Lợi nhuận:
- Khả năng thiết kế phân tích các bên liên quan (ma trận quyền lực/lợi ích), kế hoạch truyền thông và kết hợp thông điệp tần số kênh với sự hỗ trợ trí tuệ nhân tạo
- Khả năng sử dụng AI để đưa ra các thông điệp cụ thể cho các bên liên quan, đưa ra tin xấu một cách chuyên nghiệp và tạo bản thảo truyền thông
- Khả năng hiểu các giới hạn của tính bảo mật và giọng điệu cuối cùng, cam kết và thông điệp nhạy cảm của mối quan hệ với các bên liên quan phải được sự đánh giá của con người chấp thuận.
Các dự án thất bại không phải vì lý do kỹ thuật mà thường do các vấn đề về giao tiếp và kỳ vọng. Một dự án có thể được lên kế hoạch hoàn hảo; Nhưng nếu nhà tài trợ đưa ra thông tin sai, khách hàng mong đợi một kết quả khác, hoặc nhóm mất động lực, dự án sẽ chùn bước. Bên liên quan là bất kỳ ai bị ảnh hưởng bởi dự án hoặc có thể ảnh hưởng đến dự án: nhà tài trợ, khách hàng, người dùng cuối, nhóm, nhà cung cấp, quản lý cấp cao, thậm chí cả cơ quan quản lý. Quản lý kỳ vọng là biết từng bên liên quan mong đợi điều gì và đưa kỳ vọng này đến gần hơn với thực tế. AI là một đối tác lập kế hoạch và viết bài mạnh mẽ trong lĩnh vực này: cấu trúc phân tích các bên liên quan, tạo ra một kế hoạch truyền thông dự thảo, viết cùng một thông điệp với giọng điệu phù hợp cho các bên liên quan khác nhau hoặc thậm chí soạn thảo một bản tin xấu chuyên nghiệp. Nhưng giọng điệu, sự cam kết và sự nhạy cảm cuối cùng trong các mối quan hệ phải được xác nhận bằng phán đoán của con người; Ngoài ra, ranh giới bảo mật phải được duy trì.
Phân tích các bên liên quan và kế hoạch truyền thông
Bước đầu tiên là biết nên giao tiếp với ai và ở mức độ nào. Lưới quyền lực/lợi ích phân loại các bên liên quan theo hai trục: ảnh hưởng và mối quan tâm của họ đối với dự án. Nó bao gồm bốn khu vực:
- Quyền lực cao/lãi suất cao: Quản lý chặt chẽ (nhà tài trợ, khách hàng chính). Hầu hết nỗ lực đều dồn vào đây.
- Quyền lực cao/sự tham gia thấp: Luôn hài lòng (quản lý cấp cao). Thông tin ngắn gọn, cấp cao.
- Công suất thấp / lãi suất cao: Thông báo (người dùng cuối). Cập nhật thường xuyên.
- Công suất thấp / lãi suất thấp: Giám sát (các bên liên quan đến môi trường). Nỗ lực tối thiểu.
Bước thứ hai là kế hoạch truyền thông: kênh (email, cuộc họp, bảng thông tin, báo cáo), tần suất (hàng tuần, hàng tháng, mốc quan trọng), định dạng và chủ sở hữu thông điệp cho từng nhóm bên liên quan. Một kế hoạch tốt sẽ trả lời câu hỏi “ai sẽ nhận được thông tin gì, khi nào, qua kênh nào?” Vì vậy, không có sự bắn phá thông tin quá mức cũng như không có khoảng trống thông tin.
Nguyên tắc vàng của quản lý kỳ vọng: hứa ít, không thực hiện quá mức; Hãy hứa sự thật, giữ lời. Những lời hứa thổi phồng thỏa mãn trong thời gian ngắn nhưng lại hủy hoại niềm tin về lâu dài.
bên liên quan
Quyền lực/Sở thích
kênh
tần số
âm báo tin nhắn
Nhà tài trợ
Cao/Cao
Báo cáo quản lý + cuộc họp
hàng tuần
Ngắn gọn, định hướng quyết định
khách hàng
Cao/Cao
cuộc họp trạng thái
hàng tuần
Minh bạch, đáng tin cậy
quản lý cấp cao
Cao/Thấp
Email tóm tắt
hàng tháng
cao cấp, số
người dùng cuối
Thấp/Cao
thông báo/bảng
Tại cột mốc
Đơn giản, nhấn mạnh vào lợi ích
đội
Biến
giản dị giản dị
hàng ngày
cởi mở, ủng hộ
Từng bước: Giao tiếp với các bên liên quan với AI
- Bản đồ các bên liên quan. Cung cấp cho AI danh sách các bên liên quan ẩn danh và yêu cầu phân loại dự thảo trong ma trận quyền lực/lợi ích; sửa nó cho phù hợp với thực tế.
