Zyski:
- Cyfryzuje krok po kroku proces składania wniosków publicznych i określa, gdzie przebywa człowiek w momencie podejmowania decyzji.
- Przewidując przepaść cyfrową i nierówność dostępu, pozostawia alternatywny kanał dla każdego procesu.
- Projektuje zarządzanie wyjątkami i błędami; Kiedy model jest niepewny, regułą jest kierowanie go do człowieka, zamiast go odrzucać.
Coraz większa część kontaktu obywateli ze społeczeństwem odbywa się online: uzyskiwanie dokumentów, składanie wniosków, wizyty, płatności, zapytania o status za pośrednictwem Portalu e-Administracji. E-administracja (świadczenie usług publicznych kanałami cyfrowymi, z jednego punktu i często bez pośredników ludzkich) zarówno ułatwia pracę obywatelom, jak i zmniejsza obciążenie instytucji. Za tymi usługami cyfrowymi kryje się przepływ pracy i coraz częściej automatyzacja procesów (automatyczne wykonywanie powtarzalnych kroków, takich jak przyjmowanie wniosków, kierowanie, sprawdzanie brakujących dokumentów, wysyłanie powiadomień za pomocą oprogramowania). Sztuczna inteligencja to potężne narzędzie do projektowania tych przepływów, tworzenia formularzy i tekstów powiadomień, wstępnej oceny przychodzących wniosków i znajdowania blokad w procesie. Ale z zastrzeżeniem: każda decyzja ustanawiająca/ograniczająca prawa podjęta w zautomatyzowanym procesie musi być prawnie powiązana z punktem, który człowiek może sprawdzić i uzasadnić. W pełni zautomatyzowane odrzucenie jest nielegalne bez sprzeciwu i weryfikacji przez człowieka.
W automatyzacji „gdzie trzymani są ludzie?” pytanie
Najważniejszą decyzją przy projektowaniu automatyzacji procesów jest moment, w którym zaangażowany będzie człowiek. Istnieją trzy popularne modele:
- Pełna automatyzacja (bez ludzi): Nadaje się tylko do zadań nieuprawnionych, niskiego ryzyka i jasnych zasad — na przykład automatycznego generowania i dostarczania dokumentu z systemu. Może być preferowane, jeśli zasady są całkowicie jasne, a błąd jest niski.
- Człowiek w pętli: sztuczna inteligencja/system generuje sugestię, człowiek ją zatwierdza lub poprawia. Jest to standardowy model decyzji ustanawiających/ograniczających prawa. System na przykład wstępnie ocenia wniosek o pomoc, a funkcjonariusz podejmuje decyzję.
- Pod nadzorem człowieka (człowiek w pętli): system działa automatycznie, ale ludzie monitorują, pobierają próbki, sprawdzają i otrzymują wyjątki. Jest stosowany w pracach o dużym nakładzie pracy i średnim ryzyku.
Kluczowa zasada: im bardziej decyzja wpływa na prawa obywatela, tym bardziej w centrum uwagi powinna znajdować się osoba. Automatyczne wyznaczenie terminu spotkania i automatyczna decyzja o zamknięciu działalności nie mogą podlegać temu samemu reżimowi.
Wskazówka: w przypadku każdego automatycznego kroku „jeśli ten krok działa źle, w jaki sposób obywatel może sprzeciwić się i jak człowiek może to naprawić?” Przeprojektuj odpowiedź na pytanie od zera. Automatyzacja bez sprzeciwu jest wadliwa zarówno pod względem prawnym, jak i etycznym.
Krok po kroku: projektowanie procesu cyfrowego
- Mapuj proces. Wszystkie kroki, decyzje i aktorzy, od wniosku do wniosku.
- Klasyfikuj według ryzyka. Czy każdy krok tworzy/ogranicza prawa? Gdzie potrzebny jest człowiek?
- Wybierz, co chcesz zautomatyzować. Jasne zasady, niskie ryzyko, powtarzalne kroki.
