Gains :
- Capacité à rédiger des types de services possibles pour un besoin, une lettre de référence et une feuille de route simple adaptée au client avec intelligence artificielle
- Sachant que l'intelligence artificielle peut créer des services, des conditions d'application, des adresses et des numéros de téléphone, et être capable de vérifier chaque élément à partir de la source officielle actuelle
- Capacité à simplifier les conseils dans la langue du client et à appliquer la discipline de suivi du résultat
L'une des tâches les plus concrètes du travailleur social est l'orientation, c'est-à-dire la mise en relation du client vers un service, une assistance, une institution ou un expert qui répond à ses besoins. Orienter une famille en situation de pauvreté vers une aide sociale, une femme victime de violence vers un refuge et un accompagnement juridique, une personne handicapée vers un service de soins et de réadaptation et un jeune sans emploi vers une formation professionnelle. Ce travail est plus compliqué qu'il n'y paraît : il faut savoir quel service est disponible, les conditions de candidature, les documents requis, la bonne porte et les coordonnées actuelles. Dans cette unité, vous apprendrez à utiliser l'IA pour produire un plan de cartographie des ressources et un guide de routage, mais nous aborderons attentivement le sujet le plus critique : pourquoi le service, les conditions et les coordonnées fournies par l'IA doivent être vérifiés.
L’avertissement le plus important dès le début : l’IA peut inventer des services, des exigences d’application, des adresses et des numéros de téléphone. Envoyer un client à une adresse non vérifiée fournie par l'IA le mènera à un voyage inutile, à une déception et à une perte de confiance. La confiance est le capital le plus précieux du travail social ; Une mauvaise direction l'endommagera. Par conséquent, le résultat de l’IA constitue toujours une ébauche initiale et non l’information finale à fournir au client.
Où l’IA est-elle utile dans le routage ?
1. Rappel des sources possibles. En listant les types de services qui me viennent à l'esprit pour répondre à un besoin (public, municipal, non gouvernemental, chambre professionnelle, etc.) et en demandant « où puis-je chercher d'autre ? Cela donne un large aperçu de la question. Cela ouvre des angles morts, surtout avec un type de besoin auquel vous n’êtes pas habitué.
2. Rédiger une lettre/un formulaire de référence. Lors d'une saisine vers une institution, il prépare un projet de lettre résumant la situation et en expliquant clairement les raisons. Vous vérifiez et personnalisez le contenu.
3. Instructions simplifiées pour le client. Il transforme les étapes de candidature et les documents requis en une « to-do list » dans un langage simple que le client peut comprendre et, si nécessaire, dans la langue du client.
4. Correspondance de besoins multiples. Pour un client ayant des besoins multiples, il indique dans un tableau quel besoin correspond à quel service ; vous priorisez et validez.
Astuce : lorsque vous demandez des ressources à l'IA, affichez le résultat comme une « liste d'appels » et non une « liste de routage ». Vous confirmez que chaque service existe réellement, ses conditions et ses coordonnées provenant d'une source officielle et à jour, puis vous les transmettez au client.
Pas à pas : la redirection sécurisée
- Clarifiez le besoin. Identifier le besoin réel du client (hébergement d'urgence, soutien du revenu, aide juridique); Soyez précis, pas général.
- Obtenez la liste des possibilités de l'IA. « Quels types de services pourraient être disponibles pour répondre à ce besoin ? » Demandez un large départ.
- Vérifiez chaque élément. Confirmez l'existence du service, son adresse/numéro de téléphone actuel, les conditions d'inscription et les documents de la source officielle (site/ligne de l'établissement, législation en vigueur). N'utilisez aucune information de contact fournie par YZ sans les vérifier.
- Simplifiez pour convenir au client. Convertissez les informations vérifiées en une simple feuille de route en fonction de la langue, du niveau d'alphabétisation et de la situation du client.
- Suivre. Surveillez si la redirection passe ; L'orientation en travail social ne consiste pas à "envoyer et oublier".
trois mini-cases
Cas 1 — La grande liste a ouvert un angle mort. Un spécialiste tentait d'aider la famille d'un enfant atteint d'une maladie génétique rare. La liste des types de ressources qu'il a demandée à l'IA lui a rappelé une option à laquelle l'expert n'avait jamais pensé : une association de solidarité avec les patients d'une même maladie. L'expert a vérifié l'association, a constaté qu'elle était à jour et a mis en relation la famille ; La famille a trouvé à la fois des informations et un soutien émotionnel.
Cas 2 — Faux téléphone détecté. L'IA a fourni en toute confiance les informations « ce centre, ce téléphone » pour une référence. Avant d'appeler, le spécialiste a vérifié sur le site officiel de l'établissement : le numéro était erroné, même le nom du centre n'était pas à jour (il y avait eu une fusion). L'authentification empêchait le client d'appeler en vain un mauvais numéro.
Cas 3 — Condition incorrecte corrigée. Un client se verrait dire « vous n'avez pas droit à cette aide » selon les exigences de candidature données par YZ. Lorsque le spécialiste a examiné la législation actuelle, il a constaté que la condition n'était pas celle que YZ disait et que le client était effectivement éligible. AI avait confondu les termes de deux programmes différents. La vérification a permis d'éviter que le client soit privé d'un droit.