- Dự thảo kế hoạch truyền thông. Tạo kết hợp thông báo tần số kênh cho từng nhóm.
- Điều chỉnh thông điệp theo các bên liên quan. In tình huống tương tự với giọng điệu phù hợp cho nhà tài trợ (ngắn gọn, quyết định), nhóm (cởi mở, hỗ trợ), khách hàng (minh bạch, tin cậy).
- Chuẩn bị đón tin xấu Đối với những tin tức như chậm trễ/vượt ngân sách, hãy yêu cầu một bản dự thảo chuyên nghiệp, chịu trách nhiệm và đề xuất giải pháp.
- Sự chấp thuận của con người. Xác nhận các tin nhắn nhạy cảm, cam kết và giọng điệu trước khi gửi.
- Kiểm soát quyền riêng tư. Kiểm tra để đảm bảo tin nhắn gửi đến một bên liên quan không làm rò rỉ thông tin bí mật của bên liên quan khác.
Lưu ý: Tin nhắn viết cho khách hàng có thể tiết lộ tên của khách hàng khác, thông tin hiệu suất của thành viên nhóm hoặc dữ liệu chi phí nội bộ. AI không nhận thấy những điều này; Bạn lọc mọi tin nhắn gửi đi để bảo mật.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Cùng một tin tức, ba tấn. Một Thủ tướng đã phải thông báo tin tức về sự chậm trễ kéo dài hai tuần cho ba bên liên quan. Anh ấy yêu cầu ba bản dự thảo riêng biệt, từ AI đến nhà tài trợ (tác động + kế hoạch đền bù), đến khách hàng (tiết lộ minh bạch + ngày mới), đến nhóm (hỗ trợ, không đổ lỗi). Anh ấy làm lại từng cái một và gửi chúng đi. Phản ứng đã dịu đi vì cả ba bên liên quan đều được thông báo sớm và với giọng điệu phù hợp. Thời gian: 45 phút viết bài giảm xuống còn 12 phút.
Trường hợp 2 - Tin xấu được đóng khung chính xác. Một điều phối viên đã do dự khi báo cáo việc vượt ngân sách cho khách hàng. Ông yêu cầu AI đưa ra đề cương chịu trách nhiệm, giải thích nguyên nhân và đưa ra hai phương án giải pháp. Điều phối viên đã chỉnh sửa bản dự thảo bằng chính giọng nói của mình. Khách hàng đánh giá cao cách tiếp cận tập trung vào giải pháp và mối quan hệ ngày càng bền chặt hơn. Bài học: tin xấu không làm mất lòng tin nếu nó được trình bày tốt.
Trường hợp 3 - Thông tin bí mật bị rò rỉ. Một thành viên trong nhóm đã gửi bản cập nhật khách hàng do AI tạo ra mà không đọc nó; văn bản chứa biên độ chi phí nội bộ và tên của một dự án khác. Khi khách hàng nhận thấy điều này, anh ta đã rất lo lắng. Bài học: mọi tin nhắn gửi đi đều phải được con người đọc để đảm bảo quyền riêng tư.
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Viết email cho khách hàng nói rằng có sự chậm trễ.
Giọng điệu, bối cảnh, cách giải quyết và tính bảo mật không rõ ràng; Xuất hiện một văn bản chung chung, lạnh lùng hoặc quá phòng thủ.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Vai trò của bạn: một người quản lý dự án có kinh nghiệm. Bối cảnh: Tôi cần thông báo cho một khách hàng (tên [MASKED]) về việc chậm trễ 10 ngày làm việc. Lý do: việc giao hàng của nhà cung cấp trên đường quan trọng bị trì hoãn (chi tiết chi phí nội bộ CHIA SẺ). Nhiệm vụ: Viết một bản nháp email chuyên nghiệp. Giọng điệu: minh bạch, chịu trách nhiệm nhưng không quá xin lỗi; hướng tới giải pháp. Nội dung: 1) nêu rõ tình huống, 2) đơn giản hóa lý do, 3) đưa ra ngày mới, 4) đưa ra hai phương án đền bù, 5) trấn an khi kết thúc. Quy tắc: KHÔNG đề cập đến chi phí nội bộ, tỷ suất lợi nhuận hoặc tên khách hàng/dự án khác. Tối đa 180 từ.
Lời nhắc này rất rõ ràng: giọng điệu, cấu trúc nội dung, giới hạn quyền riêng tư và độ dài rõ ràng.
