Добивки:
- Способност да се дизајнира советодавниот бот одговорно така што тој се поврзува само со проверени корпоративни информации и обезбедува факти со наведување на изворот.
- Способност да се насочат медицински, правни и чувствителни прашања до експерти и доверливи извори, избегнувајќи совети и да ги пренесете на луѓе кога е потребно
- Заштита на приватноста на податоците за разговор и транспарентност на корисникот за употребата на вештачката интелигенција
Местото каде што библиотеката се среќава со луѓето е информативната маса. Студент бара извори за домашната работа, граѓанин прашува како да пристапи до официјален документ, истражувач сака да научи како да користи база на податоци. Ова се нарекува референтна услуга: тоа е задача да се разберат потребите за информации на корисникот и да се доставуваат до вистинскиот извор и вистинскиот метод. Во оваа единица, ќе научите како одговорно да користите чет-ботови засновани на вештачка интелигенција (софтвер кој помага со кореспонденција со корисникот) и советување со вештачка интелигенција.
Една дефиниција: референтно интервју е дијалог во кој библиотекарот поставува прашања за да ја разјасни вистинската потреба на корисникот. Бидејќи најчесто корисникот не може целосно да го изрази она што го бара; Некој кој вели „нешто за историјата“ можеби всушност бара специфичен аспект на одреден настан. Оваа човечка, емпатична и осудувачка работа е во срцето на библиотекарството и вештачката интелигенција не може да ја преземе целосно.
Чекор по чекор: Консултации со вештачка интелигенција
1. Појаснете ја потребата. Без разлика дали се работи за човек или бот, добрата консултација прво ја разбира потребата. Вештачката интелигенција може да предложи појаснување прашања што треба да му ги поставите на корисникот; но човечката работа е да ги чита контекстот и емоциите на корисникот.
2. Повикај се на изворот, не го измислувај одговорот. Работата на библиотечниот бот е да го насочи корисникот кон вистински ресурси; Не се работи за генерирање одговори од општо знаење. Ботот треба да каже „погледни ја оваа база на податоци, оваа колекција за оваа тема“; Мора да даде фактички тврдења со наведување на изворот.
3. Поставете ја границата. Ботот не треба да дава медицински, правни или финансиски совети; наместо тоа, треба да ве упати до сигурни извори и, кога е потребно, до експерт. Ќе дојде до сериозна штета доколку вештачката интелигенција даде погрешен медицински или правен „одговор“ на корисникот.
4. Делегирајте на луѓето. Кога ботот не може да го сфати или темата е чувствителна, тој треба да го насочи корисникот кон вистински библиотекар. Добриот систем ги знае границите на ботот.
5. Бидете транспарентни. Корисникот мора да знае дека разговара со бот. Библиотеката не смее да го доведе во заблуда корисникот со скриен бот кој претставува човек.
Совет: Поставете советодавен бот како систем за наведување ресурси врз основа на информациите за вашата колекција и ЧПП (чести прашања). Имајќи го ботот како асистент кој „ви го наоѓа вистинскиот ресурс“ наместо „да знае сè“, ја зачувува довербата и точноста.
Ограничувања и ризици за четбот
Бот за разговор во библиотеката изгледа привлечно: работи 24/7, им помага на повеќе корисници одеднаш, брзо одговара на едноставни прашања. Но, ризиците се реални. Ботот може да халуцинира и да му каже на корисникот непостоечки ресурс, неправилно време за подигање или погрешна процедура. Ботот може погрешно да се справи со чувствителното прашање на корисникот (загриженост за здравјето, лична криза). И ако ботот снима што пишува корисникот, постои ризик за приватност.
Затоа, ботот не е позициониран како замена за човечкиот советник, туку како слој што му го олеснува товарот. Едноставните, повторувачки прашања ги добива ботот; Луѓето се справуваат со сложени, чувствителни прашања и прашања кои бараат расудување.
