Kasu:
- Oskus tehisintellektiga arusaadavalt ja täpselt koostada kliendisuhtlustekste nagu pakkumised, garantiiselgitused ja tagasilükkamise põhjendused.
- Võimalus kinnitada ja lihtsustada iga katte- ja hinnanõuet suhtlustekstis koos poliisitingimustega ohututes piirides
- Võimalus järgida tehisintellekti piire kohustuse andmisel, täpse hinna ja garantiigarantii ning eksitava suhtluse keeld
Kindlustuses on kliendiga suhtlemine sageli sama oluline kui otsus ise. Kuidas kirjeldatakse pakkumist, kuidas selgitatakse garantiid, kuidas edastatakse tagasilükkamise põhjus; See mõjutab otseselt kliendi usaldust, rahulolu ja ettevõtte õiguslikku staatust. Kindlustustekstid on oma olemuselt keerulised: täis kindlustuskaitseid, välistusi, erandeid, piiranguid ja juriidilisi väljendeid. Tehisintellekt (tarkvara, mis genereerib arusaadavat ja selget teksti) on selle keerulise keele lihtsustamisel ja kliendisõbralikuks muutmisel väga võimas: pakkumiste e-kirjade mustandid, leviala kirjeldused, tagasilükkamisteated ja poliitika kokkuvõte väljastatakse sekunditega. Kuid siin on varjatud lõks: lihtsustamise käigus tagatise andmine sellest suuremaks, hinna esitamine kohustusena või erandi varjamine on eksitav suhtlus ning on nii eetiline kui ka õiguslik rikkumine. Selles üksuses saate teada, kuidas koostate tehisintellektiga täpseid ja arusaadavaid kliendisuhtlustekste, kuidas kinnitate iga väidet poliitikaga ja kuidas väldite eksitavat suhtlust.
Mida teeb tehisintellekt suhtlustekstides
Tehisintellekt kiirendab turvaliselt klientidega suhtlemist, näiteks:
- Pakkumise tekst: pakkumise mustand, mis selgitab selgelt katte ulatust, eeliseid ja tingimusi.
- Katvuse kirjeldus: tekst, mis vastab lihtsas keeles küsimusele "Mida need eeskirjad hõlmavad ja mida mitte".
- Tagasilükkamine/puudulik teave: kiri, mis selgitab lugupidavalt ja selgelt, miks taotlust ei ole võimalik täita.
- Lihtsustamine: keeruka poliitikakeele tõlkimine kliendile arusaadavasse keelde ilma tehnilist tähendust moonutamata.
Need tööd on enamasti kollases tsoonis: tehisintellekt koostab eelnõu, ekspert kinnitab iga katte ja hinnanõude poliisiga ning kinnitab teksti. Kriitiline punkt on järgmine: teksti iga lause peab olema täpselt kooskõlas poliitika tegelike tingimustega.
Ettevaatust: AI võib kliendile meeldimiseks liialdada ("kõik on kaetud") või kirjutada ebakindla hinna maha nii, nagu see oleks kindel. Sellised avaldused on eksitav suhtlus; Ühtegi katte- ja hinnaaruannet ei saadeta ilma poliisitingimustega kinnitamata.
"Kõik", "kõik", "garantii": ohtlikud sõnad
Kindlustussuhtluses on absoluutsed väljendid (kõik, kõik, absoluutselt, garanteeritud, piiramatult) peaaegu alati valed; sest igal poliitikal on välistused ja piirangud. Tehisintellekt genereerib neid sõnu sageli, et näida kliendisõbralikuna. Näiteks lause "kõik veekahjud on kaetud" on eksitav ja tekitab kliendis valeootust, kui poliisil on välistus üleujutuste, üleujutuste või hoolduse puudumise kohta. Õige lähenemine: absoluutsete väidete piiramine eranditega ja ulatuse aus märkimine. Näiteks "Katvus katab äkilised ja ootamatud veevärgiga seotud veekahjustused, ilma et see piiraks poliitikavälistusi ja erandeid."
Näpunäide: tehisintellekti teksti kontrollimisel otsige sõnu "kõik, kõik, absoluutselt, garanteeritud, piiramatu". Kontrollige poliitikat, kas nende taga on välistamine.
