Gewinne:
- Fähigkeit, Kundenkommunikationstexte wie Angebote, Garantieerklärungen und Ablehnungsbegründungen mit künstlicher Intelligenz verständlich und präzise aufzubereiten.
- Möglichkeit, jeden Deckungs- und Preisanspruch im Kommunikationstext mit den Versicherungsbedingungen innerhalb sicherer Grenzen zu bestätigen und zu vereinfachen
- Fähigkeit, die Grenzen der künstlichen Intelligenz bei der Bereitstellung von Verbindlichkeiten, der genauen Preis- und Garantiegarantie sowie dem Verbot irreführender Kommunikation zu beachten
Im Versicherungswesen ist die Kommunikation mit dem Kunden oft genauso wichtig wie die Entscheidung selbst. Wie ein Angebot beschrieben wird, wie eine Garantie erklärt wird, wie ein Ablehnungsgrund mitgeteilt wird; Es wirkt sich direkt auf das Vertrauen und die Zufriedenheit des Kunden sowie auf den rechtlichen Status des Unternehmens aus. Versicherungstexte sind von Natur aus komplex: voller Deckungen, Ausschlüsse, Ausnahmen, Beschränkungen und rechtlicher Formulierungen. Künstliche Intelligenz (Software, die verständlichen und klaren Text generiert) ist sehr wirkungsvoll, um diese komplexe Sprache zu vereinfachen und kundenfreundlich zu gestalten: E-Mail-Entwürfe für Angebote, Deckungsbeschreibungen, Ablehnungsbescheide und Versicherungszusammenfassungen werden in Sekundenschnelle ausgegeben. Doch hier lauert eine versteckte Falle: Eine Garantie größer zu machen, als sie bei der Vereinfachung ist, einen Preis als Verpflichtung darzustellen oder eine Ausnahme zu verbergen, ist irreführende Kommunikation und stellt sowohl einen ethischen als auch einen rechtlichen Verstoß dar. In dieser Einheit erfahren Sie, wie Sie mit künstlicher Intelligenz präzise und verständliche Kundenkommunikationstexte erstellen, wie Sie jeden Schadensfall mit der Police bestätigen und wie Sie irreführende Kommunikation vermeiden.
Was macht künstliche Intelligenz in Kommunikationstexten?
Künstliche Intelligenz beschleunigt sicher die Kundenkommunikation wie:
- Angebotstext: Ein Angebotsentwurf, der den Deckungsumfang, die Vorteile und die Bedingungen klar erläutert.
- Deckungsbeschreibung: Text, der die Frage „Was deckt diese Police ab und was nicht“ im Klartext beantwortet.
- Ablehnung/unvollständige Angaben: Ein Brief, der respektvoll und klar erklärt, warum einer Anfrage nicht nachgekommen werden kann.
- Vereinfachung: Komplexe Richtliniensprache in eine Sprache übersetzen, die der Kunde verstehen kann, ohne die technische Bedeutung zu verfälschen.
Diese Jobs liegen meist im gelben Bereich: Die KI erstellt den Entwurf, der Experte bestätigt jede Deckungs- und Preisforderung mit der Police und gibt den Text frei. Der entscheidende Punkt ist: Jeder Satz im Text muss genau mit den tatsächlichen Bestimmungen der Richtlinie übereinstimmen.
Vorsicht: KI kann die Deckung übertreiben („Alles ist abgedeckt“) oder einen ungewissen Preis abschreiben, als ob er sicher wäre, nur um den Kunden zufrieden zu stellen. Bei solchen Aussagen handelt es sich um irreführende Kommunikation; Jede Deckungs- und Preisaufstellung wird nicht ohne Bestätigung der Versicherungsbedingungen versendet.
„Alle“, „jeder“, „Garantie“: gefährliche Wörter
In der Versicherungskommunikation sind absolute Ausdrücke (alle, alle, absolut, garantiert, unbegrenzt) fast immer falsch; denn jede Police hat Ausschlüsse und Grenzen. Künstliche Intelligenz generiert diese Wörter häufig, um kundenfreundlich zu wirken. Beispielsweise ist der Satz „Alle Wasserschäden sind abgedeckt“ irreführend und weckt beim Kunden falsche Erwartungen, wenn die Police einen Ausschluss für Überschwemmungen, Überschwemmungen oder mangelnde Wartung vorsieht. Der richtige Ansatz: Absolute Aussagen auf Ausnahmen beschränken und den Umfang ehrlich angeben. Zum Beispiel: „Plötzliche und unerwartete Wasserschäden im Zusammenhang mit Sanitärinstallationen sind durch die Deckung abgedeckt, unbeschadet der Ausschlüsse und Ausnahmen der Police.“
Tipp: Achten Sie beim Überprüfen von KI-Text auf die Wörter „alle, alle, absolut, garantiert, unbegrenzt“. Überprüfen Sie die Richtlinie auf einen Ausschluss hinter jedem einzelnen.
