Прибуток:
- Він крок за кроком оцифровує публічний процес подачі заявок і визначає, де знаходиться людина в момент прийняття рішення.
- Передбачаючи цифровий розрив і нерівність доступу, він залишає альтернативний канал для кожного процесу.
- Управління винятками та помилками проектів; Коли модель не впевнена, вона бере за правило спрямовувати її до людини, а не відкидати.
Все більша частина контактів громадян із громадськістю відбувається в режимі онлайн: отримання документів, подача заяв, запис на прийом, оплата, запити про статус через шлюз електронного урядування. Електронне урядування (надання державних послуг через цифрові канали, з однієї точки і часто без людських посередників) одночасно полегшує роботу громадян і зменшує навантаження на інституцію. За цими цифровими послугами стоять робочі процеси та, дедалі частіше, автоматизація процесів (автоматичне виконання повторюваних кроків, таких як отримання заявок, маршрутизація, перевірка відсутніх документів, надсилання сповіщень за допомогою програмного забезпечення). ШІ є потужним інструментом для розробки цих потоків, створення форм і текстів сповіщень, попередньої оцінки вхідних заявок і пошуку блокувань у процесі. Але із застереженням: кожне рішення щодо створення/обмеження прав, прийняте автоматизованим процесом, має бути юридично прив’язане до точки, яку людина може переглянути та обґрунтувати. Повністю автоматизоване відхилення є нелегітимним без заперечень і перевірки персоналом.
В автоматизації "де тримають людей?" запитання
Найважливішим рішенням під час проектування автоматизації процесу є те, на якому етапі буде задіяна людина. Є три поширені моделі:
- Повна автоматизація (без людей): підходить лише для неавторизованих завдань із низьким рівнем ризику та чітких правил — наприклад, автоматичного створення та доставки документа із системи. Може бути кращим, якщо правила повністю зрозумілі, а помилка низька.
- Людина в циклі: AI/система створює пропозицію, людина схвалює або виправляє її. Це стандартна модель рішень щодо створення/обмеження прав. Наприклад, система попередньо оцінює заявку на допомогу, і офіцер приймає рішення.
- Під наглядом людини (human-on-the-loop): система працює автоматично, але люди здійснюють моніторинг, вибірку, перевірку та отримують винятки. Використовується на роботах із великим обсягом робіт із середнім ризиком.
Ключовий принцип: чим більше рішення зачіпає права громадянина, тим більше людина має бути в центрі. Автоматичне призначення часу зустрічі та автоматичне рішення про закриття підприємства не можуть підпорядковуватися одному режиму.
Підказка: для кожного автоматичного кроку, «якщо цей крок працює неправильно, як громадянин може заперечити і як людина може це виправити?» Переробити відповідь на запитання з нуля. Автоматизація без будь-яких засобів заперечення є як юридично, так і етично помилковою.
Крок за кроком: проектування цифрового процесу
- Карта процесу. Усі кроки, рішення та учасники від застосування до завершення.
- Класифікуйте за ризиком. Чи кожен крок створює/обмежує права? Де потрібна людина?
- Виберіть, що потрібно автоматизувати. Чіткі правила, низький ризик, повторювані кроки.
- Створення форм і текстів повідомлень. Просто, доступно, персональних даних мінімум.
- Встановіть шляхи заперечень і винятків. Додайте контрольну точку людини до кожного автоматизованого рішення.
- Контролюйте потік персональних даних. Які дані куди надходять і як довго? (КВКК)
- Пілотувати, контролювати, вдосконалювати. Вимірювання рівня помилок і скарг; виправити це.
три міні-чохла
Випадок 1 — Неповна автоматизація документообігу. В одному закладі 38% заяв було відхилено через відсутність документів, і громадяни приходили знову. Коли під час подання заявки була додана перевірка відсутніх документів за допомогою штучного інтелекту, громадянин бачив відсутній документ ще до того, як подав форму; Рівень заявки на другий план знизився з 38% до 11%, а касове навантаження зменшилося.
