Печалби:
- Възможност за класифициране на клиентски въпроси с изкуствен интелект и чатбот и подготовка на чернови на отговор и насоки
- Възможност за тестване на точността на автоматичните отговори, обхвата на покритие и прага на ескалация с политика и процедура
- Разбиране на необходимостта от човешка ескалация на жалби, компенсации и правни искания и ограниченията на чатботовете
Обслужването на клиенти в застраховането е безкраен трафик: въпроси за полици, проследяване на състоянието на щетите, плащане на премия, обяснение на покритието, искания за анулиране и възстановяване на средства, оплаквания. Много от тези искания са повтарящи се и информативни; Някои от тях имат финансови или правни последици. Изкуственият интелект и chatbot (софтуер, който автоматично кореспондира с клиента, класифицира и отговаря на въпроси) са мощни инструменти за управление на този трафик: той класифицира входящата заявка, произвежда чернови на отговори на често задавани въпроси и насочва клиента към правилната единица. Но чатботът не е застрахователен експерт; Самостоятелното постигане на резултати по отношение на въпроси като покритие, размер на обезщетението, анулиране-възстановяване на суми и т.н. носи риск както от невярна информация, така и от неразрешени транзакции. В този модул ще научите как класифицирате и отговаряте на клиентски заявки с изкуствен интелект, как тествате автоматични отговори с политики и процедури и кои заявки трябва да бъдат ескалирани от хора (делегирани на оторизиран служител).
Какво прави чатботът и къде спира?
Задвижваното от AI обслужване на клиенти е безопасно за:
- Класификация на заявката: Определяне на темата на входящото съобщение (запитване за политика, проследяване на щети, плащане, жалба, анулиране) и насочването му към правилния поток.
- Информация: Отговаряне на фактически въпроси като „На какъв етап е моето досие за щети?“, „Какви са премиум каналите за плащане?“, „Кога моята полица ще бъде подновена?“
- Проект на отговор: Предоставяне на агента на готов чернова на сложен въпрос (агентът коригира и изпраща).
- Търсене в база знания: Намиране и обобщаване на подходяща информация от процедурата и ЧЗВ.
Чатботът трябва да стои сам и да делегира следните задачи на хората: тълкуване на покритие, ангажимент за сумата на обезщетението, процес на анулиране и възстановяване на премия, разрешаване на жалби, правни искания, транзакции, изискващи чувствителни данни. Те имат финансови/правни последици и изискват компетентна човешка преценка.
Внимание: Ако чатботът даде обещание като „вашата полица ще покрие това“ или „сумата ви за възстановяване ще бъде толкова много“, ако това е грешно, компанията ще бъде обвързана и клиентът ще бъде ощетен. Въпроси като обхват и количество трябва да бъдат мащабирани за хората.
Праг на ескалация: кога да се прехвърли на човек
Сърцето на всеки дизайн на чатбот са правилата за ескалация. Добрият праг спира автоматизацията и пренасочва към оторизирания работник, когато:
- Финансови последици: Анулиране, възстановяване на средства, компенсация, промяна на премията.
- Коментар относно покритието: Въпроси, които изискват тълкуване на правилата, като например „Ще бъдат ли покрити тези щети?“
- Оплакване и недоволство: Емоционални ситуации, които изискват разрешение.
- Двусмислие: Отговори с ниска степен на сигурност, когато чатботът не е сигурен.
- Чувствителни данни/самоличност: Транзакции, изискващи удостоверяване и чувствителни данни.
- Правно съдържание: Предупреждение, съдебен иск, правни изявления за искане.
Съвет: Като правило, инструктирайте чатбота „ако не сте сигурни, не си измисляйте; кажете „Ще ви свържа с експерт по това“.“ Най-опасното поведение на чатбот е, когато отговаря уверено на нещо, което не знае.
Стъпка по стъпка: Сигурен поток на обслужване на клиенти
- Класифицирайте заявката. Определете темата и спешността.
- Правете разлика между информация и действие. Фактическа информация → chatbot може да отговори; действие/решение → мащаб.
- Тествайте отговор спрямо процедура/политика. Отговорът на чатбота трябва да се основава на база от знания, а не измислен.
- Прилагане на праг на ескалация. Финансови/правни/обхват/жалба → предаване на човек.
- Защитете самоличността и поверителността. При чувствителна обработка удостоверяването и защитата на данните са от човешката страна.
- Оставете своя отпечатък. Запазете разговора и точката на предаване; защита на клиентския опит и контрол.
три мини калъфа
Случай 1 — Правилно ескалиране. Клиент написа на чатбота: „Искам да анулирам полицата си и да си върна премията“. Вместо да обработи самото анулиране и възстановяване на сумата, чатботът предостави обща информация за условията на анулиране и прехвърли искането към упълномощения представител. Представителят направи дневно изчисление на възстановяването на премията (възстановяване, равно на неизползваните дни от полицата): Приблизително 5600 TL брутно възстановяване за останалите 7 месеца от 12-месечната премия от 9600 TL беше нетирана след удръжки. Ще има проблем, ако чатботът сам е ангажирал неправилна сума.
Случай 2 — Предотвратяване на производството. Клиент попита: „Моята застрахователна полица покрива ли повреда на гумата?“ Вместо да даде окончателно „да/не“ благодарение на правилото „не съм сигурен“, чатботът каза, „покритието може да варира в зависимост от вашата политика; свързвам ви с един от нашите експерти“. Експертът провери полицата; В тази полица гумата е покрита само ако е била повредена заедно с друго покритие. Ако чатботът беше казал „да“, това щеше да създаде грешно очакване.
