Печалби:
- Възможност за изготвяне на текстове за комуникация с клиенти като оферти, гаранционни обяснения и обосновки за отказ по разбираем и точен начин с изкуствен интелект.
- Възможност за потвърждаване и опростяване на всяко покритие и претенция за цена в текста за комуникация с условията на полицата в безопасни граници
- Възможност за спазване на границите на изкуствения интелект при предоставяне на ангажимент, точна цена и гаранционна гаранция и забрана за подвеждаща комуникация
В застраховането комуникацията с клиента често е толкова важна, колкото и самото решение. Как се описва оферта, как се обяснява гаранция, как се предава причината за отказ; То пряко засяга доверието на клиента, удовлетвореността и правния статут на компанията. Застрахователните текстове по своята същност са сложни: пълни с покрития, изключения, освобождавания, ограничения и правни фрази. Изкуственият интелект (софтуер, който генерира разбираем и ясен текст) е много мощен в опростяването на този сложен език и го прави удобен за клиентите: имейли с чернови на оферти, описания на покритие, известия за отказ и резюме на правилата се извеждат за секунди. Но тук има скрит капан: предоставянето на гаранция, по-голяма отколкото е по време на опростяването, представянето на цена като ангажимент или скриването на изключение е подвеждаща комуникация и е както етично, така и правно нарушение. В тази част ще научите как създавате точни и разбираеми текстове за комуникация с клиенти с изкуствен интелект, как потвърждавате всяко твърдение с политиката и как избягвате подвеждаща комуникация.
Какво прави изкуственият интелект в комуникационните текстове
Изкуственият интелект безопасно ускорява комуникациите с клиенти като:
- Текст на офертата: Проект на оферта, който ясно обяснява обхвата на покритието, предимствата и условията.
- Описание на покритието: Текст, който отговаря на въпроса „Какво покрива тази политика и какво не покрива“ на разбираем език.
- Отхвърляне/непълна информация: Писмо, което уважително и ясно обяснява защо дадено искане не може да бъде изпълнено.
- Опростяване: Превеждане на сложен език на правилата на език, който клиентът може да разбере, без да се изкривява техническият смисъл.
Тези работни места са предимно в жълтата зона: AI подготвя проекта, експертът потвърждава всяко покритие и иск за цена с политиката и одобрява текста. Критичният момент е следният: всяко изречение в текста трябва точно да съответства на действителните условия на политиката.
Внимавайте: AI може да преувеличи покритието („всичко е покрито“) или да отпише несигурна цена, сякаш е сигурна, само за да угоди на клиента. Такива твърдения са подвеждаща комуникация; Всяко изявление за покритие и цена няма да бъде изпратено, без да бъде потвърдено с условията на полицата.
„Всички“, „всеки“, „гаранция“: опасни думи
В застрахователните комуникации абсолютните изрази (всички, всеки, абсолютно, гарантирано, неограничено) почти винаги са неверни; защото всяка политика има изключения и ограничения. Изкуственият интелект често генерира тези думи, за да изглеждат удобни за клиента. Например изречението „всички щети от вода са покрити“ е подвеждащо и създава лъжливи очаквания у клиента, ако полицата включва изключение за наводнения, наводнения или липса на поддръжка. Правилният подход: ограничаване на абсолютните твърдения до изключения и честно посочване на обхвата. Като например „Внезапни и неочаквани щети от вода, свързани с водопроводни инсталации, се покриват от покритието, без да се засягат изключения и освобождавания от правилата.“
Съвет: Когато проверявате AI текст, потърсете думите „всички, всички, абсолютно, гарантирано, неограничено“. Проверете политиката за изключване зад всяко едно.
Стъпка по стъпка: Генериране на защитен текст за контакт с клиента
- Подгответе източника. Съберете съответните покрития, изключения, освобождавания и ценова информация от полицата.
- Анонимизиране на контекста. Поставяне на клиентско име, ID и информация за контакт в подканата; след това го добавете ръчно.
- Поискайте чернова — ограничено и честно. Генериране на текст от изкуствен интелект; Инструктирайте "не преувеличавайте, не използвайте абсолютни думи, посочвайте изключения."
- Потвърдете всеки иск с политиката. Проверете точно изреченията за гаранция, обхват, изключване и цена.
- Коригирайте абсолютни изрази. Ограничете думи като „всички/всеки/гаранция“ до изключения.
- Потвърдете и изпратете. Изпратете експертно проверен текст, като добавите лична информация; запишете следата.
три мини калъфа
Случай 1 — Коригиране на преувеличението. Агент получи съобщение от AI за оферта за вътрешна политика. Текстът гласеше „вашият дом е напълно защитен от всякакви бедствия“. Експертът провери полицата: земетресението беше отделно покритие и не беше включено в тази оферта. Изразът „всякакъв вид бедствие“ беше подвеждащ. Текстът е коригиран честно, за да гласи "покритията, обхванати от вашата полица, са: пожар, кражба... Покритието за земетресение не е включено в тази оферта, може да се добави отделно."
Случай 2 — Хуманизиране на текста за отхвърляне. Здравноосигурителен иск не може да бъде покрит поради периода на изчакване (времето, необходимо за влизане в сила на определено покритие след сключване на полицата). Експертът поиска от AI уважителен брифинг; След това той потвърди, че основанията за отказ се основават на правилната клауза (изискване за период на изчакване). Клиентът научи за решението на разбираем и уважителен език; получена информация вместо жалба.
