Lợi nhuận:
- Khả năng giải thích vai trò của tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) và trí tuệ nhân tạo cũng như phương pháp tiếp cận tự động hóa thông minh (siêu tự động hóa).
- Khả năng thiết kế một quy trình thủ công bằng cách chia nó thành các bước và phân biệt giữa các bước phù hợp cho tự động hóa và những bước cần có sự chấp thuận của con người
- Khả năng đánh giá các thiết kế tự động hóa được AI hỗ trợ về mặt quản lý ngoại lệ, quá trình kiểm tra và chi phí lỗi
Trong mọi tổ chức, đều có những công việc tẻ nhạt và dễ mắc lỗi mà mọi người lặp lại hàng ngày: sao chép dữ liệu từ hệ thống này và nhập vào hệ thống khác, xử lý thông tin thanh toán theo cách thủ công, sắp xếp các email đến. Tự động hóa quy trình bằng rô-bốt (RPA) tự động hóa các tác vụ thường xuyên và lặp đi lặp lại này bằng rô-bốt phần mềm bắt chước các bước do con người thực hiện trên màn hình. “Robot” ở đây không phải là một cỗ máy vật lý mà là phần mềm bấm, ghi và sao chép trên màn hình. Sức mạnh của RPA là nó hoạt động trên các hệ thống hiện có mà không thay đổi chúng; Do đó, nó cung cấp kết quả nhanh chóng ngay cả trong các hệ thống cũ khó tích hợp.
RPA một mình không thể hiểu được tình huống “không có quy tắc”. Nếu hóa đơn đến ở định dạng chuẩn, robot sẽ đọc các trường; Nhưng nếu mỗi nhà cung cấp gửi nó ở một định dạng khác nhau, robot sẽ bị nhầm lẫn. Đây là lúc trí tuệ nhân tạo phát huy tác dụng: AI thực hiện các bước đòi hỏi “phán đoán” như hiểu tài liệu, phân loại văn bản, trích xuất thông tin từ văn bản tự do và RPA thực hiện các bước chuẩn mực. Sự kết hợp này được gọi là tự động hóa thông minh hoặc siêu tự động hóa (tự động hóa quy trình từ đầu đến cuối, được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo). Vai trò của chuyên gia MIS là chia một quy trình thành nhiều phần và thiết kế phần nào thuộc về RPA, phần nào thuộc về AI và phần nào thuộc về con người.
Tự động hóa một quy trình
Trọng tâm của thiết kế tự động hóa là chia quy trình thành các bước và phân loại từng bước. Có ba loại. Các bước có quy tắc và có cấu trúc (thân thiện với RPA): "Nhập từng hàng trong Excel vào màn hình ERP." Các bước yêu cầu nhận xét (được hỗ trợ bởi AI): “Văn bản khiếu nại này thuộc danh mục nào?” Các bước có rủi ro cao hoặc không chắc chắn (để lại cho người đó): "Phê duyệt hoàn tiền trên 5.000 TL."
Tự động hóa tốt giúp mọi người thoát khỏi gánh nặng lặp đi lặp lại chứ không phải khỏi toàn bộ công việc; để lại quyết định quan trọng cho mọi người. Đây được gọi là thiết kế con người trong vòng lặp: robot chuẩn bị công việc, con người phê duyệt nó. Ví dụ: robot đọc hóa đơn và nhập bản nháp vào ERP và kế toán sẽ đưa ra phê duyệt cuối cùng. Vì vậy, tốc độ và an ninh được đảm bảo cùng nhau.
Mẹo: Trước khi tự động hóa một quy trình, hãy luôn đơn giản hóa quy trình đó trước. Tự động hóa một quy trình tồi sẽ chỉ tạo ra kết quả xấu nhanh hơn. Trước tiên hãy loại bỏ các bước không cần thiết, sau đó tự động hóa phần còn lại.
Đường mòn kiểm tra và quản lý ngoại lệ
Mọi hoạt động tự động hóa cuối cùng đều gặp phải tình huống phá vỡ các quy tắc: thiếu dữ liệu, định dạng không mong muốn, sự cố hệ thống. Xử lý ngoại lệ cho phép robot dừng lại một cách an toàn và thông báo cho con người trong những tình huống như vậy, thay vì âm thầm làm điều sai trái. Nếu không có ngoại lệ nào được thiết kế, robot sẽ âm thầm phát sinh lỗi và không ai nhận ra.
