Ieguvumi:
- Tas soli pa solim digitalizē publiskā pieteikšanās procesu un nosaka, kur cilvēks tiek turēts lēmuma pieņemšanas punktā.
- Paredzot digitālo plaisu un piekļuves nevienlīdzību, tas atstāj alternatīvu kanālu katram procesam.
- Projektē izņēmumu un kļūdu pārvaldību; Ja modelis nav pārliecināts, tas nosaka, ka tas ir jānovirza cilvēkam, nevis jānoraida.
Arvien lielāka daļa iedzīvotāju saskarsmes ar sabiedrību notiek tiešsaistē: dokumentu iegūšana, pieteikšanās, tikšanās, maksājumi, statusa uzziņas, izmantojot e-pārvaldes vārtus. E-pārvalde (publisko pakalpojumu sniegšana, izmantojot digitālos kanālus, no viena punkta un bieži vien bez cilvēku starpniekiem) gan atvieglo iedzīvotāju darbu, gan samazina iestādes slogu. Aiz šiem digitālajiem pakalpojumiem slēpjas darbplūsmas un arvien vairāk procesu automatizācija (automātiska atkārtotu darbību izpilde, piemēram, lietojumprogrammu saņemšana, maršrutēšana, trūkstošo dokumentu pārbaude, paziņojumu nosūtīšana ar programmatūru). AI ir spēcīgs rīks šo plūsmu izstrādē, veidlapu un paziņojumu tekstu sagatavošanā, ienākošo lietojumprogrammu iepriekšējai novērtēšanai un procesa aizsprostojumu atrašanai. Bet ar atrunu: katram automatizētā procesā pieņemtam tiesību radīšanas/ierobežojošam lēmumam jābūt juridiski saistītam ar punktu, ko cilvēks var pārskatīt un pamatot. Pilnībā automatizēta noraidīšana ir nelikumīga bez iebildumiem un cilvēka pārbaudes.
Automatizācijā "kur tiek turēti cilvēki?" jautājums
Vissvarīgākais lēmums, izstrādājot procesu automatizāciju, ir tas, kurā brīdī cilvēks tiks iesaistīts. Ir trīs izplatīti modeļi:
- Pilnīga automatizācija (bez cilvēkiem): piemērota tikai beztiesīgiem, zema riska, kārtulu skaidriem uzdevumiem, piemēram, automātiskai dokumenta ģenerēšanai un piegādei no sistēmas. Var dot priekšroku, ja noteikumi ir pilnīgi skaidri un kļūda ir zema.
- Cilvēks cilpā: AI/sistēma izstrādā ieteikumu, cilvēks to apstiprina vai labo. Šis ir tiesību radīšanas/ierobežojošo lēmumu standarta modelis. Piemēram, sistēma iepriekš izvērtē palīdzības pieteikumu, un darbinieks pieņem lēmumu.
- Cilvēka uzraudzībā (cilvēks cilpā): sistēma darbojas automātiski, bet cilvēki uzrauga, veic paraugus, pārbauda un saņem izņēmumus. To izmanto liela apjoma, vidēja riska darbos.
Galvenais princips: jo vairāk lēmums skar pilsoņa tiesības, jo vairāk centrā jābūt personai. Uz automātisku tikšanās laika piešķiršanu un automātisku lēmumu par uzņēmuma slēgšanu nevar attiekties viens un tas pats režīms.
Padoms: katram automātiskajam solim: "ja šis solis darbojas nepareizi, kā pilsonis var iebilst un kā cilvēks to var labot?" Pārveidojiet atbildi uz jautājumu no jauna. Automatizācija bez jebkādiem iebildumiem ir gan juridiski, gan ētiski kļūdaina.
Soli pa solim: digitālā procesa izstrāde
- Kartē procesu. Visi soļi, lēmumi un dalībnieki no pieteikuma līdz noslēgumam.
- Klasificēt pēc riska. Vai katrs solis rada/ierobežo tiesības? Kur vajadzīgs cilvēks?
