Добивки:
- Способност за дефинирање и интерпретација на RFM (Recency-Frequency-Monetary) и сегменти од однесувањето со поддршка за вештачка интелигенција
- Способност за производство на персонализирана комуникација и нацрти на понуди за лојалност за секој сегмент
- Способност за набљудување на дискриминација, доверливост и експлицитни ограничувања на согласност при сегментација и персонализација
Не се сите клиенти исти. Некои доаѓаат секоја недела и трошат многу; некои доаѓаат еднаш и исчезнуваат; Некои порано беа лојални, но веќе не застануваат. Испраќањето на иста порака и иста понуда до сите нив е губење пари и не дава резултати. Сегментацијата на клиентите ги дели клиентите во значајни групи и воспоставува соодветен пристап за секоја група. Во оваа единица, ќе ја користите вештачката интелигенција како асистент кој извлекува сегменти од податоците на клиентите и произведува комуникациски нацрт соодветен за секој сегмент. Критична граница: сегментацијата дава моќ, но оваа моќ не треба да се претвори во дискриминација и нарушување на приватноста.
Сегментација: Тоа е процес на поделба на клиентите во групи врз основа на сличност на однесување, вредности или потреби.
Персонализација: Обезбедување на секој сегмент (или личност) со содржина, понуди или искуства кои одговараат на нивните интереси и потреби.
РФМ: најпрактична сегментација
Најкористен метод во малопродажбата е RFM. Изгледа три едноставни сигнали:
- Р (неодамна): Кога купувал последен пат? Неодамнешни = поактивни.
- Ф (Фреквенција): Колку пати купувал во одреден период? Високо = повеќе поврзано.
- М (Паричен): Колку потроши вкупно? Повисоко = повредно.
Секој клиент добива оценка за овие три димензии (на пример, 1-5), а комбинацијата на оценки го одредува сегментот. Yapay zeka bu skorlamayı ve segment adlandırmayı hızlıca yapar.
сегмент
РФМ профил
Пристап
Шампиони
Високо R, F, M
Наградете, ран пристап, направете амбасадори
лојални клиенти
Висок F, среден М
Дополнителна продажба, предност во лојалноста
оние кои се изложени на ризик
Низок R, порано висок F/M
победа назад кампања
нови клиенти
Висок R, низок F
Hoş geldin akışı, ikinci alışverişi teşvik
оние кои заспиваат
Низок R, низок F
Потсетник за ниска цена или пад
Совет: Не праќајте попусти на сите. Шампионскиот попуст е губење на маржата (која и онака би ја добила); Зачувајте го попустот за вистинскиот ризичен и неактивен сегмент.
Сегменти на однесување
Надвор од RFM, однесувањето воспоставува и сегменти: претпочитање категорија (купување само производи за бебиња), канал (само онлајн), чувствителност на цени (купување секогаш во продажба), сезонско. Вештачката интелигенција може да ги извлече овие обрасци од податоците и да предложи групи како што се „ловци на цени“, „премиум купувачи“, „купувачи за викенд“.
Границите на персонализацијата: етика и приватност
Сегментацијата е моќна, но никогаш не преминувајте три линии:
- Без дискриминација: Сегментот не може да се заснова на заштитени карактеристики (етничка припадност, религија, здравје, сексуална ориентација); Изнесувањето индиректни заклучоци од нив (на пример, проценување на етничката припадност по поштенски број) е исто така ризично.
- Експлицитна согласност: Вообичаено е потребна експлицитна согласност од клиентот за испраќање комерцијални електронски пораки (СМС, е-пошта). Без согласност, испраќањето е правен и репутациски ризик.
- Минимизирање на податоците: Користете најмалку податоци потребни за воспоставување сегменти; Останете подалеку од чувствителни податоци.
Внимание: таргетирањето врз основа на чувствителни животни настани како „Овој клиент можеби е бремен, ајде да препорачаме производ за бебиња“ може да го вознемири клиентот и да создаде перцепција за повреда на приватноста. Бидете внимателни со заклучно таргетирање.
Сегментација чекор по чекор
- Подгответе анонимни податоци: Код на клиент (не име), последен датум на купување, број на купувања, вкупно трошење, категорија. Отстранете ги личните идентификатори.
- Резултат на RFM: Имајте оценка за вештачката интелигенција 1-5 во димензиите R, F, M.
- Сегменти со имиња: Поврзете ги комбинациите на резултати во значајни групи.
- Акциска карта: нацртајте цели, понуди и пораки за секој сегмент.
- Филтрирајте ја согласноста и етика: испратете само до клиенти кои се согласуваат, отстранете го дискриминаторското таргетирање, измерете ги резултатите.
