Прибыль:
- Способность разрабатывать анализ заинтересованных сторон (матрица власти/интересов), план коммуникаций и сопоставление частот каналов и сообщений с поддержкой искусственного интеллекта.
- Способность использовать ИИ для передачи конкретных сообщений заинтересованным сторонам, профессионального сообщения плохих новостей и подготовки проектов сообщений.
- Способность понимать пределы конфиденциальности и то, что окончательный тон, обязательства и деликатное послание в отношениях с заинтересованными сторонами должны быть одобрены человеческим суждением.
Проекты терпят неудачу не по техническим причинам, а часто из-за проблем с коммуникацией и ожиданиями. Проект может быть идеально спланирован; Но если спонсор дезинформирован, заказчик ожидает иного результата или команда теряет мотивацию, проект дает сбой. Заинтересованная сторона — это любой, кто затрагивается проектом или может повлиять на проект: спонсор, клиент, конечный пользователь, команда, поставщик, высшее руководство и даже регулирующие органы. Управление ожиданиями – это знание того, чего ожидает каждая заинтересованная сторона, и приближение этих ожиданий к реальности. ИИ является мощным партнером по написанию и планированию в этой области: структурирование анализа заинтересованных сторон, составление проекта плана коммуникации, написание одного и того же сообщения в соответствующем тоне для разных заинтересованных сторон или даже подготовка профессионального сообщения плохих новостей. Но окончательный тон, целеустремленность и чувствительность в отношениях должны быть подтверждены человеческим суждением; Кроме того, необходимо соблюдать границы конфиденциальности.
Анализ заинтересованных сторон и план коммуникации
Первый шаг — знать, с кем и как общаться. Сетка власти/интересов классифицирует заинтересованные стороны по двум осям: их влияние и интерес к проекту. Состоит из четырех регионов:
- Высокая мощность/высокий интерес: тесное управление (спонсор, главный заказчик). Большая часть усилий направляется сюда.
- Высокая власть/низкая вовлеченность: оставайтесь довольными (высшее руководство). Краткая информация высокого уровня.
- Низкая мощность/высокий интерес: Информируйте (конечных пользователей). Регулярное обновление.
- Низкая мощность/низкий интерес: Монитор (заинтересованные стороны в области охраны окружающей среды). Минимум усилий.
Вторым шагом является план коммуникации: канал (электронная почта, встреча, информационная панель, отчет), частота (еженедельно, ежемесячно, этап), формат и владелец сообщения для каждой группы заинтересованных сторон. Хороший план отвечает на вопрос «кто какую информацию получит, когда и по какому каналу?» Таким образом, не существует ни чрезмерной информационной бомбардировки, ни информационного пробела.
Золотое правило управления ожиданиями: обещайте меньше, но не перевыполняйте; Обещай правду, держи слово. Завышенные обещания удовлетворяют в краткосрочной перспективе, но разрушают доверие в долгосрочной перспективе.
заинтересованная сторона
Власть/Интерес
канал
частота
тон сообщения
Спонсор
Высокий/Высокий
Отчет руководства + встреча
еженедельно
Краткое, ориентированное на принятие решения
клиент
Высокий/Высокий
статусная встреча
еженедельно
Прозрачный, надежный
высшее руководство
Высокий/Низкий
Сводное электронное письмо
ежемесячно
старший, числовой
конечный пользователь
Низкий/Высокий
объявление/доска
На рубеже
Просто, акцент на выгоде
Команда
Переменная
повседневный повседневный
ежедневно
открытый, поддерживающий
Шаг за шагом: общение заинтересованных сторон с помощью ИИ
- Составьте карту заинтересованных сторон. Предоставьте ИИ анонимный список заинтересованных сторон и попросите проект классификации в матрице власти/интересов; поправь это на реальность.
- Проект плана коммуникаций. Сгенерируйте соответствие сообщения частоты канала для каждой группы.
- Тон сообщения соответствует заинтересованной стороне. Напечатайте одну и ту же ситуацию в соответствующем тоне спонсору (кратко, решение), команде (открыто, поддерживающе), заказчику (прозрачно, доверительно).
- Подготовьте плохие новости. В случае таких новостей, как задержки/перерасход бюджета, попросите профессиональный проект, который несет ответственность и предлагает решения.
- Человеческое одобрение. Перед отправкой подтвердите конфиденциальные сообщения, обязательства и тон.
- Контроль конфиденциальности. Убедитесь, что сообщение, направляемое одной заинтересованной стороне, не содержит конфиденциальной информации другой заинтересованной стороны.
Внимание: сообщение, написанное клиенту, может привести к утечке имени другого клиента, информации о производительности члена команды или внутренних данных о затратах. ИИ этого не замечает; Вы фильтруете каждое исходящее сообщение в целях конфиденциальности.
три мини-кейса
Случай 1 — Те же новости, три тонны. Премьер-министру пришлось сообщить о двухнедельной задержке трем заинтересованным сторонам. Он попросил три отдельных проекта: от искусственного интеллекта до спонсора (влияние + план вознаграждений), до клиента (прозрачное раскрытие информации + новая дата) и до команды (поддержка, без обвинений). Каждую он переработал и отослал. Реакция была смягчена, поскольку все три заинтересованные стороны были проинформированы заранее и соответствующим тоном. Время: 45 минут написания сократились до 12 минут.
