Добици:
- Дигитализује процес јавне пријаве корак по корак и одређује где се људско биће држи на месту одлучивања.
- Предвиђајући дигитални јаз и неједнакост приступа, оставља алтернативни канал за сваки процес.
- Дизајнира управљање изузетцима и грешкама; Када модел није сигуран, правило је да га усмери на човека уместо да га одбаци.
Све већи део контакта грађана са јавношћу одвија се онлајн: добијање докумената, пријављивање, заказивање, уплате, упити о статусу преко е-Говернмент Гатеваи-а. Е-управа (пружање јавних услуга путем дигиталних канала, из једне тачке и често без људских посредника) истовремено олакшава рад грађана и смањује оптерећење институције. Иза ових дигиталних услуга стоје токови посла и, све више, аутоматизација процеса (аутоматско извршавање корака који се понављају као што су пријем апликација, рутирање, провера недостајућих докумената, слање обавештења помоћу софтвера). АИ је моћан алат у дизајнирању ових токова, производњи образаца и текстова обавештења, претходној процени долазних апликација и проналажењу блокада у процесу. Али уз упозорење: свака одлука о стварању/ограничавању права донета аутоматизованим процесом мора бити правно везана за тачку коју човек може да прегледа и оправда. Потпуно аутоматизовано одбијање је нелегитимно без приговора и људске провере.
У аутоматизацији, "где се држе људи?" питање
Најкритичнија одлука при дизајнирању аутоматизације процеса је у ком тренутку ће човек бити укључен. Постоје три уобичајена модела:
- Потпуна аутоматизација (без људи): Погодно само за неовлашћене, нискоризичне задатке са јасним правилима — на пример, аутоматско генерисање и испорука документа из система. Можда би било боље ако су правила потпуно јасна и да је грешка ниска цена.
- Човек у петљи: АИ/систем даје предлог, човек га одобрава или исправља. Ово је стандардни модел одлука о стварању/ограничавању права. На пример, систем унапред процењује захтев за помоћ и службеник доноси одлуку.
- Под људским надзором (хуман-он-тхе-лооп): Систем ради аутоматски, али људи надгледају, узоркују, проверавају и примају изузетке. Користи се у пословима великог обима и средњег ризика.
Кључни принцип: што одлука више утиче на права грађана, то особа више треба да буде у центру. Аутоматско додељивање термина и аутоматска одлука о затварању предузећа не могу бити предмет истог режима.
Савет: За сваки аутоматски корак, „ако овај корак функционише погрешно, како грађанин може да приговори и како човек то може да поправи?“ Редизајнирајте одговор на питање од нуле. Аутоматизација без икаквог приговора је и правно и етички мањкава.
Корак по корак: дизајнирање дигиталног процеса
- Мапирајте процес. Сви кораци, одлуке и актери од пријаве до закључка.
- Класификујте према ризику. Да ли сваки корак ствара/ограничава права? Где је човек потребан?
- Изаберите шта ћете аутоматизовати. Правило-јасно, низак ризик, кораци који се понављају.
- Генеришите формуларе и текстове обавештења. Једноставан, приступачан, са минималним личним подацима.
- Успоставите путање приговора и изузетака. Повежите људски контролни пункт за сваку аутоматизовану одлуку.
- Контролишите ток личних података. Који подаци иду где и колико дуго? (КВКК)
- Пилотирајте, надгледајте, побољшајте. Измерити стопу грешака и рекламације; поправи то.
три мини кофера
Случај 1 — Непотпуна аутоматизација докумената. У једној установи одбијено је 38 одсто захтева због несталих докумената, а грађани су поново долазили. Када је у време пријаве додата провера недостајућих докумената подржана вештачком интелигенцијом, грађанин је видео документ који недостаје пре него што је чак и поднио образац; Стопа друге пријаве је смањена са 38% на 11%, а оптерећење благајне је смањено.
