Добивки:
- Тој чекор по чекор го дигитализира процесот на јавна апликација и одредува каде се чува човечкото суштество во точката на одлучување.
- Со предвидување на дигиталниот јаз и нееднаквоста на пристапот, тој остава алтернативен канал за секој процес.
- Дизајнира исклучоци и управување со грешки; Кога моделот не е сигурен, прави правило да го насочи кон човекот наместо да го отфрли.
Сè поголем дел од контактот на граѓаните со јавноста се одвива онлајн: добивање документи, пријавување, состаноци, плаќања, прашања за статус преку порталот е-Влада. Електронската влада (испорака на јавни услуги преку дигитални канали, од една точка и често без човечки посредници) истовремено ја олеснува работата на граѓаните и го намалува товарот на институцијата. Зад овие дигитални услуги стојат работните текови и, сè повеќе, автоматизацијата на процесите (автоматско извршување на повторливи чекори како што се примање апликации, рутирање, проверка на документи што недостасуваат, испраќање известувања со софтвер). Вештачката интелигенција е моќна алатка за дизајнирање на овие текови, за производство на формулари и текстови за известување, за претходна проценка на дојдовните апликации и за наоѓање блокади во процесот. Но, со предупредување: секоја одлука за создавање/ограничување на правата донесена со автоматизиран процес мора да биде законски поврзана со точка што човекот може да ја разгледа и оправда. Целосно автоматизираното отфрлање е нелегитимно без приговор и човечки преглед.
Во автоматизацијата, "каде се чуваат луѓето?" прашање
Најкритичната одлука при дизајнирање на автоматизација на процесот е во кој момент ќе биде вклучен човекот. Постојат три вообичаени модели:
- Целосна автоматизација (без луѓе): Погоден само за задачи без право, нискоризични, јасни правила - на пример, автоматско генерирање и испорака на документ од системот. Може да се претпочита ако правилата се целосно јасни и грешката е ниска цена.
- Human-in-the-loop: AI/системот произведува предлог, човекот го одобрува или коригира. Ова е стандарден модел на одлуки кои создаваат/ограничуваат права. На пример, системот однапред ја проценува апликацијата за помош и службеникот донесува одлука.
- Под човечки надзор (човечки на-на-јамка): Системот работи автоматски, но луѓето следат, земаат примероци, проверуваат и примаат исклучоци. Се користи за работни места со голем обем и среден ризик.
Клучен принцип: колку повеќе одлуката влијае на правата на граѓанинот, толку повеќе личноста треба да биде во центарот. Автоматското доделување време за закажување и автоматската одлука за затворање на бизнис не може да подлежат на истиот режим.
Совет: За секој автоматски чекор, „ако овој чекор работи погрешно, како може граѓанинот да приговара и како човекот да го поправи тоа? Редизајнирајте го одговорот на прашањето од нула. Автоматизацијата без никакви средства за приговор е и законски и етички погрешна.
Чекор по чекор: дизајнирање на дигитален процес
- Мапирајте го процесот. Сите чекори, одлуки и актери од примена до заклучок.
- Класифицирајте по ризик. Дали секој чекор создава/ограничува права? Каде е потребен човекот?
- Изберете што да автоматизирате. Јасни правила, чекори со низок ризик, повторувачки чекори.
- Генерирајте формулари и текстови за известување. Едноставни, достапни, лични податоци - минимум.
- Воспоставете патеки за приговор и исклучок. Прикачете човечки контролен пункт на секоја автоматизирана одлука.
- Контролирајте го протокот на лични податоци. Кои податоци одат каде и колку долго? (КВКК)
- Пилот, монитор, подобри. Мерење на стапката на грешки и поплаки; поправете го.
три мини футроли
Случај 1 - Нецелосна автоматизација на документи. Во една институција 38% од барањата биле одбиени поради недостиг на документи, а граѓаните повторно доаѓале. Кога во моментот на апликацијата била додадена проверка на исчезнатите документи поддржани со вештачка интелигенција, граѓанинот го видел документот што недостасува дури и пред да го поднесе формуларот; Втората стапка на аплицирање се намали од 38% на 11%, а оптоварувањето на касата се намали.
