Fitimet:
- Ai harton një rrjedhë të sigurt përgjigjesh që klasifikon pyetjet e qytetarëve, prodhon draft përgjigje dhe ua delegon ato njerëzve kur është e nevojshme.
- Ai mat cilësinë e chatbot-it mbi bazën teme pas teme me treguesit e mbulimit, saktësisë, qarkullimit dhe shkallës së zgjidhjes dhe gjen pika të verbër.
- Ai përcakton se cilat pyetje qytetare mund t'u përgjigjen automatikisht dhe cilat duhet t'i lihen autoritetit njerëzor.
Pika ku shërbimi publik bie në kontakt më të madh me qytetarin është tavolina e shërbimit: telefoni, arka, posta elektronike, qendra e thirrjeve, faqja e internetit e institucionit dhe rrjetet sociale. Një qytetar pyet “Si e paguaj tatimin mbi pronën?”, “Ku e marr certifikatën e vendbanimit?”, “Çfarë dokumentesh kërkohen për këtë dokument?”. pyet ai. Shumë nga këto pyetje janë të përsëritura; Përgjigjet janë të qarta; por vëllimi është i lartë dhe i kufizuar në orët e punës. Chatbot (asistent softuerësh që prodhon përgjigje automatike për pyetjet me shkrim ose me zë) dhe sistemet e përgjigjeve të mbështetura nga AI plotësojnë këtë barrë të përsëritur dhe e drejtojnë oficerin drejt detyrave që kërkojnë ekspertizë të vërtetë. Në këtë njësi, do të mësoni se si të përdorni AI në shërbimet e qytetarëve nga skaji në fund - nga klasifikimi i pyetjeve deri te gjenerimi i përgjigjeve, shumëgjuhësia, aksesueshmëria dhe aspekti më kritik, parandalimi i dezinformatave.
Pse është e vështirë pyetja e qytetarëve?
Çështja qytetare është e vështirë në tre aspekte. Së pari, saktësia: një listë e pasaktë dokumentesh e sjell qytetarin kot në institucion; Një periudhë e gabuar do të rezultojë në humbjen e të drejtave. Së dyti, barazia: dy personave që bëjnë të njëjtën pyetje nuk mund t'u jepen përgjigje të ndryshme; Për më tepër, të gjithë duhet ta kuptojnë atë, pavarësisht nivelit arsimor, gjuhës apo aftësisë së kufizuar. Së treti, privatësia: qytetarët shpesh shkruajnë informacionin e tyre personal kur bëjnë pyetje ("ID-ja ime TR është kjo, si është aplikacioni im?") dhe këto të dhëna duhet të mbrohen.
Çelësi për pozicionimin e AI brenda këtyre tre kufizimeve është ky: AI është një ndërfaqe që përcjell informacionin e saktë të miratuar paraprakisht te qytetari në gjuhën e duhur; Ajo nuk prodhon legjislacion më vete. Mënyra për ta arritur këtë është lidhja e chatbot-it me bazën e njohurive të aprovuar të organizatës (FAQ, përmbledhje rregullatore, udhëzues shërbimi) - kjo quhet RAG (gjenerim i shtuar me rikthim) ku AI tërheq pjesën përkatëse nga një depo e besueshme e dokumenteve dhe përgjigjet vetëm bazuar në të përpara se të prodhojë një përgjigje.
Këshillë: Gjithmonë përfshini burimin në përgjigjen e chatbot-it: "Ky informacion bazohet në [udhëzuesin e shërbimit / numrin rrethor], [faqen zyrtare] për statusin aktual." Një përgjigje pa burim është edhe e paverifikueshme dhe ul besimin e qytetarëve.
Hap pas hapi: krijimi i një fluksi të reagimit të qytetarëve
- Përcaktoni shtrirjen. Për cilat çështje do të përgjigjet chatbot (taksa, procedurat e regjistrimit civil, licenca) dhe për cilën çështje do të thotë "Po ju drejtoj në njësinë përkatëse"? Është e preferueshme që t'ua delegoni atë njerëzve në vend që të bëni një përgjigje për një pyetje që është jashtë fushëveprimit.
