Hagnaður:
- Geta til að flokka spurningar viðskiptavina með gervigreind og spjallbotni og útbúa svardrög og leiðbeiningar
- Geta til að prófa nákvæmni sjálfvirkra svara, umfang umfangs og stigmögnunarmörk með stefnu og verklagi
- Að skilja þörfina fyrir mannlega stigmögnun kvartana, skaðabóta og lagalegra beiðna og takmörk spjallbotna
Þjónustudeild í vátryggingum er endalaus umferð: vátryggingaspurningar, tjónastöðumæling, iðgjaldagreiðsla, tryggingaskýringar, afpöntun og endurgreiðslubeiðnir, kvartanir. Margar af þessum beiðnum eru endurteknar og upplýsandi; Sum þeirra hafa fjárhagslegar eða lagalegar afleiðingar. Gervigreind og spjallbot (hugbúnaður sem samsvarar sjálfkrafa við viðskiptavininn, flokkar og svarar spurningum) eru öflug tæki til að stjórna þessari umferð: hann flokkar beiðnina sem berast, framleiðir drög að svörum við algengum spurningum og vísar viðskiptavininum á rétta einingu. En spjallbotninn er ekki sérfræðingur í tryggingum; Að skila niðurstöðum á eigin spýtur varðandi atriði eins og umfang, bótafjárhæð, riftun-endurgreiðslu o.fl. felur í sér hættu á bæði röngum upplýsingum og óheimilum viðskiptum. Í þessari einingu muntu læra hvernig þú flokkar og bregst við beiðnum viðskiptavina með gervigreind, hvernig þú prófar sjálfvirk svör með stefnu og verklagsreglum og hvaða beiðnir verða að vera mannlegar (framseldar til viðurkennds starfsmanns).
Hvað gerir chatbot og hvar stoppar það?
Gervigreindarþjónusta við viðskiptavini er örugg fyrir:
- Beiðni um flokkun: Ákvörðun um efni móttekinna skeyti (stefnufyrirspurn, tjónaeftirlit, greiðsla, kvörtun, afpöntun) og beina þeim í rétta flæði.
- Upplýsingar: Að svara staðreyndaspurningum eins og "Á hvaða stigi er tjónaskráin mín?", "Hverjar eru iðgjaldagreiðsluleiðir?", "Hvenær verður tryggingin mín endurnýjuð?"
- Svardrög: Að útvega umboðsmanni tilbúin drög að flókinni spurningu (umboðsmaður leiðréttir og sendir).
- Þekkingargrunnleit: Að finna og draga saman viðeigandi upplýsingar úr málsmeðferðinni og algengum spurningum.
Spjallbotninn ætti að standa einn og úthluta eftirfarandi verkefnum til manna: túlkun á umfjöllun, skuldbindingu um bótafjárhæð, uppsögn og endurgreiðsluferli iðgjalda, úrlausn kvörtunar, lagalegar beiðnir, viðskipti sem krefjast viðkvæmra gagna. Þetta hefur fjárhagslegar/réttarlegar afleiðingar og krefst hæfrar mannlegrar dómgreindar.
Athugið: Ef spjallbotninn gefur loforð eins og "tryggingin þín mun standa undir þessu" eða "endurgreiðsluupphæðin þín verður svona mikil", ef það er rangt, verður fyrirtækið bundið og viðskiptavinurinn verður sár. Mál eins og umfang og magn ætti að sníða að mönnum.
Stækkunarþröskuldur: hvenær á að flytja til manna
Kjarninn í hverri hönnun spjallbotna eru stigmögnunarreglur. Góður þröskuldur stöðvar sjálfvirkni og vísar til viðurkennds starfsmanns þegar:
- Fjárhagsleg afleiðing: Uppsögn, endurgreiðsla, bætur, iðgjaldabreyting.
- Athugasemd um umfjöllun: Spurningar sem krefjast túlkunar á stefnu, eins og "Verður þetta tjón bætt?"
- Kvörtun og óánægja: Tilfinningalegar aðstæður sem krefjast úrlausnar.
- Tvíræðni: Lítið sjálfstraust svör þar sem spjallbotninn er ekki viss.
- Viðkvæm gögn/auðkenni: Viðskipti sem krefjast auðkenningar og viðkvæmra gagna.
- Lagalegt efni: Viðvörun, málsókn, lagalegar kröfur.
Ábending: Að jafnaði skaltu leiðbeina spjallbotninum „ef þú ert ekki viss, ekki gera það upp; segðu „Ég mun tengja þig við sérfræðing um þetta“. Hættulegasta hegðun spjallbotna er þegar hann svarar einhverju sem hann veit ekki af öryggi.
