Pelnas:
- Gebėjimas apibrėžti ir interpretuoti RFM (recency-Frequency-Monetary) ir elgesio segmentus su dirbtinio intelekto palaikymu
- Galimybė parengti individualizuotą komunikacijos ir lojalumo pasiūlymų juodraščius kiekvienam segmentui
- Gebėjimas laikytis diskriminacijos, konfidencialumo ir aiškaus sutikimo ribų segmentuojant ir personalizuojant
Ne visi klientai yra vienodi. Kai kurie ateina kiekvieną savaitę ir daug išleidžia; kai kurie ateina vieną kartą ir dingsta; Kai kurie anksčiau buvo ištikimi, bet nebeužsuka. Visiems siųsti tą pačią žinutę ir tą patį pasiūlymą yra pinigų švaistymas ir rezultatų neduoda. Klientų segmentavimas – tai klientų suskirstymas į reikšmingas grupes ir kiekvienai grupei tinkamo požiūrio nustatymas. Šiame skyriuje dirbtinį intelektą naudosite kaip asistentą, kuris iš klientų duomenų išskiria segmentus ir sukuria kiekvienam segmentui tinkamą komunikacijos juodraštį. Kritinė riba: segmentavimas suteikia galios, tačiau ši galia neturėtų virsti diskriminacija ir privatumo pažeidimu.
Segmentavimas: tai klientų suskirstymas į grupes pagal elgesio, vertybių ar poreikių panašumą.
Personalizavimas: kiekvienam segmentui (ar asmeniui) suteikiame turinį, pasiūlymus ar patirtį, atitinkančią jų interesus ir poreikius.
RFM: praktiškiausias segmentavimas
Mažmeninėje prekyboje dažniausiai naudojamas metodas yra RFM. Jame atsižvelgiama į tris paprastus signalus:
- R (Naujausi): Kada klientas paskutinį kartą apsipirko? Naujausi = aktyvesni.
- F (dažnis): kiek kartų jis apsipirko per tam tikrą laikotarpį? Aukštas = labiau prijungtas.
- M (Piniginis): Kiek jis iš viso išleido? Aukštesnis = vertingesnis.
Kiekvienam klientui suteikiamas balas pagal šiuos tris aspektus (pvz., 1–5), o balų derinys lemia segmentą. Yapay zeka bu skorlamayı ve segment adlandırmayı hızlıca yapar.
segmentas
RFM profilis
Prieiga
Čempionai
Aukštas R, F, M
Atlygis, išankstinė prieiga, tapkite ambasadoriais
lojalių klientų
Aukštas F, vidutinis M
Papildomas pardavimas, lojalumo pranašumas
tiems, kuriems gresia pavojus
Žemas R, anksčiau aukštas F/M
laimėk kampaniją
naujų klientų
Aukštas R, žemas F
Hoş geldin akışı, ikinci alışverişi teşvik
tie, kurie užmiega
Žemas R, žemas F
Mažos kainos priminimas arba lašas
Patarimas: nesiųskite nuolaidų visiems. Čempionato nuolaida yra maržos praradimas (kurią vis tiek būtų gavęs); Išsaugokite nuolaidą realiam rizikos ir ramybės segmentui.
Elgesio segmentai
Be RFM, elgesys taip pat nustato segmentus: kategorijų pirmenybė (perkant tik kūdikių prekes), kanalas (tik internetu), jautrumas kainoms (perkant visada išparduodamas), sezoniškumas. Dirbtinis intelektas gali išgauti šiuos modelius iš duomenų ir pasiūlyti tokias grupes kaip „kainų medžiotojai“, „premiuminiai pirkėjai“, „savaitgalio pirkėjai“.
Personalizavimo ribos: etika ir privatumas
Segmentavimas yra galingas, bet niekada neperžengia trijų linijų:
- Jokios diskriminacijos: segmentas negali būti grindžiamas saugomomis savybėmis (etninė priklausomybė, religija, sveikata, seksualinė orientacija); Daryti iš jų netiesiogines išvadas (pvz., įvertinti etninę kilmę pagal pašto kodą) taip pat rizikinga.