- Përgatitni bazën e miratuar të njohurive. Çdo përgjigje duhet të bazohet në një tekst me datë dhe burim që kontrollohet nga institucioni. Një person përgjegjës duhet të mbajë gjurmët e përditësimeve.
- Shkruani rregullat e tonit dhe gjuhës. I sjellshëm, i thjeshtë, nuk përdor zhargon, fjali të shkurtra. Një gjuhë zyrtare, por jo e ftohtë.
- Vendosni rregullin e të dhënave personale. Chatbot duhet të ofrojë informacion të personalizuar, si statusi i transaksionit, vetëm pas vërtetimit të sigurt; nuk duhet të kërkojë të dhëna personale kur jep informacion të përgjithshëm.
- Përcaktoni pikat e përshkallëzimit. Ankesat, kundërshtimet, pyetjet që kanë pasoja juridike ose pyetje të paqarta duhet t'u përcillen njerëzve.
- Monitoroni dhe përmirësoni. Pyetjet që janë përgjigjur gabimisht duhet të rishikohen çdo javë dhe baza e njohurive të përditësohet.
tre mini kuti
Rasti 1 — Ngarkesa u ul, oficeri iu drejtua ekspertizës. Qendra e thirrjeve e një bashkie metropolitane mori ~48,000 telefonata në muaj; prej tyre, 61% ishin rreth pesë temave të përsëritura. Chatbot i bazuar në RAG mori këto pesë tema; Stafi i qendrës së thirrjeve u nda në ankesa dhe ankesa komplekse; Koha mesatare e pritjes është ulur nga 7 minuta në 2 minuta.
Rasti 2 — Kurthi i keqinformimit. Një pilot chatbot pa burim përsëriti një shumë të vjetër duke thënë se "tarifa e pasaportës është 1200 TL këtë vit"; kurse mortaja ishte përditësuar. Për 3 ditë qytetarët kanë ardhur me shumën e gabuar. Mësimi: chatbot duhet të mbështetet vetëm në bazën e njohurive të datës, të përditësuar dhe me burim; nuk duhet lënë në prodhim të lirë.
Rasti 3 - Fitimi i aksesueshmërisë. Një organizatë thjeshtoi përgjigjet e chatbot-it në një nivel gjuhësor B1 (bazë-i ndërmjetëm) dhe i bëri ato të përshtatshme për lexuesit e ekranit për personat me dëmtim të shikimit. Është ulur me 28% përqindja e qytetarëve që vijnë në arkë për shkak se nuk e kanë kuptuar udhëzuesin e shërbimit; Në ankesa, reagimet me temën "Nuk e kuptoj" ranë në një të tretën.
Katër shabllone të kopjueshëm
1) Gjenerimi i përgjigjeve të varura nga burimi:
Roli juaj: një konsulent shërbimi publik i sjellshëm dhe që flet qartë. Përgjigjuni vetëm bazuar në tekstin e INFORMACIONIT TË CERTIFIKUAR që kam dhënë më poshtë. Nëse pyeteni për diçka që nuk është në tekst, thoni "Unë ju drejtoj tek [njësia] për informacion të saktë mbi këtë temë" dhe mos e bëni përgjigjen. Shtoni burimin në fund të përgjigjes. INFORMACION I MIRATUAR: [ngjit tekstin] PYETJE: [pyetje qytetari]
2) Thjeshtimi i gjuhës:
Përkthejeni tekstin zyrtar më poshtë në turqisht të thjeshtë që një i diplomuar i shkollës së mesme mund ta kuptojë lehtësisht. Shpjegoni zhargonin, shkurtoni fjalitë, bëni një listë hap pas hapi. Kuptimi dhe përmbajtja ligjore nuk duhet të ndryshojë. Shënoni zonën e paqartë si "ka nevojë për sqarim". TEXT: [ngjit tekstin zyrtar]
3) Përgjigje shumëgjuhëshe (me shënime verifikimi):
Përkthejeni përgjigjen e mëposhtme të miratuar turqisht në [gjuhën e synuar]. Njihni saktë termat zyrtare; Lëreni termin për të cilin nuk jeni të sigurt në kllapa me versionin e tij turk. Shtoni një shënim që përkthimi duhet të kontrollohet nga një ekspert. PËRGJIGJE: [tekst]
4) Klasifikuesi i shkallëzimit:
Klasifikoni mesazhin e mëposhtëm qytetar: (A) hetim i përgjithshëm -> përgjigje automatike e përshtatshme, (B) status i personalizuar i transaksionit -> kërkohet vërtetimi, (C) ankesë/apelim/rezultat ligjor -> dorëzim te njeriu. Jepni justifikim vetëm një shkronjë dhe një fjali. Nëse është e pasigurt, opsioni më i sigurt (C). MESAZH: [tekst]
Prompt i dobët / Prompt i fortë
E dobët: “Informoni qytetarët për tatimin në pronë”.
