Awọn anfani:
- Ability to explain the structure of customer relationship management (CRM) data and the role of artificial intelligence in segmentation and churn analysis.
- Agbara lati lo oye atọwọda lati ṣe agbejade awọn oye, awọn akopọ ati awọn iyaworan idahun lati awọn ọrọ alabara, lakoko ti o faramọ awọn opin asiri
- Agbara lati ṣe opin ni ifojusọna lilo AI ni CRM nipa riri awọn eewu ti data ti ara ẹni, irẹjẹ ati awọn ipinnu adaṣe
Isakoso ibatan alabara (CRM) jẹ eto ati ọna ti o ṣajọ gbogbo awọn ibaraenisepo ti ajo kan pẹlu awọn alabara rẹ (titaja, atilẹyin, titaja, itan ibaraẹnisọrọ) ni aye kan. Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot ati awọn solusan abinibi jẹ apẹẹrẹ. Okan CRM n pese “iwo-iwọn 360” ti alabara kọọkan: ti o ra kini, nigbati wọn kan si wọn, kini ẹdun ti wọn ni. Yi data tara mejeji tita ati iṣẹ. Sibẹsibẹ, data yii tun jẹ data ti ara ẹni pupọ, eyiti o yika lilo itetisi atọwọda taara pẹlu aṣiri ati awọn aala KVKK.
Alamọja MIS nlo oye atọwọda ni CRM lori awọn aake meji. Ni igba akọkọ ti ni atupale: itupale bi ipin, churn p, iye s'aiye onibara. Ekeji jẹ sisẹ ọrọ: ṣoki awọn ibeere atilẹyin, tito lẹtọ wọn, ṣiṣe awọn iyaworan esi. Ninu awọn mejeeji, ofin ipilẹ jẹ kanna: a ṣe ayẹwo asiri ṣaaju fifun data ti ara ẹni si ọpa AI; Awọn ipinnu adaṣe ti o kan alabara taara nilo abojuto eniyan ati ẹtọ lati tako.
Iyapa ati Churn Analysis
Pipin jẹ ilana ti kikojọ awọn alabara ti o da lori awọn abuda ti o wọpọ: awọn inawo giga, awọn alabara tuntun, awọn alabara ti o sun. Ipin ti o dara ṣe idaniloju jiṣẹ ifiranṣẹ ti o tọ si ẹgbẹ ti o tọ. Itupalẹ Churn n gbiyanju lati ṣe asọtẹlẹ iru awọn alabara wa ninu eewu ti churn (fifi awọn rira silẹ, fagile ṣiṣe alabapin wọn). Imọran Churn taara sinu owo-wiwọle, bi idaduro alabara nigbagbogbo jẹ din owo pupọ ju gbigba tuntun lọ.
AI le gbe awọn iyaworan ati awọn itumọ ti awọn itupalẹ wọnyi; Sibẹsibẹ, awọn ẹgẹ meji nilo lati ṣe akiyesi. Ni igba akọkọ ti ni irẹjẹ: awoṣe n wo awọn data itan; Ti o ba ti san akiyesi diẹ si ẹgbẹ kan ni iṣaaju, awoṣe le kọ ẹkọ ẹgbẹ naa bi “aiṣeyẹ” ati iyasoto ti ko tọ ni a fikun. Ẹlẹẹkeji jẹ ipinnu aifọwọyi: fifi ipinnu silẹ gẹgẹbi "onibara yii yoo padanu, jẹ ki a da ibaraẹnisọrọ duro" si awoṣe nikan ni iṣoro mejeeji ni aṣa ati ofin. Ipinnu naa jẹ ti eniyan, imọran jẹ ti awoṣe.
Imọran: Ṣaaju lilo churn tabi awọn abajade awoṣe apakan, beere "ẹgbẹ wo ni iyatọ yii le jẹ aiṣododo si?" Beere ibeere naa. O le paapaa ṣe itetisi atọwọda beere ibeere yii; ṣugbọn awọn Gbẹhin igbelewọn ti idajo je ti eniyan.
Imọye lati Awọn ọrọ Onibara: Aṣiri
Ọlọrọ CRM julọ ṣugbọn data ifura julọ jẹ ọrọ ọfẹ: awọn ibeere atilẹyin, awọn akọsilẹ ipe, awọn imeeli. AI lagbara pupọ ni ṣoki wọn, tito lẹtọ wọn, ati ṣiṣẹda awọn iyaworan esi. Sibẹsibẹ, awọn ọrọ wọnyi le ni awọn orukọ ninu, awọn nọmba foonu, adirẹsi, tabi paapaa ilera tabi alaye owo. Ti o ni idi àìdánimọ (yiyọ tabi boju awọn aaye ti o ṣe idanimọ eniyan) ni a lo ṣaaju fifun ọrọ naa si ohun elo AI kan. Lilo "Onibara A" dipo "Ahmet Yilmaz, nọmba onibara 0532..." ṣe itọju asiri lai padanu oye.