Samm-sammult: turvalise kliendikontaktteksti loomine
- Valmistage allikas ette. Koguge poliisist asjakohased kindlustuskatted, välistused, erandid ja hinnateave.
- Konteksti anonüümseks muutmine. Kliendi nime, ID ja kontaktandmete lisamine viipale; seejärel lisage see käsitsi.
- Küsi mustandit — piiratud ja aus. Tehisintellektist teksti genereerimine; Juhend "ärge liialdage, ärge kasutage absoluute, määrake erandid."
- Kinnitage iga nõue poliitikaga. Kontrollige täpselt garantii, ulatuse, välistamise ja hinna lauseid.
- Parandage absoluutavaldised. Piirake sõnu nagu „kõik/kõik/garantii” eranditega.
- Kinnitage ja saatke. Saatke ekspertide poolt kontrollitud tekst, lisades isikuandmed; salvestage jälg.
kolm minikarpi
Juhtum 1 – liialduse parandamine. Agent sai AI-lt teksti kodupoliitika hinnapakkumise saamiseks. Tekst kõlas: "Teie kodu on igasuguste katastroofide eest täiesti kaitstud." Ekspert kontrollis poliitikat: maavärin oli eraldi leviala ja see ei sisaldunud selles pakkumises. Väljend "igat tüüpi katastroof" oli eksitav. Tekst on ausalt parandatud, et lugeda "teie poliisiga hõlmatud katted on: tulekahju, vargus... Maavärina levi ei kuulu selle pakkumise hulka, saab lisada eraldi."
Juhtum 2 – tagasilükkamise teksti humaniseerimine. Ravikindlustusnõuet ei saanud katta ooteperioodi tõttu (aeg, mis kulub teatud kindlustuskaitse jõustumiseks pärast poliisi sõlmimist). Ekspert palus tehisintellektilt lugupidavat ülevaadet; Seejärel kinnitas ta, et tagasilükkamise põhjused põhinesid õigel klauslil (ooteaja nõue). Klient sai otsusest teada arusaadavas ja lugupidavas keeles; sai kaebuse asemel teavet.
Juhtum 3 – hinnakohustuse vältimine. Kliendi esindaja sai AI-lt teksti uuendamise hinnapakkumise saamiseks. Tekstis oli kirjas "meie lisatasu tuleb kindlasti 8500 TL". Lisatasu võib aga muutuda sõltuvalt nõuete puudumisest ja kehtivast tariifist. Ekspert muutis väite järgmiselt: "Teie praeguste andmete kohaselt on teie hinnanguline kindlustusmakse suurus 8500 TL, täpne preemia arvutatakse poliisi väljastamisel." Nii välditi valekohustust.
Neli kopeeritavat viipa
1) Tagatise avalikustamise projekt:
Olete kindlustuskliendi suhtlusassistent. Kirjutage kliendi jaoks lihtne katvuse kirjeldus, tuginedes järgmisele poliitika katvuse ja välistamise teabele:[katted, välistused, välistused]Juhised: ÄRGE kasutage absoluutseid mõisteid, nagu „kõik/kõik/garantii/absoluutselt”. Märkige selgelt, mis on kaetud ja mis mitte (välistused). Ärge lisage kindlustuskaitset, mida poliisi ei hõlma. Toon: lugupidav, avatud, aus.
2) Tagasilükkamise/puuduliku teabe tekst:
Kirjutage kliendile lugupidav infotund, mis põhineb järgmisel KONTROLLITUD tagasilükkamise põhjusel: [põhjus ja poliitikaklausel, millel see põhineb] Selgitage põhjust selgelt, kuid viisakalt; Ära ole süüdistav. Märkige alternatiiv/lahendus, kui see on olemas. Ärge leiutage uut põhjendust peale poliitikaklausli.
3) Poliitika keeleline lihtsustamine:
Tõlkige järgmine eeskirjade tekst lihtsasse türgi keelde, millest klient saab aru ILMA tehnilist/õiguslikku tähendust: [poliitikaartikkel] Peida erandid ja erandid ning jätke need alles. Laiendage või kitsendage tähendust. Kui on ebakindlust, lisage märge "vaata poliitikatingimusi".
