በደንበኛ አገልግሎት፣ በቻትቦት እና በፍላጎት አስተዳደር ውስጥ አርቲፊሻል ኢንተለጀንስ

ትርፍ፡

• የደንበኛ ጥያቄዎችን በአርቴፊሻል ኢንተለጀንስ እና በቻትቦት የመከፋፈል እና የምላሽ ረቂቆችን እና መመሪያዎችን የማዘጋጀት ችሎታ
• የራስ-ሰር ምላሾችን ትክክለኛነት, የሽፋን ወሰን እና የመጨመር ደረጃን በፖሊሲ እና በሂደት የመሞከር ችሎታ
• የሰው ልጅ ቅሬታ፣ የካሳ ክፍያ እና ህጋዊ ጥያቄዎች እና የቻትቦቶች ወሰን መጨመር አስፈላጊ መሆኑን መረዳት

በኢንሹራንስ ውስጥ የደንበኞች አገልግሎት ማለቂያ የሌለው ትራፊክ ነው፡ የመመሪያ ጥያቄዎች፣ የጉዳት ሁኔታ ክትትል፣ የአረቦን ክፍያ፣ የሽፋን ማብራሪያ፣ የመሰረዝ እና የተመላሽ ገንዘብ ጥያቄዎች፣ ቅሬታዎች። አብዛኛዎቹ እነዚህ ጥያቄዎች ተደጋጋሚ እና መረጃ ሰጪ ናቸው; አንዳንዶቹ የገንዘብ ወይም የሕግ ውጤቶች አሏቸው። አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ እና ቻትቦት (ሶፍትዌር ከደንበኛው ጋር በቀጥታ የሚገናኝ፣ የሚመድብ እና ጥያቄዎችን የሚመልስ ሶፍትዌር) ይህንን ትራፊክ ለመቆጣጠር ሃይለኛ መሳሪያዎች ናቸው፡ የሚመጣውን ጥያቄ ይመድባል፣ በተደጋጋሚ ለሚነሱ ጥያቄዎች ረቂቅ መልሶችን ያዘጋጃል እና ደንበኛውን ወደ ትክክለኛው ክፍል ይመራል። ነገር ግን ቻትቦት የኢንሹራንስ ኤክስፐርት አይደለም; እንደ ሽፋን፣ የማካካሻ መጠን፣ የመሰረዝ-ተመላሽ ገንዘብ፣ ወዘተ የመሳሰሉ ጉዳዮችን በተመለከተ በራሱ ውጤት ማምጣት የሁለቱም የተሳሳቱ መረጃዎች እና ያልተፈቀዱ ግብይቶች አደጋን ያስከትላል። በዚህ ክፍል የደንበኛ ጥያቄዎችን በአርቴፊሻል ኢንተለጀንስ እንዴት እንደሚከፋፍሉ እና ምላሽ እንደሚሰጡ፣ አውቶማቲክ ምላሾችን ከፖሊሲዎች እና ሂደቶች ጋር እንዴት እንደሚፈትሹ እና የትኞቹ ጥያቄዎች በሰው-ተኮር መሆን እንዳለባቸው (ለተፈቀደለት ሰራተኛ መሰጠት እንዳለበት) ይማራሉ።

ቻትቦት ምን ያደርጋል እና የት ነው የሚያቆመው?

በ AI የተጎላበተ የደንበኞች አገልግሎት ለሚከተሉት ደህንነቱ የተጠበቀ ነው፡-

• የጥያቄ ምደባ፡ የመጪውን መልእክት ርዕሰ ጉዳይ መወሰን (የፖሊሲ ጥያቄ፣ የጉዳት ክትትል፣ ክፍያ፣ ቅሬታ፣ ስረዛ) እና ወደ ትክክለኛው ፍሰት መምራት።
• መረጃ፡- “የእኔ የጉዳት ፋይል በምን ደረጃ ላይ ነው?”፣ “ፕሪሚየም የክፍያ ቻናሎች ምንድ ናቸው?”፣ “መመሪያዬ የሚታደሰው መቼ ነው?” የመሳሰሉ ተጨባጭ ጥያቄዎችን መመለስ።
• የምላሽ ረቂቅ፡ ለተወካዩ የተዘጋጀ ውስብስብ ጥያቄ ማቅረብ (ወኪሉ አስተካክሎ ይልካል)።
• የእውቀት መሰረት ፍለጋ፡ ከሂደቱ እና ከተደጋጋሚ ጥያቄዎች ተገቢውን መረጃ ማግኘት እና ማጠቃለል።

