Mga nadagdag:
- Kakayahang idisenyo ang advisory bot nang responsable upang kumonekta lamang ito sa na-verify na impormasyon ng kumpanya at magbigay ng mga katotohanan sa pamamagitan ng pagbanggit sa pinagmulan.
- Kakayahang magdirekta ng medikal, legal at sensitibong mga tanong sa mga eksperto at mapagkakatiwalaang mapagkukunan, pag-iwas sa payo, at ilipat ang mga ito sa mga tao kung kinakailangan
- Pagprotekta sa privacy ng data ng chat at pagiging transparent sa user tungkol sa paggamit ng AI
Ang lugar kung saan nakakatugon ang library ng mga tao ay ang information desk. Ang isang mag-aaral ay naghahanap ng mga mapagkukunan para sa kanyang araling-bahay, ang isang mamamayan ay nagtanong kung paano ma-access ang isang opisyal na dokumento, ang isang mananaliksik ay gustong matutunan kung paano gumamit ng isang database. Ito ay tinatawag na serbisyo ng sanggunian: ito ay ang trabaho ng pag-unawa sa mga pangangailangan ng impormasyon ng gumagamit at paghahatid nito sa tamang pinagmulan at sa tamang paraan. Sa unit na ito, matututunan mo kung paano gumamit ng artificial intelligence-based chatbots (software na tumutulong sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa user) at pagpapayo na pinapagana ng AI nang responsable.
Isang kahulugan: ang isang reference na panayam ay isang dialogue kung saan ang librarian ay nagtatanong upang linawin ang tunay na pangangailangan ng user. Dahil kadalasan ang gumagamit ay hindi ganap na maipahayag kung ano ang kanyang hinahanap; Ang isang taong nagsasabing "isang bagay tungkol sa kasaysayan" ay maaaring talagang naghahanap ng isang partikular na aspeto ng isang partikular na kaganapan. Ang gawaing ito ng tao, nakikiramay, at mapanghusga ay nasa puso ng librarianship, at hindi ito ganap na mahawakan ng AI.
Hakbang-hakbang: Konsultasyon na pinapagana ng AI
1. Linawin ang pangangailangan. Tao man o bot, mauunawaan muna ng mabuting konsultasyon ang pangangailangan. Ang AI ay maaaring magmungkahi ng paglilinaw ng mga tanong na itatanong sa gumagamit; ngunit trabaho ng tao na basahin ang konteksto at damdamin ng gumagamit.
2. Sumangguni sa pinagmulan, huwag gumawa ng sagot. Ang trabaho ng library bot ay idirekta ang user sa mga tunay na mapagkukunan; Hindi ito tungkol sa pagbuo ng mga sagot mula sa pangkalahatang kaalaman. Dapat sabihin ng bot na "tingnan ang database na ito, ang koleksyong ito para sa paksang ito"; Dapat magbigay ng makatotohanang paghahabol sa pamamagitan ng pagbanggit sa pinagmulan.
3. Itakda ang limitasyon. Ang bot ay hindi dapat magbigay ng medikal, legal o pinansyal na payo; sa halip, dapat kang sumangguni sa mga mapagkakatiwalaang mapagkukunan at, kung kinakailangan, isang eksperto. Malubhang pinsala ang magreresulta kung ang AI ay nagbigay ng maling medikal o legal na "sagot" sa isang gumagamit.
4. Italaga sa mga tao. Kapag hindi ito malaman ng bot o sensitibo ang paksa, dapat nitong idirekta ang user sa isang tunay na librarian. Alam ng isang mahusay na sistema ang mga limitasyon ng bot.
5. Maging transparent. Dapat malaman ng user na nakikipag-usap siya sa isang bot. Hindi dapat linlangin ng library ang user gamit ang isang nakatagong bot na nagpapanggap bilang isang tao.
