Mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban, a chatbotban és a keresletkezelésben

Nyereség:

• Képes az ügyfelek kérdéseinek mesterséges intelligenciával és chatbottal történő osztályozására, valamint válaszvázlatok és útmutatások elkészítésére
• Képes tesztelni az automatikus válaszok pontosságát, a lefedettség hatókörét és az eszkalációs küszöbértéket irányelvvel és eljárással
• A panaszok, kártérítés és jogi kérelmek emberi eszkalációjának szükségességének és a chatbotok korlátainak megértése

Az ügyfélszolgálat a biztosításban véget nem érő forgalom: kötvénykérdések, kárállapot-követés, díjfizetés, fedezetmagyarázat, lemondási és visszatérítési igények, reklamációk. E kérések közül sok ismétlődő és tájékoztató jellegű; Ezek egy része pénzügyi vagy jogi következményekkel jár. A mesterséges intelligencia és a chatbot (szoftver, amely automatikusan megfelel az ügyfélnek, osztályoz és válaszol a kérdésekre) hatékony eszköz ennek a forgalomnak a kezelésében: osztályozza a beérkező kéréseket, válaszvázlatokat készít a gyakran ismételt kérdésekre, és a megfelelő egységhez irányítja az ügyfelet. De a chatbot nem biztosítási szakértő; Az olyan kérdésekben, mint a fedezet, a kártérítés összege, a törlés-visszatérítés stb., önmagában eredményeket produkál, magában hordozza a téves információk és a jogosulatlan tranzakciók kockázatát. Ebben az egységben megtudhatja, hogyan osztályozza és válaszolja meg az ügyfelek kéréseit mesterséges intelligenciával, hogyan tesztelje az automatikus válaszokat házirendekkel és eljárásokkal, és mely kéréseket kell emberi erővel kifejteni (meghatalmazott alkalmazottra delegálni).

Mit csinál a chatbot és hol áll meg?

Az AI-alapú ügyfélszolgálat biztonságos:

• Kérelem besorolása: A bejövő üzenet tárgyának meghatározása (politikai vizsgálat, kárkövetés, fizetés, reklamáció, törlés) és a megfelelő áramlásra irányítása.
• Információ: Megválaszolás olyan tényszerű kérdésekre, mint például: "Milyen szakaszban van a kárbejelentésem?", "Melyek a prémium fizetési csatornák?", "Mikor újítják meg a kötvényemet?"
• Válaszvázlat: Egy összetett kérdés kész vázlatának biztosítása az ügynök számára (az ügyintéző javít és elküld).
• Tudásbázis keresés: releváns információk keresése és összegzése az eljárásból és a GYIK-ből.

A chatbotnak önállóan kell állnia, és a következő feladatokat kell emberre delegálnia: fedezet értelmezése, kártérítési összeg lekötése, lemondási és prémium-visszatérítési folyamat, panaszkezelés, jogi kérelmek, érzékeny adatokat igénylő tranzakciók. Ezek pénzügyi/jogi következményekkel járnak, és hozzáértő emberi megítélést igényelnek.

Figyelem: Ha a chatbot olyan ígéretet tesz, mint "az Ön szabályzata fedezi ezt" vagy "ennyi lesz a visszatérítés összege", ha ez téves, a céget megkötik, és az ügyfél sérelmet szenved. Az olyan kérdéseket, mint a terjedelem és a mennyiség, az emberekre kell méretezni.

Eszkalációs küszöb: mikor kell átvinni az emberre

Minden chatbot-tervezés szíve az eszkalációs szabályok. A jó küszöb leállítja az automatizálást, és átirányítja a jogosult dolgozóhoz, ha:

1. Pénzügyi következmény: Lemondás, visszatérítés, kártérítés, díjmódosítás.
2. Lefedettségre vonatkozó megjegyzés: Az irányelvek értelmezését igénylő kérdések, például: "Fedezzük-e ezt a kárt?"
3. Panasz és elégedetlenség: Érzelmi helyzetek, amelyek megoldást igényelnek.
4. Kétértelműség: Alacsony megbízhatóságú válaszok, ahol a chatbot bizonytalan.
5. Érzékeny adatok/identitás: Hitelesítést és érzékeny adatokat igénylő tranzakciók.
6. Jogi tartalom: Figyelmeztetés, per, jogi igény nyilatkozatok.

Tipp: Általában utasítsd a chatbotot, hogy "ha nem vagy biztos benne, ne találd ki; mondd: "Kikapcsollak egy szakértővel". A chatbot legveszélyesebb viselkedése az, amikor magabiztosan válaszol valamire, amit nem tud.

