Прибыль:
- Он шаг за шагом оцифровывает процесс подачи публичной заявки и определяет, где находится человек в момент принятия решения.
- Предвидя цифровое неравенство и неравенство доступа, оно оставляет альтернативный канал для каждого процесса.
- Проектирует управление исключениями и ошибками; Когда модель неуверенна, она берет за правило направлять ее на человека, а не отвергать.
Все большая часть контактов граждан с общественностью происходит онлайн: получение документов, подача заявлений, назначения, платежи, запросы статуса через портал электронного правительства. Электронное правительство (оказание государственных услуг по цифровым каналам, из одной точки и зачастую без человеческих посредников) не только облегчает работу граждан, но и снижает нагрузку на институт. За этими цифровыми сервисами стоят рабочие процессы и, во все большей степени, автоматизация процессов (автоматическое выполнение повторяющихся шагов, таких как получение заявок, маршрутизация, проверка недостающих документов, отправка уведомлений с помощью программного обеспечения). ИИ — мощный инструмент для проектирования этих потоков, создания форм и текстов уведомлений, предварительной оценки входящих приложений и поиска блокировок в процессе. Но с оговоркой: каждое решение по созданию/ограничению прав, принимаемое автоматизированным процессом, должно быть юридически привязано к пункту, который человек может просмотреть и обосновать. Полностью автоматизированное отклонение является незаконным без возражений и проверки человеком.
В автоматизации «где держат людей?» вопрос
Самое важное решение при проектировании автоматизации процессов — это то, на каком этапе будет задействован человек. Существует три распространенные модели:
- Полная автоматизация (без участия людей): подходит только для неправомочных задач с низким уровнем риска и четкими правилами — например, автоматическое создание и доставка документа из системы. Предпочтительнее, если правила совершенно ясны и ошибка обходится недорого.
- Человек в процессе: ИИ/система выдает предложение, человек одобряет или исправляет его. Это стандартная модель решений по созданию/ограничению прав. Например, система предварительно рассматривает заявку на помощь, и офицер принимает решение.
- Под наблюдением человека (человек в курсе): система работает автоматически, но люди отслеживают, отбирают, проверяют и получают исключения. Он используется при больших объемах работ со средним риском.
Ключевой принцип: чем больше решение затрагивает права гражданина, тем больше человек должен быть в центре. Автоматическое назначение времени встречи и автоматическое решение о закрытии бизнеса не могут подпадать под один и тот же режим.
Подсказка: для каждого автоматического шага: «если этот шаг работает неправильно, как гражданин может возражать и как человек может это исправить?» Перепроектируйте ответ на вопрос с нуля. Автоматизация без каких-либо средств возражения является ошибочной как с юридической, так и с этической точки зрения.
Шаг за шагом: проектирование цифрового процесса
- Составьте карту процесса. Все шаги, решения и действующие лица от заявки до заключения.
- Классифицировать по риску. Создает/ограничивает ли каждый шаг права? Где необходим человек?
- Выберите, что автоматизировать. Четкие правила, низкий риск, повторяющиеся шаги.
- Генерировать тексты форм и уведомлений. Просто, доступно, личных данных-минимум.
- Установите пути возражений и исключений. Прикрепите контрольно-пропускной пункт к каждому автоматизированному решению.
- Контролируйте поток персональных данных. Какие данные куда и как долго передаются? (КВКК)
- Пилотируйте, контролируйте, улучшайте. Измерение частоты ошибок и жалоб; исправь это.
три мини-кейса
Случай 1 — Неполная автоматизация документооборота. В одном учреждении 38% заявлений было отклонено из-за отсутствия документов, и граждане стали приходить снова. Когда во время подачи заявления была добавлена проверка отсутствующих документов с помощью искусственного интеллекта, гражданин видел недостающий документ еще до отправки формы; Процент второй заявки снизился с 38% до 11%, снизилась кассовая нагрузка.
Случай 2 — Полностью автоматический откат отклонения. Пилотный проект социальной помощи автоматически рассчитывал порог дохода и автоматически отклонял доходы, превышающие этот порог. Но некоторые особые ситуации (бремя ухода за инвалидами, временный доход) не были включены в правило, и были несправедливые отказы. Процесс был преобразован в модель «человек в цикле»: система предварительно оценивает, офицер видит исключения и принимает решение. Жалобы на несправедливый отказ исчезли.