ቻትቦት ብቻውን ቆሞ የሚከተሉትን ተግባራት ለሰው ልጆች መስጠት አለበት፡የሽፋን ትርጓሜ፣የማካካሻ መጠን ቁርጠኝነት፣መሰረዝ እና ፕሪሚየም ገንዘብ ተመላሽ ሂደት፣የአቤቱታ አፈታት፣ህጋዊ ጥያቄዎች፣ስሱ መረጃዎችን የሚያስፈልጋቸው ግብይቶች። እነዚህ የገንዘብ/ህጋዊ ውጤቶች ስላላቸው ብቁ የሆነ የሰው ፍርድ ያስፈልጋቸዋል።

ትኩረት፡ ቻትቦት እንደ "የእርስዎ ፖሊሲ ይሸፍናል" ወይም "የተመላሽ ገንዘብ መጠን ይህን ያህል ይሆናል" የሚል ቃል ከገባ፣ ይህ ስህተት ከሆነ ኩባንያው ይታሰራል እና ደንበኛው ይከፋል። እንደ ስፋት እና መጠን ያሉ ጉዳዮች ወደ ሰዎች መመዘን አለባቸው።

የከፍታ ደረጃ፡ ወደ ሰው መቼ እንደሚተላለፍ

የእያንዳንዱ የቻትቦት ንድፍ ልብ የመጨመር ህጎች ነው። ጥሩ ገደብ አውቶማቲክን ያቆማል እና በሚከተለው ጊዜ ወደ ስልጣን ሰራተኛ ያዞራል።

1. የገንዘብ ውጤት፡ ስረዛ፣ ገንዘብ ተመላሽ ማድረግ፣ ማካካሻ፣ የፕሪሚየም ለውጥ።
2. የሽፋን አስተያየት፡ የፖሊሲ ትርጉም የሚያስፈልጋቸው ጥያቄዎች ለምሳሌ "ይህ ጉዳት ይሸፍናል?"
3. ቅሬታ እና እርካታ ማጣት፡ መፍትሄ የሚያስፈልጋቸው ስሜታዊ ሁኔታዎች።
4. አሻሚነት፡- ቻትቦት እርግጠኛ ባልሆነበት ቦታ ዝቅተኛ በራስ መተማመን ይመልሳል።
5. ሚስጥራዊነት ያለው ውሂብ/መለያ፡- ማረጋገጥ እና ሚስጥራዊ ውሂብ የሚያስፈልጋቸው ግብይቶች።
6. የህግ ይዘት፡ ማስጠንቀቂያ፣ ክስ፣ የህግ ፍላጎት መግለጫዎች።

ጠቃሚ ምክር፡ እንደ ደንቡ፣ ቻትቦትን “እርግጠኛ ካልሆንክ አታስተካክል፤ ‘በዚህ ጉዳይ ላይ ከባለሙያ ጋር አገናኘሃለሁ’ በል” ብለህ አስተምረው። የቻትቦት በጣም አደገኛ ባህሪ ለማያውቀው ነገር በልበ ሙሉነት ሲመልስ ነው።

ደረጃ በደረጃ፡ ደህንነቱ የተጠበቀ የደንበኞች አገልግሎት ፍሰት

1. ጥያቄውን ይመድቡ. ርእሱን እና አጣዳፊነቱን ይወስኑ።
2. በመረጃ እና በድርጊት መካከል ያለውን ልዩነት መለየት. እውነተኛ መረጃ → chatbot መልስ መስጠት ይችላል; እርምጃ / ውሳኔ → ልኬት.
3. በሂደት/በመመሪያው ላይ የፈተና ምላሽ። የቻትቦት ምላሽ በእውቀት ላይ የተመሰረተ እንጂ ያልተሰራ መሆን አለበት።
4. የማሳደጊያ ገደብ ተግብር። የገንዘብ/ህጋዊ/ወሰን/ቅሬታ → ለሰው አሳልፎ መስጠት።
5. ማንነትን እና ግላዊነትን ይጠብቁ። ሚስጥራዊነት ባለው ሂደት ውስጥ፣ ማረጋገጥ እና የውሂብ ጥበቃ በሰው በኩል ናቸው።
6. ምልክትህን ተው። ውይይቱን እና የማስረከቢያውን ነጥብ ያስቀምጡ; የደንበኞችን ልምድ እና ቁጥጥርን መጠበቅ.

