กำไร:
- ความสามารถในการออกแบบบอทที่ปรึกษาอย่างมีความรับผิดชอบ เพื่อเชื่อมต่อกับข้อมูลองค์กรที่ได้รับการตรวจสอบแล้วเท่านั้น และให้ข้อเท็จจริงโดยการอ้างอิงแหล่งที่มา
- ความสามารถในการส่งคำถามทางการแพทย์ กฎหมาย และคำถามที่ละเอียดอ่อนไปยังผู้เชี่ยวชาญและแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ หลีกเลี่ยงคำแนะนำ และส่งต่อให้กับมนุษย์เมื่อจำเป็น
- ปกป้องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลแชทและมีความโปร่งใสต่อผู้ใช้เกี่ยวกับการใช้ AI
สถานที่ที่ห้องสมุดพบปะผู้คนคือโต๊ะประชาสัมพันธ์ นักเรียนค้นหาแหล่งที่มาของการบ้าน พลเมืองถามวิธีเข้าถึงเอกสารราชการ นักวิจัยต้องการเรียนรู้วิธีใช้ฐานข้อมูล สิ่งนี้เรียกว่าบริการอ้างอิง: เป็นงานในการทำความเข้าใจความต้องการข้อมูลของผู้ใช้และส่งมอบไปยังแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องและวิธีการที่เหมาะสม ในหน่วยการเรียนรู้นี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีใช้แชทบอทที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (ซอฟต์แวร์ที่ช่วยเหลือโดยสอดคล้องกับผู้ใช้) และการให้คำปรึกษาที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างมีความรับผิดชอบ
คำจำกัดความหนึ่ง: การสัมภาษณ์อ้างอิงคือบทสนทนาที่บรรณารักษ์ถามคำถามเพื่อชี้แจงความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้ เพราะส่วนใหญ่แล้วผู้ใช้ไม่สามารถแสดงสิ่งที่ต้องการได้อย่างเต็มที่ คนที่พูดว่า "บางอย่างเกี่ยวกับประวัติศาสตร์" อาจกำลังมองหาแง่มุมเฉพาะของเหตุการณ์นั้นๆ จริงๆ งานที่เป็นมนุษย์ มีความเห็นอกเห็นใจ และตัดสินผู้อื่นเป็นหัวใจสำคัญของบรรณารักษ์ และ AI ก็ไม่สามารถเข้ามาแทนที่ได้ทั้งหมด
ทีละขั้นตอน: การให้คำปรึกษาที่ขับเคลื่อนด้วย AI
1. ชี้แจงความต้องการ ไม่ว่าจะเป็นมนุษย์หรือบอท การให้คำปรึกษาที่ดีจะต้องเข้าใจความต้องการก่อน AI สามารถแนะนำการชี้แจงคำถามให้ผู้ใช้ถามได้ แต่หน้าที่ของมนุษย์คือการอ่านบริบทและอารมณ์ของผู้ใช้
2. อ้างถึงแหล่งที่มาอย่าสร้างคำตอบ หน้าที่ของไลบรารีบอตคือการนำผู้ใช้ไปยังทรัพยากรจริง ไม่ใช่การสร้างคำตอบจากความรู้ทั่วไป บอทควรพูดว่า "ดูที่ฐานข้อมูลนี้ คอลเลกชันนี้สำหรับหัวข้อนี้"; ต้องอ้างข้อเท็จจริงโดยอ้างอิงแหล่งที่มา