Tip: Mag-set up ng advisory bot bilang isang resource citing system batay sa iyong koleksyon at FAQ (madalas itanong) na impormasyon. Ang pagkakaroon ng bot bilang isang katulong na "naghahanap sa iyo ng tamang mapagkukunan" sa halip na "alamin ang lahat" ay nagpapanatili ng parehong tiwala at katumpakan.
Mga limitasyon at panganib sa chatbot
Mukhang kaakit-akit ang isang library chatbot: gumagana 24/7, tumutulong sa maraming user nang sabay-sabay, mabilis na sumasagot sa mga simpleng tanong. Ngunit ang mga panganib ay totoo. Ang bot ay maaaring mag-hallucinate at sabihin sa user ang isang hindi umiiral na mapagkukunan, isang hindi tamang oras ng pag-boot, o isang maling pamamaraan. Maaaring mali ang paghawak ng bot sa sensitibong tanong ng user (isang alalahanin sa kalusugan, isang personal na krisis). At kung itinala ng bot kung ano ang uri ng user, may panganib sa privacy.
Samakatuwid, ang bot ay nakaposisyon hindi bilang isang kapalit para sa tagapayo ng tao, ngunit bilang isang layer na nagpapagaan sa kanyang pasanin. Ang mga simple, paulit-ulit na tanong ay natanggap ng bot; Ang mga tao ay humahawak ng mga kumplikado, sensitibo at nangangailangan ng paghatol na mga tanong.
Babala: Ang mga tanong na itina-type ng user sa chatbot ay maaaring sensitibo (kalusugan, legal, personal na mga sitwasyon). Ang talaan ng sulat na ito ay dapat na protektado para sa privacy gaya ng mga talaan ng pautang. Ang pagbibigay ng data ng chat sa mga pangkalahatang tool ng AI para sa pagsasanay ay lumalabag sa tiwala ng user.
tatlong mini case
Case 1 — Pinagaan ng bangka ang kargada. Ang library ng unibersidad ay gumawa ng bot batay sa koleksyon at impormasyon ng FAQ na sumasagot sa mga karaniwang tanong gaya ng "oras ng pagbubukas, panahon ng pautang, pag-access sa database." Hinawakan ng bot ang humigit-kumulang 40% ng mga tanong na dumarating sa information desk; ang mga librarian ay nakapaglaan ng mas maraming oras sa mga kumplikadong katanungan sa pananaliksik. Palaging naka-link ang bot sa opisyal na pahina sa mga sagot nito.
Case 2 - Maling oras ay naitama. Sinabi ng isang bot na "sarado ang aklatan tuwing Linggo" mula sa pandaigdigang memorya nito; samantalang ang mga pamilihan ng aklatan ay bukas. Ang isang gumagamit ay nasasayang dahil dito. Inayos muli ng team ang bot upang kumonekta lamang sa kasalukuyan at na-verify na impormasyon ng organisasyon; Hindi pinagana ang tugon mula sa pandaigdigang memorya.
Kaso 3 — Naganap ang paglipat sa tao. Tinanong ng isang user ang bot tungkol sa isang personal na alalahanin sa kalusugan. Sa halip na magbigay ng medikal na payo, itinuro ng bot ang mga user sa maaasahang mga mapagkukunan ng impormasyon sa kalusugan at nag-alok ng opsyon na ibigay sa tao, na nagsasabing "maaari kang makipag-usap sa isang librarian kung gusto mo." Napangasiwaan nang tama ang sensitibong paksa.
