Κέρδη:
- Δυνατότητα ταξινόμησης ερωτήσεων πελατών με τεχνητή νοημοσύνη και chatbot και προετοιμασία προσχέδων απαντήσεων και καθοδήγησης
- Δυνατότητα δοκιμής της ακρίβειας των αυτόματων απαντήσεων, του εύρους κάλυψης και του ορίου κλιμάκωσης με πολιτική και διαδικασία
- Κατανόηση της ανάγκης για ανθρώπινη κλιμάκωση παραπόνων, αποζημιώσεων και νομικών αιτημάτων και των ορίων των chatbots
Η εξυπηρέτηση πελατών στην ασφάλιση είναι μια ατέρμονη κίνηση: ερωτήσεις σχετικά με το συμβόλαιο, παρακολούθηση κατάστασης ζημιών, πληρωμή ασφαλίστρων, εξήγηση κάλυψης, αιτήματα ακύρωσης και επιστροφής χρημάτων, παράπονα. Πολλά από αυτά τα αιτήματα είναι επαναλαμβανόμενα και ενημερωτικά. Ορισμένες από αυτές έχουν οικονομικές ή νομικές συνέπειες. Η τεχνητή νοημοσύνη και το chatbot (λογισμικό που αντιστοιχεί αυτόματα στον πελάτη, ταξινομεί και απαντά σε ερωτήσεις) είναι ισχυρά εργαλεία για τη διαχείριση αυτής της επισκεψιμότητας: ταξινομεί το εισερχόμενο αίτημα, παράγει πρόχειρες απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις και κατευθύνει τον πελάτη στη σωστή μονάδα. Αλλά το chatbot δεν είναι ειδικός στις ασφάλειες. Η παραγωγή αποτελεσμάτων από μόνη της σε θέματα όπως κάλυψη, ποσό αποζημίωσης, ακύρωση-επιστροφή χρημάτων κ.λπ. ενέχει τον κίνδυνο τόσο λανθασμένων πληροφοριών όσο και μη εξουσιοδοτημένων συναλλαγών. Σε αυτήν την ενότητα, θα μάθετε πώς ταξινομείτε και ανταποκρίνεστε σε αιτήματα πελατών με τεχνητή νοημοσύνη, πώς δοκιμάζετε τις αυτόματες απαντήσεις με πολιτικές και διαδικασίες και ποια αιτήματα πρέπει να κλιμακώνονται από τον άνθρωπο (να ανατίθενται σε εξουσιοδοτημένο υπάλληλο).
Τι κάνει ένα chatbot και πού σταματά;
Η εξυπηρέτηση πελατών με τεχνητή νοημοσύνη είναι ασφαλής για:
- Ταξινόμηση αιτήματος: Καθορισμός του θέματος του εισερχόμενου μηνύματος (ερώτηση πολιτικής, παρακολούθηση ζημιών, πληρωμή, καταγγελία, ακύρωση) και κατεύθυνσή του στη σωστή ροή.
- Πληροφορίες: Απάντηση σε πραγματικές ερωτήσεις όπως "Σε ποιο στάδιο βρίσκεται το αρχείο ζημιών μου;", "Ποια είναι τα κανάλια πληρωμής premium;", "Πότε θα ανανεωθεί το συμβόλαιό μου;"
- Προσχέδιο απάντησης: Παροχή στον πράκτορα ένα έτοιμο προσχέδιο μιας σύνθετης ερώτησης (ο πράκτορας διορθώνει και στέλνει).
- Αναζήτηση γνωσιακής βάσης: Εύρεση και σύνοψη σχετικών πληροφοριών από τη διαδικασία και συχνές ερωτήσεις.
Το chatbot θα πρέπει να στέκεται μόνο του και να αναθέτει τις ακόλουθες εργασίες σε ανθρώπους: ερμηνεία κάλυψης, δέσμευση ποσού αποζημίωσης, διαδικασία ακύρωσης και επιστροφής χρημάτων πριμοδότησης, επίλυση παραπόνων, νομικά αιτήματα, συναλλαγές που απαιτούν ευαίσθητα δεδομένα. Αυτά έχουν οικονομικές/νομικές συνέπειες και απαιτούν ικανή ανθρώπινη κρίση.
Προσοχή: Εάν το chatbot δώσει μια υπόσχεση όπως "η πολιτική σας θα το καλύψει αυτό" ή "το ποσό επιστροφής χρημάτων σας θα είναι τόσο πολύ", εάν αυτό είναι λάθος, η εταιρεία θα δεσμευτεί και ο πελάτης θα θιγεί. Ζητήματα όπως το εύρος και το ποσό θα πρέπει να κλιμακώνονται σε ανθρώπους.