- Aiškus sutikimas: norint siųsti komercines elektronines žinutes (SMS, el. paštu), paprastai reikalingas aiškus kliento sutikimas. Be sutikimo siuntimas yra teisinė ir reputacijos rizika.
- Duomenų sumažinimas: naudokite mažiausiai duomenų, reikalingų segmentams nustatyti; Laikykitės atokiau nuo jautrių duomenų.
Atsargiai: taikymas, pagrįstas jautriais gyvenimo įvykiais, pvz., „Ši klientė gali būti nėščia, rekomenduokime kūdikiams skirtą produktą“, gali sutrikdyti klientą ir sukurti privatumo pažeidimo suvokimą. Būkite labai atsargūs taikydami išvadinį taikymą.
Žingsnis po žingsnio segmentavimas
- Paruoškite anoniminius duomenis: Kliento kodą (ne vardą), paskutinio apsipirkimo datą, pirkinių skaičių, bendras išlaidas, kategoriją. Pašalinkite asmeninius identifikatorius.
- RFM balas: dirbtinio intelekto balas turi būti 1–5 pagal R, F, M matmenis.
- Pavadinkite segmentus: susiekite balų derinius į reikšmingas grupes.
- Veiksmų žemėlapis: kiekvieno segmento tikslų, pasiūlymų ir pranešimų juodraštis.
- Filtruokite sutikimą ir etiką: siųskite tik sutikusiems klientams, pašalinkite diskriminacinį taikymą, įvertinkite rezultatus.
mini dėklai
1 atvejis – tinkamas pasiūlymas tinkamam segmentui: kosmetikos tinklas per mėnesį 40 000 klientų siųsdavo vienodas 15 % nuolaidos SMS žinutes. Suskirstyti su dirbtinio intelekto RFM „čempionai“ (8500 žmonių) jau reguliariai gaudavo. Nuolaida buvo išsiųsta tik 6200 rizikos žmonių, o čempionams buvo išsiųsta išankstinė prieiga + taškai. Kampanijos kaina sumažėjo 30%, o grįžtančių rizikingų klientų skaičius padidėjo 18%.
2 atvejis. Atsipirkimas: internetinė bakalėjos parduotuvė perkelia 3 100 buvusių lojalių klientų, kurie neapsipirko daugiau nei 90 dienų, į savo rizikos segmentą. AI sukuria suasmenintą pranešimo juodraštį „mes tavęs pasiilgome + nemokamas pristatymas iš kategorijos, kurią gavote praeityje“. Su sutikimu jis išsiunčiamas 2400 žmonių; 410 iš jų vėl apsiperka per 6 savaites.
3 atvejis – etinė klaida ir taisymas: parduotuvė nori naudoti informaciją apie apylinkes, kai prašo dirbtinio intelekto segmento „didelio išlaidų potencialo“. Atsakingas asmuo supranta, kad tai kelia netiesioginę diskriminaciją ir privatumo riziką, ir tai grindžiama faktiniu apsipirkimo elgesiu, o ne kaimynyste. Segmentas yra teisingesnis ir tikslesnis.
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas raginimas:
Grupuokite mano klientus.
Kokie duomenys, kokia logika, koks tikslas neaiškus.