Случай 3 — Обнаружение засорения. Подразделение, проанализировавшее с помощью ИИ журналы процессов за 6 месяцев, обнаружило, что в среднем 9 дней заявки ожидали одного этапа утверждения; На этом этапе был только один авторитет. Когда полномочия были переданы второму лицу, среднее время сократилось с 14 дней до 6 дней.
Четыре копируемых шаблона
1) Карта процесса и классификация рисков:
Ваша роль: разработчик общественных процессов. Извлеките все этапы оказания услуги ниже, от подачи заявления до завершения. Для каждого шага укажите: (1) что делается, (2) создает/ограничивает ли это права, (3) будет ли это автоматизировано или потребуется человеческое мнение, (4) в чем здесь основной риск. Отметьте юридический момент, в котором вы не уверены, как «необходимо подтвердить». СЕРВИС: [описать]
2) Простое уведомление/текст формы:
Напишите текст уведомления гражданину для следующей ситуации: просто, уважительно, пошагово. Четко укажите, что необходимо сделать, продолжительность [подлежит подтверждению] и способ возражения. Не запрашивайте ненужные личные данные. Не используйте жаргонизм. СИТУАЦИЯ: [напр. недостающий документ/результат заявки]
3) Разработка маршрута возражений и исключений:
Разработайте механизм человеческого контроля и возражения для следующего этапа автоматического принятия решения: (1) как гражданин возражает, (2) какие дела должны выйти из автоматического режима и перейти к человеку (исключения), (3) на что человек должен обратить внимание при принятии решения, (4) время и запись. Избегайте полностью автоматического отклонения. ШАГ: [автоматическое решение]
4) Анализ узких мест процесса:
Изучите журналы процессов (шаг – продолжительность) ниже. Просто учитывая данные: (1) самый длинный этап ожидания, (2) возможная причина узкого места (единый орган, ручное управление и т. д.), (3) дать 2-3 предложения по улучшению. Добавление чисел извне.LOG: [данные о шаге и времени]
Слабая подсказка / Сильная подсказка
Слабое: «Автоматизируйте процесс подачи заявления».
Гючлю: «Общественный разработчик процессов для этой роли. Сначала извлеките все шаги от заявки до заключения и классифицируйте каждый шаг как «генерирующий/неправильный», «автоматический/требуемый человеком», «основной риск». Рекомендуйте только шаги с четкими правилами и низким уровнем риска для автоматизации; продумайте путь человеческого одобрения и возражений для каждого шага, ограничивающего права, не рекомендуйте полностью автоматический отказ. Отметьте поток личных данных (какие данные куда идут). Отдельные неоднозначные юридические вопросы. указывает как «должно быть подтверждено».
Разница: мощная подсказка разделяет автоматизацию по рискам, обеспечивает проверку и апелляцию человеком, делает поток данных и юридическую неопределенность видимыми.
Выбор модели автоматизации
тип бизнеса
Подходящая модель
Почему
Производство документов (сеть правил)
Полная автоматизация
Низкий риск не создает прав
Оценка помощи/стимулирования
человек в петле
Это создает право, есть исключения
Сортировка больших объемов
под наблюдением человека
Выборочный контроль достаточен
Решение о штрафе/ограничении
Люди в центре
Жесткое ограничение прав, требуется обоснование
Доступ к контролю четности и управлению исключениями
Хотя оцифровка и автоматизация государственного процесса повышает эффективность, она создает новый риск неравенства: цифровой разрыв (невозможность доступа к услугам для граждан без компьютеров, доступа в Интернет или цифровой грамотности). Пожилые люди, инвалиды, сельские жители или граждане с низкими доходами могут быть исключены из полностью онлайн-процесса. Хорошо спроектированный цифровой процесс всегда оставляет альтернативный канал (личное обращение, поддержка по телефону, прокси-транзакция); Автоматизация не привязывает гражданина к каналу, она предлагает ему варианты. Аналогичным образом, хорошая автоматизация построена на обработке исключений (что происходит, когда отсутствует документ, системная ошибка, исключение), а не на сценарии «все идет хорошо»; Потому что настоящую виктимизацию в государственном секторе испытывают граждане, выходящие за рамки правил.
