Voitot:
- Kyky luokitella asiakkaiden kysymyksiä tekoälyn ja chatbotin avulla sekä valmistella vastausluonnoksia ja ohjeita
- Kyky testata automaattisten vastausten tarkkuutta, kattavuuden laajuutta ja eskalaatiokynnystä politiikan ja menettelyn avulla
- Valitusten, korvausten ja oikeudellisten pyyntöjen inhimillisen eskaloinnin tarpeen sekä chatbottien rajoitusten ymmärtäminen
Vakuutusalan asiakaspalvelu on loputonta liikennettä: vakuutuskysymykset, vahinkotilanteen seuranta, vakuutusmaksun maksaminen, vakuutusturvan selvitys, peruutus- ja palautuspyynnöt, reklamaatiot. Monet näistä pyynnöistä ovat toistuvia ja informatiivisia; Joillakin niistä on taloudellisia tai oikeudellisia seurauksia. Tekoäly ja chatbot (ohjelmisto, joka vastaa automaattisesti asiakasta, luokittelee ja vastaa kysymyksiin) ovat tehokkaita työkaluja tämän liikenteen hallinnassa: se luokittelee saapuvan pyynnön, tuottaa vastausluonnoksia usein kysyttyihin kysymyksiin ja ohjaa asiakkaan oikeaan yksikköön. Mutta chatbot ei ole vakuutusasiantuntija; Pelkästään tulosten tuottaminen koskien kattavuutta, korvauksen määrää, peruutus-hyvitystä jne. sisältää sekä virheellisten tietojen että luvattomien tapahtumien riskin. Tässä osiossa opit luokittelemaan asiakkaiden pyyntöjä ja vastaamaan niihin tekoälyn avulla, kuinka testaat automaattisia vastauksia käytäntöjen ja menettelytapojen avulla ja mitkä pyynnöt on eskaloitava ihmisten toimesta (delegoitu valtuutetulle työntekijälle).
Mitä chatbot tekee ja missä se pysähtyy?
Tekoälyllä toimiva asiakaspalvelu on turvallista:
- Pyynnön luokittelu: Saapuvan viestin aiheen määrittäminen (vakuutuskysely, vahinkoseuranta, maksu, valitus, peruutus) ja ohjaaminen oikeaan kulkuun.
- Tietoja: Vastaaminen asiallisiin kysymyksiin, kuten "Missä vaiheessa vahinkotiedostoni on?", "Mitä ovat premium-maksukanavat?", "Milloin vakuutukseni uusitaan?"
- Vastausluonnos: Toimitetaan agentille valmis luonnos monimutkaisesta kysymyksestä (agentti korjaa ja lähettää).
- Tietokannan haku: olennaisten tietojen etsiminen ja yhteenveto menettelystä ja usein kysytyistä kysymyksistä.
Chatbotin tulisi olla yksin ja delegoida seuraavat tehtävät ihmisille: katteen tulkinta, korvaussumman sitominen, peruutus- ja palkkionpalautusprosessi, valitusten ratkaiseminen, oikeudelliset pyynnöt, arkaluonteisia tietoja vaativat tapahtumat. Näillä on taloudellisia/oikeudellisia seurauksia ja ne edellyttävät pätevää ihmisen harkintaa.
Huomio: Jos chatbot lupaa, kuten "vakuutuksesi kattaa tämän" tai "hyvityssummasi on näin paljon", jos tämä on väärin, yritys on sidottu ja asiakas loukkaantuu. Asiat, kuten laajuus ja määrä, tulisi skaalata ihmisiin.
Eskalaatiokynnys: milloin siirtää ihmiselle
Jokaisen chatbot-suunnittelun ydin on eskalaatiosäännöt. Hyvä kynnys pysäyttää automatisoinnin ja ohjaa valtuutetulle työntekijälle, kun:
- Taloudellinen seuraus: peruutus, hyvitys, korvaus, palkkion muutos.
- Kattavuuskommentti: kysymykset, jotka vaativat politiikan tulkintaa, kuten "Katetaanko tämä vahinko?"
- Valitus ja tyytymättömyys: Ratkaisua vaativat tunnetilanteet.
- Epäselvyys: Alhainen luottamus vastaa, jos chatbot on epävarma.
- Arkaluonteiset tiedot/identiteetti: Tapahtumat, jotka edellyttävät todennusta ja arkaluonteisia tietoja.
- Oikeudellinen sisältö: Varoitus, oikeusjuttu, oikeudelliset vaatimukset.