Skref fyrir skref: Öruggt þjónustuflæði
- Flokkaðu beiðnina. Ákveða efni og brýnt.
- Gerðu greinarmun á upplýsingum og aðgerðum. Staðreyndar upplýsingar → chatbot getur svarað; aðgerð/ákvörðun → mælikvarði.
- Prófa viðbrögð við málsmeðferð/stefnu. Svar spjallbotna ætti að byggjast á þekkingargrunni og ekki tilbúið.
- Notaðu stigmögnunarmörk. Fjárhagslegt/löglegt/umfang/kvörtun → afhending til manns.
- Vernda sjálfsmynd og friðhelgi einkalífs. Í viðkvæmri vinnslu er auðkenning og gagnavernd mannlegri hlið.
- Skildu eftir merki þitt. Vistaðu samtalið og afhendingarpunktinn; vernda upplifun viðskiptavina og stjórn.
þrjú smámál
Mál 1 - Rétt stigmögnun. Viðskiptavinur skrifaði spjallbotninum: "Ég vil hætta við stefnuna mína og fá iðgjaldið mitt til baka." Í stað þess að afgreiða afpöntunina og endurgreiðsluna sjálft, veitti spjallbotninn almennar upplýsingar um afpöntunarskilyrðin og stækkaði beiðnina til viðurkennds fulltrúa. Fulltrúi gerði dagtengt útreikning á endurgreiðslu iðgjalds (endurgreiðsla sem jafngildir ónotuðum dögum vátryggingar): Um það bil 5.600 TL brúttó endurgreiðsla fyrir þá 7 mánuði sem eftir voru af 12 mánaða 9.600 TL iðgjaldinu var jafnað að frádregnum. Það væri vandamál ef spjallbotninn framdi ranga upphæð á eigin spýtur.
Mál 2 - Koma í veg fyrir tilbúning. Viðskiptavinur spurði: "Tekur tryggingaskírteinið mitt dekkjaskemmdir?" Í stað þess að gefa endanlegt „já/nei“ þökk sé „ekki viss“ reglunni sagði spjallbotninn, „umfjöllun getur verið mismunandi eftir stefnu þinni; ég er að tengja þig við einn af sérfræðingunum okkar.“ Sérfræðingurinn athugaði stefnuna; Í þessari stefnu var dekkið aðeins tryggt ef það var skemmt ásamt annarri vernd. Ef spjallbotninn hefði sagt „já“ hefði það skapað rangar væntingar.
Tilfelli 3 - Hraði í rútínu. 70% af spurningunum "Á hvaða stigi er skaðaskráin mín?" var svarað samstundis af spjallbotni (með því að draga skráarstöðuna úr þekkingargrunninum). Þetta leysti umboðsmenn frá hefðbundnum fyrirspurnum og gerði þeim kleift að einbeita sér að flóknum og kvörtunarbeiðnum. Meðalviðbragðstími lækkaði verulega; Þökk sé stigmögnunarþröskuldinum lækkuðu gæði ekki.
Fjórar afritanlegar leiðbeiningar
1) Eftirspurnarflokkun:
Þú ert aðstoðarmaður í þjónustu við tryggingar. Flokkaðu skilaboð viðskiptavinarins hér að neðan: [skilaboð]Framleiðsla: efni (fyrirspurn eftir stefnu / kröfurakningu / greiðsla / afpöntun-endurgreiðsla / kvörtun /löglegt / annað), brýnt (lítið/miðlungs/mikið) og „getur spjallbotninn svarað eða er það mannlegt stigmagnandi“ ákvörðun + rökstuðningur.
2) Upplýsingasvar (takmarkað):
Gerðu drög að svari við spurningu viðskiptavinar byggt á eftirfarandi þekkingargrunni: Spurning: [spurning] Þekkingargrunnur: [tengd aðferð/algengar spurningar]Byggja aðeins á þekkingu í þekkingargrunninum; mátun. Fyrir þann hluta sem krefst aðgerða/ákvörðunar eins og umfjöllunar, upphæðar eða afpöntunar-endurgreiðslu, segðu „Ég mun hafa samband við sérfræðinginn okkar“.
3) Stýring stigmögnunarþröskulds:
Skoðaðu eftirfarandi samtal með tilliti til stigmögnunar: [samtal] Leitaðu að merkjum sem krefjast afhendingar til manna: fjárhagsfærslur (uppsögn/endurgreiðsla/bætur), umfang athugasemd, kvörtun, lagaleg yfirlýsing, viðkvæm gögn, lítið traust spjallbotnsins. Ef afhendingar er krafist, tilgreinið hvers vegna og til hvaða eininga á að vísa.
