กำไร:
- ความสามารถในการอธิบายบทบาทของกระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์ (RPA) และปัญญาประดิษฐ์ และวิธีการอัตโนมัติอัจฉริยะ (ไฮเปอร์ออโตเมชั่น)
- ความสามารถในการออกแบบกระบวนการแบบแมนนวลโดยแบ่งออกเป็นขั้นตอนและแยกแยะระหว่างขั้นตอนที่เหมาะสมสำหรับระบบอัตโนมัติและขั้นตอนที่ต้องได้รับการอนุมัติจากมนุษย์
- ความสามารถในการประเมินการออกแบบระบบอัตโนมัติที่รองรับ AI ในแง่ของการจัดการข้อยกเว้น เส้นทางการตรวจสอบ และต้นทุนข้อผิดพลาด
ในทุกองค์กร มีงานที่น่าเบื่อและเสี่ยงต่อข้อผิดพลาดซึ่งผู้คนทำซ้ำทุกวัน เช่น การคัดลอกข้อมูลจากระบบหนึ่งแล้วป้อนลงในอีกระบบหนึ่ง ประมวลผลข้อมูลการเรียกเก็บเงินด้วยตนเอง การจัดเรียงอีเมลที่เข้ามา ระบบอัตโนมัติของกระบวนการด้วยหุ่นยนต์ (RPA) ทำให้งานปกติและงานซ้ำๆ เหล่านี้เป็นอัตโนมัติด้วยหุ่นยนต์ซอฟต์แวร์ที่เลียนแบบขั้นตอนที่มนุษย์ดำเนินการบนหน้าจอ "หุ่นยนต์" ในที่นี้ไม่ใช่เครื่องจักร แต่เป็นซอฟต์แวร์ที่คลิก เขียน และคัดลอกบนหน้าจอ พลังของ RPA คือการทำงานบนระบบที่มีอยู่โดยไม่ต้องเปลี่ยนแปลง ดังนั้นจึงให้ผลลัพธ์ที่รวดเร็วแม้ในระบบเก่าที่ยากต่อการบูรณาการ
RPA เพียงอย่างเดียวไม่สามารถเข้าใจสถานการณ์ที่ "ไม่มีกฎเกณฑ์" ได้ หากใบแจ้งหนี้มาถึงในรูปแบบมาตรฐาน หุ่นยนต์จะอ่านฟิลด์ แต่หากซัพพลายเออร์แต่ละรายส่งในรูปแบบที่แตกต่างกัน หุ่นยนต์จะสับสน นี่คือจุดที่ปัญญาประดิษฐ์เข้ามามีบทบาท: AI ทำตามขั้นตอนที่ต้องมี "การตัดสิน" เช่น การทำความเข้าใจเอกสาร การจัดประเภทข้อความ แยกข้อมูลจากข้อความอิสระ และ RPA ดำเนินการตามขั้นตอนที่เป็นที่ยอมรับ การรวมกันนี้เรียกว่าระบบอัตโนมัติอัจฉริยะหรือไฮเปอร์ออโตเมชั่น (กระบวนการอัตโนมัติที่สนับสนุนปัญญาประดิษฐ์แบบ end-to-end) บทบาทของผู้เชี่ยวชาญ MIS คือการแบ่งกระบวนการออกเป็นส่วนๆ และออกแบบว่าส่วนไหนเป็นของ RPA ส่วนไหนเป็นของ AI และส่วนไหนเป็นของมนุษย์
การทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ
หัวใจของการออกแบบระบบอัตโนมัติคือการแบ่งกระบวนการออกเป็นขั้นตอนและจำแนกแต่ละขั้นตอน มีสามประเภท ขั้นตอนที่มีกฎเกณฑ์และมีโครงสร้าง (เป็นมิตรกับ RPA): "ป้อนแต่ละแถวใน Excel ลงในหน้าจอ ERP" ขั้นตอนที่ต้องแสดงความคิดเห็น (ขับเคลื่อนโดย AI): “ข้อความร้องเรียนนี้อยู่ในหมวดหมู่ใด” ขั้นตอนที่มีความเสี่ยงสูงหรือความไม่แน่นอน (ปล่อยให้บุคคลนั้น): "อนุมัติการคืนเงินมากกว่า 5,000 TL"
ระบบอัตโนมัติที่ดีช่วยผู้คนจากภาระที่ซ้ำซาก ไม่ใช่จากงานทั้งหมด ทิ้งการตัดสินใจที่สำคัญไว้ให้กับผู้คน สิ่งนี้เรียกว่าการออกแบบแบบมนุษย์ในวง: หุ่นยนต์เตรียมงาน มนุษย์อนุมัติ ตัวอย่างเช่น หุ่นยนต์อ่านใบแจ้งหนี้และป้อนแบบร่างลงใน ERP และนักบัญชีจะให้การอนุมัติขั้นสุดท้าย จึงมั่นใจได้ถึงความรวดเร็วและความปลอดภัยไปพร้อมๆ กัน
เคล็ดลับ: ก่อนที่จะทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ ให้ทำให้กระบวนการง่ายขึ้นก่อนเสมอ การทำให้กระบวนการที่ไม่ดีเป็นอัตโนมัติมีแต่จะสร้างผลลัพธ์ที่ไม่ดีเร็วขึ้นเท่านั้น กำจัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกก่อน จากนั้นจึงทำให้ส่วนที่เหลือเป็นอัตโนมัติ
การจัดการข้อยกเว้นและเส้นทางการตรวจสอบ
ระบบอัตโนมัติทุกครั้งต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ฝ่าฝืนกฎในที่สุด: ข้อมูลหายไป รูปแบบที่ไม่คาดคิด ระบบล่ม การจัดการข้อยกเว้นทำให้หุ่นยนต์สามารถหยุดและแจ้งเตือนมนุษย์ได้อย่างปลอดภัยในสถานการณ์ดังกล่าว แทนที่จะทำสิ่งผิดอย่างเงียบๆ หากไม่มีการออกแบบข้อยกเว้น หุ่นยนต์จะขยายข้อผิดพลาดอย่างเงียบๆ และจะไม่มีใครสังเกตเห็น
ความจำเป็นอีกประการหนึ่งคือเส้นทางการตรวจสอบ: บันทึกของแต่ละขั้นตอนของหุ่นยนต์ ดำเนินการเมื่อใด มีข้อมูลใดบ้างและผลลัพธ์เป็นอย่างไร หากไม่มีเส้นทางการตรวจสอบ ข้อผิดพลาดจะไม่สามารถตรวจสอบได้ในภายหลัง การตรวจสอบย้อนกลับนี้เป็นข้อกำหนดทางกฎหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกระบวนการทางการเงิน AI สามารถสร้างโครงร่างของการออกแบบกระบวนการ สถานการณ์ข้อยกเว้น และเอกสารประกอบได้ แต่ขั้นตอนใดที่มีความสำคัญและต้นทุนของข้อผิดพลาดจะขึ้นอยู่กับความรู้ทางธุรกิจ
คดีเล็กๆ สามคดี: ตามตัวเลข