Όριο κλιμάκωσης: πότε να μεταφερθεί στον άνθρωπο
Η καρδιά κάθε σχεδιασμού chatbot είναι οι κανόνες κλιμάκωσης. Ένα καλό όριο σταματά την αυτοματοποίηση και ανακατευθύνει στον εξουσιοδοτημένο εργαζόμενο όταν:
- Οικονομική συνέπεια: Ακύρωση, επιστροφή χρημάτων, αποζημίωση, αλλαγή πριμ.
- Σχόλιο κάλυψης: Ερωτήσεις που απαιτούν ερμηνεία πολιτικής, όπως "Θα καλυφθεί αυτή η ζημιά;"
- Παράπονο και δυσαρέσκεια: Συναισθηματικές καταστάσεις που απαιτούν επίλυση.
- Αμφισημία: Απαντήσεις χαμηλής εμπιστοσύνης όπου το chatbot δεν είναι σίγουρο.
- Ευαίσθητα δεδομένα/ταυτότητα: Συναλλαγές που απαιτούν έλεγχο ταυτότητας και ευαίσθητα δεδομένα.
- Νομικό περιεχόμενο: Προειδοποίηση, μήνυση, δηλώσεις νομικής απαίτησης.
Συμβουλή: Κατά κανόνα, δώστε εντολή στο chatbot "αν δεν είστε σίγουροι, μην το επινοήσετε. πείτε "Θα σας συνδέσω με έναν ειδικό σε αυτό". Η πιο επικίνδυνη συμπεριφορά ενός chatbot είναι όταν απαντά με σιγουριά σε κάτι που δεν γνωρίζει.
Βήμα προς βήμα: Ασφαλής ροή εξυπηρέτησης πελατών
- Ταξινόμηση του αιτήματος. Προσδιορίστε το θέμα και τον επείγοντα χαρακτήρα.
- Διάκριση μεταξύ πληροφοριών και δράσης. Πραγματικές πληροφορίες → Το chatbot μπορεί να απαντήσει. δράση/απόφαση → κλίμακα.
- Απόκριση δοκιμής ενάντια στη διαδικασία/πολιτική. Η απόκριση του Chatbot θα πρέπει να βασίζεται στη βάση γνώσεων και όχι να δημιουργείται.
- Εφαρμογή ορίου κλιμάκωσης. Οικονομικό/νομικό/πεδίο/καταγγελία → παράδοση σε άνθρωπο.
- Προστατέψτε την ταυτότητα και το απόρρητο. Στην ευαίσθητη επεξεργασία, ο έλεγχος ταυτότητας και η προστασία δεδομένων είναι από την ανθρώπινη πλευρά.
- Αφήστε το σημάδι σας. Αποθηκεύστε τη συνομιλία και το σημείο παράδοσης. προστατεύστε την εμπειρία και τον έλεγχο των πελατών.
τρεις μίνι θήκες
Περίπτωση 1 — Σωστή κλιμάκωση. Ένας πελάτης έγραψε στο chatbot, "Θέλω να ακυρώσω το συμβόλαιό μου και να πάρω πίσω το ασφάλιστρό μου". Αντί να διεκπεραιώσει την ακύρωση και την επιστροφή χρημάτων, το chatbot παρείχε γενικές πληροφορίες σχετικά με τους όρους ακύρωσης και κλιμάκωσε το αίτημα στον εξουσιοδοτημένο αντιπρόσωπο. Ο αντιπρόσωπος έκανε έναν υπολογισμό με βάση την ημέρα της επιστροφής του ασφαλίστρου (επιστροφή χρημάτων ίση με τις αχρησιμοποίητες ημέρες του συμβολαίου): Περίπου 5.600 TL ακαθάριστη επιστροφή χρημάτων για τους υπόλοιπους 7 μήνες του 12μηνου ασφάλιστρου των 9.600 TL συμψηφίστηκε μετά τις κρατήσεις. Θα υπήρχε πρόβλημα εάν το chatbot διέπραξε ένα εσφαλμένο ποσό από μόνο του.
Περίπτωση 2 — Πρόληψη κατασκευής. Ένας πελάτης ρώτησε: "Το ασφαλιστήριό μου καλύπτει ζημιές ελαστικών;" Αντί να δώσει ένα οριστικό "ναι/όχι" χάρη στον κανόνα "δεν είμαι σίγουρος", το chatbot είπε, "η κάλυψη μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την πολιτική σας. Σας συνδέω με έναν από τους ειδικούς μας". Ο εμπειρογνώμονας έλεγξε την πολιτική. Σε αυτή την πολιτική, το ελαστικό καλυπτόταν μόνο εάν είχε υποστεί ζημιά μαζί με άλλη κάλυψη. Αν το chatbot είχε πει «ναι» θα είχε δημιουργήσει λάθος προσδοκίες.
