Lợi nhuận:
- Khả năng thiết kế bot tư vấn một cách có trách nhiệm để nó chỉ kết nối với thông tin đã được xác minh của công ty và cung cấp thông tin thực tế bằng cách trích dẫn nguồn.
- Khả năng chuyển các câu hỏi y tế, pháp lý và nhạy cảm đến các chuyên gia và các nguồn đáng tin cậy, tránh lời khuyên và chuyển chúng cho con người khi cần thiết
- Bảo vệ quyền riêng tư của dữ liệu trò chuyện và minh bạch với người dùng về việc sử dụng AI
Nơi thư viện gặp gỡ mọi người là bàn thông tin. Một học sinh tìm kiếm nguồn cho bài tập về nhà của mình, một công dân hỏi cách truy cập một tài liệu chính thức, một nhà nghiên cứu muốn tìm hiểu cách sử dụng cơ sở dữ liệu. Đây được gọi là dịch vụ tham khảo: đó là công việc tìm hiểu nhu cầu thông tin của người dùng và cung cấp thông tin đó đến đúng nguồn và đúng phương pháp. Trong phần này, bạn sẽ học cách sử dụng chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo (phần mềm hỗ trợ tương tác với người dùng) và tư vấn dựa trên AI một cách có trách nhiệm.
Một định nghĩa: cuộc phỏng vấn tham khảo là một cuộc đối thoại trong đó thủ thư đặt câu hỏi để làm rõ nhu cầu thực sự của người dùng. Bởi vì hầu hết người dùng không thể diễn đạt hết những gì mình đang tìm kiếm; Ai đó nói “điều gì đó về lịch sử” thực sự có thể đang tìm kiếm một khía cạnh cụ thể của một sự kiện cụ thể. Công việc mang tính con người, đồng cảm và phán đoán này là trọng tâm của nghề thủ thư và AI không thể đảm nhiệm hoàn toàn công việc này.
Từng bước: Tư vấn dựa trên AI
1. Làm rõ nhu cầu. Cho dù đó là con người hay robot, việc tư vấn tốt trước tiên phải hiểu được nhu cầu. AI có thể gợi ý làm rõ các câu hỏi để hỏi người dùng; nhưng công việc của con người là đọc bối cảnh và cảm xúc của người dùng.
2. Hãy tham khảo nguồn, đừng bịa đặt câu trả lời. Công việc của bot thư viện là hướng người dùng đến các tài nguyên thực; Nó không phải là tạo ra câu trả lời từ kiến thức chung. Bot sẽ nói "xem cơ sở dữ liệu này, bộ sưu tập này cho chủ đề này"; Phải đưa ra những tuyên bố thực tế bằng cách trích dẫn nguồn.
3. Đặt giới hạn. Bot không được cung cấp lời khuyên về y tế, pháp lý hoặc tài chính; thay vào đó, nó sẽ giới thiệu bạn đến các nguồn đáng tin cậy và khi cần thiết, một chuyên gia. Sẽ gây ra tổn hại nghiêm trọng nếu AI đưa ra “câu trả lời” y tế hoặc pháp lý sai cho người dùng.
4. Ủy quyền cho con người. Khi bot không thể tìm ra hoặc chủ đề nhạy cảm, nó sẽ hướng người dùng đến một thủ thư thực sự. Một hệ thống tốt biết giới hạn của bot.
5. Hãy minh bạch. Người dùng phải biết rằng mình đang nói chuyện với bot. Thư viện không được đánh lừa người dùng bằng bot ẩn mạo danh con người.
Mẹo: Thiết lập bot tư vấn làm hệ thống trích dẫn tài nguyên dựa trên bộ sưu tập và thông tin Câu hỏi thường gặp (câu hỏi thường gặp) của bạn. Việc có bot làm trợ lý "tìm cho bạn nguồn tài nguyên phù hợp" thay vì "biết mọi thứ" sẽ duy trì cả sự tin cậy và độ chính xác.
Giới hạn và rủi ro của Chatbot
Một chatbot thư viện có vẻ hấp dẫn: hoạt động 24/7, hỗ trợ nhiều người dùng cùng lúc, trả lời các câu hỏi đơn giản một cách nhanh chóng. Nhưng rủi ro là có thật. Bot có thể gây ảo giác và cho người dùng biết tài nguyên không tồn tại, thời gian khởi động không chính xác hoặc quy trình bị lỗi. Bot có thể xử lý sai câu hỏi nhạy cảm của người dùng (mối lo ngại về sức khỏe, khủng hoảng cá nhân). Và nếu bot ghi lại những gì người dùng gõ thì sẽ có rủi ro về quyền riêng tư.
Do đó, bot được định vị không phải để thay thế cố vấn con người mà là một lớp giúp giảm bớt gánh nặng cho anh ta. Các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại sẽ được bot nhận; Con người xử lý các câu hỏi phức tạp, nhạy cảm và đòi hỏi sự phán xét.
