Gewinne:
- Fähigkeit, Kundenfragen mit künstlicher Intelligenz und Chatbot zu klassifizieren und Antwortentwürfe und Anleitungen zu erstellen
- Möglichkeit, die Genauigkeit automatischer Antworten, den Abdeckungsumfang und die Eskalationsschwelle anhand von Richtlinien und Verfahren zu testen
- Verständnis für die Notwendigkeit einer menschlichen Eskalation von Beschwerden, Entschädigungen und Rechtsanträgen sowie für die Grenzen von Chatbots
Der Kundendienst in der Versicherungsbranche ist ein nie endender Verkehr: Fragen zur Police, Verfolgung des Schadensstatus, Prämienzahlung, Erklärung des Versicherungsschutzes, Stornierungs- und Rückerstattungsanfragen, Beschwerden. Viele dieser Anfragen wiederholen sich und sind informativ. Einige davon haben finanzielle oder rechtliche Konsequenzen. Künstliche Intelligenz und Chatbots (Software, die automatisch mit dem Kunden korrespondiert, Fragen klassifiziert und beantwortet) sind leistungsstarke Werkzeuge zur Verwaltung dieses Datenverkehrs: Sie klassifizieren die eingehende Anfrage, erstellen Antwortentwürfe für häufig gestellte Fragen und leiten den Kunden an die richtige Einheit weiter. Aber der Chatbot ist kein Versicherungsexperte; Die eigenständige Erstellung von Ergebnissen zu Themen wie Deckung, Entschädigungshöhe, Stornierung/Rückerstattung usw. birgt das Risiko falscher Informationen und nicht autorisierter Transaktionen. In dieser Einheit erfahren Sie, wie Sie Kundenanfragen mit künstlicher Intelligenz klassifizieren und beantworten, wie Sie automatische Antworten mit Richtlinien und Verfahren testen und welche Anfragen von Menschen eskaliert (an einen autorisierten Mitarbeiter delegiert) werden müssen.
Was macht ein Chatbot und wo hört er auf?
KI-gestützter Kundenservice ist sicher für:
- Anforderungsklassifizierung: Bestimmen des Betreffs der eingehenden Nachricht (Richtlinienanfrage, Schadensverfolgung, Zahlung, Beschwerde, Stornierung) und Weiterleitung in den richtigen Fluss.
- Information: Beantwortung sachlicher Fragen wie „In welchem Stadium befindet sich meine Schadensakte?“, „Welche Prämienzahlungskanäle gibt es?“, „Wann wird meine Police erneuert?“
- Antwortentwurf: Bereitstellung eines vorgefertigten Entwurfs einer komplexen Frage für den Agenten (der Agent korrigiert und sendet ihn).
- Wissensdatenbanksuche: Finden und Zusammenfassen relevanter Informationen aus dem Verfahren und FAQ.
Der Chatbot sollte eigenständig sein und die folgenden Aufgaben an Menschen delegieren: Interpretation der Deckung, Zusage der Entschädigungshöhe, Stornierungs- und Prämienrückerstattungsprozess, Lösung von Beschwerden, rechtliche Anfragen, Transaktionen, die sensible Daten erfordern. Diese haben finanzielle/rechtliche Konsequenzen und erfordern kompetentes menschliches Urteilsvermögen.
Achtung: Wenn der Chatbot ein Versprechen abgibt wie „Ihre Police deckt das ab“ oder „Ihr Rückerstattungsbetrag wird so hoch sein“, ist das falsch, das Unternehmen wird gebunden und der Kunde wird beleidigt. Themen wie Umfang und Menge sollten auf den Menschen abgestimmt werden.
Eskalationsschwelle: wann auf einen Menschen übertragen werden soll
Das Herzstück jedes Chatbot-Designs sind Eskalationsregeln. Ein guter Schwellenwert stoppt die Automatisierung und leitet an den autorisierten Mitarbeiter weiter, wenn:
- Finanzielle Folge: Stornierung, Rückerstattung, Entschädigung, Prämienänderung.
- Kommentar zur Deckung: Fragen, die eine Interpretation der Police erfordern, z. B. „Wird dieser Schaden abgedeckt?“
- Beschwerde und Unzufriedenheit: Emotionale Situationen, die einer Lösung bedürfen.
- Mehrdeutigkeit: Antworten mit geringem Vertrauen, bei denen der Chatbot unsicher ist.
- Sensible Daten/Identität: Transaktionen, die eine Authentifizierung und sensible Daten erfordern.
- Rechtlicher Inhalt: Abmahnung, Klage, rechtliche Forderungserklärungen.
Tipp: Weisen Sie den Chatbot grundsätzlich an: „Wenn Sie sich nicht sicher sind, erfinden Sie es nicht, sondern sagen Sie ‚Ich verbinde Sie mit einem Experten zu diesem Thema‘.“ Das gefährlichste Verhalten eines Chatbots besteht darin, dass er selbstbewusst auf etwas antwortet, das er nicht kennt.
