Keuntungan:
- Keupayaan untuk mereka bentuk bot penasihat secara bertanggungjawab supaya ia hanya berhubung dengan maklumat korporat yang disahkan dan memberikan fakta dengan memetik sumber.
- Keupayaan untuk mengarahkan soalan perubatan, undang-undang dan sensitif kepada pakar dan sumber yang boleh dipercayai, mengelakkan nasihat, dan memindahkannya kepada manusia apabila perlu
- Melindungi privasi data sembang dan bersikap telus kepada pengguna tentang penggunaan AI
Tempat perpustakaan bertemu orang ialah meja maklumat. Seorang pelajar mencari sumber untuk kerja rumahnya, seorang warganegara bertanya bagaimana untuk mengakses dokumen rasmi, seorang penyelidik ingin belajar cara menggunakan pangkalan data. Ini dipanggil perkhidmatan rujukan: ia adalah tugas untuk memahami keperluan maklumat pengguna dan menyampaikannya kepada sumber yang betul dan kaedah yang betul. Dalam unit ini, anda akan belajar cara menggunakan chatbot berasaskan kecerdasan buatan (perisian yang membantu dengan menghubungi pengguna) dan kaunseling berkuasa AI secara bertanggungjawab.
Satu definisi: temu bual rujukan ialah dialog di mana pustakawan bertanya soalan untuk menjelaskan keperluan sebenar pengguna. Kerana kebanyakan masa pengguna tidak dapat menyatakan sepenuhnya apa yang dia cari; Seseorang yang mengatakan "sesuatu tentang sejarah" sebenarnya mungkin sedang mencari aspek khusus acara tertentu. Kerja manusia, empati dan menilai ini adalah nadi kepustakaan, dan AI tidak boleh mengambil alih sepenuhnya.
Langkah demi langkah: Perundingan dikuasakan AI
1. Jelaskan keperluan. Sama ada manusia atau bot, perundingan yang baik terlebih dahulu memahami keperluan. AI boleh mencadangkan soalan penjelasan untuk bertanya kepada pengguna; tetapi ia adalah tugas manusia untuk membaca konteks dan emosi pengguna.
2. Rujuk sumber, jangan reka jawapan. Tugas bot perpustakaan adalah untuk mengarahkan pengguna ke sumber sebenar; Ia bukan tentang menjana jawapan daripada pengetahuan am. Bot harus berkata "lihat pangkalan data ini, koleksi ini untuk topik ini"; Mesti memberi dakwaan fakta dengan memetik sumber.
3. Tetapkan had. Bot tidak seharusnya memberikan nasihat perubatan, undang-undang atau kewangan; sebaliknya, ia harus merujuk anda kepada sumber yang boleh dipercayai dan, apabila perlu, pakar. Kemudaratan serius akan berlaku jika AI memberikan "jawapan" perubatan atau undang-undang yang salah kepada pengguna.
4. Mewakilkan kepada manusia. Apabila bot tidak dapat memahaminya atau topik itu sensitif, ia harus mengarahkan pengguna kepada pustakawan sebenar. Sistem yang baik mengetahui had bot.
5. Bersikap telus. Pengguna mesti tahu bahawa dia sedang bercakap dengan bot. Perpustakaan tidak boleh mengelirukan pengguna dengan bot tersembunyi yang menyamar sebagai manusia.
Petua: Sediakan bot penasihat sebagai sistem petik sumber berdasarkan koleksi dan maklumat FAQ (soalan lazim) anda. Mempunyai bot sebagai pembantu yang "mencari sumber yang betul untuk anda" dan bukannya "mengetahui segala-galanya" mengekalkan kepercayaan dan ketepatan.
Had dan risiko chatbot
Chatbot perpustakaan kelihatan menarik: berfungsi 24/7, membantu berbilang pengguna serentak, menjawab soalan mudah dengan cepat. Tetapi risikonya adalah nyata. Bot mungkin berhalusinasi dan memberitahu pengguna sumber yang tidak wujud, masa but yang salah atau prosedur yang rosak. Bot mungkin salah mengendalikan soalan sensitif pengguna (kebimbangan kesihatan, krisis peribadi). Dan jika bot merekodkan jenis pengguna, terdapat risiko privasi.
Oleh itu, bot diletakkan bukan sebagai pengganti penasihat manusia, tetapi sebagai lapisan yang meringankan bebannya. Soalan mudah dan berulang diterima oleh bot; Manusia mengendalikan soalan yang kompleks, sensitif dan memerlukan pertimbangan.