- Atlasiet, ko automatizēt. Skaidrs noteikums, zems risks, atkārtoti soļi.
- Ģenerējiet veidlapas un paziņojumu tekstus. Vienkārši, pieejami, personas datu minimums.
- Izveidojiet iebildumu un izņēmumu ceļus. Katram automatizētajam lēmumam pievienojiet cilvēka kontrolpunktu.
- Kontrolēt personas datu plūsmu. Kuri dati tiek nosūtīti uz kurieni un cik ilgi? (KVKK)
- Pilot, uzraudzīt, uzlabot. Izmērīt kļūdu īpatsvaru un sūdzības; salabojiet to.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — nepilnīga dokumentu automatizācija. Vienā iestādē 38% pieteikumu tika noraidīti trūkstošo dokumentu dēļ, un pilsoņi ieradās atkārtoti. Kad pieteikuma iesniegšanas laikā tika pievienota mākslīgā intelekta atbalstīta trūkstošā dokumenta pārbaude, pilsonis redzēja trūkstošo dokumentu pat pirms veidlapas iesniegšanas; Otrais pieteikšanās rādītājs samazinājās no 38% līdz 11%, un kases slogs samazinājās.
2. gadījums — pilnībā automātiska noraidījuma apvēršana. Sociālās palīdzības pilots automātiski aprēķināja ienākumu slieksni un automātiski noraidīja tos, kas pārsniedz slieksni. Taču dažas īpašas situācijas (invalīdu aprūpes slogs, pagaidu ienākumi) noteikumā netika iekļauti, un bija negodīgi noraidījumi. Process ir pārveidots par modeli “cilvēks cilpā”: sistēma veic priekšvērtējumu, darbinieks redz izņēmumus un pieņem lēmumu. Sūdzības par negodīgu noraidījumu pazuda.
3. gadījums — aizsērējuma noteikšana. Vienība, kas analizēja 6 mēnešu procesu žurnālus ar AI, atklāja, ka vidēji 9 dienas pieteikumus gaidīja vienu apstiprināšanas darbību. Šajā posmā bija tikai viena autoritāte. Kad pilnvaras tika piešķirtas otrai personai, vidējais laiks samazinājās no 14 dienām līdz 6 dienām.
Četras kopējamas veidnes
1) Procesa karte un riska klasifikācija:
Jūsu loma: sabiedrisko procesu dizainers. Izvelciet visas tālāk norādītās pakalpojuma darbības no pieteikuma līdz noslēgumam. Katram solim norādiet: (1) kas tiek darīts, (2) vai tas rada/ierobežo tiesības, (3) vai tas tiks automatizēts vai būs nepieciešams cilvēka spriedums, (4) šeit ir galvenais risks. Atzīmējiet juridisko punktu, par kuru neesat pārliecināts, kā "jāapstiprina". PAKALPOJUMS: [aprakstiet]
2) Vienkāršs paziņojuma/veidlapas teksts:
Uzrakstiet pilsonim paziņojuma tekstu šādā situācijā: vienkāršs, cieņpilns, soli pa solim. Skaidri norādiet, kas jādara, ilgums [jāapstiprina] un veids, kā iebilst. Nepieprasiet nevajadzīgus personas datus. Nelietojiet žargonu.SITUĀCIJA: [piem. trūkst dokumenta / pieteikuma rezultāts]
3) Iebildumu un izņēmuma maršruta dizains:
Izveidojiet cilvēka kontroles un iebildumu mehānismu šādam automātiskā lēmuma posmam: (1) kā pilsonis iebilst, (2) kuriem gadījumiem vajadzētu iziet no automātikas un pāriet uz cilvēku (izņēmumi), (3) kas cilvēkam jāmeklē, pieņemot lēmumu, (4) laiks un pieraksts. Izvairieties no pilnībā automātiskas noraidīšanas. SOLIS: [automātisks lēmums]
4) Procesa vājo vietu analīze:
Pārbaudiet tālāk norādītos procesa žurnālus (solis — ilgums). Tikai ņemot vērā datus: (1) ilgākais gaidīšanas posms, (2) iespējamais vājās vietas cēlonis (viena iestāde, manuāla darbība utt.), (3) sniedziet 2–3 uzlabojumu ieteikumus. Numuru pievienošana no ārpuses.LOG: [soļu un laika dati]
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāji: “Automatizēt šo pieteikšanās procesu.”