Một điều cần thiết khác là quy trình kiểm tra: bản ghi về từng bước của robot, khi nào nó được thực hiện, với dữ liệu gì và kết quả ra sao. Nếu không có dấu vết kiểm tra, lỗi sẽ không thể được điều tra sau này; Việc truy xuất nguồn gốc này là một yêu cầu pháp lý, đặc biệt là trong các quy trình tài chính. AI có thể tạo ra bản phác thảo về thiết kế quy trình này, các kịch bản ngoại lệ và tài liệu; Nhưng bước nào là quan trọng và chi phí sai sót là bao nhiêu được xác định bởi kiến thức kinh doanh.
Ba trường hợp nhỏ: Bằng những con số
Trường hợp 1 - Quá trình phân chia đúng. Tại một trung tâm kế toán, 4.000 hóa đơn hàng tháng của nhà cung cấp đang được xử lý thủ công; Thủ tục mất 6 phút cho mỗi người. AI đọc tài liệu và trích xuất các trường, RPA nhập bản nháp vào ERP, kế toán chỉ phê duyệt. Thời gian xử lý giảm từ 6 phút xuống còn 1,5 phút nhưng bước xác nhận vẫn thuộc về con người; nên hóa đơn sai tiếp tục bị bắt.
Trường hợp 2 - Khi không có ngoại lệ nào được thiết kế. Tại một công ty bảo hiểm, robot gia hạn hợp đồng đã âm thầm xử lý sai 340 hồ sơ có định dạng ngày không mong muốn; không ai để ý và các lần gia hạn đã được nhập sai ngày. Nếu quy tắc ngoại lệ ("dừng và báo cáo nếu không nhận dạng được định dạng") được thiết kế từ đầu, thì rô-bốt sẽ chuyển những bản ghi này tới con người. Việc sửa chữa mất nhiều tuần.
Trường hợp 3 - Tự động hóa sai quy trình. Tại một nhà bán lẻ, quy trình xác nhận đơn hàng có 11 bước; Nó sẽ được tự động hóa bằng robot. Khi chuyên gia MIS kiểm tra quy trình, ông thấy rằng 4 bước này là những bước kiểm tra hai lần không cần thiết. Đầu tiên, quy trình được giảm xuống còn 7 bước, sau đó được tự động hóa. Nếu nó được tự động hóa mà không đơn giản hóa, 4 bước không cần thiết sẽ là vĩnh viễn.
Nhắc yếu / Nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Tự động xử lý hóa đơn.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Vai trò của bạn: Bạn là nhà thiết kế tự động hóa quy trình. Chia quy trình thủ công sau đây thành các bước và phân loại từng bước:- [RPA] chuẩn, có cấu trúc, lặp đi lặp lại- [AI] yêu cầu diễn giải/phân loại/hiểu văn bản- [CON NGƯỜI] quyết định có rủi ro cao hoặc mơ hồ Đối với mỗi bước, hãy viết ra các trường hợp ngoại lệ có thể xảy ra và việc cần làm trong trường hợp có lỗi. Liệt kê các thông tin cần được ghi lại cho quá trình kiểm tra. Quy trình: [mô tả quy trình thủ công từng bước]
Lời nhắc mạnh mẽ sẽ chia nhỏ quy trình, gán từng bước cho đúng vai trò và đưa ra các ngoại lệ cũng như quy trình kiểm tra ngay từ đầu.
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Quá trình phân rã:
Chia quy trình thủ công bên dưới thành các bước được đánh số. Đối với mỗi bước: tính khả dụng của đầu vào, quy trình, đầu ra và tự động hóa ([RPA]/[AI]/[HUMAN]).Quy trình: [văn bản]
2) Tạo kịch bản ngoại lệ:
Đối với quy trình tự động sau đây, “điều gì có thể xảy ra sai sót?” Danh sách các tình huống: thiếu dữ liệu, định dạng không chính xác, lỗi hệ thống, bản ghi kép. Đề xuất những gì robot nên làm cho mỗi mục. Quy trình: [văn bản]
3) Đánh giá đơn giản hóa:
Đánh dấu các bước trong quy trình bên dưới là không cần thiết, lặp đi lặp lại hoặc không tạo ra giá trị và viết lý do tại sao chúng có thể bị loại bỏ. Đề xuất đơn giản hóa TRƯỚC KHI tự động hóa. Quy trình: [văn bản]
4) Thiết kế lộ trình kiểm tra:
Thiết kế quy trình kiểm tra cho quy trình tự động sau: trường nào (thời gian, người dùng/robot, đầu vào, kết quả, quyết định) cần được ghi lại ở mỗi bước? Chỉ ra bất kỳ lỗ hổng nào về khả năng truy xuất nguồn gốc tài chính. Quy trình: [văn bản]
Biểu đồ so sánh: RPA/AI/Con người
tiêu chí
RPA
Trí tuệ nhân tạo
con người
Điều anh ấy giỏi nhất
Đều đặn, lặp đi lặp lại
Nhận xét, phân loại
phán xét, trách nhiệm
Kiểu đầu vào
có cấu trúc
Văn bản bán/tự do
tất cả các loại
Hành vi lỗi
Tuân theo quy tắc đến từng chữ
Chắc chắn có thể sai
Có thể phát hiện và ngăn chặn
Kiểm toán
Dễ dàng đăng nhập
Đầu ra phải được ghi lại
Chữ ký/phê duyệt
quyết định cuối cùng
không
không
Có
Những lỗi thường gặp
- Tự động hóa quá trình xấu. Tự động hóa mà không đơn giản hóa trước hết sẽ gây lãng phí.
