Keuntungan:
- Kemampuan untuk menyiapkan teks komunikasi pelanggan seperti penawaran, penjelasan jaminan, dan pembenaran penolakan dengan cara yang dapat dimengerti dan akurat dengan kecerdasan buatan.
- Kemampuan untuk mengkonfirmasi dan menyederhanakan setiap cakupan dan klaim harga dalam teks komunikasi dengan kondisi polis dalam batas aman
- Kemampuan untuk mengamati batasan kecerdasan buatan dalam memberikan komitmen, harga yang tepat dan jaminan jaminan serta larangan komunikasi yang menyesatkan
Dalam asuransi, komunikasi dengan nasabah seringkali sama pentingnya dengan keputusan itu sendiri. Bagaimana suatu penawaran diuraikan, bagaimana jaminan dijelaskan, bagaimana alasan penolakan disampaikan; Hal ini secara langsung mempengaruhi kepercayaan pelanggan, kepuasan dan status hukum perusahaan. Teks asuransi pada dasarnya rumit: penuh dengan perlindungan, pengecualian, pengecualian, batasan, dan frasa hukum. Kecerdasan buatan (perangkat lunak yang menghasilkan teks yang mudah dipahami dan jelas) sangat berguna dalam menyederhanakan bahasa yang rumit ini dan menjadikannya ramah pelanggan: draf email penawaran, deskripsi cakupan, pemberitahuan penolakan, dan ringkasan kebijakan dikeluarkan dalam hitungan detik. Namun ada jebakan tersembunyi di sini: membuat jaminan lebih besar daripada yang sebenarnya selama penyederhanaan, menyajikan harga sebagai komitmen, atau menyembunyikan pengecualian adalah komunikasi yang menyesatkan dan merupakan pelanggaran etika dan hukum. Dalam unit ini, Anda akan mempelajari cara menghasilkan teks komunikasi pelanggan yang akurat dan mudah dipahami dengan kecerdasan buatan, cara Anda mengonfirmasi setiap klaim dengan polis, dan cara menghindari komunikasi yang menyesatkan.
Apa yang dilakukan kecerdasan buatan dalam teks komunikasi
Kecerdasan buatan dengan aman mempercepat komunikasi pelanggan seperti:
- Teks penawaran: Draf penawaran yang menjelaskan dengan jelas cakupan cakupan, keuntungan dan ketentuan.
- Deskripsi cakupan: Teks yang menjawab pertanyaan "Apa yang dicakup dalam polis ini dan apa yang tidak dicakup" dalam bahasa yang sederhana.
- Penolakan/informasi yang tidak lengkap: Surat yang menjelaskan dengan hormat dan jelas mengapa suatu permintaan tidak dapat dipenuhi.
- Penyederhanaan: Menerjemahkan bahasa kebijakan yang rumit ke dalam bahasa yang dapat dipahami pelanggan tanpa mengganggu makna teknisnya.
Pekerjaan ini sebagian besar berada di zona kuning: AI menyiapkan draf, ahli mengonfirmasi setiap cakupan dan klaim harga dengan kebijakan, dan menyetujui teksnya. Poin pentingnya adalah: setiap kalimat dalam teks harus benar-benar konsisten dengan ketentuan kebijakan yang sebenarnya.
Hati-hati: AI mungkin membesar-besarkan cakupan (“semuanya tercakup”) atau menghapuskan harga yang tidak pasti seolah-olah hal tersebut sudah pasti, hanya untuk menyenangkan pelanggan. Pernyataan seperti itu merupakan komunikasi yang menyesatkan; Setiap pernyataan cakupan dan harga tidak akan dikirim tanpa dikonfirmasi dengan ketentuan polis.
"Semua", "setiap", "jaminan": kata-kata berbahaya
Dalam komunikasi asuransi, ekspresi absolut (semua, setiap, mutlak, dijamin, tidak terbatas) hampir selalu salah; karena setiap polis mempunyai pengecualian dan batasan. Kecerdasan buatan sering kali menghasilkan kata-kata ini agar tampak ramah pelanggan. Misalnya, kalimat “semua kerusakan akibat air ditanggung” menyesatkan dan menimbulkan harapan yang salah pada pelanggan jika polis tersebut mengecualikan banjir, genangan, atau kurangnya pemeliharaan. Pendekatan yang benar: membatasi pernyataan absolut pada pengecualian dan menyatakan ruang lingkupnya dengan jujur. Seperti "Kerusakan air terkait pipa yang tiba-tiba dan tidak terduga ditanggung oleh pertanggungan, tanpa mengurangi pengecualian dan pengecualian polis."