Περίπτωση 3 — Ταχύτητα στη ρουτίνα. Το 70% των ερωτήσεων "Σε ποιο στάδιο βρίσκεται ο φάκελος βλάβης μου;" απαντήθηκαν άμεσα από το chatbot (ανασύροντας την κατάσταση του αρχείου από τη βάση γνώσεων). Αυτό απελευθέρωσε τους πράκτορες από τις συνήθεις έρευνες και τους επέτρεψε να επικεντρωθούν σε πολύπλοκα αιτήματα και αιτήματα καταγγελίας. Ο μέσος χρόνος απόκρισης μειώθηκε σημαντικά. Χάρη στο όριο κλιμάκωσης, η ποιότητα δεν μειώθηκε.
Τέσσερα μηνύματα με δυνατότητα αντιγραφής
1) Ταξινόμηση ζήτησης:
Είστε βοηθός εξυπηρέτησης πελατών ασφάλισης. Ταξινόμηση του μηνύματος πελάτη παρακάτω: [μήνυμα]Έξοδος: θέμα (ερώτηση πολιτικής / παρακολούθηση αξίωσης / πληρωμή / ακύρωση-επιστροφή χρημάτων / καταγγελία /νομική / άλλο), επείγουσα ανάγκη (χαμηλή/μέτρια/υψηλή) και "μπορεί το chatbot να απαντήσει ή είναι ανθρώπινη κλιμάκωση" απόφαση + λογική.
2) Ενημερωτική απάντηση (περιορισμένη):
Σχεδιάστε μια απάντηση σε μια ερώτηση πελάτη με βάση την ακόλουθη γνωσιακή βάση: Ερώτηση: [ερώτηση] Γνωσιακή βάση: [σχετική διαδικασία/Συχνές ερωτήσεις] Βασιστείτε μόνο στη γνώση στη βάση γνώσεων. προσαρμογή. Για το κομμάτι που απαιτεί ενέργεια/απόφαση όπως κάλυψη, ποσό ή ακύρωση-επιστροφή χρημάτων, πείτε «Θα επικοινωνήσω με τον ειδικό μας».
3) Έλεγχος ορίου κλιμάκωσης:
Ελέγξτε την ακόλουθη συνομιλία για κλιμάκωση: [συνομιλία] Αναζητήστε σημάδια που απαιτούν παράδοση σε άνθρωπο: οικονομική συναλλαγή (ακύρωση/επιστροφή χρημάτων/αποζημίωση), σχόλιο πεδίου εφαρμογής, καταγγελία, νομική δήλωση, ευαίσθητα δεδομένα, χαμηλή εμπιστοσύνη στο chatbot. Εάν απαιτείται παράδοση, διευκρινίστε γιατί και σε ποια μονάδα θα αναφερθείτε.
4) Απάντηση στο σχέδιο για τον εκπρόσωπο (σύνθετη ερώτηση):
Ζητήστε από έναν εκπρόσωπο του λογαριασμού να συντάξει μια απάντηση στην ακόλουθη περίπλοκη ερώτηση: Ερώτηση: [ερώτηση] Σχετική πολιτική/διαδικασία: [επικόλληση]Σχέδιο ευγενικό και σαφές. Επισημάνετε τις αξιώσεις εμβέλειας/ποσού με μια σημείωση "πρέπει να επιβεβαιώσει ο αντιπρόσωπος". Κάνοντας μια πρόταση με σίγουρη δέσμευση.
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμο: "Αφήστε το chatbot να απαντήσει σε κάθε ερώτηση του πελάτη και να ολοκληρώσει τις συναλλαγές."
Πρόβλημα: Αφήνει εργασίες της κόκκινης ζώνης όπως ακύρωση/επιστροφή χρημάτων/κάλυψη στον αυτοματισμό. κίνδυνο παραπληροφόρησης και μη εξουσιοδοτημένων συναλλαγών.
Güçlü: "Αφήστε το chatbot να απαντήσει σε πραγματικές ερωτήσεις με βάση τη γνωσιακή του βάση. Μεταφράστε την κάλυψη, το ποσό, την ακύρωση-επιστροφή χρημάτων και το παράπονο σε ανθρώπους. Εάν δεν είναι σίγουρο, μην το επινοήσετε, αλλά συνδέστε το με έναν ειδικό."