Accessibility at inclusivity
Ang mabuting serbisyo ng gumagamit ay nagsisilbi sa lahat; ito ay direktang extension ng katumbas na halaga ng access ng library. Ang mga tool ng AI ay nagdadala ng parehong pagkakataon at panganib dito. Bahagi ng pagkakataon: Maaaring isalin ng AI ang kumplikadong teksto sa simpleng wika, bumuo ng mga tugon sa iba't ibang wika, gawing nababasa ang mahabang dokumento para sa isang user na may kapansanan sa paningin, o mapadali ang pakikipag-ugnayan sa isang voice assistant. Dinadala nito ang mga user na dati nang hindi kasama sa serbisyo. Bahagi ng peligro: Ang mga tool ng AI ay madalas na gumagana nang mas mahusay sa ilang mga wika at sa ilang mga profile ng user; Sa isang mababang-resource na wika o sa ibang antas ng literacy, maaaring bumaba ang kalidad ng pagtugon, na magpapatibay sa hindi pagkakapantay-pantay. Dapat obserbahan ng librarian kung aling mga pangkat ng user ang bot o AI tool na gumagana nang maayos at kung saan ito gumagana nang hindi maganda, at umaakit sa suporta ng tao kung saan ito mahina. Ang output ng isang pagpapasimple o pagsasalin, tulad ng anumang iba pang makatotohanang tugon, ay dapat na suriin upang matiyak na hindi ito nakakasira ng kahulugan; Maaaring mapanlinlang ang maling pagpapasimple, lalo na sa mga sensitibong text gaya ng kalusugan, batas o pamamaraan ng pamahalaan.
Babala: Kapag pinasimple o isinasalin ang isang teksto, maaaring hindi sinasadyang baguhin ng AI ang kahulugan o mag-alis ng mahalagang babala. Ang output na ginawa para sa mga layunin ng accessibility ay dapat ding i-audit para sa katumpakan; Habang sinasabing "dapat itong maabot sa lahat", dapat mag-ingat na huwag magkalat ng maling impormasyon.
Apat na maaaring kopyahin na mga template
1) Mga tanong sa panayam sa pagpapayo:
Magmungkahi ng 3-4 na magalang at bukas na mga tanong na itatanong upang linawin ang sumusunod na hindi malinaw na tanong ng user (saklaw, antas, layunin, uri).Huwag ipagpalagay ang layunin ng user. Tanong: [dito]
2) Ang tugon ng bot na nagdidirekta sa pinagmulan:
Ang iyong tungkulin: bot ng impormasyon sa library. Nasa ibaba ang tanong ng user at ang aming listahan ng mga mapagkukunan/gabay. Batay lamang sa listahang ito, sumulat ng maikli, magalang na tugon na nagdidirekta sa gumagamit sa naaangkop na mapagkukunan. Kapag gumagawa ng isang makatotohanang paghahabol, sabihin ang pinagmulan; Kung wala ito sa listahan, sabihin ang "hayaan kong idirekta kita sa isang librarian". Tanong: [dito] / Listahan: [dito]
3) Limitahan at pagtugon sa turnover:
Naglalaman ba ang sumusunod na tanong ng user ng medikal/legal/pinansyal na payo o mas sensitibong personal na mga paksa? Kung gayon, mag-draft ng tugon na magalang na nagdidirekta sa user sa pinagkakatiwalaang source at isang eksperto/libraryan, nang WALANG nagbibigay ng payo. Tanong: [dito]
4) FAQ answer fact check:
Ang bawat makatotohanang impormasyon (oras, tagal, pamamaraan, pinagmulan) sa tugon ng bot sa ibaba ay batay sa opisyal na FAQ/tekstong impormasyon na ibinigay ko? Markahan ang bawat claim bilang "naroroon / wala sa pinagmulan". Sagot: [dito] / FAQ: [dito]
Mahinang prompt / Malakas na prompt
Mahinang prompt:
Sagutin ang tanong ng user na ito.
Ang bot ay bumubuo ng mga sagot mula sa pangkalahatang memorya nito; maaaring magbigay ng maling oras, maling pinagmulan o maling pamamaraan; Hindi nito iginagalang ang mga hangganan at panahon.
