Lợi nhuận:
- Nó số hóa từng bước quy trình ứng dụng công cộng và xác định nơi con người được lưu giữ tại thời điểm quyết định.
- Bằng cách dự đoán sự phân chia kỹ thuật số và sự bất bình đẳng trong khả năng tiếp cận, nó sẽ để lại một kênh thay thế cho mọi quy trình.
- Thiết kế quản lý ngoại lệ và lỗi; Khi mô hình không chắc chắn, nó sẽ đưa ra quy tắc là hướng nó đến con người thay vì từ chối nó.
Phần lớn sự tiếp xúc của người dân với công chúng diễn ra trực tuyến: lấy tài liệu, nộp đơn, bổ nhiệm, thanh toán, yêu cầu trạng thái thông qua Cổng Chính phủ điện tử. Chính phủ điện tử (cung cấp dịch vụ công thông qua các kênh kỹ thuật số, từ một điểm duy nhất và thường không có con người trung gian) vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công việc của người dân vừa giảm bớt gánh nặng cho thể chế. Đằng sau các dịch vụ kỹ thuật số này là quy trình làm việc và ngày càng tự động hóa quy trình (tự động thực hiện các bước lặp đi lặp lại như nhận ứng dụng, định tuyến, kiểm tra tài liệu bị thiếu, gửi thông báo bằng phần mềm). AI là một công cụ mạnh mẽ trong việc thiết kế các luồng này, tạo biểu mẫu và văn bản thông báo, đánh giá trước các ứng dụng đến và tìm ra các điểm tắc nghẽn trong quy trình. Nhưng cần lưu ý trước: mọi quyết định tạo/hạn chế quyền được đưa ra bởi quy trình tự động phải được ràng buộc về mặt pháp lý với một điểm mà con người có thể xem xét và biện minh. Việc từ chối hoàn toàn tự động là bất hợp pháp nếu không có sự phản đối và sự xem xét của con người.
Trong tự động hóa, "con người được giữ ở đâu?" câu hỏi
Quyết định quan trọng nhất khi thiết kế tự động hóa quy trình là con người sẽ tham gia vào thời điểm nào. Có ba mô hình phổ biến:
- Tự động hóa hoàn toàn (không có con người): Chỉ thích hợp cho các nhiệm vụ không có quyền, rủi ro thấp, có quy tắc rõ ràng — ví dụ: tự động tạo và gửi tài liệu từ hệ thống. Nó có thể được ưu tiên hơn nếu các quy tắc hoàn toàn rõ ràng và lỗi có chi phí thấp.
- Con người trong vòng lặp: AI/hệ thống đưa ra gợi ý, con người phê duyệt hoặc sửa nó. Đây là mô hình tiêu chuẩn của các quyết định tạo ra/hạn chế quyền. Ví dụ: hệ thống đánh giá trước đơn xin hỗ trợ và viên chức đưa ra quyết định.
- Dưới sự giám sát của con người (con người trực tiếp): Hệ thống vận hành tự động nhưng con người giám sát, lấy mẫu, kiểm tra và nhận các ngoại lệ. Nó được sử dụng với khối lượng công việc lớn, rủi ro trung bình.
Nguyên tắc chính: quyết định càng ảnh hưởng đến quyền của công dân thì con người càng phải là trung tâm. Việc tự động ấn định thời gian hẹn và tự động ra quyết định đóng cửa doanh nghiệp không thể áp dụng cùng một chế độ.
Gợi ý: Đối với mỗi bước tự động, "nếu bước này hoạt động sai, công dân có thể phản đối như thế nào và con người có thể khắc phục nó như thế nào?" Thiết kế lại câu trả lời cho câu hỏi từ đầu. Tự động hóa mà không có bất kỳ phương tiện phản đối nào là thiếu sót cả về mặt pháp lý và đạo đức.
Từng bước: thiết kế quy trình kỹ thuật số
- Lập bản đồ quá trình. Tất cả các bước, quyết định và tác nhân từ ứng dụng đến kết luận.
- Phân loại theo rủi ro. Mỗi bước có tạo/hạn chế quyền không? Con người cần thiết ở đâu?
- Chọn những gì để tự động hóa. Quy tắc rõ ràng, rủi ro thấp, các bước lặp đi lặp lại.