Случај 2 - Целосно автоматско враќање на отфрлањето. Пилот за социјална помош автоматски го пресметал прагот на приход и автоматски ги отфрлал оние над прагот. Но, некои посебни ситуации (оптоварување на грижата за инвалидите, привремен приход) не беа вклучени во правилото и имаше неправедни одбивања. Процесот е претворен во модел „човек во јамката“: системот однапред проценува, службеникот ги гледа исклучоците и донесува одлука. Жалбите за неправедно отфрлање исчезнаа.
Случај 3 - Откривање затнување. Единица која ги анализираше 6-месечните дневници на процеси со вештачка интелигенција откри дека во просек 9 дена апликации чекаат еден чекор од одобрување; Имаше само еден авторитет на тој чекор. Кога овластувањето се даваше на второ лице, просечното време се намали од 14 дена на 6 дена.
Четири шаблони за копирање
1) Мапа на процеси и класификација на ризик:
Вашата улога: дизајнер на јавен процес. Извлечете ги сите чекори на услугата подолу, од примена до заклучок. За секој чекор, наведете: (1) што се прави, (2) дали создава/ограничува права, (3) дали ќе биде автоматизирано или ќе биде потребно човечко расудување, (4) е главниот ризик овде. Означете ја правната точка за која не сте сигурни како „мора да се потврди“. УСЛУГА: [опишете]
2) Обичен текст за известување/образец:
Напишете текст за известување до граѓанинот за следната ситуација: едноставно, почитувано, чекор по чекор. Јасно наведете што треба да се направи, времетраењето [да се потврди] и начинот на приговор. Не барајте непотребни лични податоци. Не употребувајте жаргон.СИТУАЦИЈА: [на пр. недостасува документ / резултат од апликацијата]
3) Дизајн на патека за приговор и исклучок:
Дизајнирајте механизам за човечка контрола и приговор за следниот чекор за автоматско одлучување: (1) како граѓанинот се противи, (2) кои случаи треба да излезат од автоматиката и да одат кај човекот (исклучоци), (3) што човекот треба да бара при донесувањето на одлуката, (4) време и евиденција. Избегнувајте целосно автоматско отфрлање. ЧЕКОР: [автоматска одлука]
4) Анализа на тесно грло на процесот:
Испитајте ги дневниците на процесот (чекор - времетраење) подолу. Само со оглед на податоците: (1) најдолгиот чекор на чекање, (2) можна причина за тесно грло (еден авторитет, рачно работење итн.), (3) дајте 2-3 предлози за подобрување. Додавање броеви однадвор.LOG: [податоци за чекор и време]
Слаб промпт / Силен промпт
Слабо: „Автоматизирај го овој процес на апликација“.
Güçlü: „Дизајнер на улогата на јавен процес. Прво извлечете ги сите чекори од апликација до заклучок и класифицирајте го секој чекор како „генерира право/неисправување“, „автоматизиран/потребен од човекот“, „главен ризик“. Само препорачајте чекори со правила и низок ризик до автоматизација; дизајнирајте ја патеката за човечко одобрување и приговор за секој чекор за автоматско неограничување на податоци. (кои податоци одат каде одат).
Разликата: моќното известување ја одвојува автоматизацијата со ризик, спроведува човечки преглед и жалба, го прави видливи протокот на податоци и правната несигурност.
Избор на модел за автоматизација
тип на бизнис
Соодветен модел
Зошто
Изработка на документи (нето правила)
Целосна автоматизација
Нискиот ризик не создава права
Евалуација на помош/стимуланс
човек во јамката
Тоа создава право, има исклучоци
Сортирање со висок волумен
под човечки надзор
Контролата на земање мостри е доволна
Одлука за казна/ограничување
Луѓето се во центарот
Тешко ограничување на правата, потребно е оправдување
Управување со паритет на пристап и исклучоци
Додека дигитализирањето и автоматизирањето на јавниот процес ја зголемува ефикасноста, тоа создава нов ризик од нееднаквост: дигитален јаз (неможност за пристап до услуги за граѓаните без компјутери, пристап до интернет или дигитална писменост). Постарите, хендикепираните, руралните или граѓаните со ниски приходи може да бидат исклучени од целосно онлајн процес. Добро дизајниран дигитален процес секогаш остава алтернативен канал (апликација лице в лице, телефонска поддршка, трансакција со прокси); Автоматизацијата не го ограничува граѓанинот на каналот, му нуди опции. Исто така, добрата автоматизација е дизајнирана околу справувањето со исклучоците (што се случува кога недостасува документ, системска грешка, исклучок), а не сценарио „се оди добро“; Затоа што вистинската виктимизација во јавниот сектор ја доживуваат граѓаните кои се надвор од правилата.
