Kasu:
- Oskus tehisintellekti ja vestlusrobotiga klassifitseerida klientide küsimusi ning koostada vastuste kavandeid ja juhiseid
- Võimalus testida automaatsete vastuste täpsust, katvuse ulatust ja eskalatsiooniläve poliitika ja protseduuriga
- Kaebuste, hüvitiste ja juriidiliste taotluste inimliku eskalatsiooni vajaduse ning vestlusrobotite piiride mõistmine
Klienditeenindus kindlustuses on lõputu liiklus: poliisiküsimused, kahjuseisundi jälgimine, kindlustusmakse maksmine, kindlustuskaitse selgitus, tühistamis- ja tagasimaksetaotlused, kaebused. Paljud neist taotlustest on korduvad ja informatiivsed; Mõnel neist on rahalised või õiguslikud tagajärjed. Tehisintellekt ja chatbot (tarkvara, mis vastab automaatselt kliendile, liigitab ja vastab küsimustele) on selle liikluse haldamisel võimsad vahendid: see klassifitseerib sissetulevad päringud, koostab korduma kippuvatele küsimustele vastuste mustandid ja suunab kliendi õigesse üksusse. Kuid vestlusbot ei ole kindlustusekspert; Omaette tulemuste saavutamine sellistes küsimustes nagu katvus, hüvitise suurus, tühistamine-tagasimaksmine jne hõlmab nii ebaõigete andmete kui ka volitamata tehingute ohtu. Selles üksuses saate teada, kuidas klassifitseerite tehisintellekti abil klientide taotlusi ja vastate neile, kuidas testite automaatseid vastuseid poliitikate ja protseduuridega ning millised päringud peavad olema inimeste poolt eskaleeritud (delegeeritud volitatud töötajale).
Mida chatbot teeb ja kus see peatub?
AI-toega klienditeenindus on ohutu:
- Taotluse liigitamine: sissetuleva sõnumi teema määramine (poliisipäring, kahjude jälgimine, maksmine, kaebus, tühistamine) ja selle suunamine õigesse voogu.
- Teave: vastamine faktilistele küsimustele nagu "Mis staadiumis on minu kahjufail?", "Millised on tasulised maksekanalid?", "Millal minu poliisi uuendatakse?"
- Vastuse mustand: Keerulise küsimuse valmis mustandi esitamine agendile (agent parandab ja saadab).
- Teadmistebaasi otsing: asjakohase teabe leidmine ja kokkuvõte protseduurist ja KKK-st.
Vestlusbot peaks seisma üksi ja delegeerima inimestele järgmised ülesanded: katte tõlgendamine, hüvitise summa kohustus, tühistamise ja lisatasu tagasimakse protsess, kaebuste lahendamine, juriidilised taotlused, tehingud, mis nõuavad tundlikke andmeid. Neil on rahalised/õiguslikud tagajärjed ja need nõuavad pädevat inimlikku otsust.
Tähelepanu: kui vestlusbot annab lubaduse, näiteks "teie poliitika katab selle" või "teie tagasimakse summa on nii suur", kui see on vale, seotakse ettevõte ja klient kannatab. Sellised probleemid nagu ulatus ja hulk tuleks kohandada inimestele.
Eskalatsioonilävi: millal inimesele üle kanda
Iga vestlusroti kujunduse keskmes on eskalatsioonireeglid. Hea lävi peatab automatiseerimise ja suunab volitatud töötaja juurde, kui:
- Rahalised tagajärjed: tühistamine, tagasimakse, hüvitis, lisatasu muutmine.
- Katvuse kommentaar: küsimused, mis nõuavad poliitika tõlgendamist, näiteks "Kas see kahju kaetakse?"
- Kaebus ja rahulolematus: emotsionaalsed olukorrad, mis nõuavad lahendamist.
- Ebaselgus: madala usaldusväärsusega vastused, kui vestlusbot pole kindel.
- Tundlikud andmed/identiteet: tehingud, mis nõuavad autentimist ja tundlikke andmeid.
- Juriidiline sisu: hoiatus, kohtuasi, juriidilise nõude avaldused.
