กำไร:
- โดยออกแบบโฟลว์การตอบสนองที่ปลอดภัยซึ่งแยกประเภทคำถามของพลเมือง สร้างคำตอบฉบับร่าง และมอบหมายคำถามเหล่านั้นให้กับมนุษย์เมื่อจำเป็น
- โดยจะวัดคุณภาพของแชทบอทตามหัวข้อโดยมีความครอบคลุม ความแม่นยำ การหมุนเวียน และอัตราการแก้ไขปัญหา และค้นหาจุดบอด
- โดยจะกำหนดว่าคำถามของพลเมืองใดที่สามารถตอบได้โดยอัตโนมัติ และคำถามใดจะต้องเป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่มนุษย์
จุดที่บริการสาธารณะติดต่อกับประชาชนมากที่สุดคือส่วนให้บริการ: โทรศัพท์ บ็อกซ์ออฟฟิศ อีเมล คอลเซ็นเตอร์ เว็บไซต์ของสถาบัน และโซเชียลมีเดีย พลเมืองถามว่า "ฉันจะจ่ายภาษีทรัพย์สินของฉันได้อย่างไร", "ฉันจะขอใบรับรองถิ่นที่อยู่ได้ที่ไหน", "เอกสารนี้ต้องใช้เอกสารอะไรบ้าง" เขาถาม คำถามเหล่านี้หลายข้อเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำอีก คำตอบนั้นชัดเจน แต่มีปริมาณมากและจำกัดเวลาทำการ Chatbot (ผู้ช่วยซอฟต์แวร์ที่สร้างคำตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามที่เป็นลายลักษณ์อักษรหรือเสียง) และระบบตอบกลับที่รองรับ AI จะตอบสนองภาระที่ซ้ำซากนี้ และนำเจ้าหน้าที่ไปทำงานที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญอย่างแท้จริง ในหน่วยนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีใช้ AI ในบริการพลเมืองตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง ตั้งแต่การจำแนกคำถามไปจนถึงการสร้างคำตอบ การพูดได้หลายภาษา การเข้าถึงได้ และประเด็นที่สำคัญที่สุด การป้องกันข้อมูลที่ผิด
เหตุใดคำถามของพลเมืองจึงยาก?
คำถามของพลเมืองนั้นยากในสามประการ ประการแรกความถูกต้อง: รายการเอกสารที่ไม่ถูกต้องทำให้พลเมืองมาที่สถาบันอย่างไร้ประโยชน์ ระยะเวลาที่ไม่ถูกต้องจะส่งผลให้สูญเสียสิทธิ์ ประการที่สอง ความเท่าเทียมกัน: คนสองคนที่ถามคำถามเดียวกันไม่สามารถให้คำตอบที่แตกต่างกันได้ นอกจากนี้ ทุกคนควรเข้าใจสิ่งนี้ โดยไม่คำนึงถึงระดับการศึกษา ภาษา หรือความพิการ ประการที่สาม ความเป็นส่วนตัว: ประชาชนมักจะจดข้อมูลส่วนบุคคลของตนเมื่อถามคำถาม ("รหัส TR ของฉันคือสิ่งนี้ การสมัครของฉันเป็นอย่างไรบ้าง") และข้อมูลนี้จะต้องได้รับการคุ้มครอง
กุญแจสำคัญในการวางตำแหน่ง AI ภายในข้อจำกัดทั้งสามประการนี้คือ: AI เป็นอินเทอร์เฟซที่ถ่ายทอดข้อมูลที่ถูกต้องที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้าแก่พลเมืองในภาษาที่เหมาะสม มันไม่ได้สร้างกฎหมายขึ้นมาเอง วิธีในการบรรลุสิ่งนี้คือการเชื่อมต่อแชทบอทกับฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติขององค์กร (คำถามที่พบบ่อย บทสรุปด้านกฎระเบียบ คู่มือการบริการ) ซึ่งเรียกว่า RAG (รุ่นที่เพิ่มการดึงข้อมูล) โดยที่ AI จะดึงส่วนที่เกี่ยวข้องจากที่เก็บเอกสารที่เชื่อถือได้ และตอบสนองตามนั้นก่อนที่จะสร้างคำตอบ
