Winst:
- Het digitaliseert stap voor stap een openbaar aanvraagproces en bepaalt waar de mens op het beslispunt wordt gehouden.
- Door te anticiperen op de digitale kloof en de ongelijkheid van toegang, laat het voor elk proces een alternatief kanaal open.
- Ontwerpt uitzonderings- en foutenbeheer; Wanneer het model onzeker is, maakt het er een regel van om het op de mens te richten in plaats van het af te wijzen.
Een steeds groter deel van het contact van de burger met het publiek vindt online plaats: het verkrijgen van documenten, aanvragen, afspraken, betalingen, statusopvragen via de e-Government Gateway. E-overheid (het leveren van openbare diensten via digitale kanalen, vanaf één punt en vaak zonder menselijke tussenpersonen) vergemakkelijkt zowel het werk van burgers als vermindert de lasten voor de instelling. Achter deze digitale diensten schuilen workflows en, in toenemende mate, procesautomatisering (het automatisch uitvoeren van repetitieve stappen zoals het ontvangen van aanvragen, routering, het controleren van ontbrekende documenten, het versturen van notificaties met software). AI is een krachtig hulpmiddel bij het ontwerpen van deze stromen, het produceren van formulieren en meldingsteksten, het vooraf evalueren van binnenkomende aanvragen en het opsporen van blokkades in het proces. Maar met een voorbehoud: elke beslissing die rechten schept/beperkt en die via een geautomatiseerd proces wordt genomen, moet juridisch gebonden zijn aan een punt dat een mens kan beoordelen en rechtvaardigen. Volledig geautomatiseerde afwijzing is onwettig zonder bezwaar en menselijke beoordeling.
In de automatisering: "waar worden mensen vastgehouden?" vraag
De meest kritische beslissing bij het ontwerpen van procesautomatisering is op welk punt de mens erbij betrokken zal worden. Er zijn drie veelvoorkomende modellen:
- Volledige automatisering (geen mensen): alleen geschikt voor taken zonder rechten, met een laag risico en met duidelijke regels, bijvoorbeeld het automatisch genereren en afleveren van een document vanuit het systeem. Het kan de voorkeur hebben als de regels volledig duidelijk zijn en de fout weinig kost.
- Human-in-the-loop: AI/systeem komt met een suggestie, de mens keurt deze goed of corrigeert deze. Dit is het standaardmodel voor besluiten die rechten scheppen/beperken. Het systeem beoordeelt bijvoorbeeld een hulpaanvraag vooraf en de ambtenaar neemt een beslissing.
- Onder menselijk toezicht (human-on-the-loop): Het systeem werkt automatisch, maar mensen monitoren, bemonsteren, controleren en ontvangen uitzonderingen. Het wordt gebruikt bij banen met een hoog volume en een gemiddeld risico.
Kernprincipe: hoe meer de beslissing de rechten van de burger raakt, hoe meer de persoon centraal moet staan. De automatische toekenning van een afspraaktijd en de automatische beslissing om een onderneming te sluiten kunnen niet aan hetzelfde regime onderworpen zijn.
Hint: Voor elke automatische stap: "Als deze stap verkeerd werkt, hoe kan een burger dan bezwaar maken en hoe kan een mens dit oplossen?" Herontwerp het antwoord op de vraag helemaal opnieuw. Automatisering zonder enige vorm van bezwaar is zowel juridisch als ethisch gebrekkig.
Stap voor stap: het ontwerpen van een digitaal proces
- Breng het proces in kaart. Alle stappen, beslissingen en actoren van toepassing tot conclusie.
- Classificeer op risico. Creëert/beperkt elke stap rechten? Waar is de mens nodig?
- Selecteer wat u wilt automatiseren. Regelduidelijke, laag risico, repetitieve stappen.
- Genereer formulier- en meldingsteksten. Eenvoudig, toegankelijk, minimale persoonlijke gegevens.
- Breng bezwaar- en uitzonderingspaden in. Voeg een menselijk controlepunt toe aan elke geautomatiseerde beslissing.
- Beheer de persoonlijke gegevensstroom. Welke gegevens gaan waar en voor hoe lang? (KVKK)
- Pilot, monitor, verbeter. Meet het foutenpercentage en de klachten; repareer het.
drie minikoffers
Geval 1 — Onvolledige documentautomatisering. In één instelling werd 38% van de aanvragen afgewezen vanwege ontbrekende documenten, en er kwamen opnieuw burgers. Toen op het moment van de aanvraag een AI-ondersteunde controle op ontbrekende documenten werd toegevoegd, zag de burger het ontbrekende document voordat hij het formulier zelfs maar had ingediend; Het tweede aanvraagpercentage daalde van 38% naar 11%, en de box office-last nam af.
