Guadagni:
- Capacità di redigere possibili tipologie di servizio per un'esigenza, una lettera di referenza e una semplice road map adatta al cliente con intelligenza artificiale
- Sapere che l'intelligenza artificiale può creare servizi, condizioni di applicazione, indirizzi e numeri di telefono e poter verificare ogni elemento dalla fonte ufficiale attuale
- Capacità di semplificare la guida nella lingua del cliente e applicare la disciplina di seguire il risultato
Uno dei compiti più concreti dell'assistente sociale è il referral, ovvero collegare il cliente a un servizio, assistenza, istituzione o esperto adatto alle sue esigenze. Indirizzare una famiglia in povertà a richiedere assistenza sociale, una donna vittima di violenza ad un rifugio e supporto legale, un disabile a un servizio di cura e riabilitazione e un giovane disoccupato a un corso professionale. Questo lavoro è più complicato di quanto sembri: è necessario sapere quale servizio è disponibile, i requisiti della domanda, i documenti richiesti, lo sportello giusto e le informazioni di contatto attuali. In questa unità imparerai come utilizzare l'intelligenza artificiale per produrre una mappatura delle risorse e una guida al routing, ma tratteremo attentamente l'argomento più critico: perché il servizio, i termini e le informazioni di contatto forniti dall'intelligenza artificiale devono essere verificati.
L’avvertimento più importante fin dall’inizio: l’IA può inventare servizi, requisiti applicativi, indirizzi e numeri di telefono. Inviare un cliente a un indirizzo non verificato fornito dall'IA lo porterà a un viaggio sprecato, delusione e perdita di fiducia. La fiducia è il capitale più prezioso nel lavoro sociale; Una direzione sbagliata lo danneggerà. Pertanto, l’output dell’IA è sempre una bozza iniziale, non l’informazione finale da fornire al cliente.
Dove torna utile l’intelligenza artificiale nel routing?
1. Ricordare possibili fonti. Elencando le tipologie di servizi che vengono in mente per una necessità (pubblici, comunali, non governativi, camerali professionali, ecc.) e chiedendosi "dove altro posso cercare?" Dà un ampio inizio alla domanda. Questo apre dei punti ciechi, soprattutto con un tipo di bisogno a cui non sei abituato.
2. Bozza di lettera/modulo di presentazione. In caso di deferimento a un'istituzione, prepara un progetto di lettera che riassume la situazione e ne spiega chiaramente le motivazioni. Verifica e personalizza il contenuto.
3. Indicazioni semplificate per il cliente. Trasforma le fasi della richiesta e i documenti richiesti in una "lista di cose da fare" in un linguaggio semplice e comprensibile al cliente e, se necessario, nella lingua del cliente.
4. Corrispondenza di molteplici esigenze. Per un cliente con molteplici esigenze, inserisce in una tabella quale esigenza corrisponde a quale servizio; dai la priorità e convalidi.
Suggerimento: quando chiedi risorse all'IA, visualizza l'output come un "elenco delle chiamate", non un "elenco di instradamento". Confermi che ogni servizio esiste effettivamente, i suoi termini e le informazioni di contatto da una fonte ufficiale e aggiornata - solo allora lo trasmetti al cliente.
Passo dopo passo: reindirizzamento sicuro
- Chiarire la necessità. Individuare il reale bisogno del cliente (accoglienza di emergenza, sostegno al reddito, assistenza legale); Sii specifico, non generale.
- Ottieni l'elenco delle possibilità dall'intelligenza artificiale. “Quali tipi di servizi potrebbero essere disponibili per questa esigenza?” Chiedi un ampio inizio.
- Verifica ogni elemento. Confermare l'esistenza del servizio, il suo indirizzo/numero di telefono attuale, le condizioni di richiesta e i documenti provenienti dalla fonte ufficiale (sito web/linea dell'istituzione, legislazione vigente). Non utilizzare le informazioni di contatto fornite da YZ senza verificarle.
- Semplificare per soddisfare il cliente. Converti le informazioni verificate in una semplice road map in base alla lingua, al livello di alfabetizzazione e alla situazione del cliente.
- Seguire. Monitorare se il reindirizzamento va a buon fine; L'orientamento nel servizio sociale non è "invia e dimentica".
tre mini custodie
Caso 1 – L’ampio elenco ha aperto il punto cieco. Uno specialista stava cercando di aiutare la famiglia di un bambino affetto da una rara malattia genetica. L’elenco delle tipologie di risorse che ha richiesto all’AI gli ha ricordato un’opzione che l’esperto non aveva mai considerato: un’associazione di solidarietà ai pazienti per la stessa malattia. Il perito ha verificato l'associazione, ha accertato che fosse aggiornata e ha collegato la famiglia; La famiglia ha trovato sia informazioni che supporto emotivo.
Caso 2: catturato un telefono falso. L'IA ha fornito con sicurezza le informazioni "quel centro, quel telefono" per un rinvio. Prima di chiamare, lo specialista ha controllato il sito ufficiale dell'istituto: il numero era sbagliato, anche il nome del centro non era aggiornato (c'era stata una fusione). L'autenticazione ha impedito al client di chiamare invano un numero sbagliato.
Caso 3: condizione errata corretta. A un cliente verrebbe detto "non hai diritto a questo aiuto" in base ai requisiti della domanda forniti da YZ. Quando lo specialista ha esaminato la legislazione attuale, ha visto che la condizione non era quella indicata da YZ e che il cliente era effettivamente idoneo. L'intelligenza artificiale aveva confuso i termini di due diversi programmi. La verifica ha impedito che il cliente venisse privato di un diritto.
