Nyereség:
- Elmagyarázza, hogy a szerepkiosztás hogyan változtatja meg a szakértelem szintjét, hangnemét és a kimenet mélységét
- Tud leírni egy feladatnak megfelelő részletes és reális személyt
- Felismeri a szerepkör korlátait és a rossz szerep kiosztásának kockázatát
A második egységben felismertük a szerepet a gyors anatómia összetevőjeként. Ebben az egységben elmélyülünk az elszigetelt szerepben; Mert a helyesen kialakított szerep gyakran a leghatékonyabb érintés, amelyet a felszólításnak tesz. A személy az a keret, amely megmondja a modellnek, hogy „kiként beszéljen”, és meghatározza a kimenet szakértelmének szintjét, hangnemét, a használt kifejezéseket, és még azt is, hogy mire fog figyelni. Ebben az egységben megtanuljuk, hogyan kell erős személyiséget megtervezni, mik a határai, és hogy a helytelen szerepkör hogyan okozhat kárt.
Miért olyan hatékony a szerep?
A modell a szó előrejelzését az Ön által adott keretrendszer alapján készíti el. Amikor azt mondod: "Cselekedj tapasztalt munkavédelmi szakértőként", a modell hajlamos olyan nyelvezetet, figyelempontokat és prioritásokat produkálni, amelyek hasonlítanak az adott szakma szövegeire. Ha ugyanazt a kérdést teszi fel, „mintha elmagyarázná egy diáknak”, a válasz egyszerűbbé válik. A szerepek cseréje lényegében azt jelenti, hogy meg kell változtatni, hogy a modell milyen típusú szövegeket tart „lehetségesnek”.
A szerep egyszerre három dolgot határoz meg:
- Szakértelem szintje: Felületes, műszaki vagy szakértői?
- Hangnem és nyelv: formális, barátságos, didaktikus, meggyőző?
- Perspektíva és prioritás: A pénzügyi tanácsadó a kockázatra, a marketinges az üzenetre, az ügyvéd a szerződésre összpontosít.
Hogyan építsünk jó személyiséget?
Csak azt mondani, hogy "legyen olyan, mint egy szakértő" gyenge. Az erős személyiség részletezve:
- Ki: Szakma + tapasztalat („15 év vállalati értékesítési vezető”).
- Kinek tetszik: Célközönség ("első alkalommal befektető egyéni ügyfél").
- Ami őt érdekli: Prioritás („mindig egyértelműen jelzi a kockázatokat”).
- Hogyan beszél: Hangnem („egyszerű, megnyugtató, zsargonmentes”).
- Amit nem tesz: Frontier ("soha nem ígér garantált hozamot").
Személyes tervezés lépésről lépésre
- Fontolja meg, hogy ki fogja a legjobban elvégezni a feladatot; szerepjáték az a személy.
- Tartalmazza a tapasztalat és a szakértelem szintjét.
- Határozza meg a célközönséget (ugyanaz a személy másképp beszél a szakértőkkel és a kezdőkkel).
- Adjon hozzá egy-két magatartási szabályt („először összefoglaló, később részletezze”).
- Állítson be tiltási korlátot (etika vagy minőségvédelem).
Szereptípusok és hatások
Szerep
Hatás a kimenetre
alkalmas feladat
Szakterületi szakértő (pl. pénzügyi tanácsadó)
Technikai mélység, pontos terminológia
elemzés, értékelés
tanár
Egyszerűsítés, mintavétel, lépésről lépésre
Leírás, képzés tartalma
Szerkesztő
Kritika, rövidítés, pontosítás
szövegjavítás
Kritikai bíráló
A gyenge pontok megtalálása
Kockázat/minőség-ellenőrzés
cél ügyfél
Reakció a másik fél szemszögéből
Üzenetek tesztelése, fellebbezés előrejelzése
Az utolsó sor különösen erőteljes: ha azt mondjuk a modellnek, hogy „úgy viselkedjen, mint a szkeptikus ügyfele, és tiltakozzon az ajánlat ellen”, lehetővé teszi, hogy tesztelje üzenetét, mielőtt kilép a terepre.
Négy másolható sablon
1) Részletes szakértői személy:
Szerep: Ön szakértő, 15 éves tapasztalattal [X] területen.Közönség: [kihez fordul]. Prioritás: Mindig [mire figyel]. Hangnem: [konkrét melléknevek]. Nem: [etikai/minőségi korlát]. Feladat: [kérés]
2) Tanári személy (egyszerűsítés):
Szerep: Ön egy tanár, aki egyszerűen elmagyarázza a komplexumot. Feladat: Magyarázd el [a tárgyat] annak, aki nem ért a számvitelhez. Szabály: Ha kifejezést használ, azonnal magyarázza el egy mondatban. A végén adj egy 3 elemből álló összefoglalót, hogy „észben tartsuk”.
3) Kritikus bíráló:
Szerep: Ön egy aprólékos lektor.Feladat: Kritizálja a következőt [szöveg/terv]. Sorolja fel a 3 legkockázatosabb pontot indoklással együtt.Ezután javasoljon konkrét fejlesztést mindegyikhez.Tartalom: [szöveg]
4) Ügyfél (ügyfélszimuláció):
Szerep: Ön szkeptikus kkv-tulajdonos, korlátozott költségvetéssel. A következő ajánlatot kapja: [ajánlat]Írja le azt a 3 legvalószínűbb kifogást, amelyet ezzel az ajánlattal szemben kifogásolna. Ezután javasoljon egy mondatot, amely megfelel ezeknek az ellenvetéseknek.
