Fitimet:
- Ai dixhitalizon një proces aplikimi publik hap pas hapi dhe përcakton se ku mbahet qenia njerëzore në pikën e vendimit.
- Duke parashikuar ndarjen dixhitale dhe pabarazinë e aksesit, ajo lë një kanal alternativ për çdo proces.
- Dizajnon menaxhimin e përjashtimeve dhe gabimeve; Kur modeli është i pasigurt, e bën rregull ta drejtosh atë tek njeriu në vend që ta refuzosh atë.
Një pjesë në rritje e kontaktit të qytetarëve me publikun bëhet online: marrja e dokumenteve, aplikimi, takimet, pagesat, kërkesat e statusit nëpërmjet Portës së Qeverisjes elektronike. E-government (ofrimi i shërbimeve publike përmes kanaleve dixhitale, nga një pikë e vetme dhe shpesh pa ndërmjetës njerëzor) lehtëson punën e qytetarëve dhe ul barrën e institucionit. Pas këtyre shërbimeve dixhitale janë flukset e punës dhe, gjithnjë e më shumë, automatizimi i procesit (ekzekutimi automatik i hapave të përsëritur si marrja e aplikacioneve, drejtimi, kontrollimi i dokumenteve që mungojnë, dërgimi i njoftimeve me softuer). AI është një mjet i fuqishëm në hartimin e këtyre flukseve, prodhimin e formularëve dhe teksteve të njoftimit, paravlerësimin e aplikacioneve hyrëse dhe gjetjen e bllokimeve në proces. Por me një paralajmërim: çdo vendim për krijimin/kufizimin e të drejtave të marra nga një proces i automatizuar duhet të lidhet ligjërisht me një pikë që njeriu mund ta shqyrtojë dhe justifikojë. Refuzimi plotësisht i automatizuar është i paligjshëm pa kundërshtime dhe shqyrtim njerëzor.
Në automatizim, "ku mbahen njerëzit?" pyetje
Vendimi më kritik gjatë projektimit të automatizimit të procesit është se në cilën pikë do të përfshihet njeriu. Ekzistojnë tre modele të zakonshme:
- Automatizimi i plotë (pa njerëz): I përshtatshëm vetëm për detyra pa të drejta, me rrezik të ulët dhe të pastra sipas rregullave - për shembull, gjenerimi dhe shpërndarja automatike e një dokumenti nga sistemi. Mund të preferohet nëse rregullat janë plotësisht të qarta dhe gabimi është me kosto të ulët.
- Human-in-the-loop: AI/sistemi prodhon një sugjerim, njeriu e miraton ose korrigjon atë. Ky është modeli standard i vendimeve që krijojnë/kufizojnë të drejtat. Për shembull, sistemi para-vlerëson një kërkesë për ndihmë dhe zyrtari merr një vendim.
- Nën mbikëqyrjen njerëzore (human-on-the-loop): Sistemi funksionon automatikisht, por njerëzit monitorojnë, mostrojnë, kontrollojnë dhe marrin përjashtime. Përdoret në punë me volum të lartë dhe me rrezik të mesëm.
Parimi kryesor: sa më shumë që vendimi prek të drejtat e qytetarit, aq më shumë personi duhet të jetë në qendër. Caktimi automatik i një orari takimi dhe vendimi automatik për mbylljen e një biznesi nuk mund t'i nënshtrohen të njëjtit regjim.
Këshillë: Për çdo hap automatik, "nëse ky hap funksionon gabim, si mund të kundërshtojë një qytetar dhe si mund ta rregullojë njeriu?" Ridizajnoni përgjigjen e pyetjes nga e para. Automatizimi pa asnjë mjet kundërshtimi është ligjërisht dhe etikisht me të meta.
Hap pas hapi: hartimi i një procesi dixhital
- Harto procesin. Të gjithë hapat, vendimet dhe aktorët nga aplikimi në përfundim.
- Klasifikoni sipas rrezikut. A krijon/kufizon çdo hap të drejta? Ku është njeriu i nevojshëm?