Napakahusay na prompt:
Ang iyong tungkulin: bot ng impormasyon sa library. Umasa lamang sa kasalukuyang impormasyon sa institusyon at listahan ng mapagkukunan na ibinigay ko sa ibaba; Huwag magbigay ng impormasyon maliban dito. Kung hiniling ang medikal/legal na payo, sumangguni sa isang espesyalista. Panatilihing maikli at magalang ang sagot, sabihin ang pinagmulan ng katotohanan, at kung walang impormasyon, sabihing "hayaan kitang idirekta sa librarian." Tanong ng user: [dito] / Impormasyon ng organisasyon: [dito]
Napakahusay na prompt; Ikinokonekta nito ang bot sa na-verify na impormasyon ng enterprise, nagtatakda ng mga limitasyon, at tinutukoy ang landas ng paglipat.
Talahanayan ng uri ng tanong sa pagpapayo
Uri ng tanong
Angkop ba ang boot?
Diskarte
Oras ng pagbubukas, tagal, pamamaraan
Oo
Tugon mula sa kasalukuyang impormasyon ng institusyon
Simpleng source routing
Oo
Link sa koleksyon/contact
kumplikadong pananaliksik
bahagyang
Linawin ang pangangailangan, ilipat ito sa mga tao
Medikal/legal/sensitibo
hindi
Direkta sa isang dalubhasa at mapagkakatiwalaang pinagmulan
Mga karaniwang pagkakamali
- Iniwan ang bot upang tumugon mula sa pandaigdigang memorya. Panganib ng maling impormasyon at gawa-gawang mapagkukunan.
- Pagbibigay ng makatotohanang sagot nang hindi nagbabanggit ng mga pinagmulan. Hindi ma-verify ng user.
- Pagbibigay ng medikal/legal na payo. Nagdudulot ng malubhang pinsala; patnubay ang dapat ibigay.
- Hindi pagtatatag ng landas ng paglipat sa mga tao. Ang mga kumplikado at sensitibong tanong ay nananatiling hindi nalutas.
- Ang pag-iwan sa data ng chat na hindi protektado. Magkakaroon ng paglabag sa privacy.
Sa buod
Sa mga serbisyo ng user, pinapalitan ng AI at mga chatbot ang mga simple, paulit-ulit na tanong, na nagbibigay-daan sa librarian na tumuon sa mga kumplikado, sensitibo, at mga gawaing nangangailangan ng paghatol. Ngunit ang bot ay dapat na buuin bilang isang layer na nagpapagaan ng pasanin, hindi bilang kapalit ng tao: dapat itong umasa lamang sa na-verify na impormasyon ng kumpanya, magbigay ng mga katotohanan bilang mga mapagkukunan, iwasan ang medikal/legal na payo at sumangguni sa isang espesyalista, magtalaga ng mga sensitibong tanong sa tao, at protektahan ang privacy ng data ng chat. Mahalaga ang transparency: dapat malaman ng user na nakikipag-usap sila sa isang bot.
Gawain ng aplikasyon
Maghanda ng maikling "listahan ng kasalukuyang impormasyon + mga mapagkukunan" para sa iyong institusyon (mga oras, mga panuntunan sa pautang, ilang gabay). Bumuo ng mga sagot sa tatlong magkakaibang tanong ng user gamit ang template na "Tugon ng bot sa pinagmulan" at tingnan kung ang bawat katotohanan ay batay sa pinagmulan na may "pagsusuri ng katotohanan ng tugon ng FAQ." Panghuli, gumawa ng tamang prompt na text para sa isang sensitibong tanong gamit ang template na "Limit and turnover response."
checklist
- [ ] Ikinonekta ko lang ang bot sa na-verify na impormasyon ng kumpanya.
- [ ] Binanggit ko ang mga mapagkukunan sa mga makatotohanang sagot.
- [ ] Nag-set up ako ng pagruruta at mga handoff para sa medikal/legal/sensitibong mga tanong.
- [ ] Malinaw kong sinabi na ang gumagamit ay nakikipag-usap sa isang bot.
- [ ] Pinoprotektahan ko ang privacy ng data ng chat.