ሶስት ጥቃቅን ጉዳዮች

ጉዳይ 1 - ትክክለኛ መጨመር. አንድ ደንበኛ ለቻትቦቱ "መመሪያዬን መሰረዝ እና ፕሪሚየም መመለስ እፈልጋለሁ" ሲል ጽፏል. ቻትቦቱ ስረዛውን ከማስኬድ እና ገንዘቡን ከመመለስ ይልቅ ስለ ስረዛ ሁኔታዎች አጠቃላይ መረጃ ሰጥቷል እና ጥያቄውን ለተፈቀደለት ተወካይ አበዛ። ተወካዩ በቀን ላይ የተመሰረተ የፕሪሚየም ተመላሽ ሒሳብ አድርጓል (የመመሪያው ጥቅም ላይ ካልዋለበት ቀን ጋር እኩል ነው)፡ ለቀሪዎቹ 7 ወራት በግምት 5,600 TL አጠቃላይ ተመላሽ ገንዘብ ከ12 ወር 9,600 TL አረቦን ከተቀነሰ በኋላ የተጣራ ነው። ቻትቦት በራሱ የተሳሳተ መጠን ቢፈጽም ችግር ይኖራል።

ጉዳይ 2 - ፈጠራን መከላከል. አንድ ደንበኛ "የእኔ የኢንሹራንስ ፖሊሲ የጎማ ጉዳትን ይሸፍናል?" ቻትቦት ለ"እርግጠኛ ያልሆነ" ህግ ትክክለኛ "አዎ/ አይሆንም" ከመስጠት ይልቅ "ሽፋን እንደ ፖሊሲዎ ሊለያይ ይችላል፤ እርስዎን ከአንድ ባለሙያዎቻችን ጋር አገናኘሃለሁ" ብሏል። ኤክስፐርቱ ፖሊሲውን አረጋግጧል; በዚህ ፖሊሲ ውስጥ ጎማው የተሸፈነው ከሌላ ሽፋን ጋር ከተጎዳ ብቻ ነው. ቻትቦቱ “አዎ” ብሎ ቢሆን ኖሮ የተሳሳተ ግምት ይፈጥር ነበር።

ጉዳይ 3 - በመደበኛነት ፍጥነት። 70% የሚሆኑት ጥያቄዎች "የእኔ የጉዳት ፋይል በምን ደረጃ ላይ ነው?" በቻትቦት (የፋይል ሁኔታን ከእውቀት መሰረት በማንሳት) ወዲያውኑ ምላሽ ተሰጥቷል. ይህ ወኪሎችን ከመደበኛ ጥያቄዎች ነፃ አውጥቶ ውስብስብ እና የቅሬታ ጥያቄዎች ላይ እንዲያተኩሩ አስችሏቸዋል። አማካይ የምላሽ ጊዜ በከፍተኛ ሁኔታ ቀንሷል; ለእድገት ገደብ ምስጋና ይግባውና ጥራቱ አልቀነሰም.

አራት ሊገለበጡ የሚችሉ ጥያቄዎች

1) የፍላጎት ምደባ;

እርስዎ የኢንሹራንስ ደንበኛ አገልግሎት ረዳት ነዎት። የደንበኛውን መልእክት ከዚህ በታች ይመድቡ፡ [መልእክት] ውጤት፡ ርዕስ (የመመሪያ ጥያቄ / የይገባኛል ጥያቄ ክትትል / ክፍያ / ስረዛ - ተመላሽ ገንዘብ / ቅሬታ / ህጋዊ / ሌላ) ፣ አስቸኳይ (ዝቅተኛ/መካከለኛ/ከፍተኛ) እና “ቻትቦት ሊመልስ ይችላል ወይንስ በሰው የተባባሰ ነው” ውሳኔ + ምክንያት።