Schritt für Schritt: Sichere Kundenkontakttexte generieren
- Bereiten Sie die Quelle vor. Sammeln Sie relevante Deckungen, Ausschlüsse, Befreiungen und Preisinformationen aus der Police.
- Kontext anonymisieren. Geben Sie den Namen, die ID und die Kontaktinformationen des Kunden in die Eingabeaufforderung ein. Fügen Sie es dann manuell hinzu.
- Fordern Sie einen Entwurf an – begrenzt und ehrlich. Generieren Sie Texte mithilfe künstlicher Intelligenz. Weisen Sie an: „Übertreiben Sie nicht, verwenden Sie keine Absolutheiten, geben Sie Ausnahmen an.“
- Bestätigen Sie jeden Anspruch mit der Police. Überprüfen Sie Garantie, Umfang, Ausschluss und Preissätze genau.
- Korrigieren Sie absolute Ausdrücke. Beschränken Sie Wörter wie „alle/jeder/garantie“ auf Ausnahmen.
- Bestätigen und senden. Senden Sie den von Experten geprüften Text unter Hinzufügung persönlicher Informationen. Zeichnen Sie die Spur auf.
drei Mini-Koffer
Fall 1 – Korrektur der Übertreibung. Ein Agent erhielt von AI eine SMS mit der Bitte um ein Angebot für eine Hausratversicherung. Der Text lautete: „Ihr Zuhause ist völlig sicher vor allen Arten von Katastrophen.“ Der Sachverständige prüfte die Police: Erdbeben war eine separate Deckung und in diesem Angebot nicht enthalten. Der Ausdruck „jede Art von Katastrophe“ war irreführend. Der Text wurde ehrlich korrigiert und lautet wie folgt: „Die von Ihrer Police abgedeckten Deckungen sind: Feuer, Diebstahl … Die Erdbebenversicherung ist in diesem Angebot nicht enthalten und kann separat hinzugefügt werden.“
Fall 2 – Humanisierung des Ablehnungstextes. Ein Krankenversicherungsanspruch konnte aufgrund der Wartezeit (die Zeit, die nach Vertragsbeginn vergeht, bis ein bestimmter Versicherungsschutz eintritt) nicht abgedeckt werden. Der Experte bat die KI um einen respektvollen Briefing-Entwurf; Anschließend bestätigte er, dass die Ablehnungsgründe auf der richtigen Klausel (Wartefristgebot) beruhten. Der Kunde erfuhr von der Entscheidung in einer verständlichen und respektvollen Sprache; Information statt Beschwerde erhalten.
Fall 3 – Vermeidung von Preisbindungen. Ein Kundenvertreter erhielt von der KI eine SMS mit der Bitte um ein Verlängerungsangebot. Im Text hieß es: „Unsere Prämie wird auf jeden Fall 8.500 TL betragen.“ Allerdings kann sich die Prämie je nach Schadensfreiheit und aktuellem Tarif ändern. Der Sachverständige änderte die Aussage wie folgt: „Nach Ihren aktuellen Informationen beträgt Ihre geschätzte Prämie 8.500 TL; die genaue Prämie wird bei Ausstellung der Police berechnet.“ Somit wurde eine Fehlzusage vermieden.
Vier kopierbare Eingabeaufforderungen
1) Entwurf zur Offenlegung von Sicherheiten:
Sie sind Assistent für die Kommunikation mit Versicherungskunden. Verfassen Sie eine einfache Beschreibung des Versicherungsschutzes für den Kunden auf der Grundlage der folgenden Versicherungs- und Ausschlussinformationen:[Deckungen, Ausschlüsse, Ausschlüsse]Richtlinien: Verwenden Sie KEINE absoluten Begriffe wie „alle/jeder/Garantie/absolut“. Geben Sie deutlich an, was abgedeckt ist und was nicht (Ausschlüsse). Schließen Sie keine Deckung ein, die nicht in der Police enthalten ist. Ton: respektvoll, offen, ehrlich.
2) Ablehnung/unvollständiger Informationstext:
Verfassen Sie ein respektvolles Briefing für den Kunden auf der Grundlage des folgenden ÜBERPRÜFTEN Ablehnungsgrunds: [Grund und Grundsatzklausel, auf der es basiert] Erklären Sie den Grund klar, aber höflich; Seien Sie nicht anklagend. Geben Sie ggf. die Alternative/Lösung an. Erfinden Sie keine neue Rechtfertigung außer der Grundsatzklausel.
3) Vereinfachung der Richtliniensprache:
Übersetzen Sie den folgenden Richtlinientext in einfaches Türkisch, damit der Kunde ihn verstehen kann, OHNE die technische/rechtliche Bedeutung zu stören: [Richtlinienartikel] Ausnahmen und Ausnahmen ausblenden, sie unverändert lassen. Erweitern oder grenzen Sie die Bedeutung ein. Wenn Unsicherheit besteht, fügen Sie einen Hinweis „siehe Versicherungsbedingungen“ hinzu.