- Generuj teksty formularzy i powiadomień. Prosty, dostępny, z minimalną ilością danych osobowych.
- Ustal ścieżki sprzeciwu i wyjątku. Dołącz punkt kontrolny człowieka do każdej zautomatyzowanej decyzji.
- Kontroluj przepływ danych osobowych. Które dane trafiają gdzie i na jak długo? (KVKK)
- Pilotuj, monitoruj, ulepszaj. Pomiar poziomu błędów i skarg; napraw to.
trzy mini etui
Przypadek 1 — Niepełna automatyzacja dokumentów. W jednej instytucji 38% wniosków zostało odrzuconych ze względu na brak dokumentów i obywatele ponownie napływali. Jeśli w momencie składania wniosku dodano funkcję sprawdzania brakujących dokumentów przy pomocy sztucznej inteligencji, obywatel widział brakujący dokument jeszcze przed złożeniem formularza; Wskaźnik drugiego zastosowania spadł z 38% do 11%, a obciążenie kasowe spadło.
Przypadek 2 — W pełni automatyczne cofanie odrzucenia. Pilot pomocy społecznej automatycznie obliczył próg dochodowy i automatycznie odrzucił te powyżej progu. Jednak pewne szczególne sytuacje (obciążenie opieką nad osobą niepełnosprawną, tymczasowy dochód) nie zostały uwzględnione w tej zasadzie i zdarzały się nieuzasadnione odmowy. Proces został przekształcony w model „człowieka w pętli”: system dokonuje wstępnej oceny, urzędnik widzi wyjątki i podejmuje decyzję. Zniknęły skargi dotyczące niesłusznego odrzucenia.
Przypadek 3 — Wykrywanie zatykania. Jednostka, która analizowała 6-miesięczne dzienniki procesów za pomocą sztucznej inteligencji, stwierdziła, że średnio 9 dni wniosków czekało na jeden etap zatwierdzenia; Na tym etapie był tylko jeden autorytet. W przypadku przekazania władzy drugiej osobie średni czas skrócił się z 14 dni do 6 dni.
Cztery szablony do kopiowania
1) Mapa procesów i klasyfikacja ryzyka:
Twoja rola: projektant procesów publicznych. Wyodrębnij wszystkie etapy poniższej usługi, od aplikacji do zakończenia. Dla każdego kroku określ: (1) co jest robione, (2) czy tworzy/ogranicza prawa, (3) czy będzie zautomatyzowane, czy też będzie wymagana ludzka ocena, (4) jest tutaj głównym ryzykiem. Oznacz punkt prawny, co do którego nie jesteś pewien, jako „należy potwierdzić”. SERWIS: [opisz]
2) Zwykły tekst powiadomienia/formularza:
Napisz do obywatela tekst powiadomienia dotyczący następującej sytuacji: proste, pełne szacunku, krok po kroku. Jasno określ, co należy zrobić, czas trwania [do potwierdzenia] i sposób sprzeciwu. Nie żądaj niepotrzebnych danych osobowych. Nie używaj żargonu. SYTUACJA: [np. brakujący dokument/wynik wniosku]
3) Projekt trasy sprzeciwu i wyjątku:
Zaprojektuj ludzki mechanizm kontroli i sprzeciwu dla następującego automatycznego etapu decyzji: (1) w jaki sposób obywatel się sprzeciwia, (2) które przypadki powinny wyjść z automatu i trafić do człowieka (wyjątki), (3) na co człowiek powinien zwrócić uwagę podejmując decyzję, (4) czas i zapis. Unikaj w pełni automatycznego odrzucenia. KROK: [decyzja automatyczna]
4) Analiza wąskich gardeł procesu:
Sprawdź dzienniki procesów (krok – czas trwania) poniżej. Biorąc pod uwagę dane: (1) najdłuższy etap oczekiwania, (2) możliwą przyczynę wąskiego gardła (pojedynczy organ, obsługa ręczna itp.), (3) podaj 2-3 sugestie ulepszeń. Dodawanie liczb z zewnątrz.LOG: [dane kroków i czasu]
Słaba zachęta/silna zachęta
Słabe: „Zautomatyzuj proces składania wniosków”.
