Прибыль:
- Способность объяснить роль роботизированной автоматизации процессов (RPA) и искусственного интеллекта, а также подхода интеллектуальной автоматизации (гиперавтоматизации).
- Умение проектировать ручной процесс, разделив его на этапы и различая этапы, подходящие для автоматизации, и этапы, требующие одобрения человека.
- Возможность оценивать проекты автоматизации, поддерживаемые искусственным интеллектом, с точки зрения управления исключениями, контрольного журнала и стоимости ошибок.
В каждой организации есть утомительные и подверженные ошибкам задачи, которые люди повторяют каждый день: копирование данных из одной системы и ввод их в другую, ручная обработка платежной информации, сортировка входящих писем. Роботизированная автоматизация процессов (RPA) автоматизирует эти регулярные и повторяющиеся задачи с помощью программных роботов, которые имитируют шаги, выполняемые человеком на экране. «Робот» здесь — это не физическая машина, а программное обеспечение, которое щелкает, пишет и копирует на экране. Сила RPA в том, что он работает поверх существующих систем, не меняя их; Таким образом, он обеспечивает быстрые результаты даже в старых системах, которые сложно интегрировать.
RPA сама по себе не может понять ситуации «без правил». Если приходит счет стандартного формата, робот считывает поля; Но если каждый поставщик отправит его в другом формате, робот запутается. Здесь в игру вступает искусственный интеллект: ИИ выполняет шаги, требующие «суждения», такие как понимание документа, классификация текста, извлечение информации из свободного текста, а RPA выполняет канонические шаги. Эта комбинация называется интеллектуальной автоматизацией или гиперавтоматизацией (сквозная автоматизация процессов, поддерживаемая искусственным интеллектом). Роль специалиста по MIS заключается в том, чтобы разбить процесс на части и спроектировать, какая часть принадлежит RPA, какая часть принадлежит ИИ, а какая часть принадлежит человеку.
Автоматизация процесса
Суть проектирования автоматизации — разбить процесс на этапы и классифицировать каждый шаг. Есть три категории. Упорядоченные и структурированные шаги (совместимые с RPA): «Введите каждую строку Excel на экран ERP». Шаги, требующие комментариев (на основе искусственного интеллекта): «К какой категории относится этот текст жалобы?» Шаги с высоким риском или неуверенностью (оставляются на усмотрение человека): «Одобрение возврата суммы более 5000 TL».
Хорошая автоматизация избавляет людей от повторяющегося бремени, а не от всей работы; оставляет критическое решение людям. Это называется проектированием «человек в цикле»: робот готовит работу, человек ее утверждает. Например, робот читает счет и вводит проект в ERP, а окончательное утверждение дает бухгалтер. Таким образом, скорость и безопасность обеспечиваются вместе.
Совет: прежде чем автоматизировать процесс, всегда сначала упростите его. Автоматизация плохого процесса только быстрее приведет к плохим результатам. Сначала исключите ненужные шаги, а затем автоматизируйте все остальное.
Управление исключениями и контрольный журнал
Любая автоматизация рано или поздно сталкивается с ситуацией, нарушающей правила: отсутствие данных, неожиданный формат, сбой системы. Обработка исключений позволяет роботу безопасно останавливаться и уведомлять человека в таких ситуациях, вместо того, чтобы молча делать неправильные действия. Если никаких исключений не предусмотрено, робот будет молча размножать ошибки, и никто этого не заметит.
Еще одна необходимость — контрольный журнал: запись каждого шага робота, когда он был сделан, с какими данными и с каким результатом. Без контрольного журнала ошибка не может быть исследована позже; Такая прослеживаемость является юридическим требованием, особенно в финансовых процессах. ИИ может составить схему этого процесса, сценарии исключений и документацию; Но какой шаг является критическим и какова цена ошибки, определяется бизнес-знанием.
Три мини-кейса: в цифрах
Случай 1 — Правильный процесс разделения. В одном бухгалтерском центре вручную обрабатывалось 4000 счетов-фактур поставщиков ежемесячно; Процедура заняла 6 минут на человека. ИИ прочитал документ и извлек поля, RPA ввел проект в ERP, бухгалтер просто утвердил его. Время обработки сократилось с 6 минут до 1,5 минут, но этап подтверждения остался за человеком; таким образом, ошибочный счет-фактура продолжал выявляться.
Случай 2. Когда исключение не предусмотрено. В одной страховой компании робот для продления полиса молча неправильно обработал 340 записей с неожиданным форматом дат; никто этого не заметил, и продления были введены с неправильной датой. Если бы правило исключения («остановить и сообщить, если формат не распознан») было разработано с нуля, робот перенаправил бы эти записи человеку. Исправление заняло несколько недель.
Кейс 3 — Автоматизация неправильного процесса. У одного розничного продавца процесс подтверждения заказа состоял из 11 этапов; Это будет автоматизировано с помощью робота. Когда эксперт MIS изучил процесс, он увидел, что эти 4 шага представляют собой ненужную двойную проверку. Сначала процесс сократили до 7 шагов, затем автоматизировали. Если бы это было автоматизировано без упрощений, 4 ненужных шага были бы постоянными.