Случај 2 — Потпуно аутоматско поништавање одбијања. Пилот социјалне помоћи је аутоматски израчунао праг прихода и аутоматски одбио оне изнад прага. Али неке посебне ситуације (оптерећење неге са инвалидитетом, привремени приход) нису биле укључене у правило и било је неправедних одбијања. Процес је претворен у модел „човека у петљи“: систем врши претходну процену, службеник види изузетке и доноси одлуку. Нестале су жалбе на неправедно одбијање.
Случај 3 — Детекција зачепљења. Јединица која је анализирала 6-месечне евиденције процеса са АИ открила је да је у просеку 9 дана апликација чекало на један корак одобрења; На том кораку био је само један ауторитет. Када је овлашћење дато другој особи, просечно време се смањило са 14 дана на 6 дана.
Четири шаблона за копирање
1) Мапа процеса и класификација ризика:
Ваша улога: дизајнер јавних процеса. Издвојите све кораке услуге у наставку, од апликације до закључка. За сваки корак наведите: (1) шта се ради, (2) да ли ствара/ограничава права, (3) да ли ће бити аутоматизовано или ће бити потребно људско расуђивање, (4) је главни ризик овде. Означите правну тачку у коју нисте сигурни као „мора бити потврђена“. УСЛУГА: [описати]
2) Обичан текст обавештења/обрасца:
Напишите текст обавештења грађанину за следећу ситуацију: једноставно, са поштовањем, корак по корак. Јасно наведите шта треба да се уради, трајање [да се потврди] и начин приговора. Не захтевајте непотребне личне податке. Немојте користити жаргон.СИТУЦИЈА: [нпр. недостаје документ / резултат пријаве]
3) Дизајн руте за приговор и изузетак:
Дизајнирајте механизам људске контроле и приговора за следећи корак аутоматске одлуке: (1) како се грађанин противи, (2) који случајеви треба да изађу из аутоматике и пређу на човека (изузеци), (3) шта човек треба да тражи приликом доношења одлуке, (4) време и евидентирање. Избегавајте потпуно аутоматско одбијање. КОРАК: [аутоматска одлука]
4) Анализа уског грла процеса:
Прегледајте евиденцију процеса (корак - трајање) у наставку. Само с обзиром на податке: (1) најдужи корак чекања, (2) могући узрок уског грла (један ауторитет, ручни рад, итд.), (3) дати 2-3 предлога за побољшање. Додавање бројева извана.ЛОГ: [подаци о корацима и времену]
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо: „Аутоматизујте овај процес пријаве.“
Гуцлу: „Дизајнер јавног процеса улоге. Прво издвојите све кораке од апликације до закључка и класификујте сваки корак као 'корак који ствара/неисправља', 'аутоматизован/захтеван људима', 'главни ризик'. Препоручите само јасне кораке и нискоризичне кораке за аутоматизацију; дизајнирајте потпуну путању људског одобрења и приговора за сваки корак у правом смеру, немојте поново препоручити аутоматски корак у вези са подацима. (који подаци иду куда).
Разлика: моћна брза информација одваја аутоматизацију према ризику, спроводи људски преглед и жалбу, чини ток података и правну несигурност видљивим.
Избор модела аутоматизације
пословни тип
Погодан модел
Зашто
Израда докумената (рулес-нет)
Потпуна аутоматизација
Низак ризик не ствара права
Евалуација помоћи/подстицаја
човек у петљи
Ствара право, постоје изузеци
Сортирање великог обима
под људским надзором
Контрола узорковања је довољна
Одлука о казни/ограничењу
Људи су у центру
Озбиљно ограничење права, потребно оправдање
Паритет приступа и управљање изузетцима
Док дигитализација и аутоматизација јавног процеса повећава ефикасност, она ствара нови ризик неједнакости: дигитални јаз (немогућност приступа услугама за грађане без рачунара, приступа интернету или дигиталне писмености). Старије особе, особе са инвалидитетом, сеоски грађани или грађани са ниским примањима могу бити искључени из потпуно онлајн процеса. Добро осмишљен дигитални процес увек оставља алтернативни канал (пријава лицем у лице, телефонска подршка, прокси трансакција); Аутоматизација не ограничава грађанина на канал, већ му нуди опције. Слично томе, добра аутоматизација је дизајнирана око руковања изузетцима (шта се дешава када се деси документ који недостаје, системска грешка, изузетак), а не сценарио „све иде добро“; Јер праву виктимизацију у јавном сектору доживљавају грађани који су ван правила.