Güçlü: „Projektant procesów publicznych w tej roli. Najpierw wyodrębnij wszystkie etapy od wniosku do zakończenia i sklasyfikowaj każdy krok jako „generujący prawa/nieprzynoszący praw”, „automatyczny/wymagany przez człowieka”, „główne ryzyko”. Zalecaj automatyzację wyłącznie w sposób jasny dla zasad i charakteryzujący się niskim ryzykiem; zaprojektuj ścieżkę akceptacji i sprzeciwu przez człowieka dla każdego etapu ograniczającego prawo, nie zalecaj w pełni automatycznego odrzucania. Oznacz przepływ danych osobowych (które dane dokąd trafiają). Oddziel niejednoznaczne punkty prawne jako „należy potwierdzić”.
Różnica: potężny monit oddziela automatyzację od ryzyka, wymusza kontrolę człowieka i apelację, uwidacznia przepływ danych i niepewność prawną.
Wybór modelu automatyki
rodzaj działalności
Odpowiedni model
Dlaczego
Tworzenie dokumentów (sieć reguł)
Pełna automatyzacja
Niskie ryzyko nie tworzy praw
Ocena pomocy/zachęty
człowiek w pętli
Tworzy prawo, są wyjątki
Sortowanie o dużej objętości
pod nadzorem człowieka
Kontrola pobierania próbek jest wystarczająca
Decyzja dotycząca kary/ograniczenia
Ludzie są w centrum
Poważne ograniczenie praw, wymagane uzasadnienie
Zarządzanie parzystością dostępu i wyjątkami
Cyfryzacja i automatyzacja procesów publicznych zwiększa efektywność, ale stwarza nowe ryzyko nierówności: przepaść cyfrową (niemożność dostępu do usług dla obywateli bez komputerów, dostępu do Internetu lub umiejętności cyfrowych). Osoby starsze, niepełnosprawne, wiejskie lub o niskich dochodach mogą zostać wykluczone z procesu prowadzonego całkowicie online. Dobrze zaprojektowany proces cyfrowy zawsze pozostawia alternatywny kanał (aplikacja twarzą w twarz, wsparcie telefoniczne, transakcja proxy); Automatyzacja nie ogranicza obywatela do kanału, daje mu możliwości. Podobnie dobra automatyzacja opiera się na obsłudze wyjątków (co się dzieje, gdy brakuje dokumentu, wystąpi błąd systemu, wyjątek), a nie na scenariuszu „wszystko pójdzie dobrze”; Ponieważ prawdziwej wiktymizacji w sektorze publicznym doświadczają obywatele, którzy wykraczają poza zasady.
Mini case — te wyłączone przez automatyzację. Kiedy wniosek o pomoc społeczną został całkowicie przeniesiony do Internetu, liczba wniosków spadła o 30 procent w pierwszym miesiącu – nie dlatego, że zmniejszył się popyt, ale dlatego, że grupy najbardziej potrzebujące, czyli seniorzy i obywatele nieposiadający Internetu, nie mogli się ubiegać. Kiedy instytucja otworzyła wspierane punkty przyjmowania wniosków w dyrekcjach, liczba ta wzrosła; efektywność zrównoważona równym dostępem.
Mini-sprawa — wyjątek: proces utknął w martwym punkcie. W zautomatyzowanym procesie licencjonowania dokument został wstępnie sprawdzony przez sztuczną inteligencję; ale system po cichu odrzucał wnioski, uznając rzadki typ dokumentu za „nieważny”. Około 15 legalnych aplikacji tygodniowo wpadało w ten martwy punkt. Rozwiązanie: gdy model nie jest pewien, zamiast odrzucać, skieruj go do funkcjonariusza.