- Zgjidhni çfarë të automatizoni. Rregulla të qarta, me rrezik të ulët, hapa të përsëritur.
- Gjeneroni formularë dhe tekste njoftimi. Të dhëna personale të thjeshta, të arritshme, minimale.
- Vendosni shtigje kundërshtimesh dhe përjashtimesh. Bashkangjitni një pikë kontrolli njerëzor për çdo vendim të automatizuar.
- Kontrolloni rrjedhën e të dhënave personale. Cilat të dhëna shkojnë ku dhe për sa kohë? (KVKK)
- Pilot, monitoro, përmirëso. Matja e shkallës së gabimeve dhe ankesave; rregulloje atë.
tre mini kuti
Rasti 1 - Automatizimi i paplotë i dokumenteve. Në një institucion 38% e kërkesave u refuzuan për mungesë dokumentesh dhe qytetarët po vinin sërish. Kur në momentin e aplikimit u shtua një kontroll i dokumentit të munguar i mbështetur nga AI, qytetari pa dokumentin që mungonte para se të dorëzonte formularin; Norma e dytë e aplikimit u ul nga 38% në 11%, dhe barra e arkëtarëve u ul.
Rasti 2 - Kthimi plotësisht automatik i refuzimit. Një pilot i ndihmës sociale llogariti automatikisht pragun e të ardhurave dhe refuzoi automatikisht ato mbi pragun. Por disa situata të veçanta (barra e kujdesit për personat me aftësi të kufizuara, të ardhura të përkohshme) nuk përfshiheshin në rregull dhe kishte refuzime të padrejta. Procesi është shndërruar në një model "njerëzor në lak": sistemi paravlerëson, oficeri sheh përjashtimet dhe merr vendimin. Ankesat për refuzim të padrejtë u zhdukën.
Rasti 3 - Zbulimi i bllokimit. Një njësi që analizoi regjistrat e proceseve 6-mujore me AI zbuloi se mesatarisht 9 ditë aplikimesh prisnin për një hap të vetëm miratimi; Kishte vetëm një autoritet në atë hap. Kur autoriteti i jepej një personi të dytë, koha mesatare u ul nga 14 ditë në 6 ditë.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Harta e procesit dhe klasifikimi i rrezikut:
Roli juaj: projektuesi i procesit publik. Nxirrni të gjitha hapat e shërbimit më poshtë, nga aplikimi në përfundim. Për çdo hap, specifikoni: (1) çfarë po bëhet, (2) a krijon/kufizon të drejta, (3) a do të jetë i automatizuar apo do të kërkohet gjykimi njerëzor, (4) është rreziku kryesor këtu. Shënoni pikën ligjore për të cilën nuk jeni të sigurt si "duhet të konfirmohet". SHËRBIMI: [përshkruani]
2) Teksti i thjeshtë i njoftimit/formës:
Shkruani një tekst njoftimi qytetarit për situatën e mëposhtme: e thjeshtë, e respektueshme, hap pas hapi. Tregoni qartë se çfarë duhet bërë, kohëzgjatjen [për t'u konfirmuar] dhe mënyrën e kundërshtimit. Mos kërkoni të dhëna personale të panevojshme. Mos përdorni zhargonin.SITUATA: [p.sh. mungon dokumenti / rezultati i aplikimit]
3) Dizajni i rrugës së kundërshtimit dhe përjashtimit:
Hartoni një mekanizëm kontrolli dhe kundërshtimi njerëzor për hapin e mëposhtëm të vendimit automatik: (1) si kundërshton qytetari, (2) cilat raste duhet të dalin nga automatiku dhe të shkojnë tek njeriu (përjashtimet), (3) çfarë duhet të kërkojë njeriu kur merr vendimin, (4) kohën dhe regjistrimin. Shmangni refuzimin plotësisht automatik. HAPI: [vendim automatik]
4) Analiza e bllokimit të procesit:
Ekzaminoni regjistrat e procesit (hapi - kohëzgjatja) më poshtë. Vetëm duke pasur parasysh të dhënat: (1) hapi më i gjatë i pritjes, (2) shkaku i mundshëm i pengesave (autoritet i vetëm, funksionimi manual, etj.), (3) jepni 2-3 sugjerime përmirësimi. Shtimi i numrave nga jashtë. LOG: [të dhënat e hapit dhe kohës]
Prompt i dobët / Prompt i fortë
E dobët: "Automato këtë proces aplikimi."