Galingas raginimas:
Jūsų vaidmuo: CRM ir segmentavimo specialistas. Duomenys: toliau pateikiama anoniminė klientų lentelė (kliento_kodas, paskutinių apsipirkimo dienų skaičius, pirkimų skaičius per 12 mėnesių, bendros išlaidos, daugiausiai pirktų kategorija). Jokios asmeninės informacijos. Užduotis: (1) suskirstykite klientus į 5 segmentus pagal RFM logiką ir pavadinkite kiekvieną segmentą, (2) nurodykite apytikslį kiekvieno segmento dydį, (3) kiekvienam segmentui pasiūlykite vieną sakinį. Taisyklė: Duomenyse naudokite tik elgesio duomenis; Nedarykite diskriminacinių išvadų iš rajono, pavadinimo ar demografinių rodiklių. Duomenys: [įklijuoti]
Kopijuojami raginimo šablonai
1) RFM segmentavimas
Įvertinkite šiuos anoniminius klientų duomenis naudodami RFM logiką (1–5 R, F, M) ir padalykite juos į reikšmingus segmentus. Pateikite kiekvieno segmento dydį ir aprašymą. Pateikite jį lentelės forma. Duomenys: [įklijuoti]
2) Segmentų komunikacijos projektas
Parašykite suasmenintą SMS ir el. pašto juodraštį segmentui: [segmento aprašymas]. Tonas atitinka mūsų prekės ženklą [tonas], pasiūlymas [pasiūlymas]. Pasiūlykite du skirtingus pavadinimus. Nevartokite klaidinančių teiginių, daugiausia 40 žodžių.
3) Atsipirkimo kampanija
Sukurkite pranešimą apie laimėjimą seniems ištikimiems klientams, kurie neapsipirko daugiau nei 90 dienų. Atsižvelgdami į ankstesnės kategorijos pirmenybę, pasiūlykite nebrangią paskatą. Pateikite 3 skirtingus požiūrius.
4) Etikos/sutikimo auditas
Patikrinkite šį taikymo planą: ar nėra diskriminacijos dėl saugomų savybių, jautrių gyvenimo įvykių išvadų, asmens duomenų pateikimo be sutikimo arba nereikalingo asmens duomenų naudojimo? Pažymėkite riziką ir siūlykite alternatyvas. Planas: [įklijuoti]
Dažnos klaidos
- Ta pati žinutė visiems: bendravimas be segmentų yra pinigų ir dėmesio švaistymas.
- Čempionato nereikalinga nuolaida: Nuolaida klientui, kuris jau pirks, yra maržos praradimas.
- Siuntimas be sutikimo: SMS/el. paštui reikalingas aiškus sutikimas.
- Segmentas, pagrįstas saugomomis savybėmis: Diskriminacija; Netiesioginės išvados taip pat yra rizikingos.
- Taikymas pagal jautrų gyvenimo įvykį: sukuria privatumo pažeidimo suvokimą.
- Vieną kartą nustatykite segmentą ir pamirškite: pasikeičia klientų elgsena; Reguliariai atnaujinkite.
Apibendrinant
Segmentavimas yra būdas nustatyti tinkamą požiūrį į tinkamą klientą; RFM yra praktiškiausia pradžia. AI pagreitina balų skaičiavimą, segmentų pavadinimų suteikimą ir pranešimų rengimą. Tačiau aiškaus sutikimo, duomenų mažinimo ir nediskriminavimo ribos yra nediskutuotinos; Suasmeninkite elgsenos duomenis, venkite jautrių trukdžių.
Taikymo užduotis
Sukurkite lentelę iš savo anoniminių klientų duomenų (kliento kodas, paskutinis pirkinys, dažnis, išlaidos, kategorija). Išskirkite 5 segmentus naudodami „1) RFM segmentavimą“, sukurkite „2) Segmentais pagrįstos komunikacijos juodraštį“ vertingiausiam ir rizikingiausiam segmentui. Pateikite savo planą „4) Etikos / sutikimo peržiūra“.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Anonimizuojau klientų duomenis.
- [ ] Sukūriau reikšmingus segmentus naudodamas RFM.
- [ ] Kiekvienam segmentui atskyriau atitinkamą pasiūlymą ir pranešimą.
- [ ] Planavau siųsti tik sutinkantiems klientams.
- [ ] Vengiau saugomos nuosavybės ir jautrių išvadų.
- [ ] Sudariau planą reguliariai atnaujinti segmentus.