Vinkki: Yleensä ohjeista chatbotille "jos et ole varma, älä keksi; sano 'Yhdistän sinut tämän asiantuntijan kanssa'." Chatbotin vaarallisin käyttäytyminen on, kun se vastaa itsevarmasti johonkin, jota se ei tiedä.
Askel askeleelta: Turvallinen asiakaspalvelu
- Luokittele pyyntö. Määritä aihe ja kiireellisyys.
- Tee ero tiedon ja toiminnan välillä. Faktatietoa → chatbot voi vastata; toiminta/päätös → mittakaava.
- Testaa vastausta menettelyä/käytäntöä vastaan. Chatbot-vastauksen tulee perustua tietopohjaan eikä keksiä.
- Käytä eskalaatiokynnystä. Taloudellinen/oikeudellinen/laajuus/valitus → luovutus ihmiselle.
- Suojaa identiteettiä ja yksityisyyttä. Arkaluonteisessa käsittelyssä todennus ja tietosuoja ovat ihmisen puolella.
- Jätä jälkesi. Tallenna keskustelu ja luovutuspiste; suojella asiakaskokemusta ja hallintaa.
kolme minilaukkua
Tapaus 1 – Oikea eskalaatio. Asiakas kirjoitti chatbotille: "Haluan peruuttaa vakuutukseni ja saada palkkioni takaisin." Sen sijaan, että chatbot olisi käsitellyt peruutuksen ja hyvityksen itse, se antoi yleistä tietoa peruutusehdoista ja välitti pyynnön valtuutetulle edustajalle. Edustaja teki päiväkohtaisen laskelman vakuutusmaksun palautuksesta (hyvitys vastaa vakuutuksen käyttämättömiä päiviä): Noin 5 600 TL bruttopalautus 12 kuukauden 9 600 TL:n vakuutusmaksun jäljellä olevalta 7 kuukaudelta nettoutettiin vähennysten jälkeen. Ongelma olisi, jos chatbot teki itse virheellisen summan.
Tapaus 2 – Valmistuksen estäminen. Asiakas kysyi: "Kattaako vakuutukseni rengasvauriot?" Sen sijaan, että chatbot olisi antanut lopullisen "kyllä/ei" "en ole varma" -säännön ansiosta, "suoja voi vaihdella käytännöstäsi riippuen. Yhdistän sinut yhteen asiantuntijoistamme." Asiantuntija tarkasti politiikan; Tässä vakuutuksessa rengas suojattiin vain, jos se oli vaurioitunut yhdessä muun suojan kanssa. Jos chatbot olisi sanonut "kyllä", se olisi luonut väärän odotuksen.
Tapaus 3 – Nopeus rutiinissa. 70 % kysymyksistä "Missä vaiheessa vahinkotiedostoni on?" chatbot vastasi välittömästi (poimimalla tiedoston tilan tietokannasta). Tämä vapautti agentit rutiinitutkimuksista ja antoi heille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisiin ja valituspyyntöihin. Keskimääräinen vasteaika laski merkittävästi; Eskalointikynnyksen ansiosta laatu ei heikentynyt.
Neljä kopioitavaa kehotetta
1) Kysynnän luokitus:
Olet vakuutuksen asiakaspalveluassistentti. Luokittele alla oleva asiakasviesti: [viesti]Tuloste: aihe (poliittinen tiedustelu / vaateen seuranta / maksu / peruutus-hyvitys / valitus /laki / muu), kiireellisyys (matala/keskimääräinen/korkea) ja "voiko chatbot vastata vai onko se ihmisen eskaloitu" -päätös + perustelut.
2) Tiedottava vastaus (rajoitettu):
Laadi vastaus asiakkaan kysymykseen seuraavan tietokannan perusteella:Kysymys: [kysymys] Tietokanta: [liittyvä menettely/FAQ]Perusta vain tietokannan tietoon; asennus. Toimenpiteitä/päätöstä vaativan osan kohdalla, kuten kattavuus, summa tai peruutus-hyvitys, sano "Otan yhteyttä asiantuntijaamme".
3) Eskalointikynnyksen hallinta:
Tarkastele seuraavaa keskustelua eskaloitumisen varalta: [keskustelu]Etsi merkkejä, jotka edellyttävät luovuttamista ihmiselle: rahoitustapahtuma (peruutus/palautus/korvaus), laajuuskommentti, valitus, oikeudellinen lausunto, arkaluontoiset tiedot, chatbotin heikko luottamus. Jos luovutus vaaditaan, kerro miksi ja mihin yksikköön viitataan.