Quattro modelli copiabili
1) Brainstorming sul tipo di risorsa:
Il tuo ruolo: case manager esperto. Un cliente ha la seguente esigenza:[riparo di emergenza/sostegno al reddito/assistenza legale, ecc.]. Suggerire un ampio elenco di TIPOLOGIE di servizi (pubblici, enti locali, non governativi, organizzazioni professionali, reti di solidarietà, ecc.) che potrebbero soddisfare questa esigenza. Queste sono POSSIBILITA' da verificare; l'indirizzo esatto o il numero di telefono sono falsi. Annota quale agenzia dovresti ricercare per ciascun tipo.
2) Bozza della lettera di referenza:
Il tuo ruolo: redattore. Redigere una lettera di segnalazione a [tipo di istituto target]. Contenuto: motivo della segnalazione, sintesi breve e fattuale delle esigenze del cliente, servizio richiesto. Utilizzare [PLACEholder] per le informazioni di identificazione. Usare un linguaggio stigmatizzante; Scrivi orientato ai fatti. Verificherò e personalizzerò il contenuto.
3) Road map semplice per il cliente:
Traduci le informazioni della domanda VERIFICATE di seguito in una "lista di cose da fare" passo dopo passo, di breve frase, che un cliente [alfabetizzato elementare/turco limitato] capirà. Numerare ogni passaggio; Elenca i documenti richiesti separatamente. Non usare un gergo formale. Basta semplificare senza aggiungere informazioni. Informazioni: [incolla informazioni verificate]
4) Tabella di corrispondenza delle molteplici esigenze:
Di seguito è riportato un cliente con molteplici esigenze. Abbina ogni esigenza in una tabella con la corrispondente tipologia di servizio; Aggiungi anche una colonna "urgenza". Non inventare l'istituto/indirizzo esatto, scrivi semplicemente il tipo di servizio da cercare. Darò la priorità. Esigenze: [elenco delle esigenze]
Prompt debole / Prompt forte
Suggerimento debole:
Dammi l'indirizzo e il numero di telefono del rifugio più vicino a questo cliente e glielo dirò.
L'intelligenza artificiale può creare un indirizzo e un numero di telefono sicuri. Fornire queste informazioni direttamente a una vittima di violenza potrebbe mandarla alla porta sbagliata in un momento pericoloso: un grave rischio per la sicurezza.
Suggerimento potente:
Il tuo ruolo: assistente di ricerca. Elencare quali TIPI di servizi (centri governativi, hotline, organizzazioni non governative) dovrebbero essere richiesti per quanto riguarda il ricovero di emergenza e il sostegno per una vittima di violenza. NON inventare l'indirizzo esatto o il numero di telefono; Lo confermerò da fonti ufficiali. Inoltre, ricordami a cosa dovrei prestare attenzione per una comunicazione sicura con il cliente.
Differenza: dire "cosa devo indagare, verificherò" invece di "dammi l'indirizzo" impedisce che informazioni di contatto false raggiungano il cliente.
Livelli di verifica nel rinvio
Tipo di informazioni
L’intelligenza artificiale può darlo?
Verifica obbligatoria
Idea del tipo di servizio
Sì (bozza)
Confermare l'esistenza
Nome dell'istituzione
Attenzione (potrebbe essere obsoleto)
Fonte ufficiale attuale
Indirizzo/telefono
NON UTILIZZARE NON AUTORIZZATO
Il canale proprio dell'istituzione
Requisiti dell'applicazione
NON UTILIZZARE NON AUTORIZZATO
Legislazione attuale
Documenti richiesti
bozza
Elenco attuale dell'istituzione
Linguaggio delle lettere/forme
Sì (bozza)
Contenuto + personalizzazione
Errori comuni
- Fornire l'indirizzo/numero di telefono di YZ senza verificarlo. L'errore più comune e più dannoso; Potrebbe essere falso o vecchio.
- Mancata conferma dei requisiti della domanda. L'intelligenza artificiale può confondere i programmi e distrarre il cliente.
- Saltando la semplificazione. Le informazioni fornite in gergo ufficiale diventano inutilizzabili per il cliente.
- Guidare e non seguire. Nel servizio sociale l'esito del rinvio viene monitorato; Non è "invia e dimentica".
- Presupponendo tempestività. Le istituzioni si fondono, si spostano, si chiudono; Le conoscenze dell'IA potrebbero essere obsolete.
In sintesi
Il referral è un compito concreto e critico che collega il cliente al servizio giusto. Qui l'intelligenza artificiale consente di risparmiare tempo reale con l'idea del tipo di risorsa, la bozza della lettera di riferimento, una semplice road map e la corrispondenza di molteplici esigenze. Ma può stabilire il servizio, i termini, l'indirizzo e il numero di telefono; quindi l’output dell’AI è una “to-look list”, non l’informazione finale da dare al cliente. Verifica ogni elemento dalla fonte ufficiale e attuale, semplifica per adattarlo al cliente e segui la guida.
Compito dell'applicazione
Identificare due o tre esigenze per un cliente immaginario. Ottieni un elenco di possibilità con il modello "Brainstorming sul tipo di risorsa". Se l'IA ha fornito un indirizzo/numero di telefono esatto, contrassegnalo e prendi nota dicendo "Non lo userò senza verificarlo". Quindi, traduci le informazioni che ritieni siano verificate nella lingua del cliente con un modello di "road map semplice".
lista di controllo
- [] Ho trattato l'output dell'AI come un "elenco di ricerca".
- [ ] Ho confermato l'esistenza e l'aggiornamento di ciascun servizio dalla fonte ufficiale.
- [ ] Non ho fornito alcun indirizzo/numero di telefono al cliente senza verificarlo.
- [ ] Ho verificato i requisiti applicativi previsti dalla normativa vigente.
- [ ] Ho semplificato le informazioni in base alla lingua e al livello del cliente e ho pianificato il follow-up.