2) መረጃዊ ምላሽ (የተገደበ):

ለሚከተለው የእውቀት መሰረት ለደንበኛ ጥያቄ መልስ ይቅረጹ፡ጥያቄ፡ [ጥያቄ] የእውቀት መሰረት፡ [ተዛማጅ አሰራር/FAQ]በእውቀት መሰረት ባለው እውቀት ላይ ብቻ የተመሰረተ; መግጠም. እንደ ሽፋን፣ መጠን ወይም መሰረዝ-ተመላሽ ገንዘብ እርምጃ/ውሳኔ ለሚፈልግ ክፍል፣ "የእኛን ባለሙያ አነጋግራለሁ" ይበሉ።

3) የከፍታ መቆጣጠሪያ;

ለሚከተለው ውይይት ኦዲት ያድርጉ፡- [ውይይት] ለሰው አሳልፎ የሚሹ ምልክቶችን ይፈልጉ፡ የፋይናንስ ግብይት (መሰረዝ/ተመላሽ/ ማካካሻ)፣ ወሰን አስተያየት፣ ቅሬታ፣ የህግ መግለጫ፣ ሚስጥራዊነት ያለው መረጃ፣ በቻትቦት ላይ ያለው እምነት ዝቅተኛ። ርክክብ የሚያስፈልግ ከሆነ ለምን እና የትኛውን ክፍል እንደሚያመለክት ይግለጹ።

4) የውክልና ረቂቅ (ውስብስብ ጥያቄ) መልስ፡-

ለሚከተለው ውስብስብ ጥያቄ የመለያ ተወካይ መልሱን እንዲያዘጋጅ ያድርጉ፡ጥያቄ፡ [ጥያቄ] ተዛማጅ ፖሊሲ/ሥርዓት፡ [መለጠፍ] ጨዋ እና ግልጽ የሆነ ረቂቅ; የይገባኛል ወሰን/መጠንን በ"ወኪል ማረጋገጥ አለበት" በሚለው ማስታወሻ ላይ ምልክት ያድርጉ። የተወሰነ ቁርጠኝነት ያለው ዓረፍተ ነገር ማድረግ።

ደካማ ጥያቄ / ጠንካራ ጥያቄ

ደካማ፡ "ቻትቦቱ የደንበኛውን እያንዳንዱን ጥያቄ ይመልስ እና ግብይቱን ያጠናቅቅ።"

ችግር፡ እንደ መሰረዝ/ገንዘብ ተመላሽ/ሽፋን ወደ አውቶሜትድ ያሉ የቀይ ዞን ተግባራትን ይተዋል፤ የተሳሳተ መረጃ እና ያልተፈቀዱ ግብይቶች ስጋት.

Güçlü: "ቻትቦት በእውቀቱ መሰረት ለተጨባጭ ጥያቄዎችን ይመልስ፤ ሽፋኑን፣ መጠኑን፣ መሰረዙን-ተመላሽ ገንዘብን እና ቅሬታን ወደ ሰዎች ይተርጉሙ፤ እርግጠኛ ካልሆነ አይመልሱት ፣ ግን ከባለሙያ ጋር ያገናኙት።"

ለምን ጥሩ ነው፡ የዕለት ተዕለት ተግባር ያፋጥናል፣ አደገኛ ውሳኔዎች ወደ ሰዎች ይሄዳሉ፣ መፈብረክ ተከልክሏል።

የንጽጽር ሰንጠረዥ

የጥያቄ አይነት

ቻትቦት

ሰው

ለምን?