เคล็ดลับ: รวมแหล่งที่มาในการตอบกลับของแชทบอทเสมอ: "ข้อมูลนี้อ้างอิงจาก [คู่มือบริการ / หมายเลขวงกลม] [หน้าอย่างเป็นทางการ] สำหรับสถานะปัจจุบัน" คำตอบที่ไม่มีแหล่งที่มานั้นพิสูจน์ไม่ได้และลดความไว้วางใจของประชาชน
ทีละขั้นตอน: กำหนดขั้นตอนการตอบสนองของพลเมือง
- กำหนดขอบเขต แชทบอทจะตอบสนองต่อประเด็นใดบ้าง (ภาษี, ขั้นตอนการลงทะเบียน, ใบอนุญาต) และประเด็นใดที่จะระบุว่า "ฉันกำลังนำคุณไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง" เป็นการดีกว่าที่จะมอบหมายให้กับมนุษย์แทนที่จะสร้างคำตอบให้กับคำถามที่อยู่นอกขอบเขต
- เตรียมฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติ แต่ละคำตอบจะต้องเป็นไปตามข้อความที่ลงวันที่และเป็นแหล่งที่มาซึ่งควบคุมโดยสถาบัน ผู้รับผิดชอบควรติดตามการอัพเดท
- จดกฎเกี่ยวกับน้ำเสียงและภาษา สุภาพ เรียบง่าย ไม่ใช้ศัพท์เฉพาะ ประโยคสั้นๆ ภาษาที่เป็นทางการแต่ไม่เย็นชา
- ตั้งกฎข้อมูลส่วนบุคคล แชทบอตควรให้ข้อมูลส่วนบุคคล เช่น สถานะธุรกรรม หลังจากตรวจสอบสิทธิ์อย่างปลอดภัยแล้วเท่านั้น ไม่ควรขอข้อมูลส่วนบุคคลเมื่อให้ข้อมูลทั่วไป
- กำหนดจุดยกระดับ ควรแจ้งข้อร้องเรียน ข้อโต้แย้ง คำถามที่มีผลทางกฎหมายหรือคำถามที่ไม่ชัดเจนแก่ประชาชน
- ติดตามและปรับปรุง คำถามที่ตอบไม่ถูกต้องควรได้รับการตรวจสอบทุกสัปดาห์และอัปเดตฐานความรู้
มินิเคสสามอัน
กรณีที่ 1 — น้ำหนักบรรทุกลดลง เจ้าหน้าที่หันไปพึ่งผู้เชี่ยวชาญ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของเทศบาลนครหลวงได้รับสายประมาณ 48,000 สายต่อเดือน ในจำนวนนี้ 61% เป็นหัวข้อที่เกิดซ้ำประมาณห้าหัวข้อ แชทบอทที่ใช้ RAG ดำเนินการในห้าหัวข้อเหล่านี้ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ถูกแบ่งออกเป็นข้อร้องเรียนและการอุทธรณ์ที่ซับซ้อน เวลารอโดยเฉลี่ยลดลงจาก 7 นาทีเหลือ 2 นาที
กรณีที่ 2 — กับดักข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง นักบินแชทบอตที่ไม่มีแหล่งที่มากล่าวซ้ำจำนวนเดิมโดยพูดว่า "ค่าธรรมเนียมหนังสือเดินทางอยู่ที่ 1,200 TL ในปีนี้"; ในขณะที่ครกได้รับการปรับปรุงใหม่ เป็นเวลา 3 วัน ประชาชนมาผิดจำนวน บทเรียน: แชทบอทควรอาศัยฐานความรู้ที่ล้าสมัย ทันสมัย และแหล่งที่มาเท่านั้น ไม่ควรปล่อยไว้เพื่อการผลิตอย่างเสรี