Случай 3 — Избягване на ценови ангажимент. Представител на клиента получи текст от AI за оферта за подновяване. Текстът гласеше „нашата премия определено ще бъде 8500 TL“. Премията обаче може да се промени в зависимост от липсата на искове и текущата тарифа. Експертът промени изявлението на „според вашата текуща информация, прогнозната ви премия е 8 500 TL; точната премия ще бъде изчислена при издаване на полицата.“ Така беше избегнат фалшив ангажимент.
Четири подкани за копиране
1) Проект за разкриване на обезпечение:
Вие сте застрахователен асистент за комуникация с клиенти. Напишете просто описание на покритието за клиента въз основа на следната информация за покритие и изключване на политиката: [покрития, изключения, изключения] Указания: НЕ използвайте абсолютни стойности като „всички/всяки/гаранция/абсолютно”. Ясно посочете какво е и какво не е покрито (изключения). Не включвайте покритие, което не е включено в полицата. Тон: уважителен, открит, честен.
2) Текст за отхвърляне/непълна информация:
Напишете уважителен брифинг на клиента въз основа на следната ПРОВЕРЕНА причина за отказ: [причина и клауза от политиката, на която се основава] Обяснете причината ясно, но учтиво; Не бъди обвинителен. Посочете алтернативата/решението, ако има такова. Не измисляйте нова обосновка, различна от клаузата за правилата.
3) Опростяване на езика на политиката:
Преведете следния текст на правилата на обикновен турски език, който клиентът може да разбере, БЕЗ НАРУШАВАНЕ на техническото/юридическото значение: [статия за правилата] Скрийте изключенията и изключенията, запазете ги такива, каквито са. Разширете или стеснете значението. Ако има несигурност, добавете бележка „вижте условията на правилата“.
4) Проверка на подвеждащи твърдения:
Проверете следния клиентски текст за подвеждаща комуникация: [поставете текст]Отбележете следното: абсолютни твърдения (всички/всеки/гаранция), твърди ценови ангажименти, искове за покритие без изключения, твърдения, които не са обхванати от полицата. За всяко проблемно твърдение предложете по-честна алтернатива.
Слаба подкана / Силна подкана
Слаб: „Напишете силно, всеобхватно предложение, което ще убеди клиента.“
Проблем: Насърчава преувеличение и подвеждащо твърдение; без изключения и честност. Правен и етичен риск.
Силно: „Напишете прост, честен текст на оферта въз основа на покритието и изключенията в политиката; не използвайте абсолютни изрази, посочете какво не е покрито, не добавяйте покритие, което не е в политиката.“
Защо е добър: Създава честен, проверим, неподвеждащ текст; Всеки иск се основава на полицата.
сравнителна диаграма
тип текст
изкуствен интелект
Експертен контрол
критичен риск
Офертен текст
проект
Потвърждение на обезпечение/цена
преувеличение, ангажираност
Описание на обезпечението
проект
потвърждение на изключение
грешен обхват
Известие за отказ
проект
Обосновка/потвърждение на елемент
Неправилна/груба обосновка
Опростяване
проект
Потвърждение на значението
смяна на смисъла
Ценова комуникация
проект
Потвърждение на тарифата
твърд ангажимент
Често срещани грешки
- Оставяйки абсолютен израз. Изпращане на думите "всички/всеки/гаранция" без проверка за изключения.
- Твърд ценови ангажимент. Записване на променливата премия като "абсолютно толкова".
- Скриване на изключението. Без да се посочват ситуации на непокритие, за да се угоди на клиента.
- Получаване на причината за отказ от изкуствен интелект без проверка. Отхвърлянето въз основа на грешна клауза създава правен проблем.
- Промяна на значението при опростяване. Непреднамерено разширяване/свиване на обхвата при опростяване на техническия израз.
В обобщение
Изкуственият интелект произвежда предложения, гаранционни обяснения, известия за отказ и опростени чернови в комуникацията с клиенти бързо и ясно; но не всяко изречение се изпраща, без да е потвърдено с действителните условия на полицата. Избягвайте абсолютни твърдения (всички/всеки/гаранция) и твърди ценови ангажименти; посочвайте честно изключенията; Запазете смисъла, докато опростявате. Подвеждащата комуникация е както етично, така и правно нарушение. Окончателният текст преминава експертно одобрение; Отговорността е на човека.
Задача за приложение
Вземете раздела за (анонимно) покритие и изключване на реална политика. Създайте съпътстващо изявление с подкана номер 1. След това сканирайте текста, който сте създали с подкана за проверка 4: колко абсолютни твърдения, колко неуточнени твърдения открихте? Коригирайте ги всички според правилата и напишете честна версия.
контролен списък
- [ ] Събрах съответната информация за покритие, изключване и цена от полицата.
- [ ] Създадох текста с инструкцията „не преувеличавайте, използвайте абсолютни изрази“.
- [ ] Потвърдих всяко покритие и иск за цена с полицата.
- [ ] Ограничил съм абсолютните изрази до изключения.
- [ ] Написах цената като приблизителна/условна, а не като ангажимент.
- [ ] Проверих, че причината за отхвърляне се основава на правилната клауза на правилата.
- [ ] Минах текста през експертно одобрение и го записах.