Các mẫu bổ sung:
# Giọng điệu thích ứngViết tình huống sau thành ba dàn ý riêng biệt: (a) ngắn gọn/quyết định tập trung vào nhà tài trợ, (b) hỗ trợ/cởi mở với nhóm, (c) minh bạch/đảm bảo với khách hàng. Đưa ra thực tế tương tự, chỉ thay đổi giọng điệu và mức độ chi tiết theo các bên liên quan.
# Điều chỉnh kỳ vọngKhách hàng bày tỏ kỳ vọng sau: [kỳ vọng]. Điều này có tương thích với phạm vi/lịch trình hiện tại không? Nếu không, hãy phác thảo một câu trả lời nhẹ nhàng kéo khách hàng tiềm năng thành hiện thực và đưa ra giải pháp thay thế. Đánh dấu các câu cam kết bằng [đang chờ phê duyệt].
# Bộ lọc quyền riêng tưQuét tin nhắn gửi đi này: có tên khách hàng/dự án, chi phí/lợi nhuận nội bộ, hiệu suất cá nhân hoặc thông tin phạm vi NDA nào khác không? Nếu có thì đánh dấu và đề nghị tôi gỡ bỏ nó.
Những lỗi thường gặp
- Cùng một thông điệp gửi tới mọi người: Nhà tài trợ và người dùng cuối không muốn có những chi tiết giống nhau; Giọng điệu và mức độ sẽ khác nhau tùy thuộc vào các bên liên quan.
- Trì hoãn tin xấu: Thủ tướng thông báo trễ sẽ mất niềm tin sớm.
- Lời hứa thổi phồng: Lời hứa không thể giữ được, sự hài lòng ngắn hạn đồng nghĩa với sự thất vọng lâu dài.
- Rò rỉ quyền riêng tư: Dữ liệu nội bộ hoặc thông tin khác của các bên liên quan có thể bị rò rỉ vào tin nhắn.
- Gửi giọng điệu AI như sau: Giọng điệu quá trang trọng hoặc quá thân thiện có thể gây hại cho mối quan hệ; Phải được thiết lập bằng giọng nói của con người.
- Hoàn toàn không quản lý kỳ vọng: Sự im lặng khiến các bên liên quan đặt ra kỳ vọng (thường là lạc quan) của riêng mình.
Mẹo: Đối với mỗi bên liên quan chính, “điều gì khiến người này tò mò nhất và lo sợ nhất về dự án?” Trả lời câu hỏi. Nếu bạn giao tiếp dựa trên hai câu trả lời này, tỷ lệ thành công của bạn sẽ tăng lên.
Tóm lại
Giao tiếp với các bên liên quan và quản lý kỳ vọng là những khía cạnh vô hình nhưng có tính quyết định của dự án. Ma trận quyền lực/sở thích trả lời câu hỏi bạn sẽ dành bao nhiêu công sức và cho ai, còn kế hoạch giao tiếp trả lời câu hỏi ai-khi nào-kênh nào-thông điệp nào. AI tăng tốc phân tích các bên liên quan, lập kế hoạch truyền thông và giọng điệu dành riêng cho các bên liên quan; trình bày tin xấu một cách chuyên nghiệp. Tuy nhiên, giọng điệu cuối cùng, những cam kết và thông điệp nhạy cảm phải được sự chấp thuận của con người; Mỗi tin nhắn gửi đi phải được lọc để bảo mật.
Nhiệm vụ ứng dụng
Phân loại (ẩn danh) các bên liên quan trong dự án của bạn trong ma trận quyền lực/lợi ích bằng AI và tạo ra một kế hoạch truyền thông dự thảo. Sau đó, lấy tình huống hiện tại (ví dụ: sự chậm trễ hoặc nhu cầu đưa ra quyết định) và in ba thông báo có tông màu riêng cho nhà tài trợ, khách hàng và nhóm. Chuyển từng tin nhắn qua bộ lọc bảo mật và không gửi các câu có nội dung cam kết khi chưa được phê duyệt.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi đã phân loại các bên liên quan theo ma trận quyền lực/lợi ích.
- [ ] Tôi thiết lập kế hoạch thông báo theo tần suất kênh cho từng nhóm.
- [ ] Tôi đã điều chỉnh tin tức tương tự theo giọng điệu phù hợp theo ý kiến của các bên liên quan.
- [ ] Tôi đã đưa ra tin xấu một cách kịp thời và có định hướng giải pháp.
- [ ] Tôi đã lọc các tin nhắn gửi đi để bảo mật/NDA.
- [ ] Tôi đã được con người phê duyệt những câu chứa đựng những cam kết.