የፋይል ሁኔታ ጥያቄ

መልሶች

-

ተጨባጭ መረጃ

የፕሪሚየም ክፍያ ሰርጥ

መልሶች

-

መረጃ

ወሰን አስተያየት

ይጨምራል

በማለት ይወስናል

የፖሊሲ ትርጉም

መሰረዝ/ገንዘብ ተመላሽ ማድረግ

መረጃ + ልኬት

ግብይቶችን ያደርጋል

የፋይናንስ ውጤት

ቅሬታ

ይጨምራል

ይፈታል

እርካታ/ሕግ

ሕጋዊ ፍላጎት

ይጨምራል

የህግ / ባለሙያ

የሕግ መዘዝ

የተለመዱ ስህተቶች

• ቻትቦቱን እንዲፈፅም ማድረግ። እንደ "የእርስዎ ፖሊሲ ይሸፍነዋል" ወይም "የእርስዎ ተመላሽ ገንዘብ ይህን ያህል ይሆናል።"
• የደካማ ደረጃውን ከፍ ማድረግ. የፋይናንስ/ህጋዊ የይገባኛል ጥያቄውን በራስ ሰር መተው።
• "እርግጠኛ አይደለሁም" የሚለውን ህግ ባለማድረግ። ቻትቦቱ የማያውቀውን ነገር በራስ የመተማመን ስሜት ይፈጥራል።
• ሚስጥራዊነት ያለው መረጃ ያለማረጋገጫ ማጋራት። ላልተፈቀደለት ሰው የመመሪያ/የጉዳት መረጃ መስጠት።
• ዱካ አትተዉ። የውይይት እና የርክክብ ነጥቡን ባለመመዝገብ የኦዲት እና የደንበኛ መብቶችን ማዳከም።

በማጠቃለያው

በደንበኞች አገልግሎት አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ እና ቻትቦት ጥያቄውን ይከፋፈላሉ፣ተጨባጭ ጥያቄዎችን ይመልሱ እና የምላሽ ረቂቆችን ያዘጋጃሉ፣ ነገር ግን ወሰን አተረጓጎም ፣ መጠኑ ፣ ስረዛ-ተመላሽ ገንዘብ ፣ ቅሬታዎች እና ህጋዊ ጥያቄዎች የሰው መጠን ያላቸው ናቸው። ጠንከር ያለ የከፍታ ደረጃ እና “እርግጠኛ ካልሆንክ አስተካክል” የሚለውን ህግ ማቋቋም፤ ሚስጥራዊነት ያለው መረጃ ማረጋገጥ; እያንዳንዱን ውይይት ይከታተሉ። የዕለት ተዕለት ሥራን ያፋጥኑ ፣ ግን ማንኛውንም ውሳኔ የገንዘብ እና ህጋዊ ውጤት ላለው ሰው ይተዉ ።

የመተግበሪያ ተግባር

አምስት የተለያዩ የናሙና የደንበኛ መልዕክቶችን ይጻፉ (አንድ መሰረዝ-ተመላሽ ገንዘብ፣ አንድ የሽፋን ጥያቄ፣ አንድ የጉዳይ ሁኔታ፣ አንድ ቅሬታ፣ አንድ ክፍያ)። እያንዳንዱን በጥያቄ ቁጥር 1 መድቡ እና "ቻትቦት ወይም ሰው" የሚለውን ወስኑ። ውጤቶቹን ይገምግሙ፡ የመጨመር ገደብ በትክክል እየሰራ ነው? በተሳሳተ መንገድ ከተመደበ፣ እባክዎን ጥያቄውን እንዴት እንደሚያጠናክሩት ይፃፉ።

የማረጋገጫ ዝርዝር

• [ ] ጥያቄዎቹን እንደ አርእስት እና አስቸኳይ መደብ አድርጌያቸዋለሁ።
• [] የመረጃ/ሂደቱን ልዩነት አደረግሁ; ሂደቱን ገፋሁት።
• [] የቻትቦትን ምላሽ በእውቀት መሠረት ላይ ተመስርቻለሁ; መፈብረክን ተከልክያለሁ።
• [ ] ለፋይናንሺያል/ህጋዊ/ወሰን/ቅሬታ ከፍያለ ደረጃ አዘጋጅቻለሁ።
• [ ] "እርግጠኛ ካልሆኑ ባለሙያዎችን ያነጋግሩ" የሚለውን ህግ ጨምሬያለሁ።
• [ ] ሚስጥራዊነት ባላቸው ግብይቶች ውስጥ ማረጋገጫ እና የውሂብ ጥበቃን ለሰዎች ትቻለሁ።
• [ ] ውይይቱን እና የርክክብ ነጥቡን ቀዳሁ።