Внимание: прашањата што корисникот ги внесува во четботот може да бидат чувствителни (здравствени, правни, лични ситуации). Записот од оваа кореспонденција треба да биде подеднакво заштитен за приватност како и евиденцијата за заемот. Обезбедувањето податоци за разговор на општи алатки за вештачка интелигенција за обука ја нарушува довербата на корисниците.
три мини футроли
Случај 1 - Бродот го олеснил товарот. Универзитетска библиотека изгради бот врз основа на информации за собирање и ЧПП што одговара на вообичаени прашања како што се „работно време, период на заем, пристап до базата на податоци“. Ботот се справи со приближно 40% од прашањата што доаѓаат до информативниот пулт; библиотекарите можеа да посветат повеќе време на сложени истражувачки прашања. Бот секогаш се поврзуваше со официјалната страница во своите одговори.
Случај 2 - Поправено погрешно време. Еден бот рече дека „библиотеката е затворена во недела“ од нејзината глобална меморија; додека библиотечните пазари беа отворени. Корисникот би бил потрошен поради ова. Тимот го реконфигурираше ботот само да се поврзува со тековните, проверени информации на организацијата; Оневозможен одговор од глобалната меморија.
Случај 3 - Се случи трансфер на човек. Еден корисник го праша ботот за лична здравствена грижа. Наместо да дава медицински совет, ботот ги упатувал корисниците на доверливи извори на здравствени информации и понудил опција да се предаде на човекот, велејќи „можете да разговарате со библиотекар ако сакате“. Чувствителна тема правилно обработена.
Пристапност и инклузивност
Добрата корисничка услуга им служи на сите; ова е директно продолжување на вредноста за еднаков пристап на библиотеката. Алатките за вештачка интелигенција овде носат и можности и ризик. Страна на можност: ВИ може да преведува сложен текст на обичен јазик, да генерира одговори на различни јазици, да направи долг документ читлив за корисник со оштетен вид или да ја олесни интеракцијата со гласовниот асистент. Ова носи корисници кои претходно биле исклучени од услугата. Страна на ризик: алатките за вештачка интелигенција често работат подобро на одредени јазици и со одредени кориснички профили; На јазик со ниски ресурси или на различно ниво на писменост, квалитетот на одговорот може да се намали, засилувајќи ја нееднаквоста. Библиотекарот треба да набљудува во кои групи корисници ботот или алатката за вештачка интелигенција функционира добро и во која работи лошо, и да ангажира човечка поддршка таму каде што е слаба. Излезот од поедноставување или превод, како и секој друг фактички одговор, треба да се прегледа за да се осигура дека нема да го искриви значењето; Лажното поедноставување може да доведе до заблуда, особено во чувствителните текстови како што се здравството, законот или владината процедура.
Внимание: при поедноставување или преведување на текст, вештачката интелигенција може ненамерно да го промени значењето или да испушти важно предупредување. Излезот произведен за целите на пристапноста, исто така, треба да се ревидира за точност; Додека се вели „треба да стигне до сите“, треба да се внимава да не се шират лажни информации.
Четири шаблони за копирање
1) Прашања за интервју за советување:
Предложете 3-4 љубезни, отворени прашања што треба да се постават за да се разјасни следното нејасно корисничко прашање (обем, ниво, цел, тип). Не претпоставувајте ја намерата на корисникот. Прашање: [тука]
2) Одговор на бот кој се насочува кон изворот:
Вашата улога: бот за информации за библиотеката. Подолу е корисничкото прашање и нашата листа на ресурси/водичи. Само врз основа на оваа листа, напишете краток, љубезен одговор кој го насочува корисникот до соодветниот ресурс. Кога правите фактичко тврдење, наведете го изворот; Ако го нема на списокот, кажи „да те упатам кај библиотекар“. Прашање: [тука] / Листа: [тука]
3) Одговор за ограничување и промет:
Дали следното корисничко прашање содржи медицински/правни/финансиски совети или почувствителни лични теми? Ако е така, нацртајте одговор кој учтиво ќе го насочи корисникот до доверливиот извор и експерт/библиотекар, БЕЗ давање совети. Прашање: [тука]
4) Проверка на факти за одговори на ЧПП:
Дали секоја фактичка информација (време, времетраење, процедура, извор) во одговорот на ботот подолу се заснова на официјалниот текст за ЧПП/информации што го дадов? Обележете го секое тврдење како „присутно/неприсутно во изворот“. Одговор: [тука] / ЧПП: [тука]
Слаб промпт / Силен промпт
Слаба навестување:
Одговорете на прашањето на овој корисник.