3. กำหนดขีดจำกัด บอทไม่ควรให้คำแนะนำทางการแพทย์ กฎหมาย หรือการเงิน แต่ควรแนะนำคุณไปยังแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้และผู้เชี่ยวชาญเมื่อจำเป็น จะเกิดอันตรายร้ายแรงหาก AI ให้ “คำตอบ” ทางการแพทย์หรือกฎหมายที่ไม่ถูกต้องแก่ผู้ใช้
4. มอบหมายให้กับมนุษย์ เมื่อบอทไม่สามารถเข้าใจได้หรือหัวข้อมีความละเอียดอ่อน บอทควรนำผู้ใช้ไปยังบรรณารักษ์ที่แท้จริง ระบบที่ดีจะรู้ขีดจำกัดของบอท
5. มีความโปร่งใส ผู้ใช้จะต้องรู้ว่าเขากำลังคุยกับบอท ไลบรารีจะต้องไม่ทำให้ผู้ใช้เข้าใจผิดด้วยบอทที่ซ่อนอยู่ซึ่งแอบอ้างเป็นมนุษย์
เคล็ดลับ: ตั้งค่าบอทที่ปรึกษาเป็นระบบการอ้างอิงทรัพยากรโดยอิงตามข้อมูลคอลเลกชันและคำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย) ของคุณ การมีบอทเป็นผู้ช่วยที่ "ค้นหาทรัพยากรที่เหมาะสม" แทนที่จะ "รู้ทุกอย่าง" จะรักษาทั้งความไว้วางใจและความถูกต้อง
ข้อจำกัดและความเสี่ยงของ Chatbot
แชทบอทของห้องสมุดดูน่าสนใจ: ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ช่วยเหลือผู้ใช้หลายคนพร้อมกัน ตอบคำถามง่ายๆ ได้อย่างรวดเร็ว แต่ความเสี่ยงนั้นมีอยู่จริง บอทอาจประสาทหลอนและแจ้งให้ผู้ใช้ทราบถึงทรัพยากรที่ไม่มีอยู่ เวลาบูตไม่ถูกต้อง หรือขั้นตอนที่ผิดพลาด บอทอาจจัดการกับคำถามที่ละเอียดอ่อนของผู้ใช้ในทางที่ผิด (ข้อกังวลด้านสุขภาพ วิกฤตส่วนบุคคล) และหากบอทบันทึกประเภทผู้ใช้ ก็มีความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัว
ดังนั้นบอทจึงไม่ได้ถูกวางตำแหน่งเพื่อแทนที่ที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์ แต่เป็นเลเยอร์ที่แบ่งเบาภาระของเขา บอทจะได้รับคำถามง่ายๆ ซ้ำๆ มนุษย์จัดการกับคำถามที่ซับซ้อน ละเอียดอ่อน และต้องอาศัยการตัดสิน
ข้อควรระวัง: คำถามที่ผู้ใช้พิมพ์ลงในแชทบอทอาจมีความละเอียดอ่อน (สุขภาพ กฎหมาย สถานการณ์ส่วนบุคคล) บันทึกการติดต่อนี้ควรได้รับการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวเช่นเดียวกับบันทึกการกู้ยืม การให้ข้อมูลแชทแก่เครื่องมือ AI ทั่วไปสำหรับการฝึกอบรมถือเป็นการละเมิดความไว้วางใจของผู้ใช้
มินิเคสสามอัน
กรณีที่ 1 — เรือได้แบ่งเบาภาระ ห้องสมุดมหาวิทยาลัยสร้างบอทตามการรวบรวมและข้อมูลคำถามที่พบบ่อย ซึ่งตอบคำถามทั่วไป เช่น "เวลาทำการ ระยะเวลากู้ยืม การเข้าถึงฐานข้อมูล" บอทจัดการประมาณ 40% ของคำถามที่มาถึงแผนกข้อมูล บรรณารักษ์สามารถอุทิศเวลาให้กับคำถามวิจัยที่ซับซ้อนได้มากขึ้น บอทจะเชื่อมโยงกับหน้าอย่างเป็นทางการเสมอในคำตอบ
