Табыстар:
- Жасанды интеллект пен чатбот көмегімен тұтынушылардың сұрақтарын жіктеу және жауап жобалары мен нұсқауларды дайындау мүмкіндігі
- Саясат пен процедура арқылы автоматты жауаптардың, қамту ауқымының және эскалация шегінің дәлдігін тексеру мүмкіндігі
- Шағымдарды, өтемақыларды және заңды сұрауларды және чат-боттардың шектеулерін адамның ұлғайту қажеттілігін түсіну
Сақтандырудағы тұтынушыларға қызмет көрсету - бұл бітпейтін трафик: саясат сұрақтары, зақымдану күйін бақылау, сыйлықақы төлеу, қамтуды түсіндіру, жою және қайтару сұраулары, шағымдар. Бұл сұраулардың көпшілігі қайталанатын және ақпараттылығы; Олардың кейбіреулерінің қаржылық немесе құқықтық салдары бар. Жасанды интеллект және чатбот (тұтынушымен автоматты түрде сәйкес келетін, сұрақтарды жіктейтін және жауап беретін бағдарламалық қамтамасыз ету) бұл трафикті басқарудың қуатты құралы болып табылады: ол кіріс сұрауды жіктейді, жиі қойылатын сұрақтарға жауаптар жобасын жасайды және тұтынушыны дұрыс бөлімге бағыттайды. Бірақ чатбот сақтандыру сарапшысы емес; Қамту, өтемақы сомасы, күшін жою-қайтару және т.б. сияқты мәселелер бойынша өз бетінше нәтиже шығару қате ақпараттың да, рұқсат етілмеген транзакциялардың да қаупін тудырады. Бұл бөлімде сіз жасанды интеллект арқылы тұтынушы сұрауларын қалай жіктейтініңізді және оларға жауап беретініңізді, саясаттар мен процедуралармен автоматты жауаптарды қалай сынайтыныңызды және қандай сұраулар адам күшін арттыру керектігін (уәкілетті қызметкерге тапсыру) үйренесіз.
Чатбот не істейді және ол қайда тоқтайды?
AI-мен жұмыс істейтін тұтынушыларға қызмет көрсету мыналар үшін қауіпсіз:
- Сұраныс классификациясы: Кіріс хабарламаның тақырыбын анықтау (саясат сұрауы, залалды қадағалау, төлем, шағым, жою) және оны дұрыс ағынға бағыттау.
- Ақпарат: «Менің зақымдану файлым қай кезеңде?», «Премиум төлем арналары қандай?», «Менің полисім қашан жаңартылады?» сияқты нақты сұрақтарға жауап беру.
- Жауап жобасы: Агентке күрделі сұрақтың дайын жобасын ұсыну (агент түзетеді және жібереді).
- Білім базасын іздеу: процедурадан және жиі қойылатын сұрақтардан сәйкес ақпаратты табу және қорытындылау.
Чатбот жеке тұрып, адамдарға келесі тапсырмаларды беруі керек: қамтуды түсіндіру, өтемақы сомасын міндеттеу, жою және сыйлықақыны қайтару процесі, шағымдарды шешу, заңды сұраулар, құпия деректерді қажет ететін транзакциялар. Олардың қаржылық/құқықтық салдары бар және адамның құзыретті пайымдауын талап етеді.
Назар аударыңыз: чат бот «сіздің саясатыңыз мұны өтейді» немесе «қайтару сомасыңыз осыншама көп болады» сияқты уәде берсе, бұл дұрыс емес болса, компания байланады және тұтынушы ренжіді. Көлемі мен көлемі сияқты мәселелер адамдарға қатысты болуы керек.
Эскалация шегі: адамға қашан беру керек
Әрбір чатбот дизайнының жүрегі - эскалация ережелері. Жақсы шек автоматтандыруды тоқтатады және келесі жағдайларда уәкілетті қызметкерге қайта бағыттайды:
- Қаржылық нәтиже: жою, қайтару, өтемақы, сыйлықақыны өзгерту.
- Қамту туралы түсініктеме: «Бұл зиян өтеле ме?» сияқты саясатты түсіндіруді қажет ететін сұрақтар.
- Шағым және қанағаттанбау: шешуді қажет ететін эмоционалды жағдайлар.
- Анық емес: чат-бот сенімсіз болған жағдайда төмен сенімді жауаптар.
- Сезімтал деректер/идентификатор: аутентификацияны және құпия деректерді қажет ететін транзакциялар.
- Құқықтық мазмұны: Ескерту, талап арыз, заңды талап арыздар.