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
Gyenge:
Ismertesse ezt a befektetést az ügyfélnek.
Erős:
Szerep: Ön 15 éves tapasztalattal rendelkező pénzügyi tanácsadó, aki tisztességéről ismert. Közönség: Szorongó lakossági ügyfél, aki először fog befektetni. Prioritás: A kockázatokat olyan világosan magyarázza el, mint a lehetőségeket. Hangnem: Nyugodt, megnyugtató, zsargonmentes. Ne: Nem ígérsz garantált hozamot; Nem gyakorolsz nyomást a „kihagyásra”. Feladat: Ismertesse ezt a befektetési lehetőséget 150 szóban; Állítsa be a 2. kockázatot a végén.
A második felszólítás nemcsak technikaibb, hanem etikusabb és ügyfélbarátabb kimenetet is eredményez; mert a szerep prioritásai és határai meghatározottak.
Három mini tok
1. eset – Üzenetteszt. Mielőtt új ajánlatot tett volna, az egyik vállalkozó azt mondta a modellnek, hogy „járjon úgy, mint a szkeptikus ügyfelem, és tiltakozzon”. A 4. modell kifogásokat generált; A vállalkozó ezek közül háromra kész választ dolgozott ki, és ezek közül kettővel szembesült a valós interjú során és adott egy előkészített választ.
2. eset – Egyszerűsítés. Egy műszaki csapat olyan dokumentumokat írt az ügyfélhez, amelyek túlságosan technikai jellegűek voltak. A "tanár, aki leegyszerűsíti az összetettet" személyiséggel és a "magyarázd meg minden kifejezést" szabályt használó szövegekben az ügyfélszolgálati kérdések egy részét csökkentették, mert a dokumentum magától értetődő volt.
3. eset – Minőségellenőrzés. Egy jogi asszisztens először „szigorú felülvizsgálóként” vizsgáltatta a modellt a szerződéstervezeteken. A modell minden alkalommal 2-3 gyenge pontot jelölt meg; Az ügyvéd gyorsan átnézte őket, és maga végezte el az utolsó ellenőrzést. A szerep előzetes szűrőként szolgált, de a végső szót a személy mondta ki.
Tipp: Az egyik legértékesebb szerep a „kritikus értékelő”. Egy munka elkészítése után, ha ugyanaz a modell megváltoztatja a szerepét és kritizálja a saját teljesítményét, kétszemű minőségellenőrzést biztosít.
Figyelem: A szerep nem ad valódi szakértelmet vagy tekintélyt a modellnek. Ha azt mondjuk, hogy „járj úgy, mint egy orvos” – nem teszi megbízhatóvá az orvosi tanácsot; „Cselekedjen ügyvédként” nem vállal jogi felelősséget. A szerep határozza meg a hangot és a keretet; de a tények, a döntés és a felelősség továbbra is a tiéd, a szakértelmet igénylő kérdésekben pedig elengedhetetlen, hogy valódi szakértővel konzultálj.
Gyakori hibák
- A szerep túl általános elhagyása. Mondjuk „legyen szakértő”, de nem ad hozzá tapasztalatot, közönséget és prioritást.
- Összetéveszti a szerepet a ténnyel. Ha összetéveszti a "cselekvés orvosként" kinyomtatást valódi orvosi tanácsokkal.
- Rossz szerepválasztás. Miközben megpróbálunk leegyszerűsíteni, „akadémikus” szerepet adni, és nehezebbé tenni a szöveget.
- Nem szab határt. A szerep „ne” szabályának megkerülése és etikátlan vagy eltúlzott eredmény létrehozása.
- Egyáltalán nem használja az ellenfél szerepét. Elszalasztotta az üzenet tesztelésének lehetőségét.
Összefoglalva
- A személy megmondja a modellnek, hogy „kiként beszéljen”, a szakértelem pedig egyszerre határozza meg a hangot és a perspektívát.
- Az erős személy részletezi: ki, kinek, milyen fontossággal, hogyan és anélkül, hogy mit csinálna.
- A „kritikus értékelő” és a „partner” szerepkör hatékony módja a minőség és az üzenet tesztelésének.
- A szerep megváltoztatja a hangnemet és a keretet, de valódi szakértelmet, döntéshozatalt és felelősséget hagy rád.
- A szakértelmet igénylő kérdésekben a szerep nem helyettesíti a valódi szakértővel való konzultációt.
Pályázati feladat
Válasszon egy feladatot, amelyet gyakran végez, és futtassa le három különböző személlyel: egy domain szakértővel, egy tanárral és egy kritikus értékelővel. Hasonlítsa össze a kimenetet, és figyelje meg, hogy az egyes szerepek hogyan változtatják meg a hangot és a fókuszt. Ezután tesztelje az egyik művét az „ellenfél” szerepében, és készítsen válaszokat a felmerülő kifogásokra.
ellenőrző lista
- [ ] Meg tudom magyarázni, hogy a szerep hogyan változtatja meg az output szakértelmét, hangnemét és fókuszát.
- [ ] Részletes személyt tudok megállapítani (ki, kinek, prioritás, hangnem, határ).
- [ ] Tudom használni a kritikai bíráló és a partner szerepét.
- [ ] Tudom, hogy a szerep nem ad valódi szakértelmet.
- [ ] A szakértelmet igénylő kérdésekben valódi szakértővel konzultálok.