4) Eksitavate avalduste kontrollija:
Kontrollige järgmist klienditeksti eksitava suhtluse suhtes: [kleebi tekst]Märgistage järgmised: absoluutsed avaldused (kõik/kõik/garantii), kindlad hinnakohustused, eranditeta kattenõuded, poliisiga hõlmamata avaldused. Iga probleemse väite jaoks paku välja ausam alternatiiv.
Nõrk viip / Tugev viip
Nõrk: "Kirjutage tugev ja kõikehõlmav ettepanek, mis klienti veenab."
Probleem: soodustab liialdamist ja eksitavat väidet; eranditeta ja ausus. Juriidiline ja eetiline risk.
Tugev: "Kirjutage lihtne ja aus pakkumise tekst, mis põhineb poliitika katvusel ja välistustel; ärge kasutage absoluutseid väljendeid, täpsustage, mis ei ole hõlmatud, ärge lisage katvust, mida poliitikas ei ole."
Miks see hea on: toodab ausat, kontrollitavat, mitteeksitavat teksti; Iga nõue põhineb poliitikal.
võrdlustabel
teksti tüüp
tehisintellekt
Ekspertkontroll
kriitiline risk
Pakkumise tekst
mustand
Tagatis/hinna kinnitus
liialdus, pühendumus
Tagatise kirjeldus
mustand
erandi kinnitus
vale ulatus
Tagasilükkamise teatis
mustand
Põhjendus/punkti kinnitus
Vale/toores põhjendus
Lihtsustamine
mustand
Tähenduskinnitus
tähendus nihe
Hinnasuhtlus
mustand
Tariifi kinnitus
kindel pühendumus
Levinud vead
- Absoluutse väljenduse jätmine. Erandeid kontrollimata sõnade "kõik/kõik/garantii" saatmine.
- Kindel hinnakohustus. Muutuja lisatasu kirjutamine "absoluutselt nii palju".
- Erandi varjamine. Katteväliseid olukordi ei mainita, et kliendile meeldida.
- Tehisintellektilt tagasilükkamise põhjuse saamine ilma kontrollimiseta. Valel klauslil põhinev tagasilükkamine tekitab juriidilise probleemi.
- Tähenduse muutmine lihtsustades. Kogemata laiendades/kokkuleppeid tehnilist väljendust lihtsustades.
Kokkuvõttes
Tehisintellekt toodab kliendisuhtluses ettepanekuid, garantiiselgitusi, tagasilükkamisteateid ja lihtsustuskavandeid kiiresti ja selgelt; kuid iga lauset ei saadeta ilma poliitika tegelike tingimustega kinnitamata. Vältige absoluutseid väiteid (kõik/kõik/garantii) ja kindlaid hinnakohustusi; teatage erandid ausalt; Säilitage tähendust lihtsustades. Eksitav suhtlus on nii eetiline kui ka õiguslik rikkumine. Lõplik tekst läbib ekspertide heakskiidu; Vastutus lasub inimesel.
Rakenduse ülesanne
Võtke tõelise poliitika (anonüümseks muudetud) katvuse ja välistamise jaotis. Laske koostada tagatisavaldus viipaga number 1. Seejärel skannige teksti, mille koostasite kontrolliviibaga 4: mitu absoluutset väidet, mitu täpsustamata väidet leidsite? Parandage need kõik vastavalt poliitikale ja kirjutage aus versioon.
kontrollnimekiri
- [ ] Kogusin poliisist asjakohase katvuse, välistamise ja hinnateabe.
- [ ] Produtseerisin teksti juhisega "ära liialda, kasuta absoluutseid väljendeid".
- [ ] Kinnitasin poliisiga iga katte ja hinnanõude.
- [ ] Olen piiranud absoluutsed avaldised eranditega.
- [ ] Kirjutasin hinna hinnangu/tingimusena, mitte kohustusena.
- [ ] Olen kontrollinud, et tagasilükkamise põhjus põhineb õigel poliitikaklauslil.
- [ ] Lasin teksti läbi ekspertide heakskiidu ja salvestasin selle.