprėptį („viskas padengta“) arba nurašyti neapibrėžtą kainą taip, lyg ji būtų tikra, kad tik įtiktų klientui. Tokie teiginiai yra klaidinantis bendravimas; Kiekviena aprėpties ir kainos ataskaita nebus siunčiama nepatvirtinus politikos sąlygų.
„Visi“, „kiekvienas“, „garantija“: pavojingi žodžiai
Draudimo komunikacijose absoliučios išraiškos (visi, kiekvienas, absoliučiai, garantuotas, neribotas) beveik visada yra klaidingos; nes kiekviena politika turi išimčių ir apribojimų. Dirbtinis intelektas dažnai generuoja šiuos žodžius, kad atrodytų draugiški klientams. Pavyzdžiui, sakinys „visa vandens žala padengta“ yra klaidinantis ir sukuria klaidingus kliento lūkesčius, jei polisas numato išimtį dėl potvynių, potvynių ar priežiūros nebuvimo. Teisingas požiūris: absoliučius teiginius apriboti išimtimis ir sąžiningai nurodyti apimtį. Pavyzdžiui, „Draudimas apima staigius ir netikėtus su vandentiekio įrengimu susijusius vandens pažeidimus, nepažeidžiant politikos išimčių ir išimčių“.
Patarimas: tikrindami dirbtinio intelekto tekstą ieškokite žodžių „visi, kiekvienas, absoliučiai, garantuotas, neribotas“. Patikrinkite politiką, ar nėra išimčių už kiekvieną.
Žingsnis po žingsnio: sugeneruokite saugų klientų kontaktinį tekstą
- Paruoškite šaltinį. Iš poliso surinkite atitinkamus draudimus, išimtis, išimtis ir informaciją apie kainas.
- Anonimizuoti kontekstą. Kliento vardo, ID ir kontaktinės informacijos įrašymas ragelyje; tada pridėkite jį rankiniu būdu.
- Paprašykite juodraščio – riboto ir sąžiningo. Kurti tekstą iš dirbtinio intelekto; Nurodykite „neperdėti, nenaudoti absoliučių, nurodyti išimtis“.
- Patvirtinkite kiekvieną pretenziją naudodami politiką. Tiksliai patikrinkite garantijos, taikymo srities, išimčių ir kainos sakinius.
- Pataisykite absoliučias išraiškas. Apribokite tokius žodžius kaip „visi/kiekviena/garantija“ iki išimčių.
- Patvirtinti ir išsiųsti. Siųsti ekspertų patikrintą tekstą, pridedant asmeninę informaciją; įrašyti pėdsaką.
trys mini dėklai
1 atvejis – perdėto ištaisymas. Agentas gavo tekstą iš AI dėl namų politikos citatos. Tekstas buvo toks: „Jūsų namai yra visiškai apsaugoti nuo visų rūšių nelaimių“. Ekspertas patikrino politiką: žemės drebėjimas buvo atskiras aprėptis ir nebuvo įtrauktas į šį pasiūlymą. Frazė „bet kokios rūšies nelaimė“ buvo klaidinanti. Tekstas buvo nuoširdžiai ištaisytas taip, kad parašyta: „Draudimai, kuriems taikoma jūsų politika, yra: gaisras, vagystė... Žemės drebėjimo draudimas į šį pasiūlymą neįtrauktas, gali būti pridėtas atskirai“.
2 atvejis – atmetimo teksto humanizavimas. Sveikatos draudimo išmoka negalėjo būti apmokėta dėl laukimo laikotarpio (laikas, per kurį tam tikra apsauga įsigalios po draudimo sutarties sudarymo). Ekspertas paprašė AI pateikti pagarbų instruktažą; Tada jis patvirtino, kad atmetimo pagrindas buvo pagrįstas teisinga sąlyga (laukimo laikotarpio reikalavimas). Klientas apie sprendimą sužinojo suprantama ir pagarbia kalba; vietoj skundo gavo informaciją.
3 atvejis – įsipareigojimo dėl kainos vengimas. Kliento atstovas gavo tekstą iš AI dėl atnaujinimo kainos. Tekste buvo parašyta „mūsų priemoka tikrai bus 8500 TL“. Tačiau priemoka gali keistis priklausomai nuo pretenzijų nebuvimo ir esamo tarifo. Ekspertas teiginį pakeitė į „pagal jūsų turimą informaciją, jūsų numatoma įmoka yra 8500 Lt, tiksli įmoka bus paskaičiuota išrašant polisą“. Taip buvo išvengta melagingo įsipareigojimo.
Keturi nukopijuoti raginimai
1) Užstato atskleidimo projektas:
Esate draudimo klientų komunikacijos asistentas. Parašykite paprastą aprėpties aprašą klientui, remdamiesi šia politikos aprėpties ir išimčių informacija: [aprėpimai, išimtys, išimtys] Gairės: NENAUDOKITE absoliučių, pvz., „visi/kiekviena/garantija/absoliučiai“. Aiškiai nurodykite, kas yra ir kas nedrausta (išimtys). Neįtraukite jokios draudimo, kuri nėra įtraukta į polisą. Tonas: pagarbus, atviras, sąžiningas.