Thận trọng: Các câu hỏi mà người dùng nhập vào chatbot có thể nhạy cảm (sức khỏe, pháp lý, tình huống cá nhân). Hồ sơ trao đổi thư từ này cần được bảo vệ để đảm bảo quyền riêng tư như hồ sơ khoản vay. Việc cung cấp dữ liệu trò chuyện cho các công cụ AI nói chung để đào tạo sẽ vi phạm lòng tin của người dùng.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Thuyền giảm tải. Một thư viện của trường đại học đã xây dựng một bot dựa trên bộ sưu tập và thông tin Câu hỏi thường gặp để trả lời các câu hỏi phổ biến như "giờ mở cửa, thời gian mượn, truy cập cơ sở dữ liệu". Bot xử lý khoảng 40% số câu hỏi gửi đến bàn thông tin; các thủ thư có thể dành nhiều thời gian hơn cho các câu hỏi nghiên cứu phức tạp. Bot luôn liên kết đến trang chính thức trong câu trả lời của nó.
Trường hợp 2 - Đã sửa sai thời gian. Một bot cho biết "thư viện đóng cửa vào Chủ nhật" từ bộ nhớ toàn cầu của nó; trong khi thị trường thư viện vẫn mở cửa. Người dùng sẽ bị lãng phí vì điều này. Nhóm đã cấu hình lại bot để chỉ kết nối với thông tin hiện tại đã được xác minh của tổ chức; Đã tắt phản hồi từ bộ nhớ chung.
Trường hợp 3 - Đã xảy ra sự truyền sang người. Một người dùng đã hỏi bot về mối lo ngại về sức khỏe cá nhân. Thay vì cung cấp lời khuyên y tế, bot hướng người dùng đến các nguồn thông tin sức khỏe đáng tin cậy và đưa ra tùy chọn chuyển giao cho con người, nói rằng “bạn có thể nói chuyện với thủ thư nếu muốn”. Chủ đề nhạy cảm được xử lý chính xác.
Khả năng tiếp cận và tính toàn diện
Dịch vụ người dùng tốt phục vụ mọi người; đây là phần mở rộng trực tiếp của giá trị truy cập bình đẳng của thư viện. Các công cụ AI mang theo cả cơ hội và rủi ro ở đây. Mặt cơ hội: AI có thể dịch văn bản phức tạp sang ngôn ngữ đơn giản, tạo phản hồi bằng các ngôn ngữ khác nhau, làm cho người dùng khiếm thị có thể đọc được một tài liệu dài hoặc hỗ trợ tương tác với trợ lý giọng nói. Điều này mang lại những người dùng trước đây đã bị loại khỏi dịch vụ. Mặt rủi ro: Các công cụ AI thường hoạt động tốt hơn ở một số ngôn ngữ nhất định và với một số hồ sơ người dùng nhất định; Ở ngôn ngữ có nguồn lực thấp hoặc ở trình độ đọc viết khác, chất lượng phản hồi có thể giảm, làm tăng thêm sự bất bình đẳng. Thủ thư nên quan sát xem nhóm người dùng nào mà công cụ bot hoặc AI hoạt động tốt và nhóm nào hoạt động kém, đồng thời thu hút sự hỗ trợ của con người ở những điểm yếu. Kết quả của một bản đơn giản hóa hoặc bản dịch, giống như bất kỳ phản hồi thực tế nào khác, cần được xem xét lại để đảm bảo rằng nó không bóp méo ý nghĩa; Việc đơn giản hóa sai có thể gây hiểu nhầm, đặc biệt là trong các văn bản nhạy cảm như y tế, luật pháp hoặc thủ tục của chính phủ.
Thận trọng: Khi đơn giản hóa hoặc dịch văn bản, AI có thể vô tình thay đổi ý nghĩa hoặc bỏ qua một cảnh báo quan trọng. Đầu ra được tạo ra cho mục đích tiếp cận cũng cần được kiểm tra độ chính xác; Khi nói "nó phải đến được với tất cả mọi người", cần cẩn thận để không lan truyền thông tin sai lệch.
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Tư vấn câu hỏi phỏng vấn:
Đề xuất 3-4 câu hỏi lịch sự, mở để hỏi để làm rõ câu hỏi mơ hồ của người dùng sau đây (phạm vi, cấp độ, mục đích, loại hình). Đừng suy đoán ý định của người dùng. Câu hỏi: [tại đây]
2) Phản hồi của Bot hướng tới nguồn:
Vai trò của bạn: bot thông tin thư viện. Dưới đây là câu hỏi của người dùng và danh sách tài nguyên/hướng dẫn của chúng tôi. Chỉ dựa vào danh sách này, hãy viết một câu trả lời ngắn gọn, lịch sự để hướng người dùng đến nguồn tài nguyên thích hợp. Khi đưa ra khẳng định thực tế, hãy nêu rõ nguồn; Nếu nó không có trong danh sách, hãy nói "để tôi giới thiệu bạn với thủ thư". Câu hỏi: [tại đây] / Danh sách: [tại đây]
3) Giới hạn và đáp ứng doanh thu:
Câu hỏi của người dùng sau đây có chứa lời khuyên về y tế/pháp lý/tài chính hoặc các chủ đề cá nhân nhạy cảm hơn không? Nếu vậy, hãy soạn thảo một phản hồi lịch sự hướng người dùng đến nguồn đáng tin cậy và chuyên gia/thủ thư mà KHÔNG đưa ra lời khuyên. Câu hỏi: [tại đây]
4) Câu hỏi thường gặp kiểm tra thực tế:
Mọi thông tin thực tế (thời gian, thời lượng, quy trình, nguồn) trong phản hồi của bot bên dưới có dựa trên văn bản thông tin/câu hỏi thường gặp chính thức mà tôi đã cung cấp không? Đánh dấu mỗi xác nhận quyền sở hữu là "có/không có trong nguồn". Trả lời: [tại đây] / Câu hỏi thường gặp: [tại đây]
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Trả lời câu hỏi của người dùng này.