Güçlü: "Projektues i procesit publik të rolit. Së pari nxirr të gjithë hapat nga aplikimi deri në përfundim dhe klasifiko çdo hap si "prodhues i së drejtës/mosdrejtues", "i automatizuar/i nevojshëm nga njeriu", "rreziku kryesor". Rekomandoni vetëm hapa të qartë të rregullave dhe me rrezik të ulët drejt automatizimit; hartoni rrugën e miratimit njerëzor dhe të kundërshtimit për çdo hap të drejtë-rekomandimit të plotë, mosrekomandimi i plotë i të dhënave. (të cilat të dhëna shkojnë ku do të veçohen pikat ligjore të paqarta si 'duhet të konfirmohen').
Dallimi: njoftimi i fuqishëm ndan automatizimin nga rreziku, zbaton rishikimin dhe apelimin njerëzor, e bën të dukshme rrjedhën e të dhënave dhe pasigurinë ligjore.
Zgjedhja e modelit të automatizimit
lloji i biznesit
Modeli i përshtatshëm
Pse
Prodhimi i dokumentit (rregullat-net)
Automatizimi i plotë
Rreziku i ulët nuk krijon të drejta
Vlerësimi i ndihmës/stimujve
njeriu në lak
Krijon një të drejtë, ka përjashtime
Renditja me volum të lartë
nën mbikëqyrjen e njeriut
Kontrolli i kampionimit është i mjaftueshëm
Vendim penaliteti/kufizimi
Njerëzit janë në qendër
Kufizimi i rreptë i të drejtave, justifikimi i nevojshëm
Menaxhimi i barazisë dhe përjashtimit të aksesit
Ndërsa dixhitalizimi dhe automatizimi i një procesi publik rrit efikasitetin, krijon një rrezik të ri pabarazie: ndarja dixhitale (pamundësia për të aksesuar shërbimet për qytetarët pa kompjuterë, akses në internet ose shkrim dixhital). Qytetarët e moshuar, me aftësi të kufizuara, rurale ose me të ardhura të ulëta mund të përjashtohen nga një proces tërësisht online. Një proces dixhital i mirë-projektuar gjithmonë lë një kanal alternativ (aplikacion ballë për ballë, mbështetje telefonike, transaksion proxy); Automatizimi nuk e kufizon qytetarin në kanal, i ofron atij opsione. Po kështu, automatizimi i mirë është projektuar rreth trajtimit të përjashtimeve (çfarë ndodh kur ndodh një dokument që mungon, gabimi i sistemit, përjashtimi), jo një skenar "gjithçka shkon mirë"; Sepse viktimizimin real në sektorin publik e përjetojnë qytetarët që dalin jashtë rregullave.
Mini rast - ato të përjashtuara nga automatizimi. Kur një aplikacion social u zhvendos tërësisht në internet, numri i aplikimeve ra 30 për qind në muajin e parë – jo sepse kërkesa ishte ulur, por sepse grupet më në nevojë, të moshuarit dhe qytetarët pa internet, nuk mund të aplikonin. Kur institucioni hapi pikat e mbështetjes së aplikimit në zyrat drejtuese, numri u rikuperua; efikasiteti i balancuar me barazinë e aksesit.
Mini rast - procesi i ngecur në përjashtim. Në një proces të automatizuar licencimi, dokumenti u kontrollua paraprakisht nga AI; por sistemi refuzoi aplikimet në heshtje, duke e konsideruar një lloj të rrallë dokumenti si "të pavlefshëm". Rreth 15 aplikime legjitime në javë binin në këtë pikë qorre. Zgjidhja: kur modeli është i pasigurt, referojuni oficerit në vend që ta refuzoni.
