Ieguvumi:
- Tā izstrādā drošu atbilžu plūsmu, kas klasificē iedzīvotāju jautājumus, sagatavo atbilžu projektus un vajadzības gadījumā deleģē tos cilvēkiem.
- Tas mēra tērzēšanas robotu kvalitāti katrā tēmā, izmantojot pārklājuma, precizitātes, apgrozījuma un izšķirtspējas rādītājus, kā arī atrod aklās zonas.
- Tas nosaka, uz kuriem pilsoņu jautājumiem var atbildēt automātiski un kuri jāatstāj cilvēku ziņā.
Punkts, kur sabiedriskais dienests visvairāk saskaras ar iedzīvotāju, ir apkalpošanas punkts: tālrunis, kase, e-pasts, zvanu centrs, iestādes vietne un sociālie mediji. Pilsonis jautā "Kā man ir jāmaksā īpašuma nodoklis?", "Kur var iegūt dzīvesvietas apliecību?", "Kādi dokumenti ir nepieciešami šim dokumentam?" viņš jautā. Daudzi no šiem jautājumiem atkārtojas; Atbildes ir acīmredzamas; bet apjoms ir liels un ierobežots darba laikā. Chatbot (programmatūras palīgs, kas sniedz automātiskas atbildes uz rakstiskiem vai balss jautājumiem) un mākslīgā intelekta atbalstītās atbildes sistēmas tiek galā ar šo atkārtoto slogu un novirza darbinieku uz uzdevumiem, kuriem nepieciešama reāla pieredze. Šajā nodaļā jūs uzzināsit, kā AI izmantot pilsoņu pakalpojumos no gala līdz galam — no jautājumu klasifikācijas līdz atbilžu ģenerēšanai, daudzvalodībai, pieejamībai un vissvarīgākajam aspektam, kas novērš dezinformāciju.
Kāpēc pilsoņa jautājums ir grūts?
Pilsoņu jautājums ir grūts trīs aspektos. Pirmkārt, precizitāte: nepareizs dokumentu saraksts velti ieved pilsoni iestādē; Nepareizs periods novedīs pie tiesību zaudēšanas. Otrkārt, vienlīdzība: diviem cilvēkiem, kas uzdod vienu un to pašu jautājumu, nevar sniegt dažādas atbildes; Turklāt tas ir jāsaprot ikvienam neatkarīgi no izglītības līmeņa, valodas vai invaliditātes. Treškārt, privātums: iedzīvotāji, uzdodot jautājumus, bieži pieraksta savu personisko informāciju ("mans TR ID ir šis, kā ir mans pieteikums?"), un šie dati ir jāaizsargā.
Galvenais, lai AI pozicionētu šo trīs ierobežojumu ietvaros, ir šāds: AI ir saskarne, kas pilsonim atbilstošā valodā nodod iepriekš apstiprinātu precīzu informāciju; Tas pats par sevi neizstrādā tiesību aktus. Veids, kā to panākt, ir savienot tērzēšanas robotu ar organizācijas apstiprināto zināšanu bāzi (bieži uzdotie jautājumi, normatīvie kopsavilkumi, pakalpojumu ceļveži) — to sauc par RAG (retrieval-augmented generation), kur AI izvelk attiecīgo fragmentu no uzticama dokumentu krātuves un atbild, pamatojoties tikai uz to, pirms sniedz atbildi.
Padoms. Tērzēšanas robota atbildē vienmēr iekļaujiet avotu: "Šī informācija ir balstīta uz [servisa rokasgrāmatu/apkārtraksta numuru], [oficiālā lapa] pašreizējam statusam." Neizmantota atbilde ir nepārbaudāma un mazina pilsoņa uzticību.
Soli pa solim: izveidojiet iedzīvotāju atbildes plūsmu
- Nosakiet darbības jomu. Uz kādiem jautājumiem čatbots atbildēs (nodoklis, civilstāvokļa aktu reģistrācijas kārtība, licence) un par kuru jautājumu teiks "Novirzu uz attiecīgo vienību"? Ieteicams to deleģēt cilvēkiem, nevis izdomāt atbildi uz jautājumu, kas ir ārpus darbības jomas.