Bot tạo ra câu trả lời từ bộ nhớ chung của nó; có thể đưa ra thời gian sai, nguồn sai hoặc thủ tục sai; Nó không tôn trọng biên giới và thời kỳ.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Vai trò của bạn: bot thông tin thư viện. Chỉ dựa vào danh sách tài nguyên và thông tin tổ chức hiện tại mà tôi đã cung cấp dưới đây; Không cung cấp thông tin khác ngoài thông tin này. Nếu cần tư vấn về y tế/pháp lý, hãy tham khảo ý kiến của bác sĩ chuyên khoa. Hãy trả lời ngắn gọn và lịch sự, nêu rõ nguồn gốc sự việc và nếu không có thông tin gì, hãy nói "để tôi giới thiệu bạn với thủ thư". Câu hỏi của người dùng: [tại đây] / Thông tin tổ chức: [tại đây]
Lời nhắc mạnh mẽ; Nó kết nối bot với thông tin doanh nghiệp đã được xác minh, đặt giới hạn và xác định đường dẫn truyền.
Bảng loại câu hỏi tư vấn
Loại câu hỏi
Boot có phù hợp không?
Cách tiếp cận
Thời gian, thời gian, thủ tục mở cửa
Có
Phản hồi từ thông tin tổ chức hiện tại
Định tuyến nguồn đơn giản
Có
Liên kết tới bộ sưu tập/liên hệ
nghiên cứu phức tạp
một phần
Làm rõ nhu cầu, chuyển tải đến mọi người
Y tế/pháp lý/nhạy cảm
không
Trực tiếp đến một nguồn chuyên gia và đáng tin cậy
Những lỗi thường gặp
- Để bot phản hồi từ bộ nhớ chung. Nguy cơ thông tin sai lệch và các nguồn bịa đặt.
- Đưa ra câu trả lời thực tế mà không trích dẫn nguồn. Người dùng không thể xác minh.
- Cung cấp tư vấn y tế/pháp lý. Gây tổn hại nghiêm trọng; nên được hướng dẫn.
- Không thiết lập con đường truyền bệnh cho con người. Những câu hỏi phức tạp và nhạy cảm vẫn chưa được giải quyết.
- Để dữ liệu trò chuyện không được bảo vệ. Sẽ có sự vi phạm quyền riêng tư.
Tóm lại
Trong dịch vụ người dùng, AI và chatbot xử lý các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại, cho phép thủ thư tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp, nhạy cảm và đòi hỏi khả năng phán đoán. Tuy nhiên, bot nên được xây dựng như một lớp giúp giảm bớt gánh nặng chứ không phải thay thế con người: nó chỉ nên dựa vào thông tin đã được xác minh của công ty, cung cấp thông tin thực tế làm nguồn, tránh tư vấn y tế/pháp lý và tham khảo ý kiến của chuyên gia, giao các câu hỏi nhạy cảm cho con người và bảo vệ quyền riêng tư của dữ liệu trò chuyện. Tính minh bạch là điều cần thiết: người dùng phải biết rằng họ đang nói chuyện với bot.
Nhiệm vụ ứng dụng
Chuẩn bị một "danh sách thông tin + nguồn lực hiện tại" ngắn gọn cho tổ chức của bạn (giờ, quy định cho vay, một số hướng dẫn). Tạo câu trả lời cho ba câu hỏi khác nhau của người dùng bằng mẫu "Bot phản hồi với nguồn" và kiểm tra xem mỗi thông tin có dựa trên nguồn hay không bằng "Kiểm tra thông tin phản hồi Câu hỏi thường gặp". Cuối cùng, tạo văn bản gợi ý chính xác cho một câu hỏi nhạy cảm bằng mẫu “Phản hồi giới hạn và doanh thu”.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi chỉ kết nối bot với thông tin công ty đã được xác minh.
- [ ] Tôi đã trích dẫn nguồn trong các câu trả lời thực tế.
- [ ] Tôi đã thiết lập định tuyến và chuyển tiếp cho các câu hỏi về y tế/pháp lý/nhạy cảm.
- [ ] Tôi đã tuyên bố rõ ràng rằng người dùng đang nói chuyện với bot.
- [ ] Tôi đã bảo vệ quyền riêng tư của dữ liệu trò chuyện.