4) Vastausluonnos edustajalle (monimutkainen kysymys):
Pyydä tilin edustajaa laatimaan vastaus seuraavaan monimutkaiseen kysymykseen:Kysymys: [kysymys] Aiheeseen liittyvä käytäntö/menettely: [liitä]Luonnos kohtelias ja selkeä; Merkitse laajuus/määrä vaatimukset "agentin täytyy vahvistaa" huomautuksella. Lauseen tekeminen tietyllä sitoumuksella.
Heikko kehote / Vahva kehote
Heikko: "Anna chatbotin vastata asiakkaan jokaiseen kysymykseen ja suorittaa tapahtumat."
Ongelma: Jättää punaisen alueen tehtävät, kuten peruutuksen/hyvityksen/turvan, automaation hoidettavaksi. väärän tiedon ja luvattomien liiketoimien riski.
Güçlü: "Anna chatbotin vastata faktakysymyksiin tietopohjansa perusteella; kääntää kattavuus, summa, peruutus-hyvitys ja valitus ihmisille; jos et ole varma, älä keksi sitä, vaan yhdistä se asiantuntijaan."
Miksi se on hyvä: Rutiini nopeutuu, riskipäätökset menevät ihmisten käsiin, tekosyyt estetään.
vertailukaavio
Pyynnön tyyppi
chatbot
ihminen
Miksi?
Tiedoston tilakysely
Vastauksia
—
asiatietoa
Premium maksukanava
Vastauksia
—
Tietoja
Laajuuskommentti
Eskaloituu
päättää
Politiikan tulkinta
Peruutus/palautus
Tiedot + mittakaava
tekee liiketoimia
Taloudellinen tulos
valitus
Eskaloituu
ratkaisee
Tyytyväisyys/laki
laillinen vaatimus
Eskaloituu
lakimies/asiantuntija
oikeudellinen seuraus
Yleisiä virheitä
- Chatbotin saaminen sitoutumaan. Sitovat lausunnot, kuten "politiikkasi kattaa sen" tai "hyvitys on niin suuri".
- Asetetaan eskalaatiokynnys heikosti. Taloudellisen/oikeudellisen vaateen jättäminen automaatioon.
- Ei tehdä "en ole varma" -sääntöä. Chatbotin luottavainen keksiminen siitä, mitä se ei tiedä.
- Arkaluontoisten tietojen jakaminen ilman todennusta. Vakuutus-/vahinkotietojen antaminen luvattomalle henkilölle.
- Älä jätä jälkiä. Tarkastuksen ja asiakkaan oikeuksien heikentäminen jättämällä tallentamatta keskustelua ja luovutuspistettä.
Yhteenvetona
Asiakaspalvelussa tekoäly ja chatbot luokittelevat pyynnön, vastaavat asiakysymyksiin ja tuottavat vastausluonnoksia; mutta laajuuden tulkinta, summa, peruutus-hyvitys, valitukset ja oikeudelliset pyynnöt ovat ihmisen kokoisia. Aseta vahva eskalaatiokynnys ja "jos et ole varma, tee se" -sääntö; todentamaan arkaluontoiset tiedot; Seuraa jokaista keskustelua. Nopeuta rutiinityötä, mutta jätä jokainen taloudellisia ja oikeudellisia seurauksia aiheuttava päätös pätevän henkilön tehtäväksi.
Sovellustehtävä
Kirjoita viisi erilaista esimerkkiasiakasviestiä (yksi peruutus-hyvitys, yksi takuukysymys, yksi tapauksen tila, yksi valitus, yksi maksu). Luokittele jokainen kehotteella numero 1 ja päätä "chatbot vai ihminen". Arvioi tulokset: toimiiko eskalaatiokynnys oikein? Jos se on luokiteltu väärin, kirjoita, kuinka vahvistaisit kehotetta.
tarkistuslista
- [ ] Olen luokitellut pyynnöt aiheen ja kiireellisyyden mukaan.
- [ ] Tein tiedon/prosessin eron; Mittasin prosessia.
- [ ] Perustin chatbotin vastauksen tietopohjaan; Estin valmistuksen.
- [ ] Asetin eskalaatiokynnyksen taloudelliselle/oikeudelliselle/laajuus/valitukselle.
- [ ] Lisäsin "Jos et ole varma, ota yhteyttä asiantuntijaan" -säännön.
- [ ] Jätin todennuksen ja tietosuojan ihmisille arkaluontoisissa tapahtumissa.
- [ ] Nauhoitin keskustelun ja luovutuspisteen.