2) Atmetimo/neišsamios informacijos tekstas:
Parašykite klientui pagarbų instruktažą, remdamiesi šia PATIKRINTA atmetimo priežastimi: [priežastis ir politikos sąlyga, kuria ji grindžiama] Aiškiai, bet mandagiai paaiškinkite priežastį; Nebūk kaltinantis. Nurodykite alternatyvą / sprendimą, jei toks yra. Nesugalvokite naujo pagrindimo, išskyrus politikos sąlygą.
3) Politikos kalbos supaprastinimas:
Išverskite toliau pateiktą politikos tekstą į paprastą turkų kalbą, kurią klientas suprastų NETIKRUS techninės/teisinės reikšmės: [politikos straipsnis] Slėpti išimtis ir išimtis, palikti jas tokias, kokios yra. Išplėskite arba susiaurinkite prasmę. Jei kyla neaiškumų, pridėkite pastabą „žr. politikos sąlygas“.
4) Klaidinančių teiginių tikrintuvas:
Patikrinkite, ar šiame kliento tekste nėra klaidinančios komunikacijos: [įklijuoti tekstą]Pažymėkite: absoliučiai teiginiai (visi/kiekviena/garantija), tvirti įsipareigojimai dėl kainos, pretenzijos dėl padengimo be išimčių, teiginiai, kurių nepatenka į polisą. Kiekvienam probleminiam teiginiui pasiūlykite sąžiningesnę alternatyvą.
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas: „Parašykite tvirtą, visa apimantį pasiūlymą, kuris įtikins klientą“.
Problema: skatina perdėjimą ir klaidinančius teiginius; jokių išimčių ir sąžiningumas. Teisinė ir etinė rizika.
Stiprus: „Parašykite paprastą, sąžiningą pasiūlymo tekstą, pagrįstą politikos aprėptimi ir išimtimis; nenaudokite absoliučių posakių, nurodykite, kas neapdrausta, nepridėkite aprėpties, kurios nėra politikoje“.
Kodėl tai gerai: sukuria sąžiningą, patikrinamą, neklaidinantį tekstą; Kiekviena pretenzija grindžiama politika.
palyginimo diagrama
teksto tipas
dirbtinis intelektas
Ekspertų kontrolė
kritinė rizika
Pasiūlymo tekstas
juodraštis
Užstatas/kainos patvirtinimas
perdėjimas, įsipareigojimas
Užstato aprašymas
juodraštis
išimties patvirtinimas
neteisinga apimtis
Pranešimas apie atmetimą
juodraštis
Pateisinimas/punkto patvirtinimas
Neteisingas / grubus pagrindimas
Supaprastinimas
juodraštis
Reikšmės patvirtinimas
reikšmės poslinkis
Kainų bendravimas
juodraštis
Tarifo patvirtinimas
tvirtas įsipareigojimas
Dažnos klaidos
- Paliekant absoliučią išraišką. Žodžių „visi/kiekviena/garantija“ siuntimas netikrinant išimčių.
- Tvirtas kainos įsipareigojimas. Įrašant kintamąjį priemoką kaip „absoliučiai tiek“.
- Išimties slėpimas. Nenurodykite neaprėpties situacijų, kad įtiktumėte klientui.
- Atmetimo priežasties gavimas iš dirbtinio intelekto be patikrinimo. Neteisinga sąlyga pagrįstas atmetimas sukuria teisinę problemą.
- Keisti prasmę supaprastinant. Netyčia išplečiant / sutraukiant taikymo sritį supaprastinant techninę išraišką.
Apibendrinant
Dirbtinis intelektas greitai ir aiškiai pateikia pasiūlymus, garantijų paaiškinimus, atmetimo pranešimus ir supaprastinimo juodraščius bendraujant su klientais; bet ne kiekvienas sakinys išsiunčiamas nepatvirtinus tikrosios politikos sąlygos. Venkite absoliučių teiginių (visi/kiekviena/garantija) ir tvirtų kainų įsipareigojimų; sąžiningai nurodykite išimtis; Išsaugokite prasmę supaprastindami. Klaidinantis bendravimas yra ir etinis, ir teisinis pažeidimas. Galutinį tekstą patvirtina ekspertas; Atsakomybė tenka žmogui.
Taikymo užduotis
Paimkite (anoniminį) tikrosios politikos aprėpties ir išskyrimo skyrių. Pasirūpinkite, kad būtų sudarytas papildomas pareiškimas su eilute numeriu 1. Tada nuskaitykite tekstą, kurį sukūrėte naudodami 4 tikrinimo eilutę: kiek absoliučių teiginių, kiek neapibrėžtų tvirtinimų radote? Ištaisykite juos visus pagal politiką ir parašykite sąžiningą versiją.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Iš poliso surinkau atitinkamą informaciją apie aprėptį, išimtį ir kainą.
- [ ] Tekstą sukūriau su nurodymu „neperdėti, vartoti absoliučius posakius“.
- [ ] Su polisu patvirtinau kiekvieną aprėpties ir kainos reikalavimą.
- [ ] Absoliučiąsias išraiškas apriboju išimtimis.
- [ ] Kainą parašiau kaip sąmatą/sąlyginę, o ne įsipareigojimą.
- [ ] Patikrinau, kad atmetimo priežastis pagrįsta teisinga politikos sąlyga.
- [ ] Tekstą patvirtinau ekspertu ir įrašiau.