- Không thiết kế ngoại lệ. Robot, được xây dựng dựa trên giả định rằng "mọi việc đều ổn", đã âm thầm tạo ra lỗi ngay từ lần đầu tiên bất ngờ.
- Để lại quyết định quan trọng cho AI. Ủy quyền phê duyệt mô hình có rủi ro cao; Ngay cả khi người mẫu có vẻ tự tin thì đó vẫn là sai và không chịu trách nhiệm.
- Bỏ qua dấu vết kiểm toán. Không có dấu vết thì không thể điều tra được lỗi; Đây là hành vi vi phạm pháp luật trong quá trình tài chính.
- Không hề xem robot chút nào. Thay đổi hệ thống (màn hình, không gian); Một ngày nọ, robot không được giám sát âm thầm bắt đầu nhấp nhầm chỗ.
Thận trọng: Tốc độ tự động hóa cũng làm tăng tốc độ lỗi. Nếu con người mắc lỗi khi xử lý 60 bản ghi mỗi giờ, họ sẽ bị giới hạn ở 60 lỗi; Một robot được cài đặt không đúng cách có thể làm hỏng hàng nghìn bản ghi trong vài phút. Vì vậy, hãy thử nghiệm nó với số lượng nhỏ lúc đầu, dưới sự giám sát.
Tóm lại
RPA tự động hóa các tác vụ thường xuyên và lặp đi lặp lại bằng cách bắt chước các bước trên màn hình; Trí tuệ nhân tạo đảm nhận các bước yêu cầu diễn giải và phân loại. Sự kết hợp của cả hai là tự động hóa thông minh. Trọng tâm của thiết kế là chia quy trình thành các bước và chỉ định từng bước cho RPA, AI hoặc con người; Các quyết định có rủi ro cao khiến mọi người luôn nắm rõ thông tin. Việc xử lý ngoại lệ và kiểm tra là điều bắt buộc. AI tăng tốc quá trình phân tách quy trình, kịch bản ngoại lệ và soạn thảo tài liệu; Nhưng đâu là bước quan trọng và cái giá phải trả cho sai sót được quyết định bởi kiến thức kinh doanh. Trước khi tự động hóa, trước tiên hãy đơn giản hóa và xác thực bằng thí điểm nhỏ.
Nhiệm vụ ứng dụng
Chọn “quy trình phê duyệt yêu cầu nghỉ phép” (yêu cầu của nhân viên, người quản lý phê duyệt, quy trình nhân sự). (1) Chia quy trình thành các bước với lời nhắc mạnh mẽ và phân loại từng bước là [RPA]/[AI]/[HUMAN]. (2) Mô tả ít nhất 3 tình huống ngoại lệ và robot sẽ làm gì trong mỗi tình huống đó. (3) Tìm ít nhất 1 bước không cần thiết có thể loại bỏ trước khi tự động hóa. (4) Liệt kê các khu vực cần được ghi lại để theo dõi kiểm tra. (5) Đánh dấu bước có nguy cơ cao duy nhất và viết lý do tại sao nó nên được giữ lại trong người.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi chia quy trình thành các bước và gán từng bước cho đúng vai trò.
- [ ] Tôi đã đơn giản hóa quy trình trước khi tự động hóa.
- [] Tôi đã xác định hành vi ngoại lệ cho từng bước.
- [ ] Tôi đã xác định các khu vực cần được ghi lại để theo dõi kiểm tra.
- [ ] Tôi để lại những quyết định có tính rủi ro cao trong vòng lặp của con người.
- [ ] Lần đầu tiên tôi lên kế hoạch cho một chương trình thí điểm có khối lượng nhỏ, được giám sát.