กรณีที่ 2 — แก้ไขเวลาผิด บอทกล่าวว่า "ห้องสมุดปิดทุกวันอาทิตย์" จากหน่วยความจำทั่วโลก ในขณะที่ตลาดห้องสมุดยังเปิดอยู่ ผู้ใช้จะสูญเปล่าด้วยเหตุนี้ ทีมงานได้กำหนดค่าบอทใหม่ให้เชื่อมต่อกับข้อมูลปัจจุบันที่ผ่านการตรวจสอบแล้วขององค์กรเท่านั้น ปิดใช้งานการตอบสนองจากหน่วยความจำส่วนกลาง
กรณีที่ 3 — มีการถ่ายโอนสู่มนุษย์ ผู้ใช้ถามบอทเกี่ยวกับปัญหาสุขภาพส่วนบุคคล แทนที่จะให้คำแนะนำทางการแพทย์ บอทนำผู้ใช้ไปยังแหล่งข้อมูลด้านสุขภาพที่เชื่อถือได้ และเสนอทางเลือกในการส่งต่อให้กับมนุษย์ โดยพูดว่า "คุณสามารถพูดคุยกับบรรณารักษ์ได้ถ้าคุณต้องการ" หัวข้อที่ละเอียดอ่อนได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง
การเข้าถึงและการไม่แบ่งแยก
การบริการลูกค้าที่ดีให้บริการแก่ทุกคน นี่เป็นส่วนขยายโดยตรงของค่าการเข้าถึงที่เท่ากันของไลบรารี เครื่องมือ AI มีทั้งโอกาสและความเสี่ยงที่นี่ ด้านโอกาส: AI สามารถแปลข้อความที่ซับซ้อนเป็นภาษาธรรมดา สร้างการตอบกลับในภาษาต่างๆ ทำให้เอกสารขนาดยาวสามารถอ่านได้สำหรับผู้ใช้ที่มีความบกพร่องทางสายตา หรืออำนวยความสะดวกในการโต้ตอบกับผู้ช่วยแบบเสียง สิ่งนี้จะนำผู้ใช้ที่ถูกแยกออกจากบริการก่อนหน้านี้เข้ามา ด้านความเสี่ยง: เครื่องมือ AI มักจะทำงานได้ดีกว่าในบางภาษาและกับโปรไฟล์ผู้ใช้บางโปรไฟล์ ในภาษาที่มีทรัพยากรต่ำหรือในระดับการรู้หนังสือที่แตกต่างกัน คุณภาพการตอบสนองอาจลดลง ซึ่งตอกย้ำความไม่เท่าเทียมกัน บรรณารักษ์ควรสังเกตว่ากลุ่มผู้ใช้ใดที่บอทหรือเครื่องมือ AI ทำงานได้ดีและกลุ่มใดทำงานได้ไม่ดี และมีส่วนร่วมกับการสนับสนุนจากมนุษย์ในส่วนที่อ่อนแอ ผลลัพธ์ของการทำให้เข้าใจง่ายหรือการแปล เช่นเดียวกับคำตอบข้อเท็จจริงอื่นๆ ควรได้รับการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่บิดเบือนความหมาย การทำให้เข้าใจง่ายที่เป็นเท็จอาจทำให้เข้าใจผิด โดยเฉพาะในข้อความที่ละเอียดอ่อน เช่น สุขภาพ กฎหมาย หรือกระบวนการของรัฐบาล
ข้อควรระวัง: เมื่อลดความซับซ้อนหรือแปลข้อความ AI อาจเปลี่ยนความหมายโดยไม่ได้ตั้งใจหรือละเว้นคำเตือนที่สำคัญ ผลลัพธ์ที่ผลิตขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ในการเข้าถึงควรได้รับการตรวจสอบเพื่อความถูกต้อง ขณะพูดว่า "ควรเข้าถึงทุกคน" ก็ควรระมัดระวังไม่ให้เผยแพร่ข้อมูลอันเป็นเท็จ
เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ
1) คำถามสัมภาษณ์การให้คำปรึกษา:
แนะนำคำถามปลายเปิดที่สุภาพ 3-4 ข้อเพื่อถามเพื่อชี้แจงคำถามของผู้ใช้ที่คลุมเครือต่อไปนี้ (ขอบเขต ระดับ วัตถุประสงค์ ประเภท) อย่าถือว่าผู้ใช้มีเจตนา คำถาม: [ที่นี่]
2) การตอบสนองของบอทที่มุ่งตรงไปยังแหล่งที่มา:
บทบาทของคุณ: บอทข้อมูลห้องสมุด ด้านล่างนี้คือคำถามของผู้ใช้และรายการทรัพยากร/คำแนะนำของเรา จากรายการนี้เพียงอย่างเดียว ให้เขียนคำตอบสั้นๆ ที่สุภาพเพื่อนำผู้ใช้ไปยังแหล่งข้อมูลที่เหมาะสม เมื่อทำการกล่าวอ้างข้อเท็จจริง ให้ระบุแหล่งที่มา หากไม่มีอยู่ในรายการ ให้พูดว่า "ให้ฉันพาคุณไปพบบรรณารักษ์" คำถาม: [ที่นี่] / รายการ: [ที่นี่]
3) การตอบสนองด้านขีดจำกัดและการหมุนเวียน:
คำถามของผู้ใช้ต่อไปนี้ประกอบด้วยคำแนะนำทางการแพทย์/กฎหมาย/การเงิน หรือหัวข้อส่วนตัวที่ละเอียดอ่อนกว่านี้หรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น ให้ร่างคำตอบที่นำผู้ใช้ไปยังแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้และผู้เชี่ยวชาญ/บรรณารักษ์อย่างสุภาพ โดยไม่ต้องให้คำแนะนำ คำถาม: [ที่นี่]
4) การตรวจสอบข้อเท็จจริงคำตอบคำถามที่พบบ่อย:
ข้อมูลข้อเท็จจริงทั้งหมด (เวลา ระยะเวลา ขั้นตอน แหล่งที่มา) ในการตอบกลับของบอทด้านล่างอิงตามคำถามที่พบบ่อยอย่างเป็นทางการ/ข้อความข้อมูลที่ฉันให้ไว้หรือไม่ ทำเครื่องหมายการอ้างสิทธิ์แต่ละรายการว่า "มี / ไม่มีอยู่ในแหล่งที่มา" คำตอบ: [ที่นี่] / คำถามที่พบบ่อย: [ที่นี่]
พรอมต์อ่อน / พรอมต์แรง
พรอมต์ที่อ่อนแอ:
ตอบคำถามของผู้ใช้รายนี้
บอทสร้างคำตอบจากหน่วยความจำทั่วไป อาจให้เวลาเท็จ แหล่งที่มาเท็จ หรือขั้นตอนที่ผิดพลาด มันไม่เคารพเขตแดนและช่วงเวลา
พรอมต์อันทรงพลัง:
บทบาทของคุณ: บอทข้อมูลห้องสมุด ใช้ข้อมูลสถาบันและทรัพยากรในปัจจุบันที่ฉันให้ไว้ด้านล่างแต่เพียงผู้เดียว ห้ามให้ข้อมูลอื่นนอกเหนือจากนี้ หากต้องการคำแนะนำทางการแพทย์/กฎหมาย โปรดปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ ตอบให้สั้นและสุภาพ ระบุแหล่งที่มาของข้อเท็จจริง และหากไม่มีข้อมูล ให้พูดว่า "ให้ฉันพาคุณไปพบบรรณารักษ์" คำถามของผู้ใช้: [ที่นี่] / ข้อมูลองค์กร: [ที่นี่]
พรอมต์อันทรงพลัง; โดยจะเชื่อมต่อบอทกับข้อมูลองค์กรที่ได้รับการยืนยัน กำหนดขีดจำกัด และกำหนดเส้นทางการถ่ายโอน
ตารางประเภทคำถามที่ปรึกษา
ประเภทคำถาม
บูตเหมาะไหม?