4) Drög að svari fyrir fulltrúa (flókin spurning):
Láttu reikningsfulltrúa semja svar við eftirfarandi flóknu spurningu: Spurning: [spurning] Tengd stefna/aðferð: [líma] Drög kurteis og skýr; Merktu kröfur um umfang/upphæð með „umboðsmaður verður að staðfesta“ athugasemd. Að búa til setningu með ákveðinni skuldbindingu.
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik: "Leyfðu spjallbotninum að svara öllum spurningum viðskiptavinarins og kláraðu viðskiptin."
Vandamál: Skilur eftir verkefnum á rauðu svæði eins og afpöntun/endurgreiðslu/þekju til sjálfvirkni; hættu á röngum upplýsingum og óheimilum viðskiptum.
Güçlü: "Láttu spjallbotninn svara staðreyndaspurningum út frá þekkingargrunni hans; þýddu umfjöllunina, upphæðina, afpöntunarendurgreiðsluna og kvörtunina yfir á menn; ef það er ekki viss, ekki gera það upp, heldur tengja það við sérfræðing."
Hvers vegna það er gott: Rútínan hraðar, áhættusamar ákvarðanir fara til fólks, tilbúningur er komið í veg fyrir.
samanburðartöflu
Tegund beiðni
spjallbotni
mannlegur
Hvers vegna
Fyrirspurn um skráarstöðu
Svör
—
staðreyndaupplýsingar
Premium greiðslurás
Svör
—
Upplýsingar
Umfang athugasemd
Stækkar
ákveður
Túlkun stefnu
Afpöntun/endurgreiðsla
Upplýsingar + mælikvarði
gerir viðskipti
Fjárhagsleg niðurstaða
kvörtun
Stækkar
leysir
Ánægja/lög
lagaleg krafa
Stækkar
lögfræðingur/sérfræðingur
lagaleg afleiðing
Algeng mistök
- Að fá spjallbotninn til að skuldbinda sig. Bindandi yfirlýsingar eins og "tryggingin þín mun ná yfir það" eða "endurgreiðslan þín verður svona mikil."
- Að stilla stigmögnunarþröskuldinn veikt. Að skilja fjárhags-/réttarkröfuna eftir í sjálfvirkni.
- Ekki gera "ég er ekki viss" regluna. Öruggur tilbúningur spjallbotnsins á því sem hann veit ekki.
- Að deila viðkvæmum upplýsingum án auðkenningar. Að gefa óviðkomandi upplýsingar um stefnu/tjón.
- Skildu engin spor eftir. Veikja endurskoðun og réttindi viðskiptavina með því að taka ekki upp samtal og afhendingarpunkt.
Í stuttu máli
Í þjónustu við viðskiptavini flokka gervigreind og spjallbot beiðnina, svara staðreyndaspurningum og búa til drög að svari; en umfang túlkun, upphæð, afpöntun-endurgreiðsla, kvartanir og lagalegar beiðnir eru á mannlegri stærðargráðu. Settu upp sterkan stigmögnunarþröskuld og "ef þú ert ekki viss, gerðu það upp" reglu; sannvotta viðkvæm gögn; Rekja hvert samtal. Flýttu venjubundinni vinnu, en láttu þar til bærum aðila hverja ákvörðun sem hefur fjárhagslegar og lagalegar afleiðingar í för með sér.
Umsóknarverkefni
Skrifaðu fimm mismunandi sýnishorn viðskiptavinaskilaboða (eina afturköllunarendurgreiðslu, ein umfjöllunarspurning, ein málsstaða, ein kvörtun, ein greiðsla). Flokkaðu hvern og einn með hvetjandi númeri 1 og veldu „spjallbotni eða manneskju“. Metið niðurstöðurnar: virkar stigmögnunarmörkin rétt? Ef það er rangt flokkað, vinsamlegast skrifaðu hvernig þú myndir styrkja hvetjuna.
gátlisti
- [ ] Ég hef flokkað beiðnirnar eftir efni og brýnt.
- [ ] Ég gerði greinarmun á upplýsingum/ferli; Ég minnkaði ferlið.
- [ ] Ég byggði svar spjallbotnsins á þekkingargrunninum; Ég kom í veg fyrir tilbúninginn.
- [ ] Ég setti upp stigmögnunarmörk fyrir fjárhagslegt/lagalegt/umfang/kvörtun.
- [ ] Ég bætti við reglunni „Ef þú ert ekki viss, hafðu samband við sérfræðing“.
- [ ] Ég lét mönnum eftir auðkenningu og gagnavernd í viðkvæmum viðskiptum.
- [ ] Ég tók upp samtalið og afhendingarpunktinn.