รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์และกระบวนการอัตโนมัติ: จากการใช้งานสู่ผลลัพธ์

กำไร:

• โดยจะแปลงกระบวนการสมัครสาธารณะให้เป็นดิจิทัลทีละขั้นตอน และกำหนดว่ามนุษย์จะถูกเก็บไว้ที่จุดตัดสินใจที่ไหน
• ด้วยการคาดการณ์ถึงความแตกแยกทางดิจิทัลและความไม่เท่าเทียมกันในการเข้าถึง ทำให้เกิดช่องทางอื่นสำหรับทุกกระบวนการ
• ออกแบบการจัดการข้อยกเว้นและข้อผิดพลาด เมื่อแบบจำลองไม่แน่ใจ จะมีการสร้างกฎเกณฑ์ให้ชี้ไปที่มนุษย์แทนที่จะปฏิเสธ

การติดต่อของพลเมืองกับสาธารณะเพิ่มมากขึ้นเกิดขึ้นทางออนไลน์ เช่น การขอรับเอกสาร การสมัคร การนัดหมาย การชำระเงิน การสอบถามสถานะผ่านทาง e-Government Gateway รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (การให้บริการสาธารณะผ่านช่องทางดิจิทัลจากจุดเดียวและมักไม่มีคนกลาง) ช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานของประชาชนและลดภาระของสถาบัน เบื้องหลังบริการดิจิทัลเหล่านี้คือเวิร์กโฟลว์และกระบวนการอัตโนมัติที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ (การดำเนินการอัตโนมัติของขั้นตอนที่ซ้ำๆ เช่น การรับแอปพลิเคชัน การกำหนดเส้นทาง การตรวจสอบเอกสารที่หายไป การส่งการแจ้งเตือนด้วยซอฟต์แวร์) AI เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการออกแบบโฟลว์เหล่านี้ สร้างแบบฟอร์มและข้อความแจ้งเตือน ประเมินแอปพลิเคชันขาเข้าล่วงหน้า และค้นหาการอุดตันในกระบวนการ แต่มีข้อแม้: ทุกการตัดสินใจในการสร้าง/จำกัดสิทธิ์ที่ทำโดยกระบวนการอัตโนมัติจะต้องเชื่อมโยงทางกฎหมายกับจุดที่มนุษย์สามารถตรวจสอบและหาเหตุผลได้ การปฏิเสธอัตโนมัติโดยสมบูรณ์ถือเป็นการกระทำที่ผิดกฎหมายโดยไม่มีการคัดค้านและการตรวจสอบจากเจ้าหน้าที่

ในระบบอัตโนมัติ "คนถูกเก็บไว้ที่ไหน" คำถาม

การตัดสินใจที่สำคัญที่สุดเมื่อออกแบบกระบวนการอัตโนมัติคือจุดที่มนุษย์จะมีส่วนร่วม มีสามรุ่นทั่วไป:

• ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ (ไม่มีมนุษย์): เหมาะสำหรับงานที่ไม่มีสิทธิ์ มีความเสี่ยงต่ำ และชัดเจนตามกฎเท่านั้น เช่น การสร้างและจัดส่งเอกสารจากระบบโดยอัตโนมัติ อาจเป็นที่ต้องการหากกฎมีความชัดเจนอย่างสมบูรณ์และข้อผิดพลาดมีต้นทุนต่ำ
• Human-in-the-loop: AI/ระบบสร้างข้อเสนอแนะ มนุษย์อนุมัติหรือแก้ไข นี่เป็นรูปแบบมาตรฐานของการตัดสินใจในการสร้าง/จำกัดสิทธิ์ เช่น ระบบจะประเมินคำร้องขอความช่วยเหลือล่วงหน้า และเจ้าหน้าที่จะเป็นผู้ตัดสินใจ
• ภายใต้การดูแลของมนุษย์ (โดยมนุษย์ในวงจร): ระบบทำงานโดยอัตโนมัติ แต่มนุษย์จะตรวจสอบ เก็บตัวอย่าง ตรวจสอบ และรับข้อยกเว้น ใช้ในงานที่มีปริมาณมากและมีความเสี่ยงปานกลาง

หลักการสำคัญ: ยิ่งการตัดสินใจส่งผลต่อสิทธิของพลเมืองมากเท่าใด บุคคลนั้นควรเป็นศูนย์กลางมากขึ้นเท่านั้น การกำหนดเวลานัดหมายอัตโนมัติและการตัดสินใจปิดธุรกิจโดยอัตโนมัติไม่สามารถอยู่ภายใต้ระบบเดียวกันได้