4) Prüfer für irreführende Aussagen:
Überprüfen Sie den folgenden Kundentext auf irreführende Kommunikation: [Text einfügen] Markieren Sie Folgendes: absolute Aussagen (alle/jeder/Garantie), feste Preisverpflichtungen, Deckungsansprüche ohne Ausnahmen, Aussagen, die nicht in der Police abgedeckt sind. Schlagen Sie für jede problematische Aussage eine ehrlichere Alternative vor.
Schwache Eingabeaufforderung / Starke Eingabeaufforderung
Schwach: „Schreiben Sie ein starkes, umfassendes Angebot, das den Kunden überzeugt.“
Problem: Fördert Übertreibung und irreführende Aussagen; Keine Ausnahmen und Ehrlichkeit. Rechtliches und ethisches Risiko.
Stark: „Verfassen Sie einen einfachen, ehrlichen Angebotstext, der auf dem Versicherungsschutz und den Ausschlüssen in der Police basiert. Verwenden Sie keine absoluten Ausdrücke, geben Sie an, was nicht abgedeckt ist, und fügen Sie keinen Versicherungsschutz hinzu, der nicht in der Police enthalten ist.“
Warum es gut ist: Erzeugt ehrlichen, überprüfbaren und nicht irreführenden Text; Grundlage für jeden Anspruch ist die Police.
Vergleichstabelle
Texttyp
Künstliche Intelligenz
Expertenkontrolle
kritisches Risiko
Angebotstext
Entwurf
Sicherheiten/Preisbestätigung
Übertreibung, Engagement
Beschreibung der Sicherheiten
Entwurf
Ausnahmebestätigung
falscher Umfang
Ablehnungsmitteilung
Entwurf
Begründung/Artikelbestätigung
Falsche/unbeholfene Begründung
Vereinfachung
Entwurf
Bedeutung Bestätigung
Bedeutungsverschiebung
Preiskommunikation
Entwurf
Tarifbestätigung
festes Engagement
Häufige Fehler
- Absoluten Ausdruck hinterlassen. Senden der Wörter „all/every/guarantee“ ohne Prüfung auf Ausnahmen.
- Feste Preiszusage. Schreiben Sie die variable Prämie als „absolut so viel“.
- Ausnahme ausblenden. Um den Kunden zufrieden zu stellen, werden keine Fälle genannt, in denen kein Versicherungsschutz besteht.
- Erhalt des Ablehnungsgrundes von künstlicher Intelligenz ohne Überprüfung. Eine Ablehnung aufgrund der falschen Klausel führt zu einem rechtlichen Problem.
- Die Bedeutung ändern und gleichzeitig vereinfachen. Unbeabsichtigte Erweiterung/Verengung des Anwendungsbereichs bei gleichzeitiger Vereinfachung des technischen Ausdrucks.
Zusammenfassend
Künstliche Intelligenz erstellt Vorschläge, Garantieerklärungen, Ablehnungsbescheide und Vereinfachungsentwürfe in der Kundenkommunikation schnell und übersichtlich; Es wird jedoch nicht jeder Satz gesendet, ohne dass die tatsächlichen Bedingungen der Police bestätigt werden. Vermeiden Sie absolute Aussagen (alles/jedes/Garantie) und feste Preiszusagen; Ausnahmen ehrlich darlegen; Bewahren Sie die Bedeutung und vereinfachen Sie gleichzeitig. Irreführende Kommunikation stellt sowohl einen ethischen als auch einen rechtlichen Verstoß dar. Der endgültige Text wird einer Expertengenehmigung unterzogen; Die Verantwortung liegt bei der Person.
Anwendungsaufgabe
Nehmen Sie den (anonymisierten) Abschnitt über Deckung und Ausschluss einer echten Police. Lassen Sie mit Eingabeaufforderung Nr. 1 eine Nebenbescheinigung erstellen. Scannen Sie dann den Text, den Sie mit Eingabeaufforderung Nr. 4 erstellt haben: Wie viele absolute Aussagen, wie viele nicht spezifizierte Behauptungen haben Sie gefunden? Korrigieren Sie sie alle gemäß der Richtlinie und schreiben Sie eine ehrliche Version.
Checkliste
- [ ] Ich habe die relevanten Deckungs-, Ausschluss- und Preisinformationen aus der Police entnommen.
- [ ] Ich habe den Text mit der Anweisung „Nicht übertreiben, absolute Ausdrücke verwenden“ erstellt.
- [ ] Ich habe alle Deckungs- und Preisansprüche mit der Police bestätigt.
- [ ] Ich habe absolute Ausdrücke auf Ausnahmen beschränkt.
- [ ] Ich habe den Preis als Kostenvoranschlag/Vorbehalt angegeben, nicht als Verpflichtung.
- [ ] Ich habe überprüft, dass der Ablehnungsgrund auf der richtigen Richtlinienklausel basiert.
- [ ] Ich habe den Text fachmännisch geprüft und aufgenommen.