- Sagatavojiet apstiprināto zināšanu bāzi. Katrai atbildei ir jābūt balstītai uz datētu un avota tekstu, ko kontrolē iestāde. Atbildīgai personai ir jāseko līdzi atjauninājumiem.
- Pierakstiet toņa un valodas noteikumus. Pieklājīgs, vienkāršs, neizmanto žargonu, īsus teikumus. Formāla, bet ne auksta valoda.
- Iestatiet personas datu noteikumu. Tērzēšanas robotam ir jāsniedz personalizēta informācija, piemēram, darījuma statuss, tikai pēc drošas autentifikācijas; Sniedzot vispārīgu informāciju, nevajadzētu pieprasīt personas datus.
- Definējiet eskalācijas punktus. Sūdzības, iebildumi, jautājumi, kuriem ir juridiskas sekas vai neskaidri jautājumi, ir jānodod cilvēkiem.
- Uzraudzīt un uzlabot. Nepareizi atbildētie jautājumi ir jāpārskata katru nedēļu un zināšanu bāze jāatjaunina.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — slodze samazinājās, virsnieks vērsās pie ekspertīzes. Lielpilsētas pašvaldības zvanu centrs saņēma ~48 000 zvanu mēnesī; no tiem 61% bija apmēram piecas atkārtotas tēmas. Uz RAG balstītais tērzēšanas robots pārņēma šīs piecas tēmas; zvanu centra darbinieki tika sadalīti sarežģītās sūdzībās un apelācijās; Vidējais gaidīšanas laiks samazinājās no 7 minūtēm līdz 2 minūtēm.
2. gadījums — dezinformācijas slazds. Kāds bezavota tērzēšanas robota pilots atkārtoja vecu summu, sakot, ka "pases maksa šogad ir 1200 TL"; tā kā java bija atjaunināta. 3 dienas pilsoņi ieradās ar nepareizu summu. Nodarbība: tērzēšanas robotam vajadzētu paļauties tikai uz novecojušu, atjauninātu un avotu zināšanu bāzi; nevajadzētu atstāt brīvai ražošanai.
3. gadījums — pieejamības pieaugums. Organizācija vienkāršoja tērzēšanas robotu atbildes līdz B1 (pamata-vidēja līmeņa) valodas līmenim un padarīja tās piemērotas vājredzīgiem ekrāna lasītājiem. Par 28% samazinājies to iedzīvotāju īpatsvars, kuri ierodas kasē, jo nav sapratuši dienesta ceļvedi; Sūdzībās atsauksmes ar tēmu "Es nesaprotu" samazinājušās līdz trešdaļai.
Četras kopējamas veidnes
1) No avota atkarīga atbildes ģenerēšana:
Jūsu loma: pieklājīgs un atklāts sabiedrisko pakalpojumu konsultants. Atbildiet tikai, pamatojoties uz SERTIFIKĀTAS INFORMĀCIJAS tekstu, ko esmu sniedzis tālāk. Ja jums tiek jautāts kaut kas, kas nav tekstā, sakiet: "Es novirzu jūs uz [nodaļu], lai iegūtu precīzu informāciju par šo tēmu" un neizdomājiet atbildi. Atbildes beigās pievienojiet avotu. APSTIPRINĀTA INFORMĀCIJA: [ielīmēt tekstu] JAUTĀJUMS: [pilsoņa jautājums]
2) Valodas vienkāršošana:
Tulkojiet tālāk norādīto oficiālo tekstu vienkāršā turku valodā, ko vidusskolas absolvents var viegli saprast. Izskaidrojiet žargonu, saīsiniet teikumus, izveidojiet soli pa solim sarakstu. Nozīme un juridiskais saturs nedrīkst mainīties. Neskaidro apgabalu atzīmējiet kā "nepieciešams precizējums". TEKSTS: [ielīmējiet oficiālo tekstu]
3) Daudzvalodu atbilde (ar pārbaudes piezīmēm):
Tulkojiet šo apstiprināto turku atbildi [mērķa valodā]. Pareizi atpazīstiet oficiālos terminus; Iekavās atstājiet terminu, par kuru neesat pārliecināts, tā versijai turku valodā. Pievienojiet piezīmi, ka tulkojums ir jāpārbauda ekspertam. ATBILDE: [teksts]
4) Eskalācijas klasifikators:
Klasificējiet šādu pilsoņa ziņojumu: (A) vispārīga aptauja -> atbilstoša automātiskā atbilde, (B) personalizēta darījuma statuss -> nepieciešama autentifikācija, (C) sūdzība/apelācija/juridiskais rezultāts -> nodošana cilvēkam. Sniedziet tikai vienu burtu un vienu teikuma pamatojumu. Ja nav skaidrs, drošākais variants (C). ZIŅA: [teksts]
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāji: "Informējiet pilsoņus par īpašuma nodokļiem."