Γιατί είναι καλό: Η ρουτίνα επιταχύνει, οι ριψοκίνδυνες αποφάσεις πηγαίνουν στους ανθρώπους, η κατασκευή αποτρέπεται.
γράφημα σύγκρισης
Τύπος αιτήματος
chatbot
ανθρώπινος
Γιατί
Ερώτημα κατάστασης αρχείου
Απαντήσεις
—
πραγματικές πληροφορίες
Premium κανάλι πληρωμής
Απαντήσεις
—
Πληροφορίες
Σχόλιο εμβέλειας
Κλιμακώνεται
αποφασίζει
Ερμηνεία πολιτικής
Ακύρωση/επιστροφή χρημάτων
Πληροφορίες + κλίμακα
κάνει συναλλαγές
Οικονομικό αποτέλεσμα
καταγγελία
Κλιμακώνεται
λύνει
Ικανοποίηση/νόμος
νομική απαίτηση
Κλιμακώνεται
νομικός/ειδικός
νομική συνέπεια
Συνήθη λάθη
- Προετοιμασία του chatbot για δέσμευση. Δεσμευτικές δηλώσεις όπως "η πολιτική σας θα την καλύψει" ή "η επιστροφή χρημάτων σας θα είναι τόσο μεγάλη".
- Ρύθμιση του ορίου κλιμάκωσης ασθενώς. Αφήνοντας την οικονομική/νομική αξίωση στον αυτοματισμό.
- Μη τηρώντας τον κανόνα «δεν είμαι σίγουρος». Η σίγουρη κατασκευή του chatbot αυτού που δεν γνωρίζει.
- Κοινή χρήση ευαίσθητων πληροφοριών χωρίς έλεγχο ταυτότητας. Παροχή πληροφοριών πολιτικής/ζημίας σε μη εξουσιοδοτημένο άτομο.
- Μην αφήνετε κανένα ίχνος. Αποδυνάμωση του ελέγχου και των δικαιωμάτων των πελατών με τη μη καταγραφή της συνομιλίας και του σημείου παράδοσης.
Συνοπτικά
Στην εξυπηρέτηση πελατών, η τεχνητή νοημοσύνη και το chatbot ταξινομούν το αίτημα, απαντούν σε πραγματικές ερωτήσεις και παράγουν προσχέδια απαντήσεων. αλλά η ερμηνεία του πεδίου εφαρμογής, το ποσό, η ακύρωση-επιστροφή χρημάτων, τα παράπονα και τα νομικά αιτήματα είναι ανθρώπινου μεγέθους. Καθιερώστε ένα ισχυρό όριο κλιμάκωσης και έναν κανόνα «αν δεν είστε σίγουροι, φτιάξτε το». έλεγχος ταυτότητας ευαίσθητων δεδομένων. Παρακολουθήστε κάθε συνομιλία. Επιταχύνετε τις εργασίες ρουτίνας, αλλά αφήστε κάθε απόφαση που έχει οικονομικές και νομικές συνέπειες σε ένα αρμόδιο άτομο.
Εργασία εφαρμογής
Γράψτε πέντε διαφορετικά δείγματα μηνυμάτων πελατών (μία ακύρωση-επιστροφή χρημάτων, μία ερώτηση κάλυψης, μία κατάσταση υπόθεσης, ένα παράπονο, μία πληρωμή). Ταξινομήστε το καθένα με τον αριθμό 1 και αποφασίστε "chatbot ή άνθρωπος". Αξιολογήστε τα αποτελέσματα: λειτουργεί σωστά το όριο κλιμάκωσης; Εάν είναι εσφαλμένη ταξινόμηση, παρακαλούμε γράψτε πώς θα ενισχύσατε το μήνυμα.
λίστα ελέγχου
- [ ] Έχω ταξινομήσει τα αιτήματα ανάλογα με το θέμα και τον επείγοντα χαρακτήρα.
- [ ] Έκανα τη διάκριση πληροφοριών/διαδικασιών. Κλίμακα τη διαδικασία.
- [ ] Βάσισα την απάντηση του chatbot στη βάση γνώσεων. Εμπόδισα την κατασκευή.
- [ ] Ρύθμισα όριο κλιμάκωσης για οικονομικά/νομικά/πεδία/καταγγελία.
- [ ] Πρόσθεσα τον κανόνα "Εάν δεν είστε σίγουροι, επικοινωνήστε με έναν ειδικό".
- [ ] Άφησα τον έλεγχο ταυτότητας και την προστασία δεδομένων σε ανθρώπους σε ευαίσθητες συναλλαγές.
- [ ] Ηχογράφησα τη συνομιλία και το σημείο παράδοσης.