Schritt für Schritt: Sicherer Kundendienstablauf
- Klassifizieren Sie die Anfrage. Bestimmen Sie das Thema und die Dringlichkeit.
- Unterscheiden Sie zwischen Information und Aktion. Sachliche Informationen → Chatbot kann antworten; Aktion/Entscheidung → Maßstab.
- Testen Sie die Antwort anhand des Verfahrens/der Richtlinie. Die Chatbot-Antwort sollte auf einer Wissensdatenbank basieren und nicht erfunden sein.
- Eskalationsschwelle anwenden. Finanziell/rechtlich/Umfang/Beschwerde → Übergabe an den Menschen.
- Schützen Sie Identität und Privatsphäre. Bei der sensiblen Verarbeitung liegen Authentifizierung und Datenschutz auf der menschlichen Seite.
- Hinterlassen Sie Ihre Spuren. Speichern Sie das Gespräch und den Übergabepunkt; Schützen Sie das Kundenerlebnis und die Kontrolle.
drei Mini-Koffer
Fall 1 – Richtige Eskalation. Ein Kunde schrieb an den Chatbot: „Ich möchte meine Police kündigen und meine Prämie zurückbekommen.“ Anstatt die Stornierung und Rückerstattung selbst zu bearbeiten, stellte der Chatbot allgemeine Informationen zu den Stornierungsbedingungen bereit und leitete die Anfrage an den Bevollmächtigten weiter. Der Vertreter führte eine tagesbasierte Berechnung der Prämienrückerstattung durch (Rückerstattung entspricht den ungenutzten Tagen der Police): Ungefähr 5.600 TL Bruttorückerstattung für die verbleibenden 7 Monate der 12-Monats-Prämie von 9.600 TL wurden nach Abzügen saldiert. Es würde ein Problem geben, wenn der Chatbot selbst einen falschen Betrag festlegte.
Fall 2 – Verhinderung einer Fabrikation. Ein Kunde fragte: „Gibt meine Versicherung Reifenschäden ab?“ Anstatt dank der „Nicht sicher“-Regel ein eindeutiges „Ja/Nein“ zu geben, sagte der Chatbot: „Der Versicherungsschutz kann je nach Ihrer Police variieren; ich verbinde Sie mit einem unserer Experten.“ Der Sachverständige prüfte die Police; In dieser Police war der Reifen nur dann versichert, wenn er zusammen mit einer anderen Versicherung beschädigt wurde. Wenn der Chatbot „Ja“ gesagt hätte, hätte das eine falsche Erwartung geweckt.
Fall 3 – Geschwindigkeit im Alltag. 70 % der Fragen „In welchem Stadium befindet sich meine Schadensakte?“ wurden vom Chatbot sofort beantwortet (durch Abrufen des Dateistatus aus der Wissensdatenbank). Dies befreite die Agenten von Routineanfragen und ermöglichte ihnen, sich auf komplexe Anfragen und Beschwerdeanfragen zu konzentrieren. Die durchschnittliche Antwortzeit ist deutlich gesunken; Dank der Eskalationsschwelle hat die Qualität nicht abgenommen.
Vier kopierbare Eingabeaufforderungen
1) Nachfrageklassifizierung:
Sie sind Kundendienstmitarbeiter einer Versicherung. Klassifizieren Sie die Kundennachricht unten: [Nachricht]Ausgabe: Thema (Richtlinienanfrage/Anspruchsverfolgung/Zahlung/Stornierung/Rückerstattung/Beschwerde/Recht/Sonstiges), Dringlichkeit (niedrig/mittel/hoch) und „Kann der Chatbot antworten oder ist es eine menschliche Eskalation“-Entscheidung + Begründung.
2) Informationsantwort (begrenzt):
Entwerfen Sie eine Antwort auf eine Kundenfrage basierend auf der folgenden Wissensdatenbank:Frage: [Frage] Wissensdatenbank: [zugehöriges Verfahren/FAQ]Basiert nur auf Wissen in der Wissensdatenbank; Beschlag. Sagen Sie für den Teil, der Maßnahmen/Entscheidungen erfordert, z. B. Deckung, Betrag oder Stornierungsrückerstattung, „Ich werde unseren Experten kontaktieren“.
3) Eskalationsschwellenkontrolle:
Prüfen Sie das folgende Gespräch auf Eskalation: [Gespräch] Achten Sie auf Anzeichen, die eine Übergabe an einen Menschen erfordern: Finanztransaktion (Stornierung/Rückerstattung/Entschädigung), Kommentar zum Geltungsbereich, Beschwerde, rechtliche Erklärung, sensible Daten, geringes Vertrauen in den Chatbot. Wenn eine Übergabe erforderlich ist, geben Sie an, warum und an welche Einheit Sie sich wenden möchten.