I fortë: "Roli yt është ai i një këshilltari publik të sjellshëm. Përgjigju VETËM bazuar në tekstin e miratuar të informacionit më poshtë; përcakto atë që nuk është në tekst, referojuni departamentit përkatës nëse është e nevojshme. Shkruani përgjigjen thjesht, shkurt dhe hap pas hapi. Mos kërkoni të dhëna personale. Shtoni burimin dhe një shënim 'kontrolloni faqen zyrtare për shumën aktuale' në fund: [Pyetje: informacioni i miratuar]."
Dallimi: e shpejtë e fortë kufizon përgjigjen në burimin e miratuar, parandalon fabrikimin, përcakton tonin dhe konfidencialitetin; Rezultati është i një cilësie që mund t'u tregohet drejtpërdrejt qytetarëve.
Përgjigje automatike apo dorëzim tek njeriu?
Statusi
mënyrën e duhur
Pse
Lista e dokumenteve, orari i punës, procesi i përgjithshëm
Përgjigje automatike (RAG)
Informacioni është fiksuar dhe miratuar
"Si po shkon aplikimi im?"
Autentifikimi + pyetje sistemi
të dhënat personale
Ankesa, kundërshtimi, ankesa
dorëzimi te njeriu
Kërkohet vlerësim dhe ndjeshmëri
Pyetje me pasoja juridike
dorëzimi te njeriu
Përgjegjësia dhe arsyetimi
Jashtë fushëveprimit/i pasigurt
dorëzimi te njeriu
Shmangia e rrezikut të fabrikimit
Matja e cilësisë së chatbot-it: numra, jo intuitë
Një chatbot qytetar nuk menaxhohet duke thënë "duket se po funksionon mirë"; matet. Ndiqni performancën e chatbot-it në shërbimin publik me katër tregues. Shkalla e mbulimit (përqindja e pyetjes që chatbot iu përgjigj saktë pa ia dorëzuar njeriut); shkalla e saktësisë (përputhja e përgjigjeve të dhëna me legjislacionin dhe praktikën aktuale, me kontrollin manual të mostrës); shkalla e qarkullimit (pyetjet i transferohen njeriut - nëse është shumë e ulët, chatbot mund të jetë i sigurt për temat e gabuara); shkalla e kënaqësisë/zgjidhjes (zgjidhja e problemit të qytetarit në kontaktin e parë). Ndjekja e këtyre treguesve në një panel kontrolli javor e bën të dukshme se ku chatbot prodhon halucinacione dhe cilat tema duhet t'i delegohen njeriut.
Mini rast - kapet pika e verbër. Chatbot i një drejtorie provinciale dha një shkallë të mirë të mbulimit të përgjithshëm prej 78 përqind; Megjithatë, në nëntitullin "të drejtat e qytetarëve me aftësi të kufizuara", shkalla e saktësisë ishte vetëm 41 për qind, sepse modeli prodhoi një përgjigje të bazuar në një rregullore të pa përditësuar. Pa matje të bazuar në lëndë, kjo pikë e verbër do të mbetej e fshehur brenda mesatares. Ekipi e mbylli përkohësisht këtë temë me rregullin "gjithmonë delego te njeriu" dhe e rihapi pasi përmbajtja u përditësua.