คำแนะนำ: สำหรับแต่ละขั้นตอนอัตโนมัติ "หากขั้นตอนนี้ทำงานผิดพลาด พลเมืองจะคัดค้านได้อย่างไร และมนุษย์จะแก้ไขได้อย่างไร" ออกแบบคำตอบของคำถามใหม่ตั้งแต่ต้น ระบบอัตโนมัติโดยไม่มีการคัดค้านใดๆ ถือเป็นข้อบกพร่องทั้งทางกฎหมายและจริยธรรม

ทีละขั้นตอน: การออกแบบกระบวนการดิจิทัล

1. จัดทำแผนที่กระบวนการ ทุกขั้นตอน การตัดสินใจ และการดำเนินการตั้งแต่การประยุกต์ใช้จนถึงข้อสรุป
2. จำแนกตามความเสี่ยง แต่ละขั้นตอนสร้าง/จำกัดสิทธิ์หรือไม่? มนุษย์จำเป็นตรงไหน?
3. เลือกสิ่งที่จะทำให้เป็นอัตโนมัติ ขั้นตอนที่ชัดเจน ความเสี่ยงต่ำ และทำซ้ำๆ
4. สร้างแบบฟอร์มและข้อความแจ้งเตือน เรียบง่าย เข้าถึงได้ ข้อมูลส่วนบุคคลน้อยที่สุด
5. สร้างเส้นทางการคัดค้านและข้อยกเว้น แนบจุดตรวจสอบของมนุษย์กับการตัดสินใจอัตโนมัติทุกครั้ง
6. ควบคุมการไหลของข้อมูลส่วนบุคคล ข้อมูลใดไปที่ไหนและนานแค่ไหน? (เควีเคเค)
7. นักบิน ติดตาม ปรับปรุง วัดอัตราข้อผิดพลาดและการร้องเรียน แก้ไขมัน

มินิเคสสามอัน

กรณีที่ 1 — เอกสารอัตโนมัติที่ไม่สมบูรณ์ ในสถาบันแห่งหนึ่ง ใบสมัคร 38% ถูกปฏิเสธเนื่องจากเอกสารหายไป และประชาชนก็กลับมาอีกครั้ง เมื่อมีการเพิ่มการตรวจสอบเอกสารที่หายไปซึ่งสนับสนุนโดย AI ในขณะที่สมัคร พลเมืองจะเห็นเอกสารที่หายไปก่อนที่จะส่งแบบฟอร์มด้วยซ้ำ อัตราการสมัครครั้งที่สองลดลงจาก 38% เป็น 11% และภาระบ็อกซ์ออฟฟิศลดลง

กรณีที่ 2 — การกลับรายการปฏิเสธอัตโนมัติโดยสมบูรณ์ นักบินช่วยเหลือสังคมจะคำนวณเกณฑ์รายได้โดยอัตโนมัติ และปฏิเสธเกณฑ์รายได้ที่สูงกว่าเกณฑ์โดยอัตโนมัติ แต่สถานการณ์พิเศษบางอย่าง (ภาระการดูแลผู้พิการ รายได้ชั่วคราว) ไม่รวมอยู่ในกฎ และมีการปฏิเสธอย่างไม่ยุติธรรม กระบวนการได้รับการแปลงเป็นรูปแบบ "มนุษย์ในวง": ระบบจะประเมินล่วงหน้า เจ้าหน้าที่จะมองเห็นข้อยกเว้นและทำการตัดสินใจ การร้องเรียนเรื่องการปฏิเสธอย่างไม่เป็นธรรมก็หายไป

กรณีที่ 3 — การตรวจจับการอุดตัน หน่วยที่วิเคราะห์บันทึกกระบวนการ 6 เดือนด้วย AI พบว่าแอปพลิเคชันโดยเฉลี่ย 9 วันกำลังรอขั้นตอนการอนุมัติขั้นตอนเดียว มีเพียงผู้มีอำนาจเพียงคนเดียวในขั้นตอนนั้น เมื่อมอบอำนาจให้บุคคลที่สองแล้ว เวลาเฉลี่ยก็ลดลงจาก 14 วัน เหลือ 6 วัน

เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ

1) แผนผังกระบวนการและการจำแนกความเสี่ยง:

บทบาทของคุณ: ผู้ออกแบบกระบวนการสาธารณะ แยกขั้นตอนทั้งหมดของบริการด้านล่างตั้งแต่การสมัครไปจนถึงการสรุป สำหรับแต่ละขั้นตอน ให้ระบุ: (1) สิ่งที่กำลังดำเนินการอยู่ (2) สร้าง/จำกัดสิทธิ์ (3) จะเป็นอัตโนมัติหรือจะต้องใช้วิจารณญาณของมนุษย์ (4) เป็นความเสี่ยงหลักในที่นี้ ทำเครื่องหมายประเด็นทางกฎหมายที่คุณไม่แน่ใจว่า "ต้องได้รับการยืนยัน" บริการ: [อธิบาย]

2) ข้อความแจ้ง/แบบฟอร์มธรรมดา:

เขียนข้อความแจ้งเตือนถึงพลเมืองในสถานการณ์ต่อไปนี้: เรียบง่าย ให้เกียรติ ทีละขั้นตอน ระบุอย่างชัดเจนว่าต้องทำอะไร ระยะเวลา (ต้องยืนยัน) และวิธีคัดค้าน อย่าขอข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่จำเป็น อย่าใช้ศัพท์เฉพาะ สถานการณ์: [เช่น เอกสาร / ผลการสมัครหายไป]

3) การออกแบบเส้นทางการคัดค้านและข้อยกเว้น:

ออกแบบกลไกการควบคุมและการคัดค้านโดยมนุษย์สำหรับขั้นตอนการตัดสินใจอัตโนมัติต่อไปนี้: (1) วิธีที่พลเมืองคัดค้าน (2) กรณีใดควรออกจากระบบอัตโนมัติและไปหามนุษย์ (ข้อยกเว้น) (3) สิ่งที่มนุษย์ควรมองหาเมื่อทำการตัดสินใจ (4) เวลาและบันทึก หลีกเลี่ยงการปฏิเสธโดยอัตโนมัติ ขั้นตอน: [การตัดสินใจอัตโนมัติ]

4) การวิเคราะห์คอขวดของกระบวนการ:

ตรวจสอบบันทึกกระบวนการ (ขั้นตอน - ระยะเวลา) ด้านล่าง เพิ่งได้รับข้อมูล: (1) ขั้นตอนการรอที่ยาวที่สุด (2) สาเหตุคอขวดที่เป็นไปได้ (สิทธิ์เดียว การดำเนินการด้วยตนเอง ฯลฯ) (3) ให้คำแนะนำในการปรับปรุง 2-3 ข้อ การเพิ่มตัวเลขจากภายนอก LOG: [ข้อมูลขั้นตอนและเวลา]

พรอมต์อ่อน / พรอมต์แรง

จุดอ่อน: “ทำให้กระบวนการสมัครนี้เป็นอัตโนมัติ”

Güçlü: "ผู้ออกแบบกระบวนการสาธารณะของบทบาท ขั้นแรกให้ดึงขั้นตอนทั้งหมดตั้งแต่การสมัครไปจนถึงข้อสรุป และจัดประเภทแต่ละขั้นตอนเป็น 'การสร้างที่ถูกต้อง/ไม่ใช่การสร้างสิทธิ์', 'อัตโนมัติ/ที่มนุษย์ต้องการ', 'ความเสี่ยงหลัก' แนะนำเฉพาะขั้นตอนที่ชัดเจนและมีความเสี่ยงต่ำสำหรับการทำงานอัตโนมัติ ออกแบบการอนุมัติโดยมนุษย์และเส้นทางการคัดค้านสำหรับขั้นตอนการจำกัดสิทธิ์แต่ละขั้นตอน ไม่แนะนำให้ปฏิเสธอัตโนมัติโดยสมบูรณ์ ทำเครื่องหมายกระแสข้อมูลส่วนบุคคล (ข้อมูลใดไปที่ใด) แยกประเด็นทางกฎหมายที่คลุมเครือ ดังที่ 'ต้องได้รับการยืนยัน'”

ความแตกต่าง: การแจ้งเตือนที่มีประสิทธิภาพจะแยกระบบอัตโนมัติตามความเสี่ยง บังคับใช้การตรวจสอบและการอุทธรณ์โดยมนุษย์ ทำให้มองเห็นกระแสข้อมูลและความไม่แน่นอนทางกฎหมายได้

การเลือกรุ่นระบบอัตโนมัติ

ประเภทธุรกิจ

รุ่นที่เหมาะสม

ทำไม

การผลิตเอกสาร (rules-net)

ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ

ความเสี่ยงต่ำไม่ได้สร้างสิทธิ์

การประเมินความช่วยเหลือ/สิ่งจูงใจ

มนุษย์อยู่ในวง

มันสร้างสิทธิก็มีข้อยกเว้น

การเรียงลำดับปริมาณมาก

ภายใต้การดูแลของมนุษย์

การควบคุมการเก็บตัวอย่างก็เพียงพอแล้ว

การตัดสินบทลงโทษ/ข้อจำกัด

ประชาชนเป็นศูนย์กลาง

การจำกัดสิทธิอย่างเข้มงวด จำเป็นต้องมีการให้เหตุผล

การเข้าถึงความเท่าเทียมกันและการจัดการข้อยกเว้น

ในขณะที่การแปลงเป็นดิจิทัลและทำให้กระบวนการสาธารณะเป็นอัตโนมัติเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ก็สร้างความเสี่ยงใหม่ของความไม่เท่าเทียมกัน: การแบ่งแยกทางดิจิทัล (การไม่สามารถเข้าถึงบริการสำหรับประชาชนที่ไม่มีคอมพิวเตอร์ การเข้าถึงอินเทอร์เน็ต หรือความรู้ด้านดิจิทัล) ผู้สูงอายุ ผู้พิการ ในชนบท หรือผู้มีรายได้น้อยอาจถูกแยกออกจากกระบวนการออนไลน์ทั้งหมด กระบวนการดิจิทัลที่ออกแบบมาอย่างดีจะออกจากช่องทางอื่นเสมอ (แอปพลิเคชันแบบเห็นหน้ากัน การสนับสนุนทางโทรศัพท์ ธุรกรรมพร็อกซี) ระบบอัตโนมัติไม่ได้จำกัดพลเมืองไว้ในช่องทาง แต่ให้ทางเลือกแก่เขา ในทำนองเดียวกัน ระบบอัตโนมัติที่ดีได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงการจัดการข้อยกเว้น (จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อเอกสารหายไป ข้อผิดพลาดของระบบ ข้อยกเว้นเกิดขึ้น) ไม่ใช่สถานการณ์ที่ "ทุกอย่างเป็นไปด้วยดี" เพราะการตกเป็นเหยื่อที่แท้จริงในภาครัฐนั้นเกิดขึ้นจากประชาชนที่อยู่นอกกฎเกณฑ์

เคสขนาดเล็ก — ที่ไม่รวมอยู่ในระบบอัตโนมัติ เมื่อใบสมัครสวัสดิการย้ายไปออนไลน์ทั้งหมด จำนวนใบสมัครลดลง 30 เปอร์เซ็นต์ในเดือนแรก ไม่ใช่เพราะความต้องการลดลง แต่เป็นเพราะกลุ่มที่ขาดแคลนที่สุด ผู้สูงอายุ และประชาชนที่ไม่มีอินเทอร์เน็ตไม่สามารถสมัครได้ เมื่อสถาบันเปิดจุดรับสมัครที่รองรับในสำนักงานของอาจารย์ใหญ่ จำนวนก็ฟื้นตัว ประสิทธิภาพสมดุลกับความเท่าเทียมกันในการเข้าถึง

เคสขนาดเล็ก — กระบวนการจนตรอกเป็นข้อยกเว้น ในกระบวนการออกใบอนุญาตแบบอัตโนมัติ เอกสารได้รับการตรวจสอบล่วงหน้าโดย AI แต่ระบบปฏิเสธการสมัครอย่างเงียบ ๆ โดยถือว่าเอกสารประเภทที่หายากนั้น "ไม่ถูกต้อง" มีแอปพลิเคชันที่ถูกต้องตามกฎหมายประมาณ 15 รายการต่อสัปดาห์ตกอยู่ในจุดบอดนี้ วิธีแก้ปัญหา: เมื่อแบบจำลองไม่แน่ใจ ให้ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่แทนที่จะปฏิเสธ

เทมเพลตที่ควบคุมการออกแบบกระบวนการ:

ภารกิจ: สร้างรายการตรวจสอบความเสี่ยงและการเข้าถึงสำหรับกระบวนการดิจิทัลต่อไปนี้ กระบวนการ: [การไหลแบบทีละขั้นตอน] คำถาม: 1) พลเมืองที่ไม่มีอินเทอร์เน็ต/อุปกรณ์จะนำไปใช้ได้อย่างไร 2) มีการเข้าถึงสำหรับผู้พิการหรือไม่? 3) จะเกิดอะไรขึ้นกับแอปพลิเคชันหากระบบแสดงข้อผิดพลาด? 4) ใครเป็นผู้ตัดสินใจในกรณีที่มีข้อยกเว้น/กฎเกณฑ์? 5) หากมีการปฏิเสธอัตโนมัติ จะมีวิธีการคัดค้านและการควบคุมโดยมนุษย์หรือไม่? ผลลัพธ์: ระดับความเสี่ยง + คำแนะนำสำหรับแต่ละคำถาม การเพิ่มโซลูชันที่เหมาะสม