Lépésről lépésre: Biztonságos ügyfélszolgálati folyamat

1. Osztályozza a kérést. Határozza meg a témát és a sürgősséget.
2. Tegyen különbséget az információ és a cselekvés között. Tény információk → chatbot tud válaszolni; cselekvés/döntés → lépték.
3. Tesztelje a választ az eljárás/irányelv alapján. A chatbot válaszának tudásbázison kell alapulnia, nem pedig kitalált.
4. Eszkalációs küszöb alkalmazása. Pénzügyi/jogi/hatókör/panasz → átadás embernek.
5. Védje a személyazonosságot és a magánéletet. Az érzékeny feldolgozás során a hitelesítés és az adatvédelem az emberi oldalon áll.
6. Hagyd a nyomod. Mentse el a beszélgetést és az átadási pontot; védi a vásárlói élményt és az ellenőrzést.

három mini tok

1. eset – Helyes eszkaláció. Egy ügyfél ezt írta a chatbotnak: "Fel akarom mondani a kötvényemet, és vissza akarom kapni a prémiumot." Ahelyett, hogy maga feldolgozta volna a lemondást és a visszatérítést, a chatbot általános tájékoztatást adott a lemondási feltételekről, és továbbította a kérelmet a meghatalmazott képviselőhöz. A képviselő a díjvisszatérítés (a kötvény fel nem használt napjaival megegyező összegű visszatérítés) napi alapú számítást készített: A 12 havi 9600 TL prémium fennmaradó 7 hónapjára körülbelül bruttó 5600 TL visszatérítés történt levonások után. Problémát jelentene, ha a chatbot önmagában hibás összeget követett volna el.

2. eset – A gyártás megelőzése. Egy ügyfél megkérdezte: "A biztosításom fedezi az abroncskárokat?" Ahelyett, hogy a "nem biztos" szabálynak köszönhetően határozott "igen/nem" választ adott volna, a chatbot azt mondta: "a lefedettség az Ön szabályzatától függően változhat; kapcsolatba lépek Önnel egyik szakértőnkkel." A szakértő ellenőrizte a szabályzatot; Ebben a szabályzatban a gumiabroncsot csak akkor fedezték, ha egy másik fedezettel együtt megsérült. Ha a chatbot „igen”-t mondott volna, az rossz elvárást keltett volna.

3. eset – Sebesség a rutinban. A kérdések 70%-a "Milyen szakaszban van a sebzési fájlom?" A chatbot azonnal válaszolt rájuk (a fájl állapotának lekérésével a tudásbázisból). Ez megszabadította az ügynököket a rutin vizsgálatoktól, és lehetővé tette számukra, hogy az összetett és panaszkérésekre összpontosítsanak. Az átlagos válaszidő jelentősen csökkent; Az eszkalációs küszöbnek köszönhetően a minőség nem csökkent.

Négy másolható felszólítás

1) Kereslet besorolása:

Ön biztosítási ügyfélszolgálati asszisztens. Csoportosítsd az alábbi ügyfélüzenetet: [üzenet]Kimenet: téma (politikai megkeresés / követelés nyomon követése / fizetés / lemondás-visszatérítés / panasz /jogi / egyéb), sürgősség (alacsony/közepes/magas), és „tud-e válaszolni a chatbot, vagy ez emberi eszkaláció” döntés + indoklás.

2) Tájékoztató válasz (korlátozott):

Készítsen választ egy ügyfél kérdésére a következő tudásbázis alapján: Kérdés: [kérdés] Tudásbázis: [kapcsolódó eljárás/GYIK]Csak a tudásbázisban lévő tudás alapján; felszerelés. A cselekvést/döntést igénylő részhez, mint például a fedezet, az összeg vagy a lemondás-visszatérítés, mondja azt, hogy „Felveszem a kapcsolatot szakértőnkkel”.

3) Eszkalációs küszöb vezérlése:

Vizsgálja meg a következő beszélgetést az eszkaláció szempontjából: [beszélgetés] Keressen olyan jeleket, amelyek embernek való átadást igényelnek: pénzügyi tranzakció (lemondás/visszatérítés/kompenzáció), hatókörre vonatkozó megjegyzés, panasz, jogi nyilatkozat, érzékeny adatok, alacsony bizalom a chatbot iránt. Ha átadásra van szükség, adja meg, miért és melyik egységre kell hivatkozni.