Näpunäide: reeglina juhendage vestlusrobot: "Kui te pole kindel, ärge tehke seda välja; öelge: "Ma ühendan teid selle eksperdiga". Vestlusroboti kõige ohtlikum käitumine on see, kui ta vastab enesekindlalt millelegi, mida ta ei tea.
Samm-sammult: turvaline klienditeeninduse voog
- Klassifitseerige taotlus. Määrake teema ja kiireloomulisus.
- Tehke vahet teabel ja tegevusel. Faktiinfo → chatbot oskab vastata; tegevus/otsus → mastaap.
- Testige vastust protseduuri/poliitika suhtes. Chatboti vastus peaks põhinema teadmiste baasil, mitte väljamõeldud.
- Rakenda eskalatsioonilävi. Rahaline/juriidiline/ulatus/kaebus → üleandmine inimesele.
- Kaitske identiteeti ja privaatsust. Tundliku töötlemise puhul on autentimine ja andmekaitse inimese poolel.
- Jäta oma jälg. Salvestage vestlus ja üleandmispunkt; kaitsta kliendi kogemust ja kontrolli.
kolm minikarpi
Juhtum 1 – õige eskalatsioon. Klient kirjutas vestlusbotile: "Ma tahan oma poliisi tühistada ja oma lisatasu tagasi saada." Selle asemel, et tühistamist ja raha tagastamist ise menetleda, andis vestlusbot üldist teavet tühistamistingimuste kohta ja edastas taotluse volitatud esindajale. Esindaja tegi kindlustusmakse tagastuse päevapõhise arvestuse (tagastus võrdne poliisi kasutamata päevadega): 12 kuu 9600 TL preemia ülejäänud 7 kuu eest tasaarvestati pärast mahaarvamisi ligikaudu 5600 TL brutotagastust. Probleem oleks siis, kui vestlusrobot teeks ise vale summa.
Juhtum 2 – valmistamise vältimine. Klient küsis: "Kas minu kindlustuspoliis katab rehvikahjustused?" Selle asemel, et anda tänu reeglile "ei ole kindel" lõplik jah/ei, ütles vestlusbot: "Katvus võib teie poliitikast olenevalt erineda; ühendan teid ühe meie eksperdiga." Ekspert kontrollis poliitikat; Selle poliisi kohaselt kaeti rehv ainult siis, kui see oli kahjustatud koos muu kattega. Kui vestlusrobot oleks öelnud "jah", oleks see tekitanud vale ootuse.
Juhtum 3 – rutiinne kiirus. 70% küsimustest "Mis staadiumis on minu kahjufail?" vestlusbot vastas koheselt (teadmistebaasist faili oleku tõmmates). See vabastas agendid rutiinsetest päringutest ja võimaldas neil keskenduda keerulistele ja kaebuste esitamisele. Keskmine reageerimisaeg langes oluliselt; Tänu eskalatsioonilävele kvaliteet ei langenud.
Neli kopeeritavat viipa
1) Nõudluse klassifikatsioon:
Olete kindlustuse klienditeeninduse assistent. Klassifitseerige kliendi sõnum allpool: [sõnum]Väljund: teema (poliitikapäring / nõuete jälgimine / maksmine / tühistamine-tagasimakse / kaebus /juriidiline / muu), kiireloomulisus (madal/keskmine/kõrge) ja „kas vestlusrobot saab vastata või on see inimese eskaleeritud” otsus + põhjendus.
2) Informatiivne vastus (piiratud):
Koostage vastus kliendi küsimusele järgmise teadmistebaasi põhjal:Küsimus: [küsimus] Teadmistebaas: [seotud protseduur/KKK]Ainult teadmistebaasi teadmiste põhjal; sobitamine. Selle osa puhul, mis nõuab tegevust/otsust, nagu tagatis, summa või tühistamine-tagasimakse, öelge "Ma võtan ühendust meie eksperdiga".
3) Eskalatsiooniläve juhtimine:
Kontrollige järgmise vestluse eskaleerumist: [vestlus] Otsige märke, mis nõuavad inimesele üleandmist: finantstehing (tühistamine/tagasimakse/kompensatsioon), ulatuse kommentaar, kaebus, õigusavaldus, tundlikud andmed, vestlusroti madal usaldus. Kui üleandmine on vajalik, täpsustage, miks ja millisele üksusele suunata.