Awas: Soalan yang ditaip pengguna ke dalam chatbot mungkin sensitif (kesihatan, undang-undang, situasi peribadi). Rekod surat-menyurat ini harus dilindungi untuk privasi seperti rekod pinjaman. Menyediakan data sembang kepada alatan AI umum untuk latihan melanggar kepercayaan pengguna.
tiga kes mini
Kes 1 — Bot itu meringankan beban. Perpustakaan universiti membina bot berdasarkan maklumat koleksi dan Soalan Lazim yang menjawab soalan lazim seperti "waktu buka, tempoh pinjaman, akses pangkalan data". Bot mengendalikan kira-kira 40% daripada soalan yang datang ke meja maklumat; pustakawan dapat menumpukan lebih banyak masa kepada soalan penyelidikan yang kompleks. Bot sentiasa dipautkan ke halaman rasmi dalam jawapannya.
Kes 2 — Masa yang salah dibetulkan. Sebuah bot berkata "perpustakaan ditutup pada hari Ahad" daripada ingatan globalnya; sedangkan pasar perpustakaan dibuka. Seorang pengguna akan menjadi sia-sia kerana ini. Pasukan itu mengkonfigurasi semula bot untuk hanya menyambung kepada maklumat semasa organisasi yang disahkan; Melumpuhkan respons daripada memori global.
Kes 3 — Pemindahan kepada manusia berlaku. Seorang pengguna bertanya bot tentang kebimbangan kesihatan peribadi. Daripada memberikan nasihat perubatan, bot mengarahkan pengguna ke sumber maklumat kesihatan yang boleh dipercayai dan menawarkan pilihan untuk menyerahkan kepada manusia, dengan mengatakan "anda boleh bercakap dengan pustakawan jika anda mahu." Topik sensitif dikendalikan dengan betul.
Kebolehcapaian dan keterangkuman
Perkhidmatan pengguna yang baik memberi perkhidmatan kepada semua orang; ini adalah lanjutan langsung daripada nilai akses sama rata perpustakaan. Alat AI membawa kedua-dua peluang dan risiko di sini. Bahagian peluang: AI boleh menterjemah teks kompleks ke dalam bahasa biasa, menjana respons dalam bahasa yang berbeza, menjadikan dokumen panjang boleh dibaca untuk pengguna cacat penglihatan atau memudahkan interaksi dengan pembantu suara. Ini membawa masuk pengguna yang sebelum ini dikecualikan daripada perkhidmatan. Bahagian risiko: Alat AI selalunya berfungsi lebih baik dalam bahasa tertentu dan dengan profil pengguna tertentu; Dalam bahasa sumber rendah atau pada tahap celik huruf yang berbeza, kualiti respons mungkin menurun, memperkukuh ketidaksamaan. Pustakawan harus memerhati di mana kumpulan pengguna bot atau alat AI berfungsi dengan baik dan di mana ia berfungsi dengan baik, dan melibatkan sokongan manusia apabila ia lemah. Output pemudahan atau terjemahan, seperti mana-mana tindak balas fakta lain, harus dikaji semula untuk memastikan ia tidak memesongkan makna; Penyederhanaan palsu boleh mengelirukan, terutamanya dalam teks sensitif seperti kesihatan, undang-undang atau prosedur kerajaan.
Awas: Apabila memudahkan atau menterjemah teks, AI mungkin menukar makna secara tidak sengaja atau meninggalkan amaran penting. Output yang dihasilkan untuk tujuan kebolehcapaian juga harus diaudit untuk ketepatan; Semasa mengatakan "ia harus sampai kepada semua orang", berhati-hati harus diambil untuk tidak menyebarkan maklumat palsu.
Empat templat yang boleh disalin
1) Soalan temuduga kaunseling:
Cadangkan 3-4 soalan yang sopan dan terbuka untuk ditanya bagi menjelaskan soalan pengguna yang samar-samar berikut (skop, tahap, tujuan, jenis). Jangan menganggap niat pengguna. Soalan: [di sini]
2) Tindak balas bot menghala ke sumber:
Peranan anda: bot maklumat perpustakaan. Di bawah ialah soalan pengguna dan senarai sumber/panduan kami. Berdasarkan senarai ini sahaja, tulis jawapan ringkas dan sopan yang mengarahkan pengguna ke sumber yang sesuai. Apabila membuat tuntutan fakta, nyatakan sumber; Jika ia tiada dalam senarai, sebut "biar saya arahkan anda ke pustakawan". Soalan: [di sini] / Senarai: [di sini]
3) Had dan tindak balas pusing ganti:
Adakah soalan pengguna berikut mengandungi nasihat perubatan/perundangan/kewangan atau topik peribadi yang lebih sensitif? Jika ya, draf respons yang secara sopan mengarahkan pengguna kepada sumber yang dipercayai dan pakar/pustakawan, TANPA memberi nasihat. Soalan: [di sini]
4) Semakan fakta jawapan FAQ:
Adakah setiap maklumat fakta (masa, tempoh, prosedur, sumber) dalam respons bot di bawah berdasarkan FAQ/teks maklumat rasmi yang saya berikan? Tandakan setiap tuntutan sebagai "ada / tidak ada dalam sumber". Jawapan: [di sini] / Soalan Lazim: [di sini]
Gesaan lemah / Gesaan kuat
Gesaan yang lemah:
Jawab soalan pengguna ini.