แนวทาง
เวลาเปิดทำการ ระยะเวลา ขั้นตอน
ใช่
การตอบสนองจากข้อมูลสถาบันปัจจุบัน
การกำหนดเส้นทางต้นทางอย่างง่าย
ใช่
ลิงค์รวบรวม/ติดต่อ
การวิจัยที่ซับซ้อน
บางส่วน
ชี้แจงความต้องการ ถ่ายทอดให้ประชาชน
การแพทย์/กฎหมาย/ละเอียดอ่อน
ไม่
ส่งตรงถึงผู้เชี่ยวชาญและแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้
ข้อผิดพลาดทั่วไป
- ปล่อยให้บอทตอบสนองจากหน่วยความจำส่วนกลาง ความเสี่ยงจากข้อมูลที่ผิดและแหล่งที่มาปลอม
- ให้คำตอบตามความเป็นจริงโดยไม่ต้องอ้างอิงแหล่งที่มา ผู้ใช้ไม่สามารถยืนยันได้
- ให้คำแนะนำทางการแพทย์/กฎหมาย ก่อให้เกิดอันตรายร้ายแรง ควรให้คำแนะนำ
- ไม่สร้างเส้นทางการถ่ายทอดสู่มนุษย์ คำถามที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อนยังคงไม่ได้รับการแก้ไข
- การปล่อยให้ข้อมูลแชทไม่มีการป้องกัน จะมีการละเมิดความเป็นส่วนตัว
โดยสรุป
ในบริการผู้ใช้ AI และแชทบอทจะตอบคำถามง่ายๆ ซ้ำๆ ซึ่งช่วยให้บรรณารักษ์มุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อน ละเอียดอ่อน และต้องใช้การตัดสิน แต่ควรสร้างบอทให้เป็นเลเยอร์ที่แบ่งเบาภาระ ไม่ใช่แทนที่มนุษย์: ควรอาศัยเฉพาะข้อมูลองค์กรที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว ให้ข้อเท็จจริงเป็นแหล่งที่มา หลีกเลี่ยงคำแนะนำทางการแพทย์/กฎหมาย และส่งต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญ มอบหมายคำถามที่ละเอียดอ่อนให้กับมนุษย์ และปกป้องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลแชท ความโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญ: ผู้ใช้ต้องรู้ว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับบอท
งานสมัคร
เตรียม "รายการข้อมูลปัจจุบัน + ทรัพยากร" สั้นๆ สำหรับสถาบันของคุณ (ชั่วโมงการทำงาน กฎการกู้ยืม คำแนะนำบางส่วน) สร้างคำตอบสำหรับคำถามของผู้ใช้สามข้อที่แตกต่างกันด้วยเทมเพลต "การตอบกลับของบอทต่อแหล่งที่มา" และตรวจสอบว่าข้อเท็จจริงแต่ละข้ออิงตามแหล่งที่มาหรือไม่ด้วย "การตรวจสอบข้อเท็จจริงการตอบกลับของคำถามที่พบบ่อย" สุดท้าย สร้างข้อความแจ้งที่ถูกต้องสำหรับคำถามที่ละเอียดอ่อนด้วยเทมเพลต "การตอบกลับการจำกัดและการหมุนเวียน"
รายการตรวจสอบ
- [ ] ฉันเชื่อมต่อบอทกับข้อมูลองค์กรที่ยืนยันแล้วเท่านั้น
- [ ] ฉันอ้างอิงแหล่งที่มาเป็นคำตอบที่เป็นข้อเท็จจริง
- [ ] ฉันได้ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางและการส่งต่อสำหรับคำถามทางการแพทย์/กฎหมาย/ที่มีความละเอียดอ่อน
- [ ] ฉันระบุอย่างโปร่งใสว่าผู้ใช้กำลังพูดคุยกับบอท
- [ ] ฉันได้ปกป้องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลแชทแล้ว