กรณีที่ 1 — กระบวนการแยกที่ถูกต้อง ในศูนย์บัญชีแห่งหนึ่ง มีการประมวลผลใบแจ้งหนี้ของซัพพลายเออร์เดือนละ 4,000 ใบด้วยตนเอง ขั้นตอนนี้ใช้เวลา 6 นาทีต่อคน AI อ่านเอกสารและแยกฟิลด์ RPA ป้อนแบบร่างลงใน ERP นักบัญชีเพิ่งอนุมัติ เวลาในการประมวลผลลดลงจาก 6 นาทีเป็น 1.5 นาที แต่ขั้นตอนการยืนยันยังคงอยู่กับมนุษย์ ดังนั้นใบแจ้งหนี้ที่ผิดพลาดจึงยังคงถูกจับได้
กรณีที่ 2 — เมื่อไม่มีการออกแบบข้อยกเว้น ที่บริษัทประกันภัยแห่งหนึ่ง โรบอตต่ออายุกรมธรรม์จัดการบันทึก 340 รายการด้วยรูปแบบวันที่ที่ไม่คาดคิดอย่างเงียบๆ ไม่มีใครสังเกตเห็นและมีการต่ออายุด้วยวันที่ที่ไม่ถูกต้อง ถ้ากฎข้อยกเว้น ("หยุดและรายงานหากไม่รู้จักรูปแบบ") ได้รับการออกแบบตั้งแต่เริ่มต้น หุ่นยนต์จะส่งบันทึกเหล่านี้ไปยังมนุษย์ การแก้ไขใช้เวลาหลายสัปดาห์
กรณีที่ 3 — การทำงานอัตโนมัติของกระบวนการที่ไม่ถูกต้อง ที่ร้านค้าปลีกรายหนึ่ง กระบวนการยืนยันคำสั่งซื้อมี 11 ขั้นตอน; มันจะเป็นอัตโนมัติด้วยหุ่นยนต์ เมื่อผู้เชี่ยวชาญ MIS ตรวจสอบกระบวนการ เขาพบว่าทั้ง 4 ขั้นตอนเป็นการตรวจสอบซ้ำโดยไม่จำเป็น ขั้นแรกกระบวนการลดลงเหลือ 7 ขั้นตอน จากนั้นจึงเป็นแบบอัตโนมัติ หากเป็นแบบอัตโนมัติโดยไม่มีการทำให้ง่ายขึ้น ขั้นตอนที่ไม่จำเป็น 4 ประการจะเป็นแบบถาวร
พรอมต์ที่อ่อนแอ / พรอมต์ที่แข็งแกร่ง
พรอมต์ที่อ่อนแอ:
ประมวลผลใบแจ้งหนี้อัตโนมัติ
พรอมต์อันทรงพลัง:
บทบาทของคุณ: คุณเป็นผู้ออกแบบกระบวนการอัตโนมัติ แบ่งกระบวนการที่ต้องดำเนินการด้วยตนเองต่อไปนี้ออกเป็นขั้นตอนและจำแนกแต่ละขั้นตอน:- [RPA] ตามรูปแบบบัญญัติ มีโครงสร้าง และทำซ้ำ- [AI] ต้องการการตีความ/การจัดหมวดหมู่/ความเข้าใจข้อความ- [มนุษย์] การตัดสินใจที่มีความเสี่ยงสูงหรือคลุมเครือ สำหรับแต่ละขั้นตอน ให้จดข้อยกเว้นที่เป็นไปได้และสิ่งที่ต้องทำในกรณีที่เกิดข้อผิดพลาด แสดงรายการข้อมูลที่ต้องบันทึกไว้สำหรับเส้นทางการตรวจสอบ กระบวนการ: [คำอธิบายกระบวนการด้วยตนเองทีละขั้นตอน]
พร้อมท์ที่มีประสิทธิภาพจะแบ่งกระบวนการ กำหนดแต่ละขั้นตอนให้กับบทบาทที่ถูกต้อง และเพิ่มข้อยกเว้นและเส้นทางการตรวจสอบตั้งแต่ต้น
เทมเพลตที่คัดลอกได้สี่แบบ
1) การสลายตัวของกระบวนการ:
แบ่งกระบวนการด้วยตนเองด้านล่างออกเป็นขั้นตอนที่มีหมายเลข สำหรับแต่ละขั้นตอน: ความพร้อมใช้งานของอินพุต กระบวนการ เอาต์พุต และความพร้อมใช้งานของระบบอัตโนมัติ ([RPA]/[AI]/[HUMAN]) กระบวนการ: [ข้อความ]