4) Antwortentwurf für den Delegierten (komplexe Frage):
Lassen Sie einen Kundenbetreuer eine Antwort auf die folgende komplexe Frage entwerfen:Frage: [Frage] Zugehörige Richtlinie/Verfahren: [Einfügen]Entwurf höflich und klar; Markieren Sie Umfangs-/Betragsansprüche mit dem Vermerk „Agent muss bestätigen“. Einen Satz mit einer eindeutigen Verpflichtung bilden.
Schwache Eingabeaufforderung / Starke Eingabeaufforderung
Schwach: „Lassen Sie den Chatbot alle Fragen des Kunden beantworten und die Transaktionen abschließen.“
Problem: Überlässt Aufgaben der roten Zone wie Stornierung/Rückerstattung/Abdeckung der Automatisierung; Risiko von Fehlinformationen und nicht autorisierten Transaktionen.
Güçlü: „Lassen Sie den Chatbot sachliche Fragen auf der Grundlage seiner Wissensbasis beantworten; übersetzen Sie den Versicherungsschutz, den Betrag, die Stornierungsrückerstattung und die Beschwerde für Menschen; wenn er sich nicht sicher ist, erfinden Sie es nicht, sondern verbinden Sie es mit einem Experten.“
Warum es gut ist: Routine beschleunigt sich, riskante Entscheidungen gehen an die Menschen, Fälschungen werden verhindert.
Vergleichstabelle
Anfragetyp
Chatbot
Mensch
Warum
Abfrage des Dateistatus
Antworten
—
sachliche Informationen
Premium-Zahlungskanal
Antworten
—
Informationen
Scope-Kommentar
Eskaliert
entscheidet
Richtlinieninterpretation
Stornierung/Rückerstattung
Informationen + Maßstab
führt Transaktionen durch
Finanzergebnis
Beschwerde
Eskaliert
löst
Zufriedenheit/Gesetz
gesetzliche Forderung
Eskaliert
Jurist/Experte
Rechtsfolge
Häufige Fehler
- Den Chatbot dazu bringen, sich zu verpflichten. Verbindliche Aussagen wie „Ihre Police deckt das ab“ oder „Ihre Rückerstattung beträgt diesen Betrag“.
- Eskalationsschwelle schwach festlegen. Den finanziellen/rechtlichen Anspruch in der Automatisierung belassen.
- Die „Ich bin nicht sicher“-Regel wird nicht angewendet. Die selbstbewusste Erfindung des Chatbots von dem, was er nicht weiß.
- Weitergabe vertraulicher Informationen ohne Authentifizierung. Weitergabe von Versicherungs-/Schadensinformationen an eine unbefugte Person.
- Hinterlasse keine Spuren. Schwächung der Prüfungs- und Kundenrechte durch Nichtaufzeichnung des Gesprächs und des Übergabepunkts.
Zusammenfassend
Im Kundenservice klassifizieren künstliche Intelligenz und Chatbot die Anfrage, beantworten sachliche Fragen und erstellen Antwortentwürfe; Aber der Geltungsbereich, die Auslegung, der Betrag, die Stornierung/Rückerstattung, Beschwerden und rechtliche Anträge sind menschlich. Legen Sie eine strenge Eskalationsschwelle und eine „Wenn Sie sich nicht sicher sind, machen Sie es nach“ fest; sensible Daten authentifizieren; Verfolgen Sie jedes Gespräch. Beschleunigen Sie Routinearbeiten, aber überlassen Sie jede Entscheidung, die finanzielle und rechtliche Konsequenzen hat, einer kompetenten Person.
Anwendungsaufgabe
Schreiben Sie fünf verschiedene Muster-Kundennachrichten (eine Stornierung/Rückerstattung, eine Frage zur Deckung, ein Fallstatus, eine Beschwerde, eine Zahlung). Ordnen Sie jeden einzelnen mit der Eingabeaufforderung Nummer 1 zu und entscheiden Sie sich für „Chatbot oder Mensch“. Bewerten Sie die Ergebnisse: Funktioniert die Eskalationsschwelle korrekt? Wenn es falsch klassifiziert ist, schreiben Sie bitte, wie Sie die Aufforderung verstärken würden.
Checkliste
- [ ] Ich habe die Anfragen nach Themen und Dringlichkeit geordnet.
- [ ] Ich habe die Unterscheidung zwischen Information und Prozess getroffen. Ich habe den Prozess skaliert.
- [ ] Ich habe die Chatbot-Antwort auf der Wissensdatenbank basiert; Ich habe die Erfindung verhindert.
- [ ] Ich habe eine Eskalationsschwelle für Finanzen/Recht/Umfang/Beschwerde festgelegt.
- [ ] Ich habe die Regel „Wenn Sie sich nicht sicher sind, wenden Sie sich an einen Experten“ hinzugefügt.
- [ ] Ich habe die Authentifizierung und den Datenschutz bei sensiblen Transaktionen den Menschen überlassen.
- [ ] Ich habe das Gespräch und den Übergabepunkt aufgezeichnet.