กรณีที่ 3 — ความสามารถในการเข้าถึงที่เพิ่มขึ้น องค์กรทำให้การตอบสนองแชทบอทง่ายขึ้นสำหรับระดับภาษา B1 (พื้นฐาน-กลาง) และทำให้มันเหมาะสำหรับโปรแกรมอ่านหน้าจอสำหรับผู้มีความบกพร่องทางการมองเห็น อัตราประชาชนที่มาบ็อกซ์ออฟฟิศเพราะไม่เข้าใจคู่มือบริการลดลง 28% ในการร้องเรียน ความคิดเห็นเกี่ยวกับหัวข้อ "ฉันไม่เข้าใจ" ลดลงเหลือหนึ่งในสาม
เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ
1) การสร้างการตอบสนองขึ้นอยู่กับแหล่งที่มา:
บทบาทของคุณ: ที่ปรึกษาด้านบริการสาธารณะที่สุภาพและพูดจาตรงไปตรงมา ตอบตามข้อความข้อมูลรับรองที่ฉันให้ไว้ด้านล่างเท่านั้น หากคุณถูกถามบางอย่างที่ไม่อยู่ในข้อความ ให้พูดว่า "ฉันแนะนำให้คุณไปที่ [หน่วย] เพื่อรับข้อมูลที่แม่นยำเกี่ยวกับเรื่องนี้" และอย่าสร้างคำตอบ เพิ่มแหล่งที่มาที่ท้ายคำตอบ ข้อมูลที่ได้รับการอนุมัติ: [วางข้อความ] คำถาม: [คำถามของพลเมือง]
2) การทำให้ภาษาง่ายขึ้น:
แปลข้อความอย่างเป็นทางการด้านล่างเป็นภาษาตุรกีธรรมดาที่ผู้สำเร็จการศึกษาระดับมัธยมศึกษาสามารถเข้าใจได้ง่าย อธิบายศัพท์แสง ย่อประโยค จัดทำรายการทีละขั้นตอน ความหมายและเนื้อหาทางกฎหมายไม่ควรเปลี่ยนแปลง ทำเครื่องหมายบริเวณที่ไม่ชัดเจนว่า "ต้องการคำชี้แจง" ข้อความ: [วางข้อความอย่างเป็นทางการ]
3) การตอบสนองหลายภาษา (พร้อมบันทึกการยืนยัน):
แปลคำตอบภาษาตุรกีที่ได้รับอนุมัติต่อไปนี้เป็น [ภาษาเป้าหมาย] ยอมรับข้อกำหนดอย่างเป็นทางการอย่างถูกต้อง ทิ้งคำที่คุณไม่แน่ใจไว้ในวงเล็บด้วยเวอร์ชันภาษาตุรกี เพิ่มหมายเหตุว่าการแปลควรได้รับการตรวจสอบโดยผู้เชี่ยวชาญ คำตอบ: [ข้อความ]
4) ตัวแยกประเภทการยกระดับ:
จำแนกข้อความพลเมืองต่อไปนี้: (A) การสอบถามทั่วไป -> เหมาะสมสำหรับการตอบกลับอัตโนมัติ (B) สถานะธุรกรรมส่วนบุคคล -> จำเป็นต้องมีการตรวจสอบสิทธิ์ (C) การร้องเรียน/อุทธรณ์/ผลทางกฎหมาย -> ส่งมอบให้กับมนุษย์ ให้เพียงหนึ่งตัวอักษรและหนึ่งประโยคเหตุผล หากไม่แน่ใจ ทางเลือกที่ปลอดภัยที่สุด (C) ข้อความ: [ข้อความ]
พรอมต์อ่อน / พรอมต์แรง
อ่อนแอ: "แจ้งประชาชนเกี่ยวกับภาษีทรัพย์สิน"
แข็งแกร่ง: "บทบาทของคุณเป็นที่ปรึกษาสาธารณะที่สุภาพ ตอบตามข้อความที่ได้รับอนุมัติด้านล่างเท่านั้น ประกอบสิ่งที่ไม่มีในข้อความ อ้างถึงแผนกที่เกี่ยวข้องหากจำเป็น เขียนคำตอบอย่างเรียบง่าย กระชับ และทีละขั้นตอน อย่าขอข้อมูลส่วนบุคคล เพิ่มแหล่งที่มาและหมายเหตุ 'ตรวจสอบหน้าอย่างเป็นทางการสำหรับจำนวนเงินปัจจุบัน' ในตอนท้าย ข้อมูลที่ได้รับอนุมัติ: [ข้อความ] คำถาม: [คำถาม]"
ความแตกต่าง: การตอบสนองที่รวดเร็วจะจำกัดการตอบสนองต่อแหล่งที่มาที่ได้รับอนุมัติ ป้องกันการปลอมแปลง กำหนดน้ำเสียงและการรักษาความลับ ผลลัพธ์ที่ได้คือคุณภาพที่สามารถแสดงต่อประชาชนได้โดยตรง
ตอบกลับอัตโนมัติหรือส่งมอบให้กับมนุษย์?