2) การสร้างสถานการณ์ข้อยกเว้น:
สำหรับกระบวนการอัตโนมัติต่อไปนี้ “จะเกิดอะไรขึ้น” สถานการณ์รายการ: ข้อมูลหายไป รูปแบบไม่ถูกต้อง ข้อผิดพลาดของระบบ บันทึกซ้ำซ้อน แนะนำว่าหุ่นยนต์ควรทำอะไรให้แต่ละตัว กระบวนการ: [ข้อความ]
3) การทบทวนการทำให้เข้าใจง่าย:
ทำเครื่องหมายขั้นตอนในกระบวนการด้านล่างที่ไม่จำเป็น ทำซ้ำ หรือไม่ก่อให้เกิดคุณค่า และเขียนว่าทำไมจึงสามารถลบออกได้ แนะนำการทำให้เข้าใจง่ายก่อนระบบอัตโนมัติ กระบวนการ: [ข้อความ]
4) การออกแบบเส้นทางการตรวจสอบ:
ออกแบบเส้นทางการตรวจสอบสำหรับกระบวนการอัตโนมัติต่อไปนี้: ช่องใด (เวลา ผู้ใช้/หุ่นยนต์ ข้อมูลนำเข้า ผลลัพธ์ การตัดสินใจ) ที่ควรบันทึกไว้ในแต่ละขั้นตอน ระบุช่องว่างในแง่ของการตรวจสอบย้อนกลับทางการเงิน กระบวนการ: [ข้อความ]
ตารางเปรียบเทียบ: RPA / AI / มนุษย์
เกณฑ์
อาร์พีเอ
ปัญญาประดิษฐ์
มนุษย์
สิ่งที่เขาเก่งที่สุด
ปกติ, ซ้ำๆ
ความคิดเห็นการจัดหมวดหมู่
การตัดสินความรับผิดชอบ
ประเภทอินพุต
มีโครงสร้าง
ข้อความกึ่ง/อิสระ
ทุกประเภท
พฤติกรรมผิดพลาด
ปฏิบัติตามกฎของจดหมาย
อย่างแน่นอนที่อาจผิดได้
สามารถตรวจจับและหยุดได้
การตรวจสอบ
ง่ายต่อการเข้าสู่ระบบ
จะต้องบันทึกเอาต์พุต
ลายเซ็น/การอนุมัติ
การตัดสินใจขั้นสุดท้าย
ไม่
ไม่
ใช่
ข้อผิดพลาดทั่วไป
- ทำให้กระบวนการที่ไม่ดีเป็นอัตโนมัติ การทำให้เป็นอัตโนมัติโดยไม่ลดความซับซ้อนในขั้นแรกจะทำให้สิ้นเปลืองต่อไป
- ไม่ได้ออกแบบข้อยกเว้น หุ่นยนต์ที่สร้างขึ้นบนสมมติฐานที่ว่า "ทุกอย่างเป็นไปด้วยดี" ก่อให้เกิดข้อผิดพลาดอย่างเงียบ ๆ เมื่อเกิดความประหลาดใจครั้งแรก
- ปล่อยให้การตัดสินใจที่สำคัญเป็นหน้าที่ของ AI การมอบหมายการอนุมัติที่มีความเสี่ยงสูงให้กับแบบจำลอง แม้ว่าแบบจำลองจะดูมั่นใจ แต่มันก็ผิดและไม่มีความรับผิดชอบ
- ข้ามเส้นทางการตรวจสอบ หากไม่มีร่องรอย ข้อผิดพลาดจะไม่สามารถตรวจสอบได้ นี่เป็นการละเมิดกฎหมายในกระบวนการทางการเงิน
- ไม่ดูหุ่นยนต์เลย การเปลี่ยนแปลงระบบ (หน้าจอ พื้นที่) วันหนึ่ง หุ่นยนต์ที่ไม่ได้รับการตรวจสอบเริ่มคลิกผิดที่อย่างเงียบๆ