Tip: Saat memeriksa teks AI, carilah kata “semua, setiap, mutlak, dijamin, tidak terbatas.” Periksa kebijakan untuk mengetahui pengecualian di balik masing-masing kebijakan.
Langkah demi langkah: Menghasilkan teks kontak pelanggan yang aman
- Siapkan sumbernya. Kumpulkan informasi cakupan, pengecualian, pengecualian dan harga yang relevan dari polis.
- Anonimkan konteks. Menempatkan nama pelanggan, ID dan informasi kontak pada prompt; lalu tambahkan secara manual.
- Mintalah drafnya — terbatas dan jujur. Hasilkan teks dari kecerdasan buatan; Instruksikan "jangan melebih-lebihkan, jangan gunakan yang absolut, sebutkan pengecualian."
- Konfirmasikan setiap klaim dengan polis. Verifikasi jaminan, cakupan, pengecualian, dan ketentuan harga dengan tepat.
- Perbaiki ekspresi absolut. Batasi kata-kata seperti “semua/setiap/jaminan” pada pengecualian.
- Konfirmasikan dan kirim. Kirim teks yang diperiksa ahli dengan menambahkan informasi pribadi; mencatat jejaknya.
tiga kasus mini
Kasus 1 — Memperbaiki sikap yang berlebihan. Seorang agen menerima SMS dari AI untuk penawaran kebijakan rumah. Teksnya berbunyi, “rumah Anda benar-benar aman dari segala jenis bencana.” Pakar memeriksa kebijakan tersebut: gempa bumi merupakan cakupan terpisah dan tidak termasuk dalam penawaran ini. Ungkapan “bencana apa pun” menyesatkan. Teks telah dikoreksi sejujurnya menjadi "pertanggungan yang ditanggung oleh polis Anda adalah: kebakaran, pencurian... Pertanggungan gempa tidak termasuk dalam penawaran ini, dapat ditambahkan secara terpisah."
Kasus 2 - Memanusiakan teks penolakan. Klaim asuransi kesehatan tidak dapat ditanggung karena masa tunggu (waktu yang diperlukan untuk mulai berlakunya pertanggungan tertentu setelah dimulainya polis). Pakar tersebut meminta AI untuk memberikan garis besar pengarahan yang sopan; Ia kemudian menegaskan bahwa alasan penolakan didasarkan pada klausul yang benar (persyaratan masa tunggu). Pelanggan mempelajari keputusan tersebut dalam bahasa yang dapat dimengerti dan penuh hormat; menerima informasi, bukannya keluhan.
Kasus 3 — Menghindari komitmen harga. Perwakilan pelanggan menerima SMS dari AI untuk penawaran perpanjangan. Teksnya mengatakan "premi kami pasti 8.500 TL". Namun besaran premi dapat berubah tergantung tidak adanya klaim dan tarif yang berlaku. Pakar mengubah pernyataan menjadi "menurut informasi Anda saat ini, perkiraan premi Anda adalah 8.500 TL; premi pastinya akan dihitung saat polis diterbitkan." Dengan demikian, komitmen palsu dapat dihindari.
Empat perintah yang dapat disalin
1) Draf pengungkapan jaminan:
Anda adalah asisten komunikasi pelanggan asuransi. Tulis deskripsi pertanggungan yang jelas untuk klien berdasarkan informasi pertanggungan dan pengecualian polis berikut:[pertanggungan, pengecualian, pengecualian]Pedoman: JANGAN gunakan yang absolut seperti “semua/setiap/jaminan/mutlak.” Nyatakan dengan jelas apa yang ditanggung dan tidak ditanggung (pengecualian). Jangan sertakan pertanggungan apa pun yang tidak termasuk dalam polis. Nada: hormat, terbuka, jujur.
2) Teks penolakan/informasi tidak lengkap:
Tuliskan pengarahan yang sopan kepada pelanggan berdasarkan alasan penolakan TERVERIFIKASI berikut ini: [alasan dan klausul kebijakan yang mendasarinya]Jelaskan alasannya dengan jelas namun sopan; Jangan menuduh. Nyatakan alternatif/solusinya, jika ada. Jangan menciptakan pembenaran baru selain klausul kebijakan.
3) Penyederhanaan bahasa kebijakan:
Terjemahkan teks kebijakan berikut ke dalam bahasa Turki sederhana yang dapat dipahami pelanggan TANPA MENGGANGGU makna teknis/hukumnya: [artikel kebijakan] Sembunyikan pengecualian dan pengecualian, pertahankan sebagaimana adanya. Memperluas atau mempersempit maknanya. Jika ada ketidakpastian, tambahkan catatan “lihat ketentuan kebijakan”.