Мини случај - оние кои се исклучени со автоматизација. Кога апликацијата за социјална помош се пресели целосно онлајн, бројот на апликации се намали за 30 проценти во првиот месец - не затоа што побарувачката се намали, туку затоа што најсиромашните групи, постарите граѓани и граѓаните без интернет, не можеа да аплицираат. Кога институцијата отвори поддржани точки за апликација во канцелариите на директорите, бројот се врати; ефикасност избалансирана со правичен пристап.
Мини случај — процесот е закочен по исклучок. Во автоматизиран процес на лиценцирање, документот беше претходно проверен од ВИ; но системот тивко ги отфрли апликациите, сметајќи дека редок вид документ е „неважечки“. Околу 15 легитимни апликации неделно паднаа во оваа слепа точка. Решението: кога моделот не е сигурен, упатете го кај службеникот наместо да го одбиете.
Шаблон што го контролира дизајнот на процесот:
Задача: Направете листа за проверка RISK and ACCESS за следниот дигитален процес. Процес: [чекор по чекор тек]Прашања: 1) Како се применува граѓанин без интернет/уред? 2) Дали е обезбеден пристап за оневозможени? 3) Што се случува со апликацијата ако системот даде грешка? 4) Кој одлучува во случај на исклучок/правило? 5) Ако се даде автоматско отфрлање, дали постои метод на приговор и човечка контрола? Излез: Ниво на ризик + препорака за секое прашање. Додавање на фитинг решение.
Совет: оценете ја автоматизацијата не според „колку процеси забрза“, туку и според „кој го изостави?“ Успехот во јавната служба се мери според малцинството кое не е изоставено исто колку и мнозинството што се засили.
Вообичаени грешки
- Донесување на вистинската одлука за ограничување целосно автоматско. Тоа е нелегитимно без приговор и човечка контрола.
- Обидувајќи се да ги вклопиме исклучоците во правилото. Вистинскиот живот оди подалеку од правилото; Оставете ја човечката врата за исклучок.
- Размислувајќи за начинот на кој ќе приговорите подоцна. Дизајнирајте начин да ја оспорите и поправите секоја автоматизирана одлука од самиот почеток.
- Не контролирање на протокот на лични податоци. Автоматизацијата ги реплицира податоците; Проверете каде оди и времето на складирање.
- Пишување на известувањето во жаргон. Доколку граѓаните не разберат, процесот ќе биде дигитален, но недостапен.
- Да се прошири без пилоти. Прво измерете ја стапката на грешка во мал обем, а потоа проширете.
Сумирано
Електронската влада и автоматизацијата на процесите го забрзуваат јавниот сервис и го намалуваат товарот; Вештачката интелигенција е моќна во мапирање на овие процеси, генерирање текст, предоценување и наоѓање тесни грла. Но срцето на дизајнот е едно прашање: каде е човекот? Колку повеќе одлуката влијае на правата на граѓанинот, толку повеќе луѓе треба да бидат во центарот; Секоја автоматска одлука треба да биде поврзана со точка за приговор и човечка контрола, а протокот на лични податоци треба да се ревидира во согласност со KVKK.
Задача за апликација
Изберете онлајн услуга за вашата единица. Со шаблонот „Мапа на процеси и класификација на ризик“, извлечете ги чекорите и означете ги за ризик и автоматизација. Дизајнирајте механизам за човечка контрола за чекор што генерира права со шаблонот „Дизајн на патека за приговори и исклучоци“. Генерирајте текст за известување со шаблонот „Едноставен текст за известување/форма“ и проверете ја неговата пристапност.
листа за проверка
- [ ] Го класифицирав секој чекор во однос на ризикот и автоматизираноста.
- [ ] Не оставив никакви одлуки за ограничување на правата на целосна автоматизација.
- [ ] Поврзав човечки преглед и жалба за секоја автоматизирана одлука.
- [ ] Дизајнирав човечка врата за исклучоци.
- [ ] Го ревидирав текот на личните податоци и периодот на складирање (KVKK).
- [ ] Ги напишав известувањата едноставно и достапни; Го тестирав со пилотот.