Слабая подсказка/Сильная подсказка
Слабая подсказка:
Автоматизируйте обработку счетов.
Мощная подсказка:
Ваша роль: Вы — проектировщик автоматизации процессов. Разбейте следующий ручной процесс на этапы и классифицируйте каждый шаг: - [RPA] канонический, структурированный, повторяющийся - [ИИ] требует интерпретации/классификации/понимания текста - [ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ] высокий риск или неоднозначное решение Для каждого шага запишите возможные исключения и действия в случае ошибки. Перечислите информацию, которую необходимо записать для контрольного журнала. Процесс: [пошаговое описание процесса вручную]
Мощные подсказки разбивают процесс, присваивают каждому шагу правильную роль и с самого начала вызывают исключения и контрольный журнал.
Четыре копируемых шаблона
1) Декомпозиция процесса:
Разбейте описанный ниже ручной процесс на пронумерованные шаги. Для каждого шага: вход, процесс, выход и доступность автоматизации ([RPA]/[AI]/[ЧЕЛОВЕК]). Процесс: [текст]
2) Генерация сценария исключения:
Что касается следующего автоматизированного процесса: «Что может пойти не так?» Сценарии списка: отсутствие данных, неправильный формат, системная ошибка, двойная запись. Предложите, что робот должен делать для каждого. Процесс: [текст]
3) Обзор упрощения:
Отметьте ниже этапы процесса, которые являются ненужными, повторяющимися или не приносят пользы, и напишите, почему их можно удалить. Предложите упрощение ДО автоматизации. Процесс: [текст]
4) Разработка контрольного журнала:
Разработайте контрольный журнал для следующего автоматизированного процесса: какие поля (время, пользователь/робот, ввод, результат, решение) должны регистрироваться на каждом этапе? Укажите любые пробелы с точки зрения финансовой прослеживаемости. Процесс: [текст]
Сравнительная таблица: RPA/ИИ/человек
критерий
РПА
Искусственный интеллект
человек
В чем он лучший
Регулярный, повторяющийся
Комментарий, классификация
рассудительность, ответственность
Тип входа
структурированный
Полу/свободный текст
все типы
Поведение при ошибке
Соблюдает правило в буквальном смысле
Настолько, насколько это возможно, ошибаться
Может обнаружить и остановить
Аудит
Легко войти
Вывод должен быть зарегистрирован
Подпись/утверждение
окончательное решение
нет
нет
Да
Распространенные ошибки
- Автоматизация плохого процесса. Автоматизация без упрощения приводит к увековечиванию отходов.
- Не создавать исключений. Робот, построенный на предположении, что «все идет хорошо», молча выдает ошибки при первой же неожиданности.
- Оставляя критическое решение ИИ. Делегирование модели утверждения высокого риска; Даже если модель кажется уверенной, она ошибается и не несет никакой ответственности.
- Обход контрольного журнала. Бесследно ошибка не может быть расследована; Это является юридическим нарушением в финансовом процессе.
- За роботом вообще не наблюдаю. Меняются системы (экран, пространство); Однажды неконтролируемый робот начинает бесшумно щелкать не в том месте.
Внимание: скорость автоматизации также увеличивает количество ошибок. Если человек допускает ошибку при обработке 60 записей в час, он ограничен 60 ошибками; Неправильно установленный робот может испортить тысячи записей за считанные минуты. Так что сначала опробуйте его в небольшом объеме, под присмотром.
В итоге
RPA автоматизирует регулярные и повторяющиеся задачи, имитируя шаги на экране; Искусственный интеллект берет на себя шаги, требующие интерпретации и классификации. Сочетание этих двух факторов представляет собой интеллектуальную автоматизацию. Суть дизайна — разбить процесс на этапы и поручить каждый шаг RPA, ИИ или человеку; Решения высокого риска держат людей в курсе событий. Обработка исключений и контрольный журнал являются обязательными. ИИ ускоряет декомпозицию процессов, разработку сценариев исключений и составление документации; Но какой шаг является решающим, и цена ошибки определяется бизнес-знаниями. Прежде чем автоматизировать, сначала упростите и проверьте с помощью небольшого пилотного проекта.
Задача приложения
Выберите «процесс утверждения запроса на отпуск» (запросы сотрудников, одобрение менеджера, процессы управления персоналом). (1) Разделите процесс на этапы с помощью мощной подсказки и классифицируйте каждый шаг как [RPA]/[ИИ]/[ЧЕЛОВЕК]. (2) Опишите как минимум три сценария исключений и действия робота в каждом из них. (3) Найдите хотя бы 1 ненужный шаг, который можно удалить перед автоматизацией. (4) Перечислите области, которые необходимо записать в контрольный журнал. (5) Отметьте единственный шаг высокого риска и напишите, почему он должен остаться у человека.
контрольный список
- [ ] Я разделил процесс на этапы и назначил каждому шагу правильную роль.
- [ ] Я упрощал процесс до автоматизации.
- [ ] Я определил поведение исключений для каждого шага.
- [ ] Я определил области, которые будут записываться в контрольный журнал.
- [ ] Я оставил решения с высоким риском на усмотрение человека.
- [ ] Сначала я планировал небольшой том под руководством пилота.