Szablon kontrolujący projektowanie procesów:
Zadanie: Stwórz listę kontrolną RYZYKA i DOSTĘPU dla następującego procesu cyfrowego. Proces: [przebieg krok po kroku] Pytania: 1) W jaki sposób obywatel bez Internetu/urządzenia ma zastosowanie? 2) Czy zapewniono dostęp dla osób niepełnosprawnych? 3) Co dzieje się z aplikacją, jeśli system wyświetli błąd? 4) Kto decyduje w przypadku wyjątku/reguły? 5) Jeśli nastąpi automatyczne odrzucenie, czy istnieje metoda sprzeciwu i kontrola człowieka? Wynik: Poziom ryzyka + zalecenie dla każdego pytania. Dodanie odpowiedniego rozwiązania.
Wskazówka: oceniaj automatyzację nie na podstawie tego, „ile procesów przyspieszyła”, ale także na podstawie tego, „kogo pominęła?” Miarą sukcesu w służbie publicznej jest mniejszość, która nie jest pomijana tak bardzo, jak większość, która wkracza na wyższy poziom.
Typowe błędy
- Podejmowanie decyzji ograniczającej prawo w pełni automatycznie. Jest to nielegalne bez sprzeciwu i ludzkiej kontroli.
- Próbuję dopasować wyjątki do reguły. Prawdziwe życie wykracza poza reguły; Zostaw ludzkie drzwi jako wyjątek.
- Zastanawiam się, jak później wyrazić sprzeciw. Zaprojektuj sposób, aby od początku kwestionować i korygować każdą zautomatyzowaną decyzję.
- Brak kontroli przepływu danych osobowych. Automatyzacja replikuje dane; Sprawdź dokąd trafia i czas przechowywania.
- Pisanie ogłoszenia w żargonie. Jeśli obywatele nie zrozumieją, proces będzie cyfrowy, ale niedostępny.
- Rozbudowa bez pilotów. Najpierw zmierz poziom błędu na małą skalę, a następnie rozwiń.
Podsumowując
Elektroniczna administracja i automatyzacja procesów przyspieszają świadczenie usług publicznych i zmniejszają obciążenia; Sztuczna inteligencja ma potężną moc w mapowaniu tych procesów, generowaniu tekstu, wstępnej ocenie i znajdowaniu wąskich gardeł. Ale sednem projektowania jest jedno pytanie: gdzie jest człowiek? Im bardziej decyzja wpływa na prawa obywatela, tym więcej ludzi powinno znajdować się w centrum uwagi; Każda automatyczna decyzja powinna być powiązana ze sprzeciwem i punktem kontroli ludzkiej, a przepływ danych osobowych powinien być audytowany zgodnie z KVKK.
Zadanie aplikacji
Wybierz usługę online dla swojego urządzenia. Za pomocą szablonu „Mapa procesów i klasyfikacja ryzyka” wyodrębnij kroki i oznacz każdy z nich pod kątem ryzyka i automatyzacji. Zaprojektuj mechanizm kontroli człowieka na etapie generowania praw, korzystając z szablonu „Projekt ścieżki sprzeciwu i wyjątku”. Wygeneruj tekst powiadomienia za pomocą szablonu „Proste powiadomienie/tekst formularza” i sprawdź jego dostępność.
lista kontrolna
- [ ] Sklasyfikowałem każdy krok pod kątem ryzyka i możliwości automatyzacji.
- [ ] Nie pozostawiłem decyzji ograniczających prawa pełnej automatyzacji.
- [ ] Połączyłem kontrolę człowieka i odwołanie z każdą zautomatyzowaną decyzją.
- [ ] Zaprojektowałem ludzkie drzwi dla wyjątków.
- [ ] Przeprowadziłem audyt przepływu i okresu przechowywania danych osobowych (KVKK).
- [ ] Napisałem powiadomienia w sposób prosty i przystępny; Testowałem to z pilotem.