Spēcīgs: "Jūsu loma ir pieklājīga sabiedriskā padomnieka loma. Atbildiet TIKAI, pamatojoties uz apstiprināto zemāk esošās informācijas tekstu; izdomājiet to, kas nav tekstā, vajadzības gadījumā vērsieties pie attiecīgās nodaļas. Uzrakstiet atbildi vienkārši, kodolīgi un soli pa solim. Neprasiet personas datus. Beigās pievienojiet avotu un piezīmi "pārbaudiet pašreizējo summu oficiālajā lapā". [:]Apstiprināta informācija].
Atšķirība: spēcīga uzvedne ierobežo atbildi uz apstiprinātu avotu, novērš izgatavošanu, nosaka toni un konfidencialitāti; Rezultāts ir kvalitatīvs, ko var tieši parādīt pilsoņiem.
Automātiska reakcija vai nodošana cilvēkam?
Statuss
pareizā veidā
Kāpēc
Dokumentu saraksts, darba laiks, vispārējais process
Automātiskā atbilde (RAG)
Informācija ir fiksēta un apstiprināta
"Kā darbojas mana lietojumprogramma?"
Autentifikācija + sistēmas vaicājums
personas dati
Sūdzība, iebildums, sūdzība
nodošana cilvēkam
Nepieciešama atzinība un empātija
Jautājums ar juridiskām sekām
nodošana cilvēkam
Atbildība un pamatojums
Ārpus darbības jomas/neskaidrs
nodošana cilvēkam
Izvairīšanās no ražošanas riska
Tērzēšanas robotu kvalitātes mērīšana: skaitļi, nevis intuīcija
Pilsoņu tērzēšanas robots netiek pārvaldīts, sakot "šķiet, ka tas darbojas labi"; tiek mērīts. Izsekojiet tērzēšanas robota veiktspēju valsts dienestā, izmantojot četrus rādītājus. Aptvēruma līmenis (procentos no jautājuma, uz kuru tērzēšanas robots atbildēja pareizi, nenododot to cilvēkam); precizitātes rādītājs (doto atbilžu atbilstība likumdošanai un esošajai praksei, ar manuālu parauga kontroli); apgrozījuma rādītājs (jautājumi nodoti cilvēkam - ja tas ir pārāk zems, tērzēšanas robots var būt pārliecināts par nepareizām tēmām); apmierinātības/risinājuma rādītājs (pilsoņa problēmas atrisināšana pirmajā kontaktā). Šo rādītāju izsekošana iknedēļas informācijas panelī padara redzamu, kur tērzēšanas robots rada halucinācijas un kuras tēmas ir jādeleģē cilvēkam.
Mini futrālis — aizķerta aklā zona. Provinces direktorāta tērzēšanas robots nodrošināja labu kopējo pārklājuma līmeni – 78 procenti; Tomēr apakšvirsrakstā “pilsoņu invalīdu tiesības” precizitātes rādītājs bija tikai 41 procents, jo modelis sniedza atbildi, pamatojoties uz neatjauninātu regulu. Bez uz priekšmetu balstīta mērījuma šī aklā zona paliktu paslēpta vidējā rādītājā. Komanda uz laiku slēdza šo pavedienu kārtulai "vienmēr deleģēt cilvēkam" un atkārtoti to atvēra pēc satura atjaunināšanas.
