Прибуток:
- Здатність розробити аналіз зацікавлених сторін (матриця влади/інтересів), план комунікації та відповідність каналу-частоти-повідомлення з підтримкою штучного інтелекту
- Можливість використовувати штучний інтелект для тонування конкретних повідомлень зацікавленим сторонам, професійно доносити погані новини та створювати чернетки повідомлень
- Здатність розуміти межі конфіденційності та те, що остаточний тон, зобов’язання та делікатне повідомлення стосунків із зацікавленими сторонами мають бути схвалені людським судженням.
Проекти зазнають невдачі не з технічних причин, а часто через проблеми з комунікацією та очікуваннями. Проект може бути ідеально спланованим; Але якщо спонсора дезінформують, замовник очікує іншого результату або команда втрачає мотивацію, проект провалюється. Зацікавлена сторона – це будь-яка особа, на яку впливає проект або може вплинути на проект: спонсор, клієнт, кінцевий користувач, команда, постачальник, вище керівництво, навіть регулюючі органи. Управління очікуваннями означає знати, чого очікує кожна зацікавлена сторона, і наближати ці очікування до реальності. ШІ є потужним партнером у написанні та плануванні в цій галузі: структурування аналізу зацікавлених сторін, створення проекту плану комунікації, написання одного повідомлення у відповідному тоні для різних зацікавлених сторін або навіть складання професійного повідомлення поганих новин. Але остаточний тон, відданість і чуйність у стосунках повинні бути підтверджені людським судженням; Крім того, необхідно дотримуватися меж конфіденційності.
Аналіз зацікавлених сторін і план комунікації
Перший крок — знати, з ким і скільки спілкуватися. Сітка влади/інтересів класифікує зацікавлених сторін за двома осями: їхній вплив та інтерес до проекту. Він складається з чотирьох регіонів:
- Висока потужність / високий інтерес: Керуйте тісно (спонсор, основний клієнт). Сюди йде більшість зусиль.
- Висока влада/низька участь: залишайтеся задоволеними (вище керівництво). Коротка інформація на високому рівні.
- Низька потужність/великий інтерес: Інформувати (кінцевих користувачів). Регулярне оновлення.
- Низька потужність/низька зацікавленість: Монітор (зацікавлені сторони з питань довкілля). Мінімум зусиль.
Другим кроком є план комунікації: канал (електронна пошта, зустріч, інформаційна панель, звіт), частота (щотижня, щомісяця, етап), формат і власник повідомлення для кожної групи зацікавлених сторін. Хороший план відповідає на питання «хто яку інформацію отримає, коли, через який канал?» Таким чином, немає ані надмірного інформаційного бомбардування, ані інформаційної прогалини.
Золоте правило управління очікуваннями: недообіцяйте, а не перевиконуйте; Обіцяй правду, тримай слово. Завищені обіцянки задовольняють у короткостроковій перспективі, але руйнують довіру в довгостроковій перспективі.
зацікавлена сторона
Влада/Інтерес
канал
частота
тон повідомлення
Спонсор
Високий/Високий
Звіт керівництва + зустріч
щотижня
Короткий, орієнтований на прийняття рішень
клієнт
Високий/Високий
статусна зустріч
щотижня
Прозорий, надійний
вище керівництво
Високий/Низький
Підсумкова електронна пошта
щомісяця
старший, числовий
кінцевий користувач
Низький/Високий
оголошення/дошка
На рубежі
Простий, акцент на користь
Команда
змінна
casual випадковий
щодня
відкритий, підтримуючий
Крок за кроком: спілкування зацікавлених сторін із штучним інтелектом
- Карта зацікавлених сторін. Надайте AI анонімний список зацікавлених сторін і попросіть проект класифікації в матриці влади/інтересів; виправити це за реальність.
- Проект комунікаційного плану. Згенеруйте відповідність каналу-частоти-повідомлення для кожної групи.
- Тонуйте повідомлення відповідно до зацікавленої сторони. Надрукуйте таку ж ситуацію у відповідному тоні для спонсора (бриф, рішення), команди (відкрито, підтримуюче), клієнта (прозоро, довіра).
- Готуйте погані новини. Для таких новин, як затримки/перевищення бюджету, попросіть проект, який є професійним, бере на себе відповідальність і пропонує рішення.
- Людське схвалення. Підтвердьте конфіденційні повідомлення, зобов’язання та тон перед надсиланням.
- Контроль конфіденційності. Переконайтеся, що повідомлення, яке надсилається одній зацікавленій стороні, не містить витоку конфіденційної інформації іншої зацікавленої сторони.
Увага: у повідомленні, надісланому клієнту, може витікати ім’я іншого клієнта, інформація про продуктивність члена команди або внутрішні дані про витрати. ШІ їх не помічає; Ви фільтруєте кожне вихідне повідомлення для конфіденційності.
три міні-чохла
Кейс 1 — Ті самі новини, три тонни. Прем'єр-міністру довелося повідомити трьом зацікавленим сторонам новини про двотижневу затримку. Він попросив три окремі чернетки: від штучного інтелекту до спонсора (вплив + план компенсації), до клієнта (прозоре розкриття інформації + нова дата), до команди (підтримка, без звинувачень). Кожен переробив і відправив. Реакція була пом'якшена, оскільки всі три зацікавлені сторони були проінформовані завчасно та відповідним тоном. Час: 45 хвилин написання скорочено до 12 хвилин.