Një shabllon javor për të kontrolluar cilësinë e përgjigjes sipas mostrës:
Detyrë: Më poshtë janë 20 përgjigjet dhe pyetjet e qytetarëve që chatbot dha javën e kaluar. Vlerësoni çdo përgjigje: 1) A është në përputhje me legjislacionin? (Po/Jo/I dyshimtë — specifikoni artikullin/burimin)2) A ka ndonjë informacion të munguar ose mashtrues?3) A duhet t'i ishte deleguar një njeriu? Rezultati: Tabela (numri i pyetjes | përshtatshmëria | shënimi i rrezikut | rekomandimi). Rendisni ata që përshtatshmëria e të cilëve është e diskutueshme në krye. Shënim: Ky është një draft auditim; Vendimi përfundimtar i takon oficerit të inspektimit.
Këshillë: Aftësia e chatbot-it për të thënë "Nuk e di, po të transferoj te një zyrtar" nuk është një dobësi, por një siguri e cilësisë. Në publik, një përgjigje e gabuar e sigurt është shumë më e kushtueshme sesa një marrje e ndershme.
Gabimet e zakonshme
- Lëshimi i chatbot-it në prodhim falas. Një robot që nuk është i lidhur me një bazë njohurish të miratuar do të ofrojë informacion të vjetëruar ose të fabrikuar.
- Duke mos cituar burime. Qytetarët nuk mund të verifikojnë, nëpunësit civilë nuk mund të inspektojnë; Insekti përhapet në heshtje.
- Përpunimi i të dhënave personale pa vërtetim. Duke iu përgjigjur pyetjes "Cili është statusi i aplikimit tim?" pa verifikim të sigurt është një rrezik KVKK.
- Mos përcaktimi i pikave kthese. Lënia e ankesave dhe kundërshtimeve te boti do të rrisë viktimizimin.
- Duke mos thjeshtuar gjuhën. Informacioni i saktë që nuk kuptohet është i pavlefshëm për qytetarin; aksesueshmëria është një domosdoshmëri.
- Mos krijimi i një cikli reagimi. Nëse pyetjet me përgjigje të gabuara nuk monitorohen dhe korrigjohen, i njëjti gabim do të përsëritet.
Në përmbledhje
Në shërbimet e qytetarëve, AI u përgjigjet pyetjeve të përsëritura shpejt, thjesht dhe 24/7, duke e drejtuar oficerin në punë që kërkojnë ekspertizë të vërtetë. Sekreti qëndron në tre gjëra: lidhja e përgjigjeve me bazën e miratuar të njohurive (RAG), shtimi i burimeve për secilën përgjigje dhe delegimi i pyetjeve të ankesave/kundërshtimeve/veprimeve personale te njerëzit. Një chatbot i projektuar siç duhet redukton ngarkesën; Një bot pa burim dhe i pakontrolluar përhap shpejt informacion të rremë.
Detyra e aplikimit
Shkruani 5 pyetjet më të shpeshta të qytetarëve në njësinë tuaj dhe përgjigjet e tyre të miratuara. Gjeneroni përgjigje chatbot për këto pesë pyetje duke përdorur shabllonin "Gjenerimi i përgjigjeve të bazuara në burime". Më pas, me shabllonin "Klasifikuesi i delegimit", shënoni cilat pyetje duhet t'i delegohen njeriut. Thjeshtoni të paktën një përgjigje për nivelin B1.
listë kontrolli
- [ ] Chatbot varet vetëm nga baza e njohurive e miratuar, e datës dhe e burimit.
- [ ] Çdo përgjigje citon burimin.
- [ ] Të dhënat personale nuk përpunohen pa vërtetim të sigurt.
- [ ] Përcaktohet transferimi te njeriu për ankesë/kundërshtim/pyetje ligjore.
- [ ] Gjuha është e thjeshtë dhe e aksesueshme (paaftësia dhe diversiteti gjuhësor merren parasysh).
- [ ] Ekziston një cikël javor i komenteve dhe përditësimeve për përgjigjet e pasakta.