Geval 2 — Volledig automatische omkering van de afwijzing. Een pilot voor sociale hulp berekende automatisch de inkomensgrens en wees degenen boven de grens automatisch af. Maar sommige bijzondere situaties (zorglasten voor gehandicapten, tijdelijk inkomen) waren niet in de regel opgenomen en er waren oneerlijke afwijzingen. Het proces is omgezet naar een ‘human in the loop’-model: het systeem evalueert vooraf, de functionaris ziet de uitzonderingen en neemt de beslissing. Klachten over onterechte afwijzing verdwenen.
Geval 3 — Verstoppingsdetectie. Een eenheid die proceslogboeken van zes maanden met AI analyseerde, ontdekte dat gemiddeld negen dagen aan aanvragen wachtten op één enkele goedkeuringsstap; Er was bij die stap slechts één autoriteit. Wanneer de bevoegdheid aan een tweede persoon werd gegeven, daalde de gemiddelde tijd van 14 dagen naar 6 dagen.
Vier kopieerbare sjablonen
1) Proceskaart en risicoclassificatie:
Jouw rol: ontwerper van publieke processen. Pak alle stappen van de onderstaande service uit, van aanvraag tot conclusie. Specificeer voor elke stap: (1) wat er wordt gedaan, (2) creëert/beperkt het rechten, (3) zal het geautomatiseerd zijn of is menselijk oordeel vereist, (4) is hier het grootste risico. Markeer het juridische punt waar u niet zeker van bent als 'moet worden bevestigd'. DIENST: [beschrijf]
2) Duidelijke meldings-/formuliertekst:
Schrijf een meldingstekst naar de burger voor de volgende situatie: eenvoudig, respectvol, stap voor stap. Geef duidelijk aan wat er moet gebeuren, de duur [nog te bevestigen] en de manier waarop u bezwaar kunt maken. Vraag geen onnodige persoonsgegevens op. Gebruik geen jargon. SITUATIE: [bijv. ontbrekend document / aanvraagresultaat]
3) Bezwaar- en uitzonderingsrouteontwerp:
Ontwerp een menselijk controle- en bezwaarmechanisme voor de volgende automatische beslissingsstap: (1) hoe de burger bezwaar maakt, (2) welke gevallen uit de automaat moeten gaan en naar de mens moeten gaan (uitzonderingen), (3) waar de mens op moet letten bij het nemen van de beslissing, (4) tijd en registratie. Voorkom volledig automatische afwijzing.STAP: [automatische beslissing]
4) Analyse van procesknelpunten:
Bekijk de proceslogboeken (stap - duur) hieronder. Gewoon gegeven de gegevens: (1) langste wachtstap, (2) mogelijke knelpuntoorzaak (enkele autoriteit, handmatige bediening, etc.), (3) geef 2-3 verbetersuggesties. Getallen van buitenaf toevoegen.LOG: [stap- en tijdgegevens]
Zwakke prompt/sterke prompt
Zwak: “Automatiseer dit sollicitatieproces.”
Güçlü: "Openbare procesontwerper van de rol. Haal eerst alle stappen uit de aanvraag tot de conclusie en classificeer elke stap als 'rechtgenererend/niet-rechtvaardigend', 'automatisch/menselijk vereist', 'belangrijkste risico'. Beveel alleen regelheldere en laagrisicostappen naar automatisering aan; ontwerp menselijk goedkeurings- en bezwaarpad voor elke rechtsbeperkende stap, raad geen volledig automatische afwijzing aan. Markeer de stroom van persoonlijke gegevens (welke gegevens waar naartoe gaan). Scheid dubbelzinnige juridische punten als 'moeten' bevestigd worden'."
Het verschil: krachtige prompt scheidt automatisering op basis van risico, dwingt menselijke beoordeling en aantrekkingskracht af, maakt gegevensstroom en rechtsonzekerheid zichtbaar.
Selectie van automatiseringsmodellen
bedrijfstype
Geschikt model
Waarom
Documentproductie (rules-net)
Volledige automatisering
Een laag risico schept geen rechten
Evaluatie van steun/stimulansen
mens in de lus
Het schept een recht, er zijn uitzonderingen
Sorteren op grote volumes
onder menselijk toezicht
Bemonsteringscontrole is voldoende
Straf-/beperkingsbesluit
Mensen staan centraal
Ernstige beperking van rechten, rechtvaardiging vereist
Toegang tot pariteits- en uitzonderingsbeheer
Hoewel het digitaliseren en automatiseren van een openbaar proces de efficiëntie vergroot, creëert het een nieuw risico op ongelijkheid: de digitale kloof (het onvermogen om toegang te krijgen tot diensten voor burgers zonder computers, internettoegang of digitale geletterdheid). Ouderen, gehandicapten, plattelandsbewoners of burgers met een laag inkomen kunnen worden uitgesloten van een volledig online proces. Een goed ingericht digitaal proces laat altijd een alternatief kanaal open (face-to-face sollicitatie, telefonische ondersteuning, proxytransactie); Automatisering beperkt de burger niet tot het kanaal, maar biedt hem mogelijkheden. Op dezelfde manier is goede automatisering ontworpen rond de afhandeling van uitzonderingen (wat er gebeurt als er een ontbrekend document, een systeemfout of een uitzondering optreedt), en niet een 'alles gaat goed'-scenario; Omdat het echte slachtofferschap in de publieke sector wordt ervaren door de burgers die buiten de regels vallen.