мини случаи
Случај 1 - Вистинската понуда до вистинскиот сегмент: синџир на козметички производи испраќаше униформа СМС-порака со попуст од 15% до 40.000 клиенти месечно. Кога беа сегментирани со RFM вештачка интелигенција, „шампионите“ (8.500 луѓе) веќе редовно добиваа. Попустот беше испратен само до 6.200 луѓе во ризик, а ран пристап + поени беа испратени до шампионите. Додека трошокот за кампањата се намали за 30%, бројот на повратни ризични клиенти се зголеми за 18%.
Случај 2 — Враќање: онлајн самопослуга преместува 3.100 поранешни лојални клиенти кои не купувале повеќе од 90 дена во својот „ризичен“ сегмент. Вештачката интелигенција произведува персонализирана нацрт-порака „ни недостигаш + бесплатна испорака од категоријата што ја добивте во минатото“. Се испраќа до 2.400 луѓе со согласност; 410 од нив повторно купуваат во рок од 6 недели.
Случај 3 - Етичка грешка и корекција: Продавницата сака да ги користи информациите за соседството кога бара сегмент за „висок потенцијал за трошење“ од вештачката интелигенција. Одговорното лице сфаќа дека тоа претставува индиректна дискриминација и ризици за приватноста и го заснова на вистинското пазарно однесување, а не на соседството. Сегментот е и поправеден и попрецизен.
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Групирајте ги моите клиенти.
Кои податоци, која логика, која цел е нејасно.
Моќен потсетник:
Вашата улога: специјалист за CRM и сегментација. Податоци: Подолу е табела за анонимни клиенти (code_customer_code, број на последни денови за купување, број на купувања во 12 месеци, вкупно трошење, најкупувана категорија). Нема лични информации. Задача: (1) поделете ги клиентите на 5 сегменти со логика на RFM и именете го секој сегмент, (2) дајте ја приближната големина на секој сегмент, (3) предлог за акција со една реченица за секој сегмент. Правило: Користете само податоци за однесувањето во податоците; Не правете дискриминаторски заклучоци од област, име или демографија. Податоци: [залепи]
Шаблони за копирање на брзините
1) RFM сегментација
Оценете ги следните анонимни податоци за клиентите со логиката на RFM (1-5 за R, F, M) и поделете ги на значајни сегменти. Наведете ја големината и описот на секој сегмент. Претставете го во форма на табела. Податоци: [залепи]
2) Нацрт за комуникација базирана на сегменти
Напишете персонализирана СМС-порака и нацрт на е-пошта за сегментот: [опис на сегментот]. Тонот одговара на нашиот бренд [тон], предлог [понуда]. Предложете два различни наслови. Не користете погрешни тврдења, максимум 40 зборови.
3) Winback кампања
Нацртајте порака за враќање назад за старите лојални клиенти кои не купувале повеќе од 90 дена. Врз основа на претпочитаните категории на минатото, понудете стимул со ниска цена. Дајте 3 различни пристапи.
4) Ревизија на етика/согласност
Проверете го следниов план за таргетирање: дали постои дискриминација врз основа на заштитени карактеристики, заклучоци за чувствителни животни настани, неконсензуално поднесување или непотребна употреба на лични податоци? Означете ги ризиците и предложете алтернативи. План: [залепи]
Вообичаени грешки
- Иста порака до сите: Без сегментната комуникација е губење пари и внимание.
- Шампионатот непотребен попуст: Попустот на клиентот кој веќе ќе го купи е губење на маржата.
- Испраќање без согласност: Потребна е експлицитна согласност за СМС/е-пошта.
- Сегмент врз основа на заштитени карактеристики: Дискриминација; Индиректното заклучување е исто така ризично.
- Чувствително насочување на животни настани: Создава перцепција за повреда на приватноста.
- Поставете сегмент еднаш и заборавете го: Однесувањето на клиентите се менува; Редовно ажурирајте.
Сумирано
Сегментацијата е начин да се воспостави вистинскиот пристап кон вистинскиот клиент; РФМ е најпрактичниот почеток. Вештачката интелигенција го забрзува бодувањето, именувањето на сегментите и изготвувањето пораки. Но, границите на експлицитна согласност, минимизирање на податоците и недискриминација не можат да се преговараат; База на персонализација на податоци за однесувањето, избегнувајте чувствителни пречки.
Задача за апликација
Направете табела од вашите анонимни податоци за клиентите (код на клиентите, последно купување, зачестеност, трошење, категорија). Извлечете 5 сегменти со „1) сегментација на RFM“, произведете „2) нацрт на комуникација базирана на сегменти“ за највредниот и најризичниот сегмент. Ставете го вашиот план преку „4) Преглед на етика/согласност“.
листа за проверка
- [ ] Ги анонимизирав податоците за клиентите.
- [ ] Создадов значајни сегменти со RFM.
- [ ] Ја одвоив соодветната понуда и порака за секој сегмент.
- [ ] Планирав да испратам само до клиенти кои се согласуваат.
- [ ] Избегнав заштитен имот и чувствителен заклучок.
- [ ] Направив план за редовно ажурирање на сегментите.