Случай 2. Плохие новости оформлены правильно. Координатор не решался сообщить клиенту о превышении бюджета. Он попросил у ИИ схему, которая взяла на себя ответственность, объяснила причину и предложила два варианта решения. Координатор отредактировал проект своим голосом. Клиент оценил подход, ориентированный на решение, и отношения стали крепче. Урок: плохие новости не подрывают доверие, если они хорошо оформлены.
Случай 3 — Утечка конфиденциальной информации. Член команды отправил обновленную информацию для клиентов, созданную ИИ, не прочитав ее; текст содержал внутреннюю маржу затрат и название другого проекта. Когда клиент заметил это, он встревожился. Урок: каждое исходящее сообщение должно быть прочитано человеком в целях конфиденциальности.
Слабая подсказка / Сильная подсказка
Слабая подсказка:
Напишите электронное письмо клиенту с сообщением о задержке.
Тон, контекст, разрешение и конфиденциальность неясны; Появляется общий, холодный или чрезмерно оборонительный текст.
Мощная подсказка:
Ваша роль: опытный менеджер проекта. Контекст: мне нужно уведомить клиента (имя [ЗАМАСКИРОВАНО]) о задержке на 10 рабочих дней. Причина: доставка поставщиком на критическом пути задерживается (подробности о внутренних затратах ПОДЕЛИТЬСЯ). Задача: написать профессиональный черновик электронного письма. Тон: прозрачный, взять на себя ответственность, но не слишком извиняющийся; ориентированный на решение. Содержание: 1) четко изложите ситуацию, 2) упростите причину, 3) укажите новую дату, 4) предложите два варианта компенсации, 5) обнадеживающее завершение. Правило: НЕ упоминайте внутренние затраты, прибыль или другие имена клиентов/проектов. Максимум 180 слов.
Эта подсказка сильна: тон, структура контента, границы конфиденциальности и длина ясны.
Дополнительные шаблоны:
# Адаптивный тон. Напишите следующую ситуацию в трех отдельных схемах: (а) краткое/решение, ориентированное на спонсора, (б) поддерживающее/открытое для команды, (в) прозрачное/обнадеживающее для клиента. Приведите тот же факт, просто измените тон и уровень детализации в зависимости от заинтересованной стороны.
# Выравниватель ожиданийКлиент выразил следующее ожидание: [ожидание]. Совместимо ли это с текущим объемом/графиком? Если нет, составьте ответ, который мягко воплотит перспективу в реальность и предложит альтернативу. Отметьте предложения об обязательствах пометкой [ожидает утверждения].
# Фильтр конфиденциальностиПросканируйте это исходящее сообщение: есть ли какое-либо другое имя клиента/проекта, внутренние затраты/прибыль, персональные результаты или информация об объеме соглашения о неразглашении? Если есть, отметьте это и предложите удалить.
Распространенные ошибки
- Одно и то же послание для всех: спонсору и конечному пользователю не нужны одни и те же детали; Тон и уровень должны варьироваться в зависимости от заинтересованной стороны.
- Отсрочка плохих новостей: премьер-министр, который поздно объявляет об отсрочке, рано теряет доверие.
- Завышенное обещание: обещание, которое невозможно сдержать, краткосрочное удовлетворение означает долгосрочное разочарование.
- Утечка конфиденциальности: внутренние данные или другая информация заинтересованных сторон могут попасть в сообщение.
- Отправка тона ИИ как есть: слишком формальный или слишком дружелюбный тон может навредить отношениям; Должен быть установлен человеческим голосом.
- Отсутствие управления ожиданиями вообще: молчание заставляет заинтересованную сторону установить свои собственные (обычно оптимистические) ожидания.
Совет: для каждого ключевого заинтересованного лица: «Что этот человек больше всего интересует и больше всего боится в проекте?» Ответьте на вопрос. Если вы будете основывать свое общение на этих двух ответах, ваш процент попаданий увеличится.
В заключение
Коммуникация с заинтересованными сторонами и управление ожиданиями являются невидимыми, но решающими аспектами проекта. Матрица власти/интереса отвечает на вопрос, кому и сколько усилий вы приложите, а план коммуникации отвечает на вопрос, кто-когда-какой канал-какое сообщение. ИИ ускоряет анализ заинтересованных сторон, планирование коммуникаций и настройку тона с учетом интересов заинтересованных сторон; профессионально формулирует плохие новости. Однако окончательный тон, обязательства и деликатные сообщения должны пройти одобрение человека; Каждое исходящее сообщение должно фильтроваться на предмет конфиденциальности.
Задача приложения
Классифицируйте (анонимизируйте) участников вашего проекта в матрице власти/интересов с помощью ИИ и подготовьте проект плана коммуникации. Затем возьмите текущую ситуацию (например, задержка или необходимость принятия решения) и распечатайте три индивидуально окрашенных сообщения для спонсора, клиента и команды. Пропускайте каждое сообщение через фильтр конфиденциальности и не отправляйте без одобрения предложения, содержащие обязательства.
контрольный список
- [ ] Я классифицировал заинтересованные стороны в матрице власти/интересов.
- [ ] Я установил план передачи сообщений по частоте каналов для каждой группы.
- [ ] Я адаптировал ту же новость к соответствующему тону, согласно мнению заинтересованной стороны.
- [ ] Я сообщил плохие новости своевременно и ориентированно на решение проблемы.
- [ ] Я отфильтровал исходящие сообщения на предмет конфиденциальности/соглашения о неразглашении.
- [ ] Я утвердил предложения, содержащие обязательства.