Dobički:
- Sposobnost odgovornega oblikovanja svetovalnega bota, tako da se povezuje le s preverjenimi informacijami podjetja in zagotavlja dejstva z navajanjem vira.
- Sposobnost usmerjanja medicinskih, pravnih in občutljivih vprašanj na strokovnjake in zanesljive vire, pri čemer se izogiba nasvetom, in jih po potrebi prenaša na ljudi
- Zaščita zasebnosti podatkov klepeta in preglednost uporabe AI za uporabnika
Mesto, kjer se knjižnica srečuje z ljudmi, je informacijski pult. Študent išče vire za domačo nalogo, državljan sprašuje, kako priti do uradnega dokumenta, raziskovalec se želi naučiti uporabljati bazo podatkov. To se imenuje referenčna storitev: naloga je razumeti uporabnikove informacijske potrebe in jih dostaviti pravemu viru in na pravi način. V tej enoti se boste naučili, kako odgovorno uporabljati klepetalne robote, ki temeljijo na umetni inteligenci (programska oprema, ki pomaga z dopisovanjem z uporabnikom) in svetovanje, ki ga poganja AI.
Ena definicija: referenčni intervju je dialog, v katerem knjižničar postavlja vprašanja, da bi razjasnil uporabnikovo resnično potrebo. Ker največkrat uporabnik ne more v celoti izraziti, kaj išče; Nekdo, ki reče "nekaj o zgodovini", morda dejansko išče določen vidik določenega dogodka. To človeško, empatično in presojajoče delo je v središču knjižničarstva in umetna inteligenca ga ne more v celoti prevzeti.
Korak za korakom: Svetovanje s pomočjo AI
1. Pojasnite potrebo. Ne glede na to, ali gre za človeka ali robota, dobro svetovanje najprej razume potrebo. Umetna inteligenca lahko predlaga uporabniku pojasnilna vprašanja; vendar je človeška naloga prebrati uporabnikov kontekst in čustva.
2. Sklicujte se na vir, ne izmišljujte si odgovora. Naloga knjižničnega bota je usmeriti uporabnika do resničnih virov; Ne gre za ustvarjanje odgovorov iz splošnega znanja. Bot bi moral reči "poglej to bazo podatkov, to zbirko za to temo"; Navesti mora dejanske trditve z navedbo vira.
3. Določite mejo. Bot ne sme nuditi zdravstvenih, pravnih ali finančnih nasvetov; namesto tega naj vas napoti k zanesljivim virom in po potrebi k strokovnjaku. Resna škoda bi nastala, če bi umetna inteligenca uporabniku dala napačen medicinski ali pravni "odgovor".
4. Pooblastite ljudi. Ko bot tega ne more ugotoviti ali je tema občutljiva, naj uporabnika usmeri k pravemu knjižničarju. Dober sistem pozna meje robota.
5. Bodite pregledni. Uporabnik mora vedeti, da se pogovarja z botom. Knjižnica uporabnika ne sme zavajati s skritim botom, ki se predstavlja kot človek.
Nasvet: Nastavite svetovalnega bota kot sistem za navajanje virov na podlagi vaše zbirke in informacij o pogostih vprašanjih (pogosto zastavljena vprašanja). Če imate bota kot pomočnika, ki vam "najde pravi vir" in ne "vse ve", ohranja tako zaupanje kot natančnost.
Omejitve in tveganja chatbota
Knjižnični chatbot je videti privlačen: deluje 24/7, pomaga več uporabnikom hkrati, hitro odgovarja na preprosta vprašanja. Toda tveganja so resnična. Bot lahko halucinira in uporabniku sporoči neobstoječ vir, napačen čas zagona ali napačen postopek. Bot lahko napačno obravnava uporabnikovo občutljivo vprašanje (zdravstvena skrb, osebna kriza). In če bot beleži, kaj uporabnik vnese, obstaja tveganje za zasebnost.
Zato bot ni postavljen kot zamenjava za človeškega svetovalca, temveč kot plast, ki olajša njegovo breme. Bot prejme preprosta, ponavljajoča se vprašanja; Ljudje obravnavamo zapletena, občutljiva vprašanja, ki zahtevajo presojo.