- Tạo văn bản biểu mẫu và thông báo. Đơn giản, dễ tiếp cận, dữ liệu cá nhân ở mức tối thiểu.
- Thiết lập các đường dẫn phản đối và ngoại lệ. Gắn điểm kiểm tra của con người vào mọi quyết định tự động.
- Kiểm soát luồng dữ liệu cá nhân. Dữ liệu nào đi đâu và trong bao lâu? (KVKK)
- Thí điểm, giám sát, cải tiến. Đo lường tỷ lệ lỗi và khiếu nại; sửa nó.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Tự động hóa tài liệu chưa hoàn chỉnh. Tại một tổ chức, 38% đơn đăng ký bị từ chối do thiếu tài liệu và công dân lại quay trở lại. Khi tính năng kiểm tra tài liệu bị thiếu được AI hỗ trợ được thêm vào thời điểm nộp đơn, công dân đã nhìn thấy tài liệu bị thiếu trước khi gửi biểu mẫu; Tỷ lệ đăng ký thứ hai giảm từ 38% xuống 11%, và gánh nặng phòng vé giảm xuống.
Trường hợp 2 - Đảo ngược việc từ chối hoàn toàn tự động. Một chương trình thí điểm trợ giúp xã hội đã tự động tính toán ngưỡng thu nhập và tự động từ chối những ngưỡng thu nhập vượt quá ngưỡng đó. Nhưng một số tình huống đặc biệt (gánh nặng chăm sóc người khuyết tật, thu nhập tạm thời) không được đưa vào quy định và đã có những sự từ chối không công bằng. Quy trình này đã được chuyển đổi sang mô hình “con người trong vòng lặp”: hệ thống đánh giá trước, viên chức xem xét các trường hợp ngoại lệ và đưa ra quyết định. Những lời phàn nàn về sự từ chối không công bằng đã biến mất.
Trường hợp 3 - Phát hiện tắc nghẽn. Một đơn vị phân tích nhật ký quy trình 6 tháng bằng AI nhận thấy rằng trung bình có 9 ngày các đơn đăng ký đang chờ một bước phê duyệt duy nhất; Chỉ có một cơ quan có thẩm quyền ở bước đó. Khi trao quyền cho người thứ hai, thời gian trung bình giảm từ 14 ngày xuống còn 6 ngày.
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Sơ đồ quy trình và phân loại rủi ro:
Vai trò của bạn: nhà thiết kế quy trình công cộng. Trích xuất tất cả các bước của dịch vụ bên dưới, từ ứng dụng đến kết luận. Đối với mỗi bước, hãy nêu rõ: (1) những gì đang được thực hiện, (2) nó có tạo ra/hạn chế các quyền không, (3) nó sẽ được tự động hóa hay sẽ cần đến sự phán xét của con người, (4) là rủi ro chính ở đây. Đánh dấu điểm pháp lý mà bạn không chắc chắn là "phải được xác nhận". DỊCH VỤ: [mô tả]
2) Văn bản thông báo/biểu mẫu đơn giản:
Viết văn bản thông báo cho công dân về tình huống sau: đơn giản, tôn trọng, từng bước. Nêu rõ những việc cần làm, thời hạn [xác nhận] và cách thức phản đối. Không yêu cầu dữ liệu cá nhân không cần thiết. Không sử dụng biệt ngữ. TÌNH HUỐNG: [ví dụ: thiếu tài liệu / kết quả ứng dụng]
3) Thiết kế lộ trình phản đối và ngoại lệ:
Thiết kế cơ chế kiểm soát và phản đối của con người đối với bước ra quyết định tự động sau: (1) công dân phản đối như thế nào, (2) trường hợp nào nên thoát khỏi tự động và chuyển sang con người (ngoại lệ), (3) con người nên tìm kiếm điều gì khi đưa ra quyết định, (4) thời gian và hồ sơ. Tránh bị từ chối hoàn toàn tự động.STEP: [quyết định tự động]
4) Phân tích tắc nghẽn quy trình:
Kiểm tra nhật ký quy trình (bước - thời lượng) bên dưới. Chỉ cần đưa ra dữ liệu: (1) bước chờ đợi lâu nhất, (2) nguyên nhân gây tắc nghẽn có thể xảy ra (một cơ quan, thao tác thủ công, v.v.), (3) đưa ra 2-3 đề xuất cải tiến. Thêm số từ bên ngoài.LOG: [dữ liệu bước và thời gian]
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Yếu: “Tự động hóa quá trình đăng ký này.”