Modeli që kontrollon dizajnin e procesit:
Detyrë: Krijoni një listë kontrolli RISK dhe ACCESS për procesin e mëposhtëm dixhital. Procesi: [rrjedha hap pas hapi]Pyetje: 1) Si aplikon një qytetar pa internet/pajisje? 2) A ofrohet akses për personat me aftësi të kufizuara? 3) Çfarë ndodh me aplikacionin nëse sistemi jep një gabim? 4) Kush vendos në rast përjashtimi/rregulli? 5) Nëse jepet refuzimi automatik, a ka një metodë kundërshtimi dhe kontroll njerëzor? Rezultati: Niveli i rrezikut + rekomandim për secilën pyetje. Shtimi i një zgjidhjeje të përshtatshme.
Këshillë: Vlerësoni një automatizim jo nga "sa procese u përshpejtua", por edhe nga "kë e la jashtë?" Suksesi në shërbimin publik matet nga pakica që nuk është lënë jashtë po aq sa shumica që rritet.
Gabimet e zakonshme
- Marrja e vendimit të drejtë-kufizimit plotësisht automatik. Është e paligjshme pa kundërshtime dhe kontroll njerëzor.
- Përpjekja për të futur përjashtimet në rregull. Jeta reale shkon përtej rregullit; Lëreni derën e njeriut për përjashtim.
- Duke menduar për mënyrën e kundërshtimit më vonë. Hartoni një mënyrë për të sfiduar dhe korrigjuar çdo vendim të automatizuar që nga fillimi.
- Mos kontrollimi i rrjedhës së të dhënave personale. Automatizimi përsërit të dhënat; Kontrolloni se ku shkon dhe kohën e ruajtjes.
- Shkrimi i njoftimit në zhargon. Nëse qytetarët nuk e kuptojnë, procesi do të jetë dixhital por i paarritshëm.
- Të zgjerohet pa pilotë. Fillimisht matni shkallën e gabimit në një shkallë të vogël, më pas zgjeroni.
Në përmbledhje
Qeverisja elektronike dhe automatizimi i proceseve përshpejtojnë shërbimin publik dhe zvogëlojnë barrën; AI është i fuqishëm në hartimin e këtyre proceseve, gjenerimin e tekstit, paravlerësimin dhe gjetjen e pengesave. Por zemra e dizajnit është një pyetje: ku është njeriu? Sa më shumë që vendimi prek të drejtat e qytetarit, aq më shumë njerëz duhet të jenë në qendër; Çdo vendim automatik duhet të lidhet me një pikë kundërshtimi dhe kontrolli njerëzor, dhe rrjedha e të dhënave personale duhet të auditohet në përputhje me KVKK.
Detyra e aplikimit
Zgjidhni një shërbim online për njësinë tuaj. Me shabllonin "Harta e procesit dhe klasifikimi i rrezikut", nxirrni hapat dhe shënoni secilin për rrezikun dhe automatizimin. Hartoni një mekanizëm kontrolli njerëzor për një hap që gjeneron të drejta me shabllonin "Dizajnimi i rrugës së kundërshtimeve dhe përjashtimeve". Gjeneroni një tekst njoftimi me shabllonin "Tekst i thjeshtë njoftimi/formular" dhe kontrolloni aksesueshmërinë e tij.
listë kontrolli
- [ ] Unë e kam klasifikuar çdo hap për sa i përket rrezikut dhe automatizimit.
- [ ] Unë nuk i kam lënë asnjë vendim që kufizon të drejtat në automatizimin e plotë.
- [ ] Unë kam lidhur shqyrtimin dhe apelimin njerëzor për çdo vendim të automatizuar.
- [ ] Kam projektuar një derë njerëzore për përjashtime.
- [ ] Kam audituar rrjedhën dhe periudhën e ruajtjes së të dhënave personale (KVKK).
- [ ] Unë i shkrova njoftimet thjesht dhe të arritshme; E testova me pilotin.