สถานะ
วิธีที่เหมาะสม
ทำไม
รายการเอกสาร เวลาทำงาน กระบวนการทั่วไป
การตอบสนองอัตโนมัติ (RAG)
ข้อมูลได้รับการแก้ไขและอนุมัติแล้ว
“ใบสมัครของฉันเป็นอย่างไรบ้าง”
การรับรองความถูกต้อง + แบบสอบถามระบบ
ข้อมูลส่วนบุคคล
การร้องเรียน การคัดค้าน การร้องทุกข์
ส่งมอบให้กับมนุษย์
ต้องอาศัยความชื่นชมและความเห็นอกเห็นใจ
คำถามที่มีผลทางกฎหมาย
ส่งมอบให้กับมนุษย์
ความรับผิดชอบและเหตุผล
อยู่นอกขอบเขต/ไม่แน่นอน
ส่งมอบให้กับมนุษย์
หลีกเลี่ยงความเสี่ยงของการประดิษฐ์
การวัดคุณภาพแชทบอท: ตัวเลข ไม่ใช่สัญชาตญาณ
แชทบอทแบบพลเมืองไม่ได้รับการจัดการโดยการพูดว่า "ดูเหมือนว่าจะทำงานได้ดี"; ถูกวัด ติดตามประสิทธิภาพแชทบอทในบริการสาธารณะด้วยตัวชี้วัด 4 ประการ อัตราความครอบคลุม (เปอร์เซ็นต์ของคำถามที่แชทบอทตอบถูกโดยไม่ต้องส่งต่อให้มนุษย์) อัตราความแม่นยำ (การปฏิบัติตามคำตอบที่กำหนดตามกฎหมายและแนวปฏิบัติในปัจจุบัน พร้อมการควบคุมตัวอย่างด้วยตนเอง) อัตราการหมุนเวียน (คำถามที่โอนไปยังมนุษย์ — หากต่ำเกินไป แชทบอทอาจมั่นใจในหัวข้อที่ผิด) อัตราความพึงพอใจ/แนวทางแก้ไข (แก้ไขปัญหาของประชาชนตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก) การติดตามตัวบ่งชี้เหล่านี้บนแดชบอร์ดรายสัปดาห์ทำให้มองเห็นได้ว่าแชทบอทสร้างภาพหลอนบริเวณใด และหัวข้อใดที่ต้องมอบหมายให้กับมนุษย์
เคสขนาดเล็ก — ตรวจพบจุดบอด แชทบอทของผู้อำนวยการจังหวัดให้อัตราการครอบคลุมโดยรวมที่ดีที่ 78 เปอร์เซ็นต์; อย่างไรก็ตาม ในหัวข้อย่อย “สิทธิของพลเมืองพิการ” มีอัตราความแม่นยำเพียง 41 เปอร์เซ็นต์ เนื่องจากแบบจำลองนี้สร้างคำตอบตามกฎระเบียบที่ไม่ได้รับการอัปเดต หากไม่มีการวัดตามวัตถุ จุดบอดนี้จะยังคงซ่อนอยู่ภายในค่าเฉลี่ย ทีมงานปิดกระทู้นี้ชั่วคราวตามกฎ "มอบสิทธิ์ให้กับมนุษย์เสมอ" และเปิดใหม่อีกครั้งหลังจากอัปเดตเนื้อหาแล้ว
เทมเพลตรายสัปดาห์สำหรับตรวจสอบคุณภาพคำตอบตามตัวอย่าง:
ภารกิจ: ด้านล่างนี้คือคำตอบ 20 ข้อและคำถามพลเมืองที่แชทบอตให้ไว้เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ประเมินแต่ละคำตอบ: 1) เป็นไปตามกฎหมายหรือไม่? (ใช่/ไม่ใช่/สงสัย — ระบุรายการ/แหล่งที่มา)2) มีข้อมูลที่ขาดหายไปหรือทำให้เข้าใจผิดหรือไม่3) ควรมอบหมายให้กับมนุษย์หรือไม่ ผลลัพธ์: ตาราง (หมายเลขคำถาม | ความเหมาะสม | หมายเหตุความเสี่ยง | คำแนะนำ) แสดงรายการผู้ที่มีความเหมาะสมที่น่าสงสัยไว้ด้านบน หมายเหตุ: นี่คือการตรวจสอบฉบับร่าง; การตัดสินใจขั้นสุดท้ายเป็นของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบ
เคล็ดลับ: ความสามารถของแชทบอทในการพูดว่า "ฉันไม่รู้ ฉันกำลังส่งคุณไปเป็นเจ้าหน้าที่" ไม่ใช่จุดอ่อน แต่เป็นการประกันคุณภาพ ในที่สาธารณะ คำตอบที่ผิดอย่างมั่นใจนั้นมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการเทคโอเวอร์โดยสุจริตมาก
ข้อผิดพลาดทั่วไป
- ปล่อย Chatbot สู่การผลิตแบบอิสระ บอทที่ไม่ได้เชื่อมต่อกับฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติจะให้ข้อมูลที่ล้าสมัยหรือปลอมแปลง
- ไม่อ้างอิงแหล่งที่มา. ประชาชนตรวจสอบไม่ได้ ข้าราชการตรวจสอบไม่ได้ ข้อผิดพลาดแพร่กระจายอย่างเงียบ ๆ
- การประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลโดยไม่มีการรับรองความถูกต้อง ตอบคำถาม "สถานะการสมัครของฉันคืออะไร" หากไม่มีการยืนยันที่ปลอดภัยถือเป็นความเสี่ยงของ KVKK
- ไม่ได้กำหนดจุดเปลี่ยน การปล่อยให้บอทร้องเรียนและคัดค้านจะเพิ่มการตกเป็นเหยื่อ
- ไม่ทำให้ภาษาง่ายขึ้น ข้อมูลที่ถูกต้องซึ่งไม่เข้าใจถือเป็นโมฆะสำหรับพลเมือง การเข้าถึงเป็นสิ่งจำเป็น
- ไม่สร้างวงจรป้อนกลับ หากคำถามที่ตอบไม่ถูกต้องไม่ได้รับการตรวจสอบและแก้ไข ข้อผิดพลาดเดิมจะเกิดขึ้นซ้ำ
โดยสรุป
ในการให้บริการประชาชน AI ตอบคำถามซ้ำๆ ได้อย่างรวดเร็ว ง่ายดาย และตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยนำเจ้าหน้าที่ไปทำงานที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญอย่างแท้จริง เคล็ดลับอยู่ในสามสิ่ง: การเชื่อมโยงคำตอบไปยังฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติ (RAG) การเพิ่มแหล่งที่มาให้กับคำตอบแต่ละข้อ และการมอบหมายคำถามร้องเรียน/คัดค้าน/การดำเนินการส่วนบุคคลให้กับมนุษย์ แชทบอทที่ออกแบบมาอย่างเหมาะสมช่วยลดภาระ บอทที่ไม่มีแหล่งที่มาและไม่มีการควบคุมจะกระจายข้อมูลเท็จอย่างรวดเร็ว
งานสมัคร
เขียนคำถามพลเมืองที่ถูกถามบ่อยที่สุด 5 ข้อในหน่วยการเรียนรู้ของคุณและคำตอบที่ได้รับอนุมัติ สร้างคำตอบแชทบอตสำหรับคำถามทั้งห้านี้โดยใช้เทมเพลต "การสร้างคำตอบตามทรัพยากร" จากนั้น ใช้เทมเพลต "ตัวแยกประเภทการมอบหมาย" เพื่อทำเครื่องหมายคำถามที่ควรมอบหมายให้กับมนุษย์ ลดความซับซ้อนของคำตอบอย่างน้อยหนึ่งข้อในระดับ B1
รายการตรวจสอบ
- [ ] Chatbot ขึ้นอยู่กับฐานความรู้ที่ได้รับอนุมัติ ลงวันที่ และแหล่งที่มาเท่านั้น
- [ ] แต่ละคำตอบอ้างอิงแหล่งที่มา
- [ ] ข้อมูลส่วนบุคคลจะไม่ถูกประมวลผลหากไม่มีการรับรองความถูกต้องที่ปลอดภัย
- [ ] โอนไปยังบุคคลเพื่อแจ้งข้อร้องเรียน/คัดค้าน/คำถามทางกฎหมาย
- [ ] ภาษาเรียบง่ายและเข้าถึงได้ (คำนึงถึงความพิการและความหลากหลายทางภาษาด้วย)
- [ ] มีข้อเสนอแนะรายสัปดาห์และรอบการอัปเดตสำหรับคำตอบที่ไม่ถูกต้อง