Pozor: vprašanja, ki jih uporabnik vnese v chatbot, so lahko občutljiva (zdravstvene, pravne, osebne situacije). Evidenca te korespondence bi morala biti enako zaščitena zaradi zasebnosti kot evidenca posojila. Zagotavljanje podatkov o klepetu splošnim orodjem AI za usposabljanje krši zaupanje uporabnikov.
trije mini kovčki
Primer 1 — Čoln je olajšal tovor. Univerzitetna knjižnica je na podlagi zbirk in informacij o pogostih vprašanjih zgradila bota, ki odgovarja na pogosta vprašanja, kot so "odpiralni čas, obdobje izposoje, dostop do zbirke podatkov". Bot je obravnaval približno 40 % vprašanj, ki so prispela na informacijsko mizo; knjižničarji so lahko več časa posvetili zapletenim raziskovalnim vprašanjem. Bot se je v svojih odgovorih vedno povezal z uradno stranjo.
2. primer – Popravljen napačen čas. Bot je iz svojega globalnega pomnilnika rekel, da je "knjižnica ob nedeljah zaprta"; medtem ko so bili knjižnični trgi odprti. Uporabnik bi bil zaradi tega izgubljen. Ekipa je na novo konfigurirala bota, da se povezuje samo s trenutnimi, preverjenimi informacijami organizacije; Onemogočen odziv iz globalnega pomnilnika.
Primer 3 – Prišlo je do prenosa na človeka. Uporabnik je bota vprašal o osebnih zdravstvenih težavah. Namesto zdravstvenega nasveta je bot uporabnike usmeril k zanesljivim virom zdravstvenih informacij in ponudil možnost predaje človeku, češ da se lahko pogovorite s knjižničarjem, če želite. Občutljiva tema obravnavana pravilno.
Dostopnost in inkluzivnost
Dobra uporabniška storitev služi vsem; to je neposredna razširitev vrednosti enakega dostopa knjižnice. Orodja umetne inteligence tukaj prinašajo priložnost in tveganje. Stran priložnosti: umetna inteligenca lahko prevede zapleteno besedilo v navaden jezik, ustvari odgovore v različnih jezikih, naredi dolg dokument berljiv za slabovidnega uporabnika ali olajša interakcijo z glasovnim pomočnikom. To prinaša uporabnike, ki so bili prej izključeni iz storitve. Stran tveganja: orodja AI pogosto bolje delujejo v določenih jezikih in z določenimi uporabniškimi profili; V jeziku z malo sredstev ali na drugačni ravni pismenosti se lahko kakovost odgovora zmanjša, kar krepi neenakost. Knjižničar mora opazovati, v katerih uporabniških skupinah bot ali orodje AI deluje dobro in v katerih slabo, ter angažirati človeško podporo, kjer je šibka. Rezultat poenostavitve ali prevoda je treba, tako kot vsak drug dejanski odgovor, pregledati, da se zagotovi, da ne izkrivlja pomena; Lažna poenostavitev je lahko zavajajoča, zlasti v občutljivih besedilih, kot so zdravstvo, pravo ali vladni postopki.
Pozor: Pri poenostavljanju ali prevajanju besedila lahko umetna inteligenca nenamerno spremeni pomen ali izpusti pomembno opozorilo. Točnost rezultatov, ustvarjenih za namene dostopnosti, je treba pregledati; Pri besedah, da mora doseči vse, je treba paziti, da ne širimo lažnih informacij.
Štiri predloge za kopiranje
1) Vprašanja za svetovalni razgovor:
Predlagajte 3-4 vljudna, odprta vprašanja, ki jih želite zastaviti, da pojasnite naslednje nejasno uporabniško vprašanje (obseg, raven, namen, vrsta). Ne predvidevajte namere uporabnika. Vprašanje: [tukaj]
2) Odgovor bota, ki je usmerjen na vir:
Vaša vloga: knjižnični informacijski bot. Spodaj je vprašanje uporabnika in naš seznam virov/vodnikov. Izključno na podlagi tega seznama napišite kratek, vljuden odgovor, ki uporabnika usmeri na ustrezen vir. Pri trditvi dejstev navedite vir; Če je ni na seznamu, recite "naj vas usmerim do knjižničarja". Vprašanje: [tukaj] / Seznam: [tukaj]
3) Odziv na omejitev in promet:
Ali naslednje uporabniško vprašanje vsebuje medicinske/pravne/finančne nasvete ali bolj občutljive osebne teme? Če je tako, pripravite odgovor, ki bo uporabnika vljudno usmeril k zaupanja vrednemu viru in strokovnjaku/knjižničarju, BREZ dajanja nasvetov. Vprašanje: [tukaj]
4) Preverjanje dejstev z odgovori na pogosta vprašanja:
Ali vsaka dejanska informacija (čas, trajanje, postopek, vir) v odgovoru bota spodaj temelji na uradnem besedilu pogostih vprašanj/informacij, ki sem ga posredoval? Vsako trditev označite kot "prisotno / ni prisotno v viru". Odgovor: [tukaj] / Pogosta vprašanja: [tukaj]
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Odgovorite na vprašanje tega uporabnika.