Güçlü: "Lomas publiskā procesa izstrādātājs. Vispirms izņemiet visas darbības no pieteikuma līdz noslēgumam un klasificējiet katru darbību kā "pareizi ģenerējoša/nelabojoša", "automatizēta/cilvēkam nepieciešama", "galvenais risks". Iesakiet tikai noteikumos skaidrus un zema riska soļus automatizācijai; izstrādājiet cilvēka apstiprinājumu un iebildumu ceļu katram tiesības ierobežojošajam solim, nerekomendējiet pilnībā automātisku datu atkārtotu darbību. Atdaliet neskaidros juridiskos punktus kā “jāapstiprina”.
Atšķirība: jaudīga uzvedne atdala automatizāciju pēc riska, nodrošina cilvēka veikto pārskatīšanu un pārsūdzību, padara datu plūsmu un juridisko nenoteiktību redzamu.
Automatizācijas modeļa izvēle
biznesa veids
Piemērots modelis
Kāpēc
Dokumentu izgatavošana (rules-net)
Pilnīga automatizācija
Zems risks nerada tiesības
Palīdzības/stimulēšanas novērtējums
cilvēks cilpā
Tas rada tiesības, ir izņēmumi
Liela apjoma šķirošana
cilvēka uzraudzībā
Paraugu ņemšanas kontrole ir pietiekama
Lēmums par sodu/ierobežojumu
Cilvēki ir centrā
Stingrs tiesību ierobežojums, nepieciešams pamatojums
Piekļuves paritātes un izņēmumu pārvaldība
Sabiedriskā procesa digitalizēšana un automatizācija paaugstina efektivitāti, bet rada jaunu nevienlīdzības risku: digitālo plaisu (iedzīvotāju nespēja piekļūt pakalpojumiem bez datoriem, interneta piekļuves vai digitālās pratības). Vecāka gadagājuma cilvēki, invalīdi, lauku iedzīvotāji vai iedzīvotāji ar zemiem ienākumiem var tikt izslēgti no tiešsaistes procesa. Labi izstrādāts digitālais process vienmēr atstāj alternatīvu kanālu (pieteikšanās klātienē, atbalsts pa tālruni, starpniekservera darījums); Automatizācija neierobežo iedzīvotāju ar kanālu, tā piedāvā viņam iespējas. Tāpat laba automatizācija ir paredzēta izņēmumu apstrādei (kas notiek, ja trūkst dokumenta, rodas sistēmas kļūda, izņēmums), nevis scenārijs "viss iet labi"; Jo īsto viktimizāciju valsts sektorā piedzīvo tie pilsoņi, kuri ir ārpus noteikumiem.
Mini futrālis — tie, kas izslēgti ar automatizāciju. Kad labklājības aplikācija pilnībā pārcēlās tiešsaistē, pirmajā mēnesī pieteikumu skaits samazinājās par 30 procentiem — nevis tāpēc, ka bija samazinājies pieprasījums, bet gan tāpēc, ka trūcīgākās grupas, pensionāri un pilsoņi bez interneta nevarēja pieteikties. Kad iestāde atvēra atbalstītos pieteikšanās punktus vadītāju birojos, skaits atjaunojās; efektivitāte līdzsvarota ar vienlīdzīgu piekļuvi.
Mini futrālis — process apstājies izņēmuma gadījumā. Automatizētā licencēšanas procesā AI iepriekš pārbaudīja dokumentu; taču sistēma klusībā noraidīja pieteikumus, uzskatot retu dokumentu veidu par "nederīgu". Aptuveni 15 likumīgi pieteikumi nedēļā iekrita šajā neredzīgajā zonā. Risinājums: ja modelis nav pārliecināts, nosūtiet to virsniekam, nevis noraidiet.