Iknedēļas veidne atbildes kvalitātes pārbaudei pēc parauga:
Uzdevums: Zemāk ir 20 atbildes un pilsoņu jautājumi, ko tērzēšanas robots sniedza pagājušajā nedēļā. Izvērtē katru atbildi: 1) Vai tā atbilst likumdošanai? (Jā/Nē/Apšaubāmi — norādiet vienumu/avotu)2) Vai ir kāda trūkstoša vai maldinoša informācija?3) Vai tā bija jādeleģē cilvēkam?Izvade: tabula (jautājuma numurs | piemērotība | riska piezīme | ieteikums).Uzrakstiet tos, kuru piemērotība ir apšaubāma, līdz augšai.Piezīme: Šis ir audita projekts; Galīgo lēmumu pieņem inspekcijas darbinieks.
Padoms: tērzēšanas robota spēja pateikt "Es nezinu, es jūs nododu ierēdnim" nav vājums, bet gan kvalitātes nodrošināšana. Publiski pārliecināta nepareiza atbilde ir daudz dārgāka nekā godīga pārņemšana.
Biežas kļūdas
- Tērzēšanas robota izlaišana bezmaksas ražošanai. Robots, kas nav savienots ar apstiprinātu zināšanu bāzi, sniegs novecojušu vai izdomātu informāciju.
- Neatsaucoties uz avotiem. Pilsoņi nevar pārbaudīt, ierēdņi nevar pārbaudīt; Kļūda klusi izplatās.
- Personas datu apstrāde bez autentifikācijas. Atbildot uz jautājumu "Kāds ir mana pieteikuma statuss?" bez drošas verifikācijas ir KVKK risks.
- Nenosaka lūzuma punktus. Sūdzību un iebildumu atstāšana robotam palielinās viktimizāciju.
- Nevienkāršojot valodu. Precīza informācija, kas nav saprotama, pilsonim ir spēkā neesoša; pieejamība ir obligāta.
- Netiek izveidota atgriezeniskā saite. Ja nepareizi atbildētie jautājumi netiek uzraudzīti un izlaboti, tā pati kļūda tiks atkārtota.
Rezumējot
Iedzīvotāju pakalpojumos mākslīgais intelekts ātri, vienkārši un visu diennakti atbild uz atkārtotiem jautājumiem, novirzot virsnieku uz darbiem, kas prasa reālas zināšanas. Noslēpums ir trīs lietās: atbilžu saistīšana ar apstiprināto zināšanu bāzi (RAG), avotu pievienošana katrai atbildei un sūdzību/iebildumu/personisku darbību jautājumu deleģēšana cilvēkiem. Pareizi izstrādāts tērzēšanas robots samazina slodzi; Bezavota un nekontrolēta robotprogrammatūra ātri izplata nepatiesu informāciju.
Lietojumprogrammas uzdevums
Pierakstiet 5 visbiežāk uzdotos iedzīvotāju jautājumus savā vienībā un to apstiprinātās atbildes. Ģenerējiet tērzēšanas robota atbildes uz šiem pieciem jautājumiem, izmantojot veidni “Atbilžu ģenerēšana uz resursiem”. Pēc tam, izmantojot veidni "Delegācijas klasifikators", atzīmējiet, kuri jautājumi ir jādeleģē cilvēkam. Vienkāršojiet vismaz vienu atbildi uz līmeni B1.
kontrolsaraksts
- [ ] Tērzēšanas robots ir atkarīgs tikai no apstiprinātas, datētas, iegūtas zināšanu bāzes.
- [ ] Katrā atbildē ir norādīts avots.
- [ ] Personas dati netiek apstrādāti bez drošas autentifikācijas.
- [ ] Sūdzības/iebildumu/juridiska jautājuma nodošana cilvēkam.
- [ ] Valoda ir vienkārša un pieejama (tiek ņemta vērā invaliditāte un valodu daudzveidība).
- [ ] Nepareizām atbildēm ir iknedēļas atsauksmju un atjaunināšanas cikls.