4) Választervezet a küldött számára (összetett kérdés):

Kérje meg a fiók képviselőjét, hogy fogalmazzon meg egy választ a következő összetett kérdésre: Kérdés: [kérdés] Kapcsolódó irányelv/eljárás: [beillesztés]Vázlat udvarias és egyértelmű; Jelölje meg a hatókört/összegű követeléseket egy „ügynöknek meg kell erősítenie” megjegyzéssel. Mondatalkotás határozott elkötelezettséggel.

Gyenge felszólítás / Erős felszólítás

Gyenge: "A chatbot válaszoljon az ügyfél minden kérdésére, és fejezze be a tranzakciókat."

Probléma: A vörös zónába tartozó feladatokat, például a törlést/visszatérítést/fedezetet az automatizálásra hagyja; félretájékoztatás és jogosulatlan tranzakciók kockázata.

Güçlü: "Hagyja, hogy a chatbot a tudásbázisa alapján válaszoljon ténykérdésekre; fordítsa le a fedezetet, az összeget, a lemondást-visszatérítést és a panaszt embereknek; ha nem biztos benne, ne találja ki, hanem kapcsolja össze egy szakértővel."

Miért jó: A rutin felgyorsul, a kockázatos döntések az embereket sújtják, a koholmányok elkerülhetők.

összehasonlító táblázat

Kérelem típusa

chatbot

emberi

Miért

Fájl állapot lekérdezése

Válaszok

—

tényszerű információkat

Prémium fizetési csatorna

Válaszok

—

Információ

Hatókör megjegyzés

Eszkalálódik

dönt

A politika értelmezése

Lemondás/visszatérítés

Információ + skála

tranzakciókat bonyolít le

Pénzügyi eredmény

panaszt

Eszkalálódik

megoldja

Elégedettség/jog

jogi igény

Eszkalálódik

jogi/szakértő

jogi következménye

Gyakori hibák

• A chatbot elköteleződése. Kötelező érvényű kijelentések, mint például "az Ön szabályzata fedezi" vagy "ennyi lesz a visszatérítés".
• Az eszkalációs küszöb gyengén beállítása. A pénzügyi/jogi követelés automatizálásban hagyása.
• Nem tartom be a „nem vagyok benne biztos” szabályt. A chatbot magabiztos kitalációja arról, amit nem tud.
• Érzékeny információk megosztása hitelesítés nélkül. Szabályzatra/károkra vonatkozó információk átadása illetéktelen személynek.
• ne hagyj nyomot. Ellenőrzési és ügyféljogok gyengítése a beszélgetés és az átadási pont rögzítésének elmulasztásával.

Összefoglalva

Az ügyfélszolgálaton a mesterséges intelligencia és a chatbot osztályozza a kérést, válaszol a tényszerű kérdésekre és válaszvázlatokat készít; de a terjedelem értelmezése, összege, lemondása-visszatérítés, panaszok és jogi kérelmek emberszabásúak. Határozzon meg egy erős eszkalációs küszöböt és egy „ha nem biztos benne, pótolja” szabályt; érzékeny adatok hitelesítése; Kövesse nyomon minden beszélgetést. Gyorsítsa fel a rutinmunkát, de minden olyan döntést, amelynek anyagi és jogi következményei vannak, bízzon hozzáértő személyre.

Pályázati feladat

Írjon öt különböző minta ügyfélüzenetet (egy lemondás-visszatérítés, egy fedezeti kérdés, egy ügy állapota, egy panasz, egy fizetés). Osztályozza mindegyiket az 1-es számmal, és döntse el, hogy "chatbot vagy ember". Értékelje az eredményeket: megfelelően működik az eszkalációs küszöb? Ha rossz a besorolása, kérjük, írja meg, hogyan erősítené meg a promptot.

ellenőrző lista

• [ ] A kéréseket téma és sürgősség szerint csoportosítottam.
• [ ] Megtettem az információ/folyamat megkülönböztetést; Méreteztem a folyamatot.
• [ ] A chatbot válaszát a tudásbázisra alapoztam; Megakadályoztam a kitalálást.
• [ ] Eszkalációs küszöböt állítottam be a pénzügyi/jogi/hatókör/panasz számára.
• [ ] Hozzáadtam a "Ha nem biztos benne, forduljon szakértőhöz" szabályt.
• [ ] Az érzékeny tranzakciók során a hitelesítést és az adatvédelmet az emberekre bíztam.
• [ ] A beszélgetést és az átadási pontot rögzítettem.