Випадок 2 — Погані новини оформлені правильно. Координатор не вагався повідомити клієнта про перевищення бюджету. Він попросив штучний інтелект надати план, який взяв на себе відповідальність, пояснив причину та запропонував два варіанти вирішення. Координатор своїм голосом редагував чернетку. Клієнт оцінив підхід, орієнтований на вирішення, і відносини зміцнилися. Урок: погані новини не порушують довіри, якщо вони добре оформлені.
Випадок 3 — Витік конфіденційної інформації. Член команди надіслав оновлення клієнта, згенероване ШІ, не прочитавши його; текст містив внутрішню маржу витрат і назву іншого проекту. Коли клієнт помітив це, він був занепокоєний. Урок: кожне вихідне повідомлення має прочитати людина для конфіденційності.
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабка підказка:
Напишіть клієнту електронний лист із повідомленням про затримку.
Тон, контекст, дозвіл і конфіденційність нечіткі; Виходить загальний, холодний або надто захисний текст.
Потужна підказка:
Ваша роль: досвідчений менеджер проекту. Контекст: мені потрібно повідомити клієнта (ім’я [МАСКОВАНЕ]) про затримку на 10 робочих днів. Причина: доставка постачальника на критичному шляху затримується (поділіться деталями внутрішніх витрат). Завдання: написати професійну чернетку електронної пошти. Тон: прозорий, взяти на себе відповідальність, але не надто вибачливий; орієнтований на рішення. Зміст: 1) чітко сформулюйте ситуацію, 2) спростіть причину, 3) вкажіть нову дату, 4) запропонуйте два варіанти компенсації, 5) обнадійливе закриття. Правило: НЕ згадуйте внутрішні витрати, маржу чи інші назви клієнтів/проектів. Максимум 180 слів.
Ця підказка сильна: тон, структура вмісту, межа конфіденційності та довжина чіткі.
Додаткові шаблони:
# Адаптивний тон Напишіть наступну ситуацію трьома окремими схемами: (а) коротко/рішення, зосереджене на спонсорі, (б) підтримка/відкритість для команди, (в) прозорість/заспокоєння для клієнта. Наведіть той самий факт, лише змініть тон і рівень деталізації відповідно до зацікавленої сторони.
# Вирівнювання очікувань. Клієнт висловив таке очікування: [очікування]. Це сумісно з поточним обсягом/розкладом? Якщо ні, складіть відповідь, яка м’яко перенесе перспективу в реальність і запропонує альтернативу. Позначте речення про зобов’язання [очікує затвердження].
# Фільтр конфіденційності. Перегляньте це вихідне повідомлення: чи є в ньому будь-яка інша інформація про ім’я клієнта/проекту, внутрішню вартість/маржу, особисту ефективність чи обсяг угоди про нерозголошення? Якщо є, позначте його та запропонуйте видалити.
Поширені помилки
- Те саме повідомлення для всіх: спонсор і кінцевий користувач не хочуть однакових деталей; Тон і рівень мають відрізнятися залежно від зацікавленої сторони.
- Затримка поганих новин: Прем’єр-міністр, який запізно повідомляє про затримку, рано втрачає довіру.
- Завищена обіцянка: обіцянка, яку неможливо виконати, короткочасне задоволення означає довгострокове розчарування.
- Витік конфіденційності: внутрішні дані або інша інформація зацікавлених сторін може просочитися в повідомлення.
- Надсилання тону AI як є: занадто офіційний або занадто дружній тон може зашкодити стосункам; Має бути встановлено людським голосом.
- Зовсім не керувати очікуваннями: мовчання спонукає зацікавлену сторону встановити власні (зазвичай оптимістичні) очікування.
Порада: для кожного ключового стейкхолдера, «що цю людину найбільше цікавить і що найбільше боїться в проекті?» Дайте відповідь на запитання. Якщо ви базуєте свою комунікацію на цих двох відповідях, ваш показник звернень збільшиться.
Підсумовуючи
Спілкування із зацікавленими сторонами та управління очікуваннями є невидимими, але вирішальними аспектами проекту. Матриця влади/інтересів відповідає на питання кому і скільки зусиль ви докладатимете, а комунікаційний план відповідає на питання хто-коли-який канал-яке повідомлення. AI прискорює аналіз зацікавлених сторін, планування комунікації та тон, характерний для зацікавлених сторін; професійно оформляє погані новини. Однак остаточний тон, зобов’язання та делікатні повідомлення мають пройти схвалення людини; Кожне вихідне повідомлення має бути відфільтровано для збереження конфіденційності.
Аплікаційне завдання
Класифікуйте (анонімізуйте) зацікавлених сторін вашого проекту в матриці влади/інтересів за допомогою штучного інтелекту та створіть проект комунікаційного плану. Потім візьміть поточну ситуацію (наприклад, затримку або потребу в прийнятті рішення) і надрукуйте три індивідуальних тонованих повідомлення для спонсора, клієнта та команди. Пропускайте кожне повідомлення через фільтр конфіденційності та не надсилайте речення, що містять зобов’язання, без узгодження.
контрольний список
- [ ] Я класифікував зацікавлені сторони за матрицею влади/інтересів.
- [ ] Для кожної групи я встановлюю план каналів, частот, повідомлень.
- [ ] Цю ж новину я адаптував у відповідний тон відповідно до зацікавленої сторони.
- [ ] Я повідомив погані новини вчасно та орієнтовано на вирішення.
- [ ] Я відфільтрував вихідні повідомлення на конфіденційність/угоду про нерозголошення.
- [ ] Я схвалив людиною речення, що містять зобов’язання.