Мини-корпус — исключенные автоматизацией. Когда заявление на получение пособия по социальному обеспечению было полностью переведено в онлайн, количество заявок упало на 30 процентов в первый месяц — не потому, что спрос снизился, а потому, что самые нуждающиеся группы, пожилые люди и граждане, не имеющие Интернета, не могли подать заявку. Когда учреждение открыло поддерживаемые точки подачи заявок в кабинетах старост, их число восстановилось; эффективность, сбалансированная со справедливостью доступа.
Мини-случай — процесс застопорился в виде исключения. В ходе автоматизированного процесса лицензирования документ был предварительно проверен ИИ; но система молча отклоняла заявки, посчитав редкий тип документа «недействительным». В это слепое пятно попадало около 15 легальных заявок в неделю. Решение: если модель не уверена, обратитесь к офицеру, а не отклоняйте ее.
Шаблон, управляющий проектированием процесса:
Задача: составить контрольный список РИСКОВ и ДОСТУПА для следующего цифрового процесса. Процесс: [пошаговый процесс] Вопросы: 1) Как подать заявление гражданину без Интернета/устройства? 2) Предусмотрен ли доступ для инвалидов? 3) Что произойдет с приложением, если система выдаст ошибку? 4) Кто принимает решение в случае исключения/правила? 5) Если дается автоматический отказ, существует ли метод возражения и человеческий контроль? Выход: Уровень риска + рекомендация по каждому вопросу. Добавляем подходящее решение.
Совет: Оценивайте автоматизацию не по тому, «сколько процессов она ускорила», а по тому, «кого она не упустила?» Успех на государственной службе измеряется тем меньшинством, которое не остается в стороне, а большинством, которое выходит на первый план.
Распространенные ошибки
- Принятие правоограничивающего решения полностью автоматическое. Это незаконно без возражений и человеческого контроля.
- Пытаюсь вписать исключения в правило. Реальная жизнь выходит за рамки правил; Оставьте человеческую дверь для исключения.
- О том, как возразить, подумаю позже. Разработайте способ с самого начала оспаривать и исправлять каждое автоматизированное решение.
- Не контролировать поток персональных данных. Автоматизация реплицирует данные; Проверьте, куда он идет и время хранения.
- Написание уведомления на жаргоне. Если граждане не поймут, процесс будет цифровым, но недоступным.
- Расширяться без пилотов. Сначала измерьте частоту ошибок в небольшом масштабе, а затем расширяйте его.
В заключение
Электронное правительство и автоматизация процессов ускоряют предоставление государственных услуг и снижают нагрузку; ИИ способен картировать эти процессы, генерировать текст, проводить предварительную оценку и находить узкие места. Но суть дизайна заключается в одном вопросе: где человек? Чем больше решение затрагивает права гражданина, тем больше людей должно быть в центре; Каждое автоматическое решение должно быть связано с точкой возражения и человеческим контролем, а поток персональных данных должен проверяться в соответствии с КВКК.
Задача приложения
Выберите онлайн-сервис для вашего устройства. С помощью шаблона «Карта процесса и классификация рисков» выделите шаги и отметьте каждый из них на предмет риска и автоматизации. Спроектируйте механизм человеческого контроля для этапа создания прав с помощью шаблона «Проектирование путей возражений и исключений». Сформируйте текст уведомления по шаблону «Простое уведомление/текст формы» и проверьте его доступность.
контрольный список
- [ ] Я классифицировал каждый шаг с точки зрения риска и возможности автоматизации.
- [ ] Я не оставил никаких решений, ограничивающих права, полной автоматизации.
- [ ] Я подключил человеческую проверку и апелляцию к каждому автоматизированному решению.
- [ ] Я разработал человеческую дверь для исключений.
- [ ] Я проверил поток и срок хранения персональных данных (КВКК).
- [ ] Написал уведомления просто и доступно; Я проверил это на пилоте.