Bot menjana jawapan daripada ingatan amnya; boleh memberikan masa palsu, sumber palsu atau prosedur yang salah; Ia tidak menghormati sempadan dan tempoh.
Gesaan kuat:
Peranan anda: bot maklumat perpustakaan. Bergantung sepenuhnya pada maklumat institusi semasa dan senarai sumber yang saya sediakan di bawah; Jangan berikan maklumat selain daripada ini. Jika nasihat perubatan/undang-undang diminta, rujuk kepada pakar. Pastikan jawapan pendek dan sopan, nyatakan sumber fakta, dan jika tiada maklumat, katakan "biar saya arahkan anda kepada pustakawan." Soalan pengguna: [di sini] / Maklumat organisasi: [di sini]
Gesaan yang kuat; Ia menghubungkan bot kepada maklumat perusahaan yang disahkan, menetapkan had dan mentakrifkan laluan pemindahan.
Jadual jenis soalan nasihat
Jenis soalan
Adakah but itu sesuai?
Pendekatan
Masa pembukaan, tempoh, prosedur
ya
Maklum balas daripada maklumat institusi semasa
Penghalaan sumber mudah
ya
Pautan ke koleksi/hubungi
penyelidikan yang kompleks
sebahagiannya
Jelaskan keperluan, pindahkan kepada orang ramai
Perubatan/undang-undang/sensitif
tidak
Terus kepada sumber yang pakar dan boleh dipercayai
Kesilapan biasa
- Meninggalkan bot untuk bertindak balas daripada memori global. Risiko maklumat salah dan sumber rekaan.
- Memberi jawapan sebenar tanpa memetik sumber. Pengguna tidak boleh mengesahkan.
- Memberi nasihat perubatan/undang-undang. Menyebabkan kemudaratan yang serius; bimbingan harus diberikan.
- Tidak menetapkan jalan pemindahan kepada manusia. Soalan kompleks dan sensitif masih tidak dapat diselesaikan.
- Meninggalkan data sembang tanpa perlindungan. Akan ada pelanggaran privasi.
Secara ringkasnya
Dalam perkhidmatan pengguna, AI dan chatbots mengambil alih soalan mudah dan berulang, membolehkan pustakawan menumpukan pada tugas yang kompleks, sensitif dan memerlukan pertimbangan. Tetapi bot harus dibina sebagai lapisan yang meringankan beban, bukan menggantikan manusia: ia harus bergantung hanya pada maklumat korporat yang disahkan, menyediakan fakta sebagai sumber, mengelakkan nasihat perubatan/undang-undang dan merujuk kepada pakar, menyerahkan soalan sensitif kepada manusia dan melindungi privasi data sembang. Ketelusan adalah penting: pengguna mesti tahu bahawa mereka bercakap dengan bot.
Tugasan permohonan
Sediakan "senarai maklumat semasa + sumber" ringkas untuk institusi anda (jam kerja, peraturan pinjaman, beberapa panduan). Hasilkan jawapan kepada tiga soalan pengguna yang berbeza dengan templat "Tindak balas bot kepada sumber" dan semak sama ada setiap fakta adalah berdasarkan sumber dengan "Semakan fakta respons FAQ". Akhir sekali, buat teks gesaan yang betul untuk soalan sensitif dengan templat "Had dan balas pusing ganti".
senarai semak
- [ ] Saya hanya menyambungkan bot kepada maklumat korporat yang disahkan.
- [ ] Saya memetik sumber dalam jawapan fakta.
- [ ] Saya telah menyediakan penghalaan dan penyerahan untuk soalan perubatan/undang-undang/sensitif.
- [ ] Saya dengan telus menyatakan bahawa pengguna sedang bercakap dengan bot.
- [ ] Saya telah melindungi privasi data sembang.