Випадок 2 — повністю автоматичне скасування відхилення. Пілот соціальної допомоги автоматично розрахував поріг доходу та автоматично відхилив тих, хто перевищує поріг. Але деякі особливі ситуації (тягар догляду за інвалідом, тимчасовий дохід) не були включені в правило, і були несправедливі відмови. Процес перетворено на модель «людина в циклі»: система попередньо оцінює, офіцер бачить винятки та приймає рішення. Скарги на несправедливу відмову зникли.
Випадок 3 — виявлення засмічення. Підрозділ, який аналізував журнали процесів за 6 місяців за допомогою штучного інтелекту, виявив, що в середньому 9 днів заявки чекали на один крок затвердження; На цьому кроці була лише одна влада. При передачі повноважень другій особі середній час зменшився з 14 до 6 днів.
Чотири шаблони, які можна копіювати
1) Карта процесу та класифікація ризиків:
Ваша роль: дизайнер публічних процесів. Витягніть усі кроки послуги нижче, від заявки до завершення. Для кожного кроку вкажіть: (1) що робиться, (2) чи створює він/обмежує права, (3) чи буде він автоматизований чи потрібне людське рішення, (4) головний ризик тут. Позначте юридичний момент, у якому ви не впевнені, як "потрібно підтвердити". СЕРВІС: [описати]
2) Звичайний текст сповіщення/форми:
Напишіть текст повідомлення громадянину на таку ситуацію: просто, шанобливо, покроково. Чітко вкажіть, що потрібно зробити, тривалість [підтверджується] та спосіб заперечення. Не вимагайте непотрібних персональних даних. Не використовуйте жаргон. СИТУАЦІЯ: [напр. відсутній документ / результат заявки]
3) Схема маршруту заперечення та винятку:
Розробіть механізм людського контролю та заперечення для наступного кроку автоматичного прийняття рішення: (1) як громадянин заперечує, (2) які випадки мають вийти з автоматичного режиму та передати людині (винятки), (3) на що людина має звернути увагу, приймаючи рішення, (4) час і запис. Уникайте повністю автоматичної відмови. КРОК: [автоматичне рішення]
4) Аналіз вузьких місць процесу:
Перегляньте журнали процесу (крок - тривалість) нижче. Просто враховуючи дані: (1) найдовший етап очікування, (2) можлива причина вузького місця (єдиний орган, ручне керування тощо), (3) надайте 2-3 пропозиції щодо покращення. Додавання чисел ззовні. LOG: [дані про крок і час]
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабко: «Автоматизуйте цей процес подання заявки».
Гючлю: «Відкритий розробник процесу ролі. Спочатку виділіть усі кроки від застосування до завершення та класифікуйте кожен крок як «генерує права/не створює права», «автоматично/потрібно людині», «основний ризик». Рекомендуйте лише чіткі правила та кроки з низьким рівнем ризику для автоматизації; розробіть шлях схвалення та заперечення людиною для кожного кроку, що обмежує права, не рекомендують повністю автоматичне відхилення. Позначте потік персональних даних. (які дані куди йдуть). Відокремте неоднозначні юридичні моменти як «потрібно підтвердити».
Відмінність: потужна підказка розділяє автоматизацію за ризиком, забезпечує перевірку та оскарження людьми, робить видимим потік даних і правову невизначеність.
Вибір моделі автоматизації
тип бізнесу
Підходяща модель
чому
Виготовлення документів (rules-net)
Повна автоматизація
Низький ризик не створює прав
Оцінка допомоги/заохочення
людина в циклі
Це створює право, є винятки
Сортування великих обсягів
під наглядом людини
Вибірковий контроль достатній
Рішення про штраф/обмеження
Люди в центрі
Суворе обмеження прав, потрібне обґрунтування
Парність доступу та управління винятками
Хоча оцифрування та автоматизація публічного процесу підвищує ефективність, це створює новий ризик нерівності: цифровий розрив (неможливість доступу до послуг для громадян без комп’ютерів, доступу до Інтернету чи цифрової грамотності). Люди похилого віку, інваліди, жителі сільської місцевості чи малозабезпечені громадяни можуть бути виключені з повністю онлайн-процесу. Добре розроблений цифровий процес завжди залишає альтернативний канал (заявка обличчям до обличчя, телефонна підтримка, проксі-транзакція); Автоматика не обмежує громадянина каналом, вона пропонує йому варіанти. Так само хороша автоматизація розроблена навколо обробки винятків (що відбувається, коли відсутній документ, системна помилка, виняток), а не сценарію «все йде добре»; Тому що справжню віктимізацію в державному секторі зазнають громадяни, які випадають з-під правил.