Кеңес: Әдетте, чатботқа «егер сенімді болмасаңыз, оны ойлап шығармаңыз; «Мен сізді осы мәселе бойынша сарапшымен байланыстырамын» деп айтыңыз. Чатботтың ең қауіпті әрекеті - ол білмейтін нәрсеге сенімді түрде жауап беру.
Қадамдық: тұтынушыларға қызмет көрсету ағынын қамтамасыз ету
- Өтінішті жіктеңіз. Тақырыпты және өзектілігін анықтаңыз.
- Ақпарат пен әрекетті ажырату. Нақты ақпарат → чатбот жауап бере алады; әрекет/шешім → масштаб.
- Процедураға/саясатқа қарсы сынақ жауабы. Чатботтың жауабы ойдан құрастырылмай, білім базасына негізделуі керек.
- Көтеру шегін қолданыңыз. Қаржылық/құқықтық/көлемі/шағым → адамға тапсыру.
- Жеке басыңызды және құпиялылықты қорғаңыз. Сезімтал өңдеуде аутентификация және деректерді қорғау адам жағында.
- Өз таңбаңызды қалдырыңыз. Әңгімелесу мен тапсыру нүктесін сақтаңыз; тұтынушы тәжірибесі мен бақылауын қорғау.
үш шағын іс
1-жағдай – дұрыс көтеру. Тұтынушы чат-ботқа «Мен саясаттан бас тартып, сыйлықақымды қайтарғым келеді» деп жазды. Бас тартуды өңдеудің және ақшаны қайтарудың орнына чатбот бас тарту шарттары туралы жалпы ақпаратты беріп, сұрауды уәкілетті өкілге жіберді. Өкіл сыйлықақыны қайтарудың күндізгі есебін жасады (саясаттың пайдаланылмаған күндеріне тең қайтару): 12 айдың қалған 7 айындағы шамамен 5 600 TL жалпы қайтарым шегерімдерден кейін 9 600 TL сыйлықақы алынды. Чат-бот өз бетінше дұрыс емес соманы жасаса, мәселе туындайды.
2-жағдай – Жасалудың алдын алу. Клиент: «Менің сақтандыру полисім шинаның зақымдалуын өтей ме?» деп сұрады. «Сенімсіз» ережесінің арқасында нақты «иә/жоқ» деп жауап берудің орнына, чатбот «саясатыңызға байланысты қамту әр түрлі болуы мүмкін; мен сізді сарапшыларымыздың бірімен байланыстырып жатырмын» деді. Сарапшы саясатты тексерді; Бұл саясатта шина басқа жабумен бірге зақымдалған жағдайда ғана жабылған. Егер чат бот «иә» деп жауап берсе, бұл қате күтуді тудырған болар еді.
3-жағдай - Кәдімгі жылдамдық. Сұрақтардың 70% «Менің зақымдану файлым қай кезеңде?» чатбот бірден жауап берді (файл күйін білім қорынан алу арқылы). Бұл агенттерді күнделікті сұраулардан босатып, оларға күрделі және шағым сұрауларына назар аударуға мүмкіндік берді. Орташа жауап беру уақыты айтарлықтай төмендеді; Эскалация шегінің арқасында сапа төмендеген жоқ.
Көшірілетін төрт шақыру
1) Сұраныс классификациясы:
Сіз сақтандыру клиенттеріне қызмет көрсету жөніндегі көмекшісісіз. Төменде тұтынушы хабарламасын жіктеңіз: [хабарлама]Шығарылатын ақпарат: тақырып (саясат сұрауы / шағымды қадағалау / төлем / бас тарту-қайтару / шағым / заңды / басқа), жеделдік (төмен/орташа/жоғары) және “чатбот жауап бере алады ма, әлде адам күшейді ме” шешім + негіздеме.
2) Ақпараттық жауап (шектеулі):
Келесі білім қорына негізделген тұтынушы сұрағына жауап жобасын жасаңыз: Сұрақ: [сұрақ] Білім қоры: [қатысты процедура/ЖҚС]Білім қорындағы білімге ғана негіздеу; сәйкестендіру. Қамту, сома немесе бас тарту-қайтару сияқты әрекетті/шешімді қажет ететін бөлік үшін «Мен біздің сарапшыға хабарласамын» деңіз.
3) Эскалация шегін бақылау:
Келесі сөйлесуді күшейту үшін тексеріңіз: [әңгімелесу]Адамға беруді қажет ететін белгілерді іздеңіз: қаржылық транзакция (жоқтау/қайтару/өтемеу), ауқымды түсініктеме, шағым, заңды мәлімдеме, құпия деректер, чат-ботқа сенімсіздік. Егер тапсыру қажет болса, неліктен және қай бөлімшеге сілтеме жасау керектігін көрсетіңіз.