Мини кућиште — оне које је аутоматизација искључила. Када се апликација за социјалну помоћ у потпуности преселила на интернет, број апликација је опао за 30 процената у првом месецу - не зато што се потражња смањила, већ зато што групе најпотребитијих, старији грађани и грађани без интернета, нису могли да се пријаве. Када је институција отворила подржана места за пријаву у директорским канцеларијама, број се опоравио; ефикасност у равнотежи са једнакошћу приступа.
Мини случај — процес је заустављен у изузетку. У аутоматизованом процесу лиценцирања, документ је претходно проверила АИ; али систем је прећутно одбијао пријаве, сматрајући ретку врсту документа „неважећим“. Око 15 легитимних апликација недељно је пало у ову слепу тачку. Решење: када модел није сигуран, упутите га службенику уместо да га одбијете.
Шаблон који контролише дизајн процеса:
Задатак: Направите контролну листу РИЗИКА и ПРИСТУПА за следећи дигитални процес. Процес: [ток по корак]Питања: 1) Како се грађанин без интернета/уређаја примењује? 2) Да ли је омогућен приступ особама са инвалидитетом? 3) Шта се дешава са апликацијом ако систем да грешку? 4) Ко одлучује у случају изузетка/правила? 5) Ако се даје аутоматско одбијање, да ли постоји метода приговора и људска контрола? Резултат: Ниво ризика + препорука за свако питање. Додавање одговарајућег решења.
Савет: Процените аутоматизацију не на основу „колико процеса је убрзала“, већ и на основу „кога је изоставила?“ Успех у јавној служби мери се мањином која није изостављена колико и већином која напредује.
Уобичајене грешке
- Доношење праве ограничавајуће одлуке потпуно аутоматско. То је нелегитимно без приговора и људске контроле.
- Покушавајући да уклопим изузетке у правило. Прави живот иде даље од правила; Оставите људска врата за изузетак.
- Размишљајући о начину приговора касније. Осмислите начин да изазовете и исправите сваку аутоматизовану одлуку од почетка.
- Не контролише ток личних података. Аутоматизација реплицира податке; Проверите где иде и време складиштења.
- Писање обавештења у жаргону. Ако грађани не разумеју, процес ће бити дигиталан, али недоступан.
- Да се прошири без пилота. Прво измерите стопу грешке на малој скали, а затим проширите.
Укратко
Е-управа и аутоматизација процеса убрзавају јавни сервис и смањују оптерећење; АИ је моћан у мапирању ових процеса, генерисању текста, претходној евалуацији и проналажењу уских грла. Али срце дизајна је једно питање: где је човек? Што више одлука утиче на права грађана, то више људи треба да буде у центру; Свака аутоматска одлука треба да буде повезана са приговором и људском контролном тачком, а ток личних података треба ревидирати у складу са КВКК.
Задатак апликације
Изаберите услугу на мрежи за своју јединицу. Са шаблоном „Мапа процеса и класификација ризика“ издвојите кораке и означите сваки за ризик и аутоматизацију. Дизајнирајте механизам људске контроле за корак генерисања права помоћу шаблона „Дизајн путање приговора и изузетака“. Генеришите текст обавештења помоћу шаблона „Једноставно обавештење/текст обрасца“ и проверите његову доступност.
контролна листа
- [ ] Сваки корак сам класификовао у смислу ризика и аутоматизације.
- [ ] Нисам оставио никакве одлуке о ограничавању права потпуној аутоматизацији.
- [ ] Повезао сам људски преглед и жалбу са сваком аутоматизованом одлуком.
- [ ] Дизајнирао сам људска врата за изузетке.
- [ ] Проверио сам ток личних података и период складиштења (КВКК).
- [ ] Написао сам обавештења једноставно и приступачно; Тестирао сам то са пилотом.