Ṣiṣejade esi tun nilo itọju: idahun ti AI ti ipilẹṣẹ jẹ ito ṣugbọn o le ni ileri eke ninu (“owo rẹ yoo san pada ni awọn wakati 24”). Gbogbo idahun si alabara gbọdọ ṣayẹwo nipasẹ aṣoju ti a fun ni aṣẹ ṣaaju fifiranṣẹ. AI Levin osere, eda eniyan rán.
Awọn ọran Mini mẹta: Nipa Awọn nọmba
Ọran 1 - Asiri ni aabo nipasẹ ailorukọ. Ninu banki kan, awọn ibeere atilẹyin 20,000 yoo pin si awọn ẹka. Awọn ọrọ naa ni a kọkọ nu kuro ninu awọn orukọ, awọn nọmba ID ati awọn nọmba akọọlẹ, ti a ṣe akoonu si ọna kika “Onibara X”, ati lẹhinna fi fun AI. Ipeye iyasọtọ jẹ 91% ko si si data ti ara ẹni ti o wọ inu ọpa naa. Ti a ba fun ni ọrọ aise naa, eewu yoo wa ti irufin KVKK mejeeji ati jijo.
Ọran 2 - Imudara ti ikorira. Ninu tẹlifoonu kan, awoṣe churn naa ṣe afihan awọn alabara ni eto ni agbegbe kan pẹlu ipolongo kekere ni igba atijọ bi “iye kekere” ati pe ko si awọn ipese ti a firanṣẹ si agbegbe yẹn; Ipadanu naa pọ si. Iṣoro naa kii ṣe pẹlu awoṣe, ṣugbọn pẹlu data aiṣedeede ti o kọja ati lilo laisi ibeere. Lẹhin atunyẹwo, a gbe ipinnu naa labẹ abojuto eniyan ati pe a ṣe atunṣe ifiyapa.
Ọran 3 - Ifaramo ti ko tọ ti idahun AI. Ninu ile-iṣẹ e-commerce kan, AI ṣe agbejade “ọja rẹ dajudaju yoo jẹ jiṣẹ ni ọla” idahun si ẹdun alabara; Sibẹsibẹ, akoko gbigbe jẹ awọn ọjọ 3-5. Aṣoju ṣe atunṣe apẹrẹ naa o si firanṣẹ. Ti iwe kikọ naa ko ba ni abojuto, ifaramo aṣiṣe yoo ti ṣẹda aibalẹ alabara mejeeji ati eewu olokiki. Akọpamọ AI ko lọ taara si alabara.
Ailagbara Tọ / Alagbara Tọ
Ibere ailagbara:
Ṣe akopọ awọn ẹdun alabara wọnyi ki o kọ esi kan.[awọn ọrọ aise: pẹlu orukọ, foonu]
Eyi n fun data ti ara ẹni si ọpa bi o ṣe jẹ ati pe o gbe ewu ti ifaramọ eke.
Ibere ti o lagbara:
Ipa rẹ: Iwọ jẹ oluyanju iriri iriri alabara.Ṣiṣe awọn ibeere atilẹyin ANONYMOZED wọnyi: - Too ibeere kọọkan sinu ẹka (pada, imọ-ẹrọ, ìdíyelé, miiran) .- Jade awọn akori ti o wọpọ ati awọn ọran 3 ti o wọpọ julọ.- Ti o ba beere fun apẹrẹ esi: tag [Agents CONFIRMATION] gbolohun kọọkan ti o ni ifaramo (ọjọ, iye, ipadabọ); Maṣe ṣe awọn ileri ti o lagbara. - Ti o ba rii data ti ara ẹni ninu ọrọ naa, kilọ, maṣe ṣe. Awọn ibeere (ailorukọ): [Onibara A:..., Onibara B:...]
Iyara ti o lagbara nfi ipa ṣiṣẹ pẹlu data ailorukọ, isamisi awọn adehun ati ikilọ lodi si jijo data ti ara ẹni.