Случай 3 — Скорост в рутина. 70% от въпросите "На какъв етап е моето досие за щети?" бяха отговорени незабавно от чатбота (чрез изтегляне на състоянието на файла от базата знания). Това освободи агентите от рутинни запитвания и им позволи да се съсредоточат върху сложни искания и оплаквания. Средното време за реакция спадна значително; Благодарение на прага на ескалация, качеството не намаля.
Четири подкани за копиране
1) Класификация на търсенето:
Вие сте застрахователен асистент за обслужване на клиенти. Класифицирайте клиентското съобщение по-долу: [съобщение] Резултат: тема (запитване за правила / проследяване на иск / плащане / анулиране-възстановяване / жалба / правно / друго), спешност (ниска/средна/висока) и „може ли чатботът да отговори или е ескалирано от човека“ решение + обосновка.
2) Информационен отговор (ограничен):
Изготвяне на отговор на клиентски въпрос въз основа на следната база знания: Въпрос: [въпрос] База знания: [свързана процедура/ЧЗВ] База само на знания в базата знания; монтаж. За частта, която изисква действие/решение като покритие, сума или анулиране-възстановяване, кажете „Ще се свържа с нашия експерт“.
3) Контрол на прага на ескалация:
Проверете следния разговор за ескалация: [разговор] Потърсете знаци, които изискват предаване на човек: финансова транзакция (анулиране/възстановяване/компенсация), коментар за обхвата, жалба, правно изявление, чувствителни данни, ниско доверие на чатбота. Ако се изисква предаване, посочете защо и към коя единица да се отнесете.
4) Проект на отговор за делегат (сложен въпрос):
Помолете представител на акаунта да изготви чернова на отговор на следния сложен въпрос: Въпрос: [въпрос] Свързана политика/процедура: [поставяне]Чернова учтиво и ясно; Маркирайте искове за обхват/сума с бележка „агентът трябва да потвърди“. Съставяне на изречение с определено обвързване.
Слаба подкана / Силна подкана
Слаб: „Оставете чатбота да отговори на всеки въпрос на клиента и да завърши транзакциите.“
Проблем: Оставя задачи в червената зона като анулиране/възстановяване/покритие на автоматизация; риск от дезинформация и неразрешени транзакции.
Güçlü: „Оставете чатбота да отговаря на фактически въпроси въз основа на своята база от знания; превежда на хората покритието, сумата, анулирането-възстановяването и жалбата; ако не е сигурен, не си измисляйте, а го свържете с експерт.“
Защо е добре: Рутината се ускорява, рисковите решения се вземат от хората, измислицата е предотвратена.
сравнителна диаграма
Тип заявка
чатбот
човешки
защо
Запитване за състояние на файл
Отговори
—
фактическа информация
Премиум канал за плащане
Отговори
—
Информация
Коментар за обхват
Ескалира
решава
Тълкуване на политиката
Анулиране/възстановяване на суми
Информация + мащаб
прави транзакции
Финансов резултат
оплакване
Ескалира
решава
Удовлетворение/закон
законно искане
Ескалира
юридически/експерт
правна последица
Често срещани грешки
- Накарайте чатбота да се ангажира. Обвързващи изявления като „вашата полица ще го покрие“ или „възстановяването ви ще бъде толкова“.
- Слабо задаване на прага на ескалация. Оставяне на финансовия/правен иск в автоматизацията.
- Без да прилагате правилото „Не съм сигурен“. Уверената измислица на чатбота за това, което не знае.
- Споделяне на чувствителна информация без удостоверяване. Предоставяне на информация за правила/щети на неоторизирано лице.
- Не оставяйте следи. Отслабване на одита и правата на клиента чрез незаписване на разговора и точката на предаване.
В обобщение
В обслужването на клиенти изкуственият интелект и чатботът класифицират заявката, отговарят на фактически въпроси и създават чернови на отговор; но тълкуването на обхвата, сумата, анулирането-възстановяването, жалбите и правните искания са човешки размери. Установете силен праг на ескалация и правило „ако не сте сигурни, измислете го“; удостоверяване на чувствителни данни; Проследете всеки разговор. Ускорете рутинната работа, но оставете всяко решение, което има финансови и правни последици, на компетентно лице.
Задача за приложение
Напишете пет различни примерни клиентски съобщения (едно отмяна-възстановяване, един въпрос за покритие, един статус на случай, една жалба, едно плащане). Класифицирайте всеки един с подкана номер 1 и решете „чатбот или човек“. Оценете резултатите: прагът за ескалация работи ли правилно? Ако е неправилно класифициран, моля, напишете как бихте подсилили подканата.
контролен списък
- [ ] Класифицирал съм заявките по тема и спешност.
- [ ] Направих разграничение информация/процес; Мащабирах процеса.
- [ ] Базирах отговора на chatbot на базата от знания; Предотвратих измислицата.
- [ ] Зададох праг за ескалация за финансови/правни/обхват/жалба.
- [ ] Добавих правилото „Ако не сте сигурни, свържете се с експерт“.
- [ ] Оставих удостоверяването и защитата на данните на хората при чувствителни транзакции.
- [ ] Записах разговора и точката на предаване.