Ботот генерира одговори од неговата општа меморија; може да даде лажно време, лажен извор или погрешна процедура; Не почитува граници и периоди.
Моќен потсетник:
Вашата улога: бот за информации за библиотеката. Потпрете се единствено на тековните институционални информации и список на ресурси што ги дадов подолу; Не давајте други информации освен ова. Доколку се бара медицински/правен совет, упатете се на специјалист. Одговорот нека биде краток и љубезен, наведете го изворот за фактот, а доколку немате информации кажете „да ве упатам кај библиотекарката“. Корисничко прашање: [тука] / Информации за организацијата: [тука]
Моќен потсетник; Го поврзува ботот со проверени информации за претпријатието, поставува ограничувања и ја дефинира патеката за пренос.
Табела за типови на советодавни прашања
Тип на прашање
Дали багажникот е погоден?
Пристап
Време на отворање, времетраење, процедура
Да
Одговор од тековните информации за институцијата
Едноставно рутирање на изворот
Да
Врска до колекција/контакт
комплексни истражувања
делумно
Разјаснете ја потребата, пренесете ја на луѓето
Медицински/правни/чувствителни
бр
Директно до експерт и доверлив извор
Вообичаени грешки
- Оставајќи го ботот да одговори од глобалната меморија. Ризик од дезинформации и фабрикувани извори.
- Давање фактички одговор без наведување извори. Корисникот не може да потврди.
- Обезбедување медицински/правни совети. Предизвикува сериозна штета; треба да се даде насоки.
- Не воспоставување на патот на пренесување на луѓето. Сложените и чувствителни прашања остануваат нерешени.
- Податоците од разговорот се оставаат незаштитени. Ќе има повреда на приватноста.
Сумирано
Во корисничките услуги, вештачката интелигенција и четботите преземаат едноставни, повторувачки прашања, дозволувајќи му на библиотекарот да се фокусира на сложени, чувствителни задачи и задачи кои бараат расудување. Но, ботот треба да биде изграден како слој што го олеснува товарот, а не на местото на човекот: треба да се потпира само на проверени корпоративни информации, да дава факти како извори, да избегнува медицински/правни совети и да упатува на специјалист, да делегира чувствителни прашања на човекот и да ја штити приватноста на податоците за разговор. Транспарентноста е од суштинско значење: корисникот мора да знае дека разговара со бот.
Задача за апликација
Подгответе кратка „листа на тековни информации + ресурси“ за вашата институција (часови, правила за заем, неколку водичи). Генерирајте одговори на три различни кориснички прашања со шаблонот „Одговор на бот до изворот“ и проверете дали секој факт се заснова на изворот со „Проверка на факти за одговор на најчесто поставуваните прашања“. Конечно, креирајте го точниот текст за чувствително прашање со шаблонот „Ограничување и одговор на прометот“.
листа за проверка
- [ ] Го поврзав ботот само со проверени корпоративни информации.
- [ ] Наведов извори во фактичките одговори.
- [ ] Поставив рутирање и предавања за медицински/правни/чувствителни прашања.
- [ ] Јас транспарентно изјавив дека корисникот разговара со бот.
- [ ] Ја заштитив приватноста на податоците за разговор.