Mini-behuizingen – die zijn uitgesloten door automatisering. Wanneer een bijstandsaanvraag volledig online ging, daalde het aantal aanvragen in de eerste maand met 30 procent – niet omdat de vraag was afgenomen, maar omdat de meest behoeftige groepen, senioren en burgers zonder internet, geen aanvraag konden indienen. Toen de instelling ondersteunde aanvraagpunten opende in de kantoren van de hoofdmannen, herstelde het aantal zich; efficiëntie in evenwicht met gelijke toegang.
Mini-case: proces is bij uitzondering vastgelopen. In een geautomatiseerd licentieproces werd het document vooraf gecontroleerd door AI; maar het systeem wees stilletjes aanvragen af en beschouwde een zeldzaam type document als "ongeldig". Ongeveer vijftien legitieme aanvragen per week vielen in deze blinde vlek. De oplossing: als het model niet zeker is, verwijs het dan naar de ambtenaar in plaats van het af te wijzen.
Sjabloon die het procesontwerp regelt:
Taak: Maak een checklist voor RISICO en TOEGANG voor het volgende digitale proces.Proces: [stap voor stap]Vragen: 1) Hoe meldt een burger zonder internet/device zich aan? 2) Is er toegang voor gehandicapten? 3) Wat gebeurt er met de applicatie als het systeem een foutmelding geeft? 4) Wie beslist in geval van uitzondering/regel? 5) Als er een automatische afwijzing wordt gegeven, is er dan sprake van een bezwaarmethode en menselijke controle? Output: risiconiveau + aanbeveling voor elke vraag. Een passende oplossing toevoegen.
Tip: Evalueer een automatisering niet op basis van ‘hoeveel processen heeft deze versneld’, maar ook op basis van ‘wie heeft deze buiten beschouwing gelaten?’ Succes in de publieke dienstverlening wordt gemeten aan de hand van de minderheid die niet wordt buitengesloten, maar wel van de meerderheid die opkomt.
Veel voorkomende fouten
- Het volledig automatisch maken van de rechtsbeperkende beslissing. Het is onwettig zonder bezwaar en menselijke controle.
- Probeer uitzonderingen in de regel te passen. Het echte leven gaat verder dan de regel; Verlaat de menselijke deur voor uitzonderingen.
- Nadenken over de manier om later bezwaar te maken. Ontwerp een manier om elke geautomatiseerde beslissing vanaf het begin aan te vechten en te corrigeren.
- Geen controle over de stroom van persoonlijke gegevens. Automatisering repliceert gegevens; Controleer waar het naartoe gaat en de bewaartijd.
- Schrijf de mededeling in jargon. Als burgers het niet begrijpen, zal het proces digitaal maar ontoegankelijk zijn.
- Uitbreiden zonder piloten. Meet het foutenpercentage eerst op kleine schaal en breid het vervolgens uit.
Samengevat
E-overheid en procesautomatisering versnellen de openbare dienstverlening en verminderen de lasten; AI is krachtig in het in kaart brengen van deze processen, het genereren van tekst, het vooraf evalueren en het vinden van knelpunten. Maar de kern van design is één vraag: waar is de mens? Hoe meer de beslissing de rechten van de burger raakt, hoe meer mensen centraal moeten staan; Elke automatische beslissing moet worden gekoppeld aan een bezwaar- en menselijk controlepunt, en de persoonlijke gegevensstroom moet worden gecontroleerd in overeenstemming met KVKK.
Applicatie taak
Selecteer een online service voor uw toestel. Met de sjabloon “Proceskaart en risicoclassificatie” extraheert u de stappen en markeert u ze allemaal op risico en automatisering. Ontwerp een menselijk controlemechanisme voor een stap die rechten genereert met de sjabloon 'Bezwaar- en uitzonderingspadontwerp'. Genereer een meldingstekst met het sjabloon "Eenvoudige melding/formuliertekst" en controleer de toegankelijkheid ervan.
controlelijst
- [ ] Elke stap heb ik geclassificeerd in termen van risico en automatiseerbaarheid.
- [ ] Ik heb geen rechtenbeperkende beslissingen aan de volledige automatisering overgelaten.
- [ ] Ik heb aan elk geautomatiseerd besluit een menselijke beoordeling en beroep gekoppeld.
- [ ] Voor uitzonderingen heb ik een menselijke deur ontworpen.
- [ ] Ik heb de persoonlijke gegevensstroom en opslagperiode (KVKK) gecontroleerd.
- [ ] Ik heb de meldingen eenvoudig en toegankelijk geschreven; Ik heb het getest met de piloot.