Veidne, kas kontrolē procesa dizainu:
Uzdevums: Izveidojiet RISKA un PIEKĻUVES kontrolsarakstu šādam digitālajam procesam.Process: [soli pa solim plūsma]Jautājumi: 1) Kā pieteikties pilsonim bez interneta/ierīces? 2) Vai ir nodrošināta piekļuve invalīdiem? 3) Kas notiek ar lietojumprogrammu, ja sistēma parāda kļūdu? 4) Kurš pieņem lēmumu izņēmuma/noteikuma gadījumā? 5) Ja tiek dota automātiska noraidīšana, vai pastāv iebildumu metode un cilvēka kontrole? Rezultāts: riska līmenis + ieteikums katram jautājumam. Pieguļoša risinājuma pievienošana.
Padoms. Novērtējiet automatizāciju nevis pēc "cik daudzus procesus tā paātrināja", bet arī pēc "kas to atstāja?" Panākumus valsts dienestā mēra pēc mazākuma, kas netiek atstāts tik daudz malā, cik vairākums, kas paceļas.
Biežas kļūdas
- Tiesības ierobežojošā lēmuma pieņemšana pilnībā automātiski. Tas ir nelikumīgs bez iebildumiem un cilvēka kontroles.
- Mēģina iekļaut izņēmumus noteikumā. Reālā dzīve pārsniedz likumu; Atstājiet cilvēka durvis izņēmumam.
- Domājot par veidu, kā vēlāk iebilst. Izveidojiet veidu, kā apstrīdēt un labot katru automatizēto lēmumu no paša sākuma.
- Personas datu plūsmas nekontrolēšana. Automatizācija replicē datus; Pārbaudiet, kur tas nonāk un uzglabāšanas laiku.
- Paziņojuma rakstīšana žargonā. Ja pilsoņi nesapratīs, process būs digitāls, bet nepieejams.
- Izvērsties bez pilotiem. Vispirms izmēriet kļūdu biežumu nelielā mērogā, pēc tam izvērsiet.
Rezumējot
E-pārvalde un procesu automatizācija paātrina sabiedrisko pakalpojumu un samazina slogu; AI ir spēcīgs šo procesu kartēšanā, teksta ģenerēšanā, iepriekšēja novērtēšanā un vājo vietu atrašanā. Bet dizaina pamatā ir viens jautājums: kur ir cilvēks? Jo vairāk lēmums skar pilsoņa tiesības, jo vairāk cilvēku ir jābūt centrā; Katrs automātiskais lēmums ir jāsavieno ar iebildumu un cilvēku kontroles punktu, un personas datu plūsma ir jāauditē saskaņā ar KVKK.
Lietojumprogrammas uzdevums
Izvēlieties savai ierīcei tiešsaistes pakalpojumu. Izmantojot veidni “Procesa karte un riska klasifikācija”, izņemiet darbības un atzīmējiet katru no tām, lai nodrošinātu risku un automatizāciju. Izveidojiet cilvēka kontroles mehānismu tiesību ģenerēšanas solim, izmantojot veidni “Iebildumu un izņēmumu ceļa dizains”. Ģenerējiet paziņojuma tekstu, izmantojot veidni “Vienkāršs paziņojuma/veidlapas teksts”, un pārbaudiet tā pieejamību.
kontrolsaraksts
- [ ] Esmu klasificējis katru soli pēc riska un automatizējamības.
- [ ] Es neesmu atstājis nekādus tiesības ierobežojošus lēmumus pilnai automatizācijai.
- [ ] Katram automatizētam lēmumam esmu savienojis cilvēka veikto pārskatīšanu un apelāciju.
- [ ] Es izstrādāju cilvēka durvis izņēmumiem.
- [ ] Esmu veicis personas datu plūsmas un uzglabāšanas perioda (KVKK) auditu.
- [ ] Es uzrakstīju paziņojumus vienkārši un pieejami; Es to pārbaudīju ar pilotu.