4) Vastuse mustand delegaadile (keeruline küsimus):
Laske konto esindajal koostada vastus järgmisele keerulisele küsimusele: küsimus: [küsimus] Seotud eeskirjad/protseduurid: [kleepida]Mustandid viisakalt ja selgelt; Märkige nõuete ulatus/summa märkega „agent peab kinnitama”. Lause tegemine kindla kohustusega.
Nõrk viip / Tugev viip
Nõrk: "Las vestlusrobot vastab kliendi igale küsimusele ja lõpetab tehingud."
Probleem: jätab punase tsooni ülesanded, nagu tühistamine/tagasimaksmine/katvus, automatiseerimise hooleks; väärinformatsiooni ja volitamata tehingute oht.
Güçlü: "Las vestlusrobot vastab oma teadmistebaasi põhjal faktilistele küsimustele; tõlkige katte, summa, tühistamise-tagasimakse ja kaebus inimestele; kui see pole kindel, siis ärge tehke seda välja, vaid ühendage see eksperdiga."
Miks see on hea: rutiin kiireneb, riskantsed otsused lähevad inimeste kanda, väljamõeldised välditakse.
võrdlustabel
Taotluse tüüp
vestlusrobot
inimene
Miks
Faili oleku päring
Vastused
—
faktilist teavet
Premium maksekanal
Vastused
—
Teave
Reguleerimisala kommentaar
Eskaleerub
otsustab
Poliitika tõlgendamine
Tühistamine/tagasimaksmine
Info + skaala
teeb tehinguid
Finantstulemus
kaebus
Eskaleerub
lahendab
Rahulolu/seadus
seaduslik nõue
Eskaleerub
jurist/ekspert
õiguslik tagajärg
Levinud vead
- Vestlusroti sidumine. Siduvad avaldused, nagu "teie poliitika katab selle" või "teie tagasimakse on nii suur".
- Eskalatsiooniläve nõrgaks seadmine. Rahalise/juriidilise nõude jätmine automatiseerimisse.
- Ei järgi reeglit "Ma pole kindel". Vestlusbot on enesekindel väljamõeldis sellest, mida ta ei tea.
- Tundliku teabe jagamine ilma autentimiseta. Poliitika/kahju teabe edastamine volitamata isikule.
- Ei jäta jälgi. Auditi ja kliendi õiguste nõrgenemine vestluse ja üleandmispunkti mittesalvestamisega.
Kokkuvõttes
Klienditeeninduses klassifitseerivad tehisintellekt ja chatbot päringu, vastavad faktilistele küsimustele ja koostavad vastusekavandeid; kuid ulatuse tõlgendus, summa, tühistamine-tagasimaksmine, kaebused ja juriidilised taotlused on inimese mõõtu. Kehtestage tugev eskalatsioonilävi ja reegel "kui te pole kindel, tehke see tasa"; autentida tundlikke andmeid; Jälgige iga vestlust. Kiirenda rutiinset tööd, kuid jäta iga otsus, millel on rahalised ja õiguslikud tagajärjed, pädeva isiku teha.
Rakenduse ülesanne
Kirjutage viis erinevat näidiskliendi sõnumit (üks tühistamine-tagastus, üks kindlustuskaitse küsimus, üks juhtumi staatus, üks kaebus, üks makse). Klassifitseerige igaüks numbriga 1 ja otsustage "vestlusbot või inimene". Hinnake tulemusi: kas eskalatsioonilävi töötab õigesti? Kui see on valesti klassifitseeritud, kirjutage, kuidas te viipa tugevdaksite.
kontrollnimekiri
- [ ] Olen taotlused liigitanud teema ja kiireloomulisuse järgi.
- [ ] Tegin teabe/protsessi eristuse; Ma skaleerisin protsessi.
- [ ] Võtsin vestlusroboti vastuse aluseks teadmistebaasi; Ma takistasin väljamõeldisi.
- [ ] Seadistasin finants-/juriidiline/ulatus/kaebuse eskalatsiooniläve.
- [ ] Lisasin reegli "Kui te pole kindel, võtke ühendust eksperdiga".
- [ ] Jätsin tundlike tehingute puhul autentimise ja andmekaitse inimeste hooleks.
- [ ] Salvestasin vestluse ja üleandmispunkti.