ข้อควรระวัง: ความเร็วของระบบอัตโนมัติยังเร่งให้เกิดข้อผิดพลาดอีกด้วย หากมนุษย์ทำผิดพลาดขณะประมวลผล 60 บันทึกต่อชั่วโมง ข้อมูลเหล่านั้นจะถูกจำกัดไว้ที่ 60 ข้อผิดพลาด โรบ็อตที่ติดตั้งไม่ถูกต้องอาจทำให้บันทึกเสียหายนับพันรายการได้ภายในไม่กี่นาที ดังนั้นให้นำร่องในปริมาณเล็กน้อยในตอนแรกภายใต้การดูแล
โดยสรุป
RPA ทำให้งานปกติและงานซ้ำๆ เป็นแบบอัตโนมัติโดยเลียนแบบขั้นตอนบนหน้าจอ ปัญญาประดิษฐ์เข้ามาแทนที่ขั้นตอนที่ต้องมีการตีความและการจำแนกประเภท การรวมกันของทั้งสองคือระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ หัวใจของการออกแบบคือการแบ่งกระบวนการออกเป็นขั้นตอนและมอบหมายแต่ละขั้นตอนให้กับ RPA, AI หรือมนุษย์ การตัดสินใจที่มีความเสี่ยงสูงทำให้ผู้คนไม่พลาดข่าวสาร การจัดการข้อยกเว้นและแนวทางการตรวจสอบเป็นสิ่งจำเป็น AI เร่งการสลายตัวของกระบวนการ สถานการณ์ข้อยกเว้น และการร่างเอกสาร แต่ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญและต้นทุนของข้อผิดพลาดจะถูกกำหนดโดยความรู้ทางธุรกิจ ก่อนที่จะทำให้เป็นอัตโนมัติ ให้ลดความซับซ้อนและตรวจสอบความถูกต้องด้วยโปรแกรมนำร่องขนาดเล็กก่อน
งานสมัคร
เลือก “กระบวนการอนุมัติคำขอลา” (คำขอของพนักงาน ผู้จัดการอนุมัติ กระบวนการทรัพยากรบุคคล) (1) แบ่งกระบวนการออกเป็นขั้นตอนด้วยการแจ้งเตือนที่ทรงพลัง และจำแนกแต่ละขั้นตอนเป็น [RPA]/[AI]/[HUMAN] (2) อธิบายสถานการณ์ข้อยกเว้นอย่างน้อย 3 เหตุการณ์ และสิ่งที่หุ่นยนต์จะทำในแต่ละสถานการณ์ (3) ค้นหาขั้นตอนที่ไม่จำเป็นอย่างน้อย 1 ขั้นตอนที่สามารถลบออกได้ก่อนระบบอัตโนมัติ (4) ระบุพื้นที่ที่จะบันทึกสำหรับเส้นทางการตรวจสอบ (5) ทำเครื่องหมายขั้นตอนเดียวที่มีความเสี่ยงสูง และเขียนว่าเหตุใดจึงควรคงอยู่ในมนุษย์
รายการตรวจสอบ
- [ ] ฉันแบ่งกระบวนการออกเป็นขั้นตอนและมอบหมายแต่ละขั้นตอนให้มีบทบาทที่ถูกต้อง
- [ ] ฉันทำให้กระบวนการง่ายขึ้นก่อนระบบอัตโนมัติ
- [ ] ฉันกำหนดพฤติกรรมข้อยกเว้นสำหรับแต่ละขั้นตอน
- [ ] ฉันได้กำหนดพื้นที่ที่จะบันทึกสำหรับเส้นทางการตรวจสอบแล้ว
- [ ] ฉันปล่อยให้การตัดสินใจที่มีความเสี่ยงสูงอยู่ในวงจรของมนุษย์
- [ ] ตอนแรกฉันวางแผนปริมาณน้อยโดยมีนักบินควบคุมดูแล