Güçlü: "Người thiết kế quy trình công khai về vai trò. Trước tiên hãy trích xuất tất cả các bước từ ứng dụng đến kết luận và phân loại từng bước là 'tạo đúng/không đúng', 'tự động/do con người yêu cầu', 'rủi ro chính'. Chỉ đề xuất các bước có quy tắc rõ ràng và rủi ro thấp để tự động hóa; thiết kế đường dẫn phê duyệt và phản đối của con người cho từng bước giới hạn quyền, không đề xuất từ chối hoàn toàn tự động. Đánh dấu luồng dữ liệu cá nhân (dữ liệu nào đi đâu). Tách các điểm pháp lý mơ hồ là 'phải được xác nhận'."
Sự khác biệt: lời nhắc mạnh mẽ giúp phân tách tự động hóa theo rủi ro, thực thi việc xem xét và khiếu nại của con người, giúp hiển thị luồng dữ liệu và sự không chắc chắn về mặt pháp lý.
Lựa chọn mô hình tự động hóa
loại hình kinh doanh
Mô hình phù hợp
tại sao
Sản xuất tài liệu (quy tắc-net)
Tự động hóa hoàn toàn
Rủi ro thấp không tạo ra quyền
Đánh giá viện trợ/khuyến khích
con người trong vòng lặp
Nó tạo ra quyền, có những ngoại lệ
Phân loại khối lượng cao
dưới sự giám sát của con người
Kiểm soát lấy mẫu là đủ
Quyết định phạt/hạn chế
Con người là trung tâm
Hạn chế nghiêm trọng các quyền, cần có sự biện minh
Truy cập tính chẵn lẻ và quản lý ngoại lệ
Trong khi việc số hóa và tự động hóa một quy trình công cộng làm tăng hiệu quả, nó lại tạo ra một nguy cơ bất bình đẳng mới: khoảng cách số (không có khả năng tiếp cận các dịch vụ đối với người dân không có máy tính, truy cập Internet hoặc hiểu biết về kỹ thuật số). Người già, người khuyết tật, người dân nông thôn hoặc người có thu nhập thấp có thể bị loại khỏi quy trình hoàn toàn trực tuyến. Một quy trình kỹ thuật số được thiết kế tốt luôn để lại một kênh thay thế (ứng dụng trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại, giao dịch proxy); Tự động hóa không giới hạn người dân trong kênh mà nó cung cấp cho anh ta các lựa chọn. Tương tự như vậy, tự động hóa tốt được thiết kế xoay quanh việc xử lý ngoại lệ (điều xảy ra khi thiếu tài liệu, lỗi hệ thống, ngoại lệ), chứ không phải kịch bản "mọi việc đều ổn"; Bởi vì những công dân nằm ngoài luật lệ sẽ phải trải qua sự trở thành nạn nhân thực sự trong khu vực công.
Trường hợp nhỏ - những trường hợp bị loại trừ bởi tự động hóa. Khi đơn đăng ký phúc lợi chuyển hoàn toàn trực tuyến, số lượng đơn đăng ký đã giảm 30% trong tháng đầu tiên - không phải vì nhu cầu giảm mà vì những nhóm cần giúp đỡ nhất, người già và người dân không có internet, không thể nộp đơn. Khi cơ sở mở các điểm ứng dụng được hỗ trợ tại các văn phòng hiệu trưởng, con số đã phục hồi; hiệu quả cân bằng với sự công bằng trong tiếp cận.
Trường hợp nhỏ - quá trình bị đình trệ do ngoại lệ. Trong quy trình cấp phép tự động, tài liệu đã được AI kiểm tra trước; nhưng hệ thống đã âm thầm từ chối đơn đăng ký, coi một loại tài liệu hiếm là "không hợp lệ". Khoảng 15 ứng dụng hợp pháp mỗi tuần rơi vào điểm mù này. Giải pháp: khi mô hình không chắc chắn, hãy chuyển nó đến nhân viên thay vì từ chối nó.