Quatre modèles copiables
1) Brainstorming sur le type de ressource :
Votre rôle : case manager expérimenté. Un client a les besoins suivants :[hébergement d'urgence / soutien du revenu / assistance juridique, etc.]. Proposer une liste détaillée de TYPES de services (publics, collectivités locales, non gouvernementales, organisation professionnelle, réseau de solidarité, etc.) susceptibles de répondre à ce besoin. Ce sont des POSSIBILITÉS à vérifier ; l'adresse exacte ou le numéro de téléphone est faux. Notez quelle agence vous devez rechercher pour chaque type.
2) Projet de lettre de recommandation :
Votre rôle : rédacteur. Rédigez une lettre de référence à [type d’institution cible]. Contenu : motif de référence, résumé bref et factuel des besoins du client, service demandé. Utilisez [PLACEHOLDER] pour les informations d’identification. Utiliser un langage stigmatisant ; Écrivez en étant axé sur les faits. Je vérifierai et personnaliserai le contenu.
3) Feuille de route simple pour le client :
Traduisez les informations de candidature VÉRIFIÉES ci-dessous en une « liste de choses à faire » courte, étape par étape, qu'un client [complètement alphabétisé/turc limité] comprendra. Numérotez chaque étape ; Énumérez les documents requis séparément. N'utilisez pas de jargon formel. Simplifiez simplement sans ajouter d’informations. Informations : [coller les informations vérifiées]
4) Tableau de correspondance des besoins multiples :
Ci-dessous, un client avec des besoins multiples. Associez chaque besoin dans un tableau avec le type de service correspondant ; Ajoutez également une colonne "urgence". N'indiquez pas l'institution/l'adresse exacte, écrivez simplement le type de service à rechercher. Je prioriserai.Besoins : [lister les besoins]
Invite faible/Invite forte
Invite faible :
Donnez-moi l'adresse et le numéro de téléphone du refuge le plus proche pour ce client et je le lui dirai.
L'IA peut créer une adresse et un numéro de téléphone confidentiels. Donner cette information directement à une victime de violence pourrait l’envoyer à la mauvaise porte à un moment dangereux – ce qui représenterait un risque sérieux pour sa sécurité.
Invite puissante :
Votre rôle : assistant de recherche. Énumérez les TYPES de services (centres gouvernementaux, lignes d'assistance téléphonique, organisations non gouvernementales) qui devraient être recherchés en matière d'hébergement d'urgence et de soutien pour une victime de violence. N'inventez PAS l'adresse ou le numéro de téléphone exact ; Je les confirmerai à partir de sources officielles. Rappelez-moi également à quoi je dois faire attention pour communiquer en toute sécurité avec le client.
Différence : dire « sur quoi dois-je enquêter, je vais vérifier » au lieu de « donnez-moi l'adresse » empêche de fausses informations de contact de parvenir au client.
Niveaux de vérification en référencement
Type d'informations
L’IA peut-elle le donner ?
Vérification obligatoire
Idée de type de service
Oui (projet)
Confirmer l'existence
Nom de l'établissement
Attention (peut être obsolète)
Source officielle actuelle
Adresse/téléphone
NE PAS UTILISER DE PRODUITS NON AUTORISÉS
La chaîne propre de l'institution
Exigences de candidature
NE PAS UTILISER DE PRODUITS NON AUTORISÉS
Législation actuelle
Documents requis
brouillon
Liste actuelle de l'établissement
Langue des lettres/formulaires
Oui (projet)
Contenu + personnalisation
Erreurs courantes
- Donner l'adresse/le numéro de téléphone de YZ sans le vérifier. L’erreur la plus courante et la plus nuisible ; Cela peut être faux ou ancien.
- Défaut de confirmer les exigences de la candidature. L'IA peut perturber les programmes et distraire le client.
- Sauter la simplification. Les informations données dans le jargon officiel deviennent inutilisables pour le client.
- Diriger et ne pas suivre. En travail social, le résultat de la référence est surveillé ; Ce n'est pas "envoyer et oublier".
- En supposant l'actualité. Les institutions fusionnent, déménagent, ferment ; Les connaissances de l'IA sont peut-être obsolètes.
En résumé
La référence est une tâche concrète et critique qui connecte le client au bon service. Ici, l'IA permet de gagner du temps réel grâce à une idée de type de ressource, un brouillon de lettre de référence, une feuille de route simple et une correspondance avec plusieurs besoins. Mais il peut établir le service, les conditions, l'adresse et le numéro de téléphone ; par conséquent, le résultat de l'IA est une « liste à consulter », et non l'information finale à fournir au client. Vérifiez chaque élément à partir de la source officielle et actuelle, simplifiez-le en fonction du client et suivez les instructions.
Tâche de candidature
Identifiez deux ou trois besoins pour un client fictif. Obtenez une liste de possibilités avec le modèle « Brainstorming sur les types de ressources ». Si l'IA a donné une adresse/un numéro de téléphone exact, marquez-le et notez "Je ne l'utiliserai pas sans le vérifier". Ensuite, traduisez les informations que vous supposez vérifiées dans la langue du client avec un modèle de « feuille de route simple ».
liste de contrôle
- [ ] J'ai traité la sortie de l'IA comme une « liste de recherche ».
- [ ] J'ai confirmé l'existence et l'actualité de chaque service auprès de la source officielle.
- [ ] Je n'ai donné aucune adresse/numéro de téléphone au client sans le vérifier.
- [ ] J'ai vérifié les conditions de candidature selon la législation en vigueur.
- [ ] J'ai simplifié les informations selon la langue et le niveau du client et planifié le suivi.