4) Pemeriksa pernyataan yang menyesatkan:
Periksa teks pelanggan berikut untuk komunikasi yang menyesatkan: [tempel teks]Tandai yang berikut: pernyataan mutlak (semua/setiap/jaminan), komitmen harga pasti, klaim pertanggungan tanpa pengecualian, pernyataan yang tidak tercakup dalam polis. Untuk setiap pernyataan bermasalah, sarankan alternatif yang lebih jujur.
Perintah lemah / Perintah kuat
Lemah: "Tulis proposal yang kuat dan mencakup semua hal yang akan meyakinkan pelanggan."
Masalah: Mendorong pernyataan yang berlebihan dan menyesatkan; tidak ada pengecualian dan kejujuran. Risiko hukum dan etika.
Kuat: "Tulis teks penawaran yang sederhana dan jujur berdasarkan cakupan dan pengecualian dalam polis; jangan gunakan ekspresi absolut, sebutkan apa yang tidak tercakup, jangan tambahkan cakupan yang tidak ada dalam polis."
Mengapa ini bagus: Menghasilkan teks yang jujur, dapat diverifikasi, dan tidak menyesatkan; Setiap klaim didasarkan pada kebijakan.
grafik perbandingan
jenis teks
kecerdasan buatan
Kontrol ahli
risiko kritis
Teks penawaran
draf
Konfirmasi jaminan/harga
berlebihan, komitmen
Deskripsi agunan
draf
konfirmasi pengecualian
ruang lingkup yang salah
Pemberitahuan penolakan
draf
Justifikasi/konfirmasi item
Pembenaran yang salah/kasar
Penyederhanaan
draf
Artinya konfirmasi
artinya pergeseran
Komunikasi harga
draf
Konfirmasi tarif
komitmen yang kuat
Kesalahan umum
- Meninggalkan ekspresi absolut. Mengirimkan tulisan "semua/setiap/jaminan" tanpa memeriksa pengecualian.
- Komitmen harga yang tegas. Menuliskan premi variabel sebagai "sepenuhnya".
- Menyembunyikan pengecualian. Tidak menyatakan situasi non-cakupan untuk menyenangkan pelanggan.
- Menerima alasan penolakan dari kecerdasan buatan tanpa verifikasi. Penolakan yang didasarkan pada klausul yang salah menimbulkan permasalahan hukum.
- Mengubah makna sambil menyederhanakan. Secara tidak sengaja memperluas/mengontrak cakupan sambil menyederhanakan ekspresi teknis.
Singkatnya
Kecerdasan buatan menghasilkan proposal, penjelasan jaminan, pemberitahuan penolakan dan rancangan penyederhanaan dalam komunikasi pelanggan dengan cepat dan jelas; namun tidak setiap kalimat dikirimkan tanpa dikonfirmasi dengan ketentuan polis yang sebenarnya. Hindari pernyataan mutlak (semua/setiap/jaminan) dan komitmen harga yang pasti; nyatakan pengecualian secara jujur; Pertahankan makna sambil menyederhanakan. Komunikasi yang menyesatkan merupakan pelanggaran etika dan hukum. Teks akhir harus mendapat persetujuan ahli; Tanggung jawab ada pada orangnya.
Tugas aplikasi
Ambil contoh bagian cakupan dan pengecualian (yang dianonimkan) dari polis yang sebenarnya. Buatlah pernyataan jaminan dengan prompt nomor 1. Kemudian pindai teks yang Anda buat dengan checker prompt 4: berapa banyak pernyataan absolut, berapa banyak pernyataan tidak spesifik yang Anda temukan? Perbaiki semuanya sesuai dengan kebijakan dan tulis versi yang jujur.
daftar periksa
- [ ] Saya mengumpulkan informasi cakupan, pengecualian, dan harga yang relevan dari polis.
- [ ] Saya membuat teks dengan instruksi "jangan melebih-lebihkan, gunakan ekspresi absolut".
- [ ] Saya mengkonfirmasi setiap klaim cakupan dan harga dengan polis.
- [] Saya membatasi ekspresi absolut pada pengecualian.
- [ ] Saya menulis harga sebagai perkiraan/kondisi, bukan komitmen.
- [ ] Saya telah memverifikasi bahwa alasan penolakan didasarkan pada klausul kebijakan yang benar.
- [ ] Saya meneruskan teks tersebut melalui persetujuan ahli dan mencatatnya.