Bot generira odgovore iz svojega splošnega pomnilnika; lahko poda napačen čas, napačen vir ali napačen postopek; Ne spoštuje meja in obdobij.
Močan poziv:
Vaša vloga: knjižnični informacijski bot. Zanašajte se izključno na trenutne institucionalne informacije in seznam virov, ki sem jih navedel spodaj; Ne posredujte drugih informacij razen teh. Če potrebujete zdravniški/pravni nasvet, se obrnite na specialista. Odgovor naj bo kratek in vljuden, navedite vir za dejstvo, in če informacij ni, recite "naj vas usmerim do knjižničarja." Vprašanje uporabnika: [tukaj] / Informacije o organizaciji: [tukaj]
Močan poziv; Povezuje bot s preverjenimi podatki podjetja, postavlja omejitve in definira pot prenosa.
Tabela tipov svetovalnih vprašanj
Vrsta vprašanja
Je škorenj primeren?
Pristop
Odpiralni čas, trajanje, postopek
ja
Odziv trenutnih informacij zavoda
Preprosto izvorno usmerjanje
ja
Povezava do zbirke/kontakt
kompleksne raziskave
delno
Pojasnite potrebo, jo prenesite na ljudi
Medicinsko/pravno/občutljivo
št
Neposredno do strokovnega in zanesljivega vira
Pogoste napake
- Botu pustimo, da se odzove iz globalnega pomnilnika. Tveganje napačnih informacij in izmišljenih virov.
- Podanje dejstev brez navajanja virov. Uporabnik ne more preveriti.
- Nudenje zdravstvenih/pravnih nasvetov. Povzroča resno škodo; je treba dati navodila.
- Brez vzpostavitve poti prenosa na ljudi. Zapletena in občutljiva vprašanja ostajajo nerešena.
- Podatke klepeta pustite nezaščitene. Prišlo bi do kršitve zasebnosti.
Če povzamem
V uporabniških storitvah umetna inteligenca in klepetalni roboti prevzamejo preprosta, ponavljajoča se vprašanja, kar knjižničarju omogoča, da se osredotoči na zapletene, občutljive naloge, ki zahtevajo presojo. Toda bot bi moral biti zgrajen kot plast, ki olajša breme, ne namesto človeka: zanašati bi se moral le na preverjene informacije podjetja, zagotoviti dejstva kot vire, se izogibati zdravniškim/pravnim nasvetom in napotiti k specialistu, prenesti občutljiva vprašanja na človeka in zaščititi zasebnost podatkov klepeta. Transparentnost je bistvena: uporabnik mora vedeti, da se pogovarja z botom.
Aplikacijska naloga
Pripravite kratek "seznam trenutnih informacij + virov" za vašo institucijo (ure, pravila izposoje, nekaj vodnikov). Ustvarite odgovore na tri različna uporabniška vprašanja s predlogo »Bot response to source« in preverite, ali vsako dejstvo temelji na viru s »FAQ response fact check«. Na koncu ustvarite pravilno pozivno besedilo za občutljivo vprašanje s predlogo »Omejitev in odziv na promet«.
kontrolni seznam
- [ ] Bota sem povezal samo s preverjenimi podatki podjetja.
- [ ] V odgovorih s stvarmi sem navedel vire.
- [ ] Nastavil sem usmerjanje in predaje za zdravstvena/pravna/občutljiva vprašanja.
- [ ] Pregledno sem izjavil, da se uporabnik pogovarja z botom.
- [ ] Zaščitil sem zasebnost podatkov klepeta.