เคล็ดลับ: ประเมินระบบอัตโนมัติไม่ใช่จาก "กระบวนการที่เร่งความเร็วได้กี่กระบวนการ" แต่ยังรวมถึง "ใครละทิ้งไป" ความสำเร็จในการให้บริการสาธารณะวัดจากชนกลุ่มน้อยที่ไม่ได้ถูกละทิ้งมากเท่ากับคนส่วนใหญ่ที่ก้าวขึ้นมา

ข้อผิดพลาดทั่วไป

• การตัดสินใจที่จำกัดสิทธิ์ถูกต้องโดยอัตโนมัติ มันผิดกฎหมายโดยไม่มีการคัดค้านและการควบคุมของมนุษย์
• พยายามปรับข้อยกเว้นให้เข้ากับกฎ ชีวิตจริงอยู่เหนือกฎเกณฑ์ ปล่อยให้ประตูมนุษย์เป็นข้อยกเว้น
• ค่อยคิดหาทางคัดค้านทีหลัง ออกแบบวิธีการท้าทายและแก้ไขทุกการตัดสินใจอัตโนมัติตั้งแต่ต้น
• ไม่ควบคุมการไหลของข้อมูลส่วนบุคคล ระบบอัตโนมัติจะจำลองข้อมูล ตรวจสอบว่าไปที่ไหนและเวลาจัดเก็บ
• การเขียนประกาศเป็นศัพท์เฉพาะ หากประชาชนไม่เข้าใจ กระบวนการจะกลายเป็นดิจิทัลแต่ไม่สามารถเข้าถึงได้
• เพื่อขยายโดยไม่ต้องใช้นักบิน วัดอัตราข้อผิดพลาดในสเกลเล็กๆ ก่อน จากนั้นจึงขยาย

โดยสรุป

รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์และระบบอัตโนมัติของกระบวนการช่วยเร่งการให้บริการสาธารณะและลดภาระ AI มีประสิทธิภาพในการทำแผนที่กระบวนการเหล่านี้ สร้างข้อความ ประเมินล่วงหน้า และค้นหาจุดคอขวด แต่หัวใจของการออกแบบคือคำถามเดียว: มนุษย์อยู่ที่ไหน? ยิ่งการตัดสินใจส่งผลต่อสิทธิของพลเมืองมากเท่าไร คนก็ยิ่งควรเป็นศูนย์กลางมากขึ้นเท่านั้น การตัดสินใจอัตโนมัติทุกครั้งควรเชื่อมโยงกับข้อโต้แย้งและจุดควบคุมของมนุษย์ และการไหลของข้อมูลส่วนบุคคลควรได้รับการตรวจสอบตาม KVKK

งานสมัคร

เลือกบริการออนไลน์สำหรับหน่วยของคุณ ด้วยเทมเพลต "แผนผังกระบวนการและการจัดหมวดหมู่ความเสี่ยง" ให้แยกขั้นตอนและทำเครื่องหมายแต่ละขั้นตอนสำหรับความเสี่ยงและความสามารถอัตโนมัติ ออกแบบกลไกการควบคุมโดยมนุษย์สำหรับขั้นตอนการสร้างสิทธิ์ด้วยเทมเพลต "การออกแบบเส้นทางการคัดค้านและข้อยกเว้น" สร้างข้อความแจ้งเตือนด้วยเทมเพลต "การแจ้งเตือน/ข้อความแบบฟอร์มอย่างง่าย" และตรวจสอบความสามารถในการเข้าถึง

รายการตรวจสอบ

• [ ] ฉันได้จำแนกแต่ละขั้นตอนในแง่ของความเสี่ยงและการทำให้เป็นอัตโนมัติ
• [ ] ฉันไม่ได้ปล่อยให้การตัดสินใจจำกัดสิทธิ์เป็นอัตโนมัติเต็มรูปแบบ
• [ ] ฉันได้เชื่อมโยงการตรวจสอบโดยเจ้าหน้าที่และอุทธรณ์ต่อการตัดสินใจอัตโนมัติทุกครั้ง
• [ ] ฉันออกแบบประตูของมนุษย์ให้มีข้อยกเว้น
• [ ] ฉันได้ตรวจสอบการไหลของข้อมูลส่วนบุคคลและระยะเวลาการจัดเก็บ (KVKK) แล้ว
• [ ] ฉันเขียนการแจ้งเตือนอย่างเรียบง่ายและเข้าถึงได้ ฉันทดสอบกับนักบิน