Mẹrin Copiable Templates
1) Ipinsi ibeere:
To awọn ibeere atilẹyin alailorukọ wọnyi si awọn ẹka wọnyi: [akojọ].Fun ẹka ati idalare gbolohun-ọkan fun ibeere kọọkan. Nigbati o ba wa ni iyemeji, kọ [UNCERTAIN]. Awọn ibeere: [ọrọ]
2) Akori / isediwon oye:
Lati esi alabara alailorukọ ni isalẹ, jade awọn akori 5 oke, igbohunsafẹfẹ isunmọ ti ọkọọkan, ati agbasọ apẹẹrẹ. Fifi awọn asọye ti ko da lori data. Awọn esi: [ọrọ]
3) Akọsilẹ idahun (ṣii fun ìmúdájú):
DRAFT esi ti o tọ si ẹdun ailorukọ ni isalẹ. Fi aami si gbolohun kọọkan pẹlu [CONFIRMATION] ti o ni ọjọ kan ninu, iye, tabi ileri ipadabọ. Iye akoko pataki; Lo ede ailewu gẹgẹbi "a yoo sọ fun ọ ni kete bi o ti ṣee." Ẹdun: [ọrọ]
4) Iṣakoso ododo apakan:
Ṣayẹwo awọn ibeere ipin wọnyi: Ẹgbẹ alabara wo ni o le jẹ alailanfani ni ọna ṣiṣe? Ṣe atokọ awọn orisun ti o ṣeeṣe ti irẹjẹ ati awọn imọran iṣakoso. Ilana: [ọrọ]
Aworan afiwe: Lilo AI ni CRM
Ibere
Ipa ti AI
Nitori asiri
ik ipinnu
Ipinsi ibeere
laifọwọyi aami
Aimọ-ọrọ
Ayẹwo ayẹwo
Yiyọ akori
ìjìnlẹ òye Sketch
Aimọ-ọrọ
comments Oluyanju
churn asọtẹlẹ
Dimegilio / aba
abẹ ifọkansi
ọkunrin pinnu
Ilana idahun
kikọ ọrọ
Ayafi fun data ti ara ẹni
Firanṣẹ aṣoju kan
Ipinnu apakan
Imọran
idajo iṣakoso
Business kuro + alabojuto
Awọn aṣiṣe ti o wọpọ
- Fifun data ti ara ẹni si ọkọ ni fọọmu aise rẹ. Ṣiṣẹ taara ọrọ ti o ni orukọ, nọmba foonu ati ID TR jẹ irufin KVKK ati eewu jijo.
- Fifiranṣẹ idahun AI taara si alabara. Awọn adehun eke ati awọn aṣiṣe tonal ṣẹda awọn ewu olokiki; Ijẹrisi aṣoju jẹ dandan.
- Nlọ kuro ni ipinnu churn / apakan si awoṣe. Ipinnu aifọwọyi n ṣe afikun abosi; Imọran jẹ ti awoṣe, ipinnu jẹ ti eniyan.
- Gbigba data ti o kọja laisi ibeere. Ilana ti iyasoto ti o ti kọja ni a kọ bi "ti o tọ"; Iṣakoso idajo jẹ pataki.
- Itumọ metiriki laisi ọrọ-ọrọ. Ṣaaju ki o to sọ "itẹlọrun ti dinku", o yẹ ki o beere ninu apakan wo, ninu akoko wo ati idi.
Išọra: Data onibara jẹ ọjọ kan aṣiri eniyan gidi kan. Nitoripe iṣẹjade jẹ “wulo” ko ṣe idalare sisẹ data eniyan yẹn laisi aabo. Àìdánimọ́ àti ìdíwọ̀n ìdí jẹ́ àwọn ohun tí a nílò, kìí ṣe àwọn ìlànà láti fohùn ṣọ̀kan nítorí iyara.
Ni soki
CRM jẹ eto ti o gba ibaraenisepo alabara ni aaye kan ati pe o ni iye nla ti data ti ara ẹni. AI ṣe agbejade iye ti o lagbara ni ipin, itupalẹ churn, ati sisẹ ọrọ; Sibẹsibẹ, aṣiri data ti ara ẹni wa ni akọkọ: ailorukọ, opin idi ati ibamu KVKK jẹ pataki. Churn ati awọn ipinnu apakan gbe eewu abosi; Imọran naa jẹ ti awoṣe, ipinnu jẹ ti eniyan naa. Awọn idahun AI si alabara kii yoo firanṣẹ laisi ijẹrisi aṣoju. AI accelerates ìjìnlẹ òye, mu ojuse ati idajo si eda eniyan.
Ohun elo iṣẹ-ṣiṣe
Ṣeto oju iṣẹlẹ itupalẹ churn fun iṣẹ ṣiṣe alabapin kan. (1) Fit 5 awọn profaili alabara ailorukọ (na, ibaraenisepo to kẹhin, nọmba awọn ẹdun ọkan). (2) Ni ipin ati itumọ eewu ti a ṣejade pẹlu itusilẹ ti o lagbara. (3) Ibeere pẹlu iṣayẹwo ododo, ẹgbẹ wo ni o le jẹ aiṣododo si o kere ju ọkan ninu awọn apakan ti a ṣe nipasẹ awoṣe. (4) Ṣe atunṣe AI ni idahun si ẹdun ailorukọ ati samisi awọn gbolohun ọrọ ti o ni awọn adehun. (5) Kọ pe o lo data ailorukọ dipo data aise ati awọn aaye wo ni o boju.
akojọ ayẹwo
- [] Mo sọ data ti ara ẹni ailorukọ ṣaaju fifun ni ọpa.
- [] Mo ṣe ayẹwo idiwọn idi ati ibamu KVKK.
- [] Mo beere irẹjẹ ati aiṣododo ni ipinnu churn/apakan.
- [] Mo fi ipinnu naa silẹ fun awọn eniyan; awoṣe ṣe awọn imọran nikan.
- [] Emi ko firanṣẹ awọn iyaworan idahun AI laisi ijẹrisi aṣoju.
- [] Mo tun samisi awọn gbolohun ọrọ ti o ni awọn adehun.