4) Делегатқа жауап жобасы (күрделі сұрақ):
Тіркелгі өкілінен келесі күрделі сұраққа жауап жобасын дайындаңыз: Сұрақ: [сұрақ] Қатысты саясат/процедура: [қою]Жоба сыпайы және түсінікті; Шағымдардың көлемін/сомасын «агент растауы керек» белгісімен белгілеңіз. Белгіленген міндеттемемен сөйлем құрау.
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз: «Чатбот тұтынушының әрбір сұрағына жауап беріп, транзакцияларды аяқтасын».
Мәселе: жою/қайтару/қамту сияқты қызыл аймақ тапсырмаларын автоматтандыруға қалдырады; жалған ақпарат және рұқсат етілмеген транзакциялар тәуекелі.
Güçlü: «Чатбот өзінің білім базасына негізделген нақты сұрақтарға жауап берсін; қамтуды, соманы, жою-қайтаруды және шағымды адамдарға аударыңыз; егер ол сенімді болмаса, оны жасамаңыз, бірақ оны сарапшыға қосыңыз.
Неліктен бұл жақсы: Күнделікті жұмыс жылдамдатады, тәуекелді шешімдер адамдарға түседі, ойдан шығарудың алдын алады.
салыстыру диаграммасы
Сұраныс түрі
чатбот
адам
Неліктен
Файл күйін сұрау
Жауаптар
—
нақты ақпарат
Премиум төлем арнасы
Жауаптар
—
Ақпарат
Ауқымды түсініктеме
Көтереді
шешеді
Саясаттың интерпретациясы
Бас тарту/қайтару
Ақпарат + масштаб
мәмілелер жасайды
Қаржылық нәтиже
шағым
Көтереді
шешеді
Қанағаттану/заң
заңды талап
Көтереді
заңгер/сарапшы
құқықтық салдары
Жалпы қателер
- Чатботты орындауға алу. «Сіздің саясатыңыз оны қамтиды» немесе «қайтаруыңыз соншалықты көп болады» сияқты міндетті мәлімдемелер.
- Көтеру шегін әлсіз орнату. Автоматтандыруда қаржылық/заңды талапты қалдыру.
- «Мен сенімді емеспін» ережесін жасамау. Чатботтың өзі білмейтін нәрсені сенімді түрде ойлап табуы.
- Құпия ақпаратты аутентификациясыз бөлісу. Рұқсат етілмеген тұлғаға саясат/зақым туралы ақпаратты беру.
- Ешқандай із қалдырмаңыз. Әңгімелесу мен тапсыру нүктесін жазбау арқылы аудит пен тұтынушы құқықтарын әлсірету.
Қысқаша айтқанда
Тұтынушыларға қызмет көрсетуде жасанды интеллект және чатбот сұрауды жіктейді, нақты сұрақтарға жауап береді және жауап жобаларын жасайды; бірақ ауқымды түсіндіру, сома, күшін жою-қайтару, шағымдар мен заңды сұраулар адам өлшеміне сәйкес келеді. Күшті өсу шегін және «егер сенімді болмасаңыз, оны жасаңыз» ережесін орнатыңыз; құпия деректердің аутентификациясы; Әрбір әңгімені қадағалаңыз. Күнделікті жұмысты тездетіңіз, бірақ қаржылық және құқықтық салдары бар кез келген шешімді құзыретті адамға қалдырыңыз.
Қолданбалы тапсырма
Бес түрлі үлгідегі тұтынушы хабарламасын жазыңыз (бір бас тарту-қайтару, бір қамту мәселесі, бір іс күйі, бір шағым, бір төлем). Әрқайсысын 1 нөмірімен жіктеп, «чатбот немесе адам» деп шешіңіз. Нәтижелерді бағалаңыз: эскалация шегі дұрыс жұмыс істеп жатыр ма? Егер ол қате жіктелсе, нұсқауды қалай күшейтетініңізді жазыңыз.
бақылау парағы
- [ ] Сұраныстарды тақырып пен шұғылдыққа қарай жіктедім.
- [ ] Мен ақпарат/процесс айырмашылығын жасадым; Мен процесті кеңейттім.
- [ ] Мен чатбот жауабын білім базасына негіздедім; Мен жасандылыққа жол бермедім.
- [ ] Мен қаржылық/заңды/көлем/шағым үшін өсу шегін орнаттым.
- [ ] Мен "Егер сенімді болмасаңыз, сарапшыға хабарласыңыз" ережесін қостым.
- [ ] Мен құпия транзакцияларда аутентификация мен деректерді қорғауды адамдарға қалдырдым.
- [ ] Мен әңгімені және тапсыру нүктесін жаздым.