Міні-корпус — виключені автоматикою. Коли заявка на соціальну допомогу повністю перейшла в Інтернет, кількість заявок впала на 30 відсотків за перший місяць — не тому, що попит зменшився, а тому, що найбільш нужденні групи, люди похилого віку та громадяни без Інтернету, не могли подати заявку. Коли установа відкрила підтримувані пункти звернення в кабінетах керівників, кількість відновилася; ефективність збалансована з рівністю доступу.
Міні-випадок — процес зупинився у винятковій ситуації. У автоматизованому процесі ліцензування документ був попередньо перевірений ШІ; але система мовчки відхиляла заявки, вважаючи рідкісний тип документа «недійсним». Близько 15 законних заявок на тиждень потрапляли в цю сліпу зону. Рішення: якщо модель не впевнена, передайте її офіцеру, а не відкидайте.
Шаблон, який керує проектуванням процесу:
Завдання: Створіть контрольний список РИЗИКУ та ДОСТУПУ для наступного цифрового процесу. Процес: [покроковий процес] Запитання: 1) Як громадянин без Інтернету/пристрою подати заявку? 2) Чи забезпечений доступ для людей з обмеженими можливостями? 3) Що відбувається з додатком, якщо система видає помилку? 4) Хто приймає рішення у випадку винятку/правила? 5) Якщо дається автоматична відмова, чи існує метод заперечення та контроль людини? Результат: Рівень ризику + рекомендація для кожного питання. Додавання підгоночного розчину.
Порада: оцінюйте автоматизацію не за тим, «скільки процесів вона прискорила», а також за тим, «кого вона пропустила?» Успіх на державній службі вимірюється меншістю, яка не так осторонь, як більшістю, яка йде вперед.
Поширені помилки
- Повністю автоматичне прийняття рішення щодо правого обмеження. Це нелегітимно без заперечень і людського контролю.
- Спроба вписати винятки в правило. Реальне життя виходить за рамки правил; Залиште людські двері на виняток.
- Подумайте, як заперечити пізніше. Розробіть спосіб оскаржити та виправити кожне автоматизоване рішення з самого початку.
- Не контролює потік персональних даних. Автоматизація копіює дані; Перевірте, куди він відправляється та час зберігання.
- Написання повідомлення жаргоном. Якщо громадяни не розумітимуть, процес буде цифровим, але недоступним.
- Для розширення без пілотів. Спочатку виміряйте частоту помилок у малому масштабі, а потім розширте.
Підсумовуючи
Електронне урядування та автоматизація процесів пришвидшують державні послуги та зменшують навантаження; Штучний інтелект є потужним у відображенні цих процесів, створенні тексту, попередньому оцінюванні та пошуку вузьких місць. Але суть дизайну полягає в одному питанні: де людина? Чим більше рішення зачіпає права громадянина, тим більше людей має бути в центрі; Кожне автоматичне рішення має бути пов’язане з точкою управління запереченнями та людиною, а потік персональних даних повинен перевірятися відповідно до КВКК.
Аплікаційне завдання
Виберіть онлайн-сервіс для свого пристрою. За допомогою шаблону «Карта процесу та класифікація ризиків» виділіть кроки та позначте кожен з них для ризику та автоматизованості. Розробіть механізм управління людиною для кроку генерації прав за допомогою шаблону «Дизайн шляху заперечення та винятку». Створіть текст повідомлення за допомогою шаблону «Просте повідомлення/текст форми» та перевірте його доступність.
контрольний список
- [ ] Я класифікував кожен крок з точки зору ризику та можливості автоматизації.
- [ ] Я не залишив жодних рішень щодо обмеження прав на повний автоматизм.
- [ ] Я підключив перевірку руками та оскарження до кожного автоматичного рішення.
- [ ] Я створив людські двері для винятків.
- [ ] Я провів аудит потоку та терміну зберігання персональних даних (КВКК).
- [ ] Я написав повідомлення просто і доступно; Я випробував це з пілотом.