Mẫu kiểm soát thiết kế quy trình:
Nhiệm vụ: Tạo danh sách kiểm tra RỦI RO và TRUY CẬP cho quy trình kỹ thuật số sau. Quy trình: [tiến trình từng bước] Câu hỏi: 1) Một công dân không có internet/thiết bị sẽ nộp đơn như thế nào? 2) Quyền truy cập bị vô hiệu hóa có được cung cấp không? 3) Điều gì xảy ra với ứng dụng nếu hệ thống báo lỗi? 4) Ai quyết định trong trường hợp ngoại lệ/quy tắc? 5) Nếu từ chối tự động, có phương pháp phản đối và sự kiểm soát của con người không? Đầu ra: Mức độ rủi ro + khuyến nghị cho từng câu hỏi. Thêm một giải pháp phù hợp.
Mẹo: Đánh giá quá trình tự động hóa không phải bằng “nó đã tăng tốc bao nhiêu quy trình” mà còn bằng “nó đã bỏ sót ai?” Thành công trong dịch vụ công được đo lường bởi thiểu số không bị bỏ rơi nhiều như đa số bước lên.
Những lỗi thường gặp
- Đưa ra quyết định giới hạn quyền hoàn toàn tự động. Nó là bất hợp pháp nếu không có sự phản đối và kiểm soát của con người.
- Cố gắng đưa các ngoại lệ vào quy tắc. Cuộc sống thực vượt ra ngoài quy luật; Để lại cánh cửa con người cho ngoại lệ.
- Đang suy nghĩ cách phản đối sau này. Thiết kế một cách để thách thức và sửa chữa mọi quyết định tự động ngay từ đầu.
- Không kiểm soát luồng dữ liệu cá nhân. Tự động sao chép dữ liệu; Kiểm tra nơi nó đi và thời gian lưu trữ.
- Viết thông báo bằng biệt ngữ. Nếu công dân không hiểu, quy trình sẽ được kỹ thuật số nhưng không thể truy cập được.
- Để mở rộng mà không cần phi công. Đo tỷ lệ lỗi ở quy mô nhỏ trước, sau đó mở rộng.
Tóm lại
Chính phủ điện tử và tự động hóa quy trình tăng tốc dịch vụ công và giảm gánh nặng; AI có khả năng mạnh mẽ trong việc lập bản đồ các quy trình này, tạo văn bản, đánh giá trước và tìm ra các điểm nghẽn. Nhưng trọng tâm của thiết kế là một câu hỏi: con người ở đâu? Quyết định càng ảnh hưởng đến quyền lợi của công dân thì càng phải lấy con người làm trung tâm; Mọi quyết định tự động phải được kết nối với điểm phản đối và điểm kiểm soát của con người, đồng thời luồng dữ liệu cá nhân phải được kiểm tra theo KVKK.
Nhiệm vụ ứng dụng
Chọn một dịch vụ trực tuyến cho đơn vị của bạn. Với mẫu “Bản đồ quy trình và phân loại rủi ro”, hãy trích xuất các bước và đánh dấu từng bước để biết rủi ro và khả năng tự động hóa. Thiết kế cơ chế kiểm soát con người cho bước tạo quyền với mẫu "Thiết kế đường dẫn phản đối và ngoại lệ". Tạo văn bản thông báo bằng mẫu "Văn bản biểu mẫu/thông báo đơn giản" và kiểm tra khả năng truy cập của nó.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi đã phân loại từng bước theo mức độ rủi ro và khả năng tự động hóa.
- [ ] Tôi chưa để bất kỳ quyết định hạn chế quyền nào được tự động hóa hoàn toàn.
- [ ] Tôi đã kết nối sự đánh giá của con người và khiếu nại với mọi quyết định tự động.
- [ ] Tôi đã thiết kế một cánh cửa dành cho con người dành cho những trường hợp ngoại lệ.
- [ ] Tôi đã kiểm tra luồng dữ liệu cá nhân và thời gian lưu trữ (KVKK).
- [ ] Tôi đã